América del Sur

2015

€ constantes

Beneficio atribuido al Grupo

905 M€

+8,7% vs. 2014

Prioridades de gestión

En el marco de este Plan se han comenzado a ejecutar diversos programas de transformación, a desarrollar proyectos tecnológicos, a ampliar el número de canales de distribución y a mejorar la oferta de valor. Se han logrado destacables avances en los objetivos establecidos, como son situar a BBVA como el Banco preferido por los clientes y como el primer Grupo financiero digital de la región.

De esta forma, los esfuerzos en 2015 se han centrado principalmente en las siguientes líneas de actuación:

1. Prioridad estratégica 1: proporcionar la mejor experiencia posible a nuestros clientes

Mejorando la calidad de servicio ofrecida a través de todos los canales de interacción y asegurando un contacto continuo que permita conocer las causas raíces de su satisfacción o desagrado. Este foco en la calidad ha permitido que BBVA sea el líder en la comparativa con sus peers en muchos de los países de América del Sur donde opera; por ejemplo en Perú, Argentina, Paraguay o Uruguay.

2. Prioridad estratégica 2: impulso de las ventas digitales

Se ha proseguido con el fortalecimiento de la estrategia digital, a través del lanzamiento de páginas web con más funcionalidades, aplicaciones específicas para banca móvil y diseño de una nueva oferta de servicios, como por ejemplo BBVA Wallet, producto lanzado primero en Chile, que permite a los usuarios gestionar sus medios de pago con gran facilidad y que fue galardonado como Most Innovative Banking Product Chile 2015 por la revista Global Banking and Finance Review. BBVA Wallet será lanzado en otros países de América del Sur. La aplicación Francés GO, creada por BBVA Francés en Argentina, permite a los clientes obtener ventajas exclusivas, como descuentos y acumulación de puntos usando los medios de pago del banco. Las entidades de la región han mejorado sus capacidades de venta digital, logrando una facturación de alrededor del 10% del total en algunos productos, como el crédito al consumo. 

3. Prioridad estratégica 3: crear / asociarse / adquirir nuevos modelos de negocio 

Se ha continuado con la implantación de joint ventures en el negocio de consumer finance de vehículos, poniendo en marcha alianzas estratégicas con marcas que tienen una implantación global y una importante penetración en Colombia y Argentina. En Perú, se ha completado la compra del 100% del negocio de financiación de autos de BBVA Consumer Finance Chile.

4. Además, y dentro del marco de la prioridad estratégica número 6: desarrollar, retener y motivar al mejor equipo 

Se ha seguido con la trasformación de las formas de trabajo internas, con iniciativas como:

• Desarrollo de nuevas formas de trabajo, especialmente mediante la introducción progresiva de equipos de trabajo bajo el formato agile, que facilita el desarrollo de soluciones y productos de forma más rápida y eficaz mediante la creación de equipos multidisciplinares enfocados a un objetivo común. 

Durante la segunda mitad de 2015 se ha lanzado un nuevo Plan de Crecimiento para reforzar el liderazgo de BBVA en la región como referente en calidad del servicio y capacidad de relación digital con sus clientes

• Transformación de los espacios de trabajo en las sedes corporativas que permiten una interacción más rápida y sencilla. Esta transformación ya se ha realizado en Chile y próximamente se implementará en la nueva sede en Argentina.

Para 2016, América del Sur seguirá priorizando su evolución hacia un ecosistema digital, buscando no sólo la venta de productos, sino también la transaccionalidad y el autoservicio digital. Asimismo, la región profundizará en la optimización de las capacidades comerciales de su red física. Además, esta área desarrollará nuevos proyectos que incrementen la velocidad de lanzamiento de productos y servicios al mercado y reduzcan los costes.

Por un lado, se dará un nuevo impulso a planes de actuación orientados a proporcionar la mejor experiencia posible a nuestros clientes. En este sentido se prevé:

• Mayor frecuencia de lanzamiento de productos y desarrollo de capacidades orientadas a la gestión integral del cliente, con especial énfasis en la creación de una propuesta de valor digital diferencial apalancada en los equipos de transformación que trabajan en formato agile.
• Desarrollo de formatos de relación personal remota orientados a la gestión telefónica, poniendo a disposición de nuestros clientes un modelo de relación más cómodo, accesible y especializado. 

En sintonía con el fortalecimiento de las ventas digitales, se seguirán desarrollando herramientas y capacidades que logren su impulso, mediante el desarrollo de capacidades de contratación end to end en forma remota y digital, como por ejemplo lanzamiento de productos one-click (de contratación en un solo click).

Asimismo, se seguirán desarrollando alianzas para mejorar la propuesta de valor de nuestros clientes a través, por ejemplo, de programas de puntos con aerolíneas líderes, como LAN en Argentina, y extensión del programa LifeMiles de Avianca, que abarcará tanto a Colombia como a Perú. También se implementarán herramientas y modelos de gestión orientados a la optimización de comisiones y precios en el proceso de venta de la red. Adicionalmente, se mejorará la propuesta de valor para los clientes internacionales del banco, con foco en el segmento de empresas, que les permitan ampliar sus negocios en las distintas geografías donde opera el Grupo BBVA.

Con el objetivo de conseguir el mejor nivel de eficiencia, se desarrollarán planes de apoyo a la gestión comercial de la red con diferentes iniciativas destinadas a incrementar su productividad y efectividad, optimizando recursos y revisando herramientas, procesos y capacidades.

Todas estas actividades se realizarán priorizando la satisfacción de nuestros clientes, basándonos en un modelo de calidad en el que la interacción tanto digital como personal con ellos, sea el elemento primordial que nos permita mejorar de forma continua.