BBVA Compass ha logrado varios hitos importantes en 2011, a la vez que ha hecho progresos significativos en otras iniciativas, entre las que se incluyen:
- Continúa la consolidación de la franquicia de BBVA en el país. Para ello se han redefinido los segmentos de negocio principales de BBVA Compass con la finalidad, entre otras, de responder mejor a los desafíos recientes de la economía.
- Se sigue avanzando en la mejora de la plataforma informacional de la franquicia, que se está desarrollando según el plan previsto. En este sentido, sobresale la puesta en marcha de la nueva plataforma de oficinas, que incluye, entre otros, el nuevo sistema automático de caja, de CRM, de digitalización de cheques y de herramientas de gestión de campañas. También destaca el desarrollo de la nueva plataforma bancaria, entre cuyos beneficios incluye una arquitectura orientada al cliente y procesamientos en tiempo real que contribuyen a mejorar la eficiencia de la entidad. Asimismo, la implementación de la plataforma de originación de préstamos para el segmento empresarial. que se está desarrollando acorde al calendario previsto, mejorará los procesos de admisión de riesgos. BBVA también ha trabajado para mejorar el sistema de banca on-line. De hecho, BBVA ha obtenido el reconocimiento de “US Banker” y de “Bank Tecnology News” por los logros tecnológicos conseguidos hasta la fecha y por su visión de futuro en esta materia.
- Se ha realizado un importante esfuerzo en la creación de una conciencia de marca en el país. Y gracias a ello, BBVA ha sido nombrado banco minorista del año en 2011. Cabe también mencionar que la entidad ha conseguido grandes beneficios de su relación con la Asociación Nacional de Baloncesto (NBA), que incluye colaboraciones con cuatro equipos de la NBA, así como con dos equipos de la WNBA, todos ellos ubicados en mercados clave para el banco. En este sentido, durante el cuarto trimestre de 2011, BBVA Compass y el Houston Dynamo han anunciado un acuerdo de varios años sobre los derechos de denominación del nuevo estadio del centro de Houston, actualmente en construcción, del equipo de la Liga Mayor de Fútbol (MLS). Además, es importante mencionar que BBVA utiliza esta relación con la NBA para prestar servicios a la comunidad. Así, más de 700 empleados y participantes han trabajado como voluntarios este año en la campaña “Team Works” para reconstruir escuelas.
- Como parte de la estrategia de su modelo de negocio, focalizada en el cliente, se ha avanzado en la fidelización de la base de clientela y en el lanzamiento de una oferta de productos y servicios innovadora. La retención del cliente y la venta cruzada muestran una evolución muy favorable como resultado de la positiva trayectoria de la cartera hipotecaria residencial, que crece por encima de los niveles del sector, al mismo tiempo que contribuye a mejorar la satisfacción de la base de clientela y la productividad. Como resultado de estas y otras medidas, BBVA es considerado como uno de los bancos con mayor grado de fidelización y de satisfacción del cliente.
- La banca de empresas de BBVA Compass se ha expandido durante 2011 hacia nuevos segmentos industriales, tales como el institucional y el sector de salud. Lo anterior contribuye a diversificar la fuente de ingresos de la entidad.
- Desde el punto de vista de distribución, se ha dado mayor énfasis al desarrollo de los canales complementarios. Como resultado, BBVA ha experimentado un aumento significativo de los usuarios de banca móvil.
- También se han mejorado la infraestructura, los procesos y los procedimientos de riesgos del banco. Entre otras acciones, cabe resaltar que la dirección está tomando medidas para reducir los activos problemáticos y mejorar y ampliar la cartera crediticia. El programa de gestión de riesgos ERM (Enterprise Risk Management) contempla la implantación corporativa de la evaluación de riesgos y otras herramientas y metodologías nuevas, como la calificación de préstamos, mejorando así todas las metodologías e introduciendo el proyecto “Integridad de la Información” que asegurará que los datos básicos sobre riesgos estén disponibles a lo largo de los procesos.
- Por último, se ha ampliado la presencia de BBVA en Estados Unidos mediante la búsqueda selectiva de nuevos talentos y la retención de los empleados actuales, con el objetivo de hacer de BBVA Compass el mejor lugar para trabajar. En respuesta a las peticiones de los empleados, se ha lanzado el programa “Best Place to Work Journey”, que se centra en cuatro áreas principales: Liderazgo y gestión (“Leadership and Management Alignment”), cooperación y colaboración (“Cooperation and Collaboration”), desarrollo profesional (“Career Growth and Development”) y equilibrio entre trabajo y vida privada (“Work Life Balance”).
BBVA Compass se diferencia de la competencia por su servicio al cliente. Se están ejecutando más de 50 acciones para mejorar la satisfacción del cliente, desde la actividad en las redes sociales hasta la participación en acciones formativas y el desarrollo de equipos “Customer First”. Se han creado nuevos productos y se ha utilizado la hipoteca como producto de vinculación. Gracias a esta y otras iniciativas, el banco ha ganado el premio “Marca del año” en banca minorista, lo que le sitúa, en términos de valor de marca, por encima de cualquier otro competidor. Gracias a sus compromisos con BBVA Compass Bowl y con la NBA, el banco también ha sido nombrado “Grand Sports Marketer of the Year”.
En conclusión, el Grupo sigue dando pasos importantes en la construcción de la franquicia americana, tanto en la plataforma tecnológica y en la ampliación de los productos y servicios para los clientes, como en la potenciación del reconocimiento de marca.
De cara al año 2012, la franquicia seguirá avanzando en estas mismas líneas de actuación:
- Continuará reforzando la gestión y el control de los riesgos.
- Dará pasos adicionales en la mejora de la experiencia del cliente, a través de productos y servicios innovadores que se adapten a sus necesidades.
- Avanzará en el desarrollo de los canales alternativos, como Internet y la banca móvil.
- Profundizará en la diferenciación, a través de la construcción de un reconocimiento de marca, de tener como primer objetivo al cliente y de llegar a él también por canales alternativos.
- Se seguirá avanzando en la mejora y desarrollo de la plataforma informacional y tecnológica de la franquicia.
En definitiva, el Plan Estratégico del área persigue la diferenciación de la franquicia, alineando los procesos y las capacidades de la entidad para llegar al cliente. Y al cliente hay que llegar a través de productos y servicios innovadores, utilizando no sólo los canales de distribución tradicionales (banca física) sino también los alternativos (banca virtual) en su justa medida.