América del Sur ha continuado durante 2011 con su gran dinamismo, tanto en actividad como en resultados, y ha mejorado, además, sus indicadores de calidad del riesgo en un entorno de elevadas turbulencias financieras a nivel global. Esto ha sido posible gracias a los planes impulsados en la región, con foco en: el crecimiento en los segmentos clave (particulares y empresas), una oferta de valor individualizada y adaptada a cada segmento y mejoras de la calidad del servicio, la productividad y la eficiencia.
Para 2012, el área seguirá trabajando en esta misma línea con el fin de aprovechar el crecimiento económico esperado en la zona en un contexto de márgenes que se esperan cada vez más estrechos por la elevada competencia. Para ello, se están implementando una serie de planes cuyos objetivos se resumen a continuación:
- Segmentación en particulares, con la finalidad de crecer y vincular a los clientes de mayor valor mediante una oferta apalancada en la atención personalizada y en productos y servicios exclusivos. Así, para el cliente clásico, planes centrados en la profundización vía interna (up-grade y cross-sell), incidiendo en su vinculación mediante paquetes y facilitando su interacción con el resto del catálogo de productos y servicios. En esta línea resultará clave, en los próximos años, el acercamiento a nuevos colectivos que tengan un importante potencial en la región mediante programas específicos. Y, por último, se apostará por la habilitación de canales automáticos para facilitar la operativa transaccional de los clientes.
- Plan para empresas y pymes. El objetivo es crecer en cuota de mercado y en volumen de negocio rentable. Para ello se ha desarrollado un acercamiento, también segmentado, a estos clientes. En empresas se potenciarán los sectores de mayor progresión en la región, impulsando la transaccionalidad con un modelo de gestión basado en la especialización y la profundización. En pymes la clave es la vinculación, mediante la oferta de paquetes de productos y la captación de nuevos clientes a través de la mejora de la calidad del servicio, la cercanía al cliente y la rapidez de respuesta.
- Negocio de pensiones. En el negocio de pensiones se están llevando a cabo proyectos orientados a avanzar en cuatro grandes palancas de valor: clientes, nuevos modelos de distribución, mejora de la eficiencia y excelencia en la calidad del servicio. Entre los factores principales están el posicionar a BBVA como referente en ahorro voluntario en la región y la retención de clientes de alto valor, para lo que se están desarrollando metodologías de business intelligence. Todo ello está enmarcado en un ambicioso proyecto con visión a largo plazo sobre calidad y servicing, con el objetivo de mejorar la posición competitiva.
Adicionalmente, se avanzará en:
- Conocimiento del cliente, para mejorar la detección de las necesidades específicas de cada segmento y de cada uno de los mercados, potenciando la inteligencia comercial, como clave de avance en la gestión comercial, y la satisfacción de los clientes actuales o potenciales.
- Modelos de dirección, impulsando la sistemática comercial, los procesos de objetivación e incentivación orientados a ventas y la productividad global de los canales directos y automáticos. Para ello se está renovando y mejorando el mapa de herramientas de la actividad comercial como, por ejemplo, los procesos de contratación de productos y servicios a través de todos los canales.
- Modelo multicanal, para lo cual se acometerán inversiones en la red de oficinas y en la optimización de los canales masivos (sobre todo, los autoservicios) con el fin de reducir la presión sobre la fuerza de ventas y aumentar la capacidad de atención y la eficiencia, con especial atención al mundo digital: banca móvil e Internet.