Actividad bancaria en España
2015
Beneficio atribuido al Grupo
1.046 M€
+21,9% vs. 2014
Buen comportamiento de la nueva facturación crediticia y de los depósitos de clientes
Reducción de saneamientos
Sólidos indicadores de riesgo
En el Informe de Gestión se puede encontrar una exposición más detallada de esta área de negocio.
Definición del área
Esta área de negocio incluye las unidades de Red Minorista, Banca de Empresas y Corporaciones (BEC), Corporate & Investment Banking (CIB), BBVA Seguros y Asset Management. También incorpora las carteras, financiación y posiciones estructurales de tipo de interés del balance euro. Además, desde el 24 de abril de 2015, aglutina la actividad, el balance y los resultados del negocio bancario de Catalunya Banc (en adelante, CX).
Prioridades de gestión
En línea con las seis prioridades estratégicas que el Grupo ha definido en 2015, esta área ha establecido un Plan de Crecimiento que tiene como focos prioritarios la mejora de la experiencia de cliente, el impulso de las ventas digitales y la mejora continua de la eficiencia como palancas claves para el impulso de la rentabilidad del negocio.
1. Prioridad estratégica 1: proporcionar la mejor experiencia posible a nuestros clientes, fijando un nuevo estándar
En 2015, el área ha alcanzado el liderazgo entre las entidades bancarias tradicionales en recomendación de clientes particulares (índice IReNe). Liderazgo que se sustenta en la estrategia desarrollada por la Entidad en los últimos años, focalizada en la mejora de la atención y calidad de servicio y situando al cliente en el centro de su negocio.
En los próximos años, y enmarcado dentro del Plan de Crecimiento, el objetivo será alcanzar un nuevo estándar en experiencia de cliente, tanto en particulares como en empresas. Para ello se han definido una serie de iniciativas en torno a tres grandes ejes, en los que se sustenta la transformación de la experiencia de cliente:
Nuevo Plan de Crecimiento para el área
a) Modelo de distribución: en clientes particulares, transformar el modelo de distribución presencial hacia un nuevo modelo omnicanal integrado, con capacidades de gestión remota (gestor “BBVA Contigo”) que permita mayores niveles de conveniencia, personalización y especialización en el modelo de atención a clientes, situando el teléfono móvil en el centro de la relación cliente-Banco. En el mundo de empresas, la creación de un nuevo estándar de experiencia de cliente implica profundizar en el desarrollo de un modelo de relación basado en el asesoramiento de alto valor y elevada especialización y sustentado en mejoras en la atención y en las herramientas de asesoramiento, con especial foco en la agilidad, la rapidez de respuesta y la excelencia operativa. En este segmento, el gestor se sitúa en el centro de la relación cliente-Banco.
b) Procesos y operaciones: revisión y mejora de los procesos con mayor impacto en el cliente, simplificando su operativa a través de una profunda reingeniería, con el objetivo de poder ofrecerle la máxima conveniencia.
c) Calidad: trabajando sobre aquellos aspectos que generan mayor insatisfacción entre los clientes e impulsando nuestro liderazgo en calidad del servicio.
2. Prioridad estratégica 2: impulsar las ventas digitales
La disrupción digital y la facilidad de acceso a la información han generado cambios en las necesidades y en el comportamiento de nuestros clientes. La demanda de mayor inmediatez y personalización por parte de los mismos nos obliga a impulsar de forma decidida las ventas digitales como vía para dar respuesta a sus necesidades.
En 2015 se han sentado las bases para poder hacer una efectiva explotación de los canales digitales para la venta, lo que ha supuesto un importante aumento de las ventas digitales de aquellos productos disponibles online.
Porcentaje de total préstamos al consumo vendidos digitalmente
España
A futuro se han identificado tres grandes líneas de trabajo para el impulso sostenido del crecimiento de las ventas digitales:
a) Digitalización de clientes: aumentando el número de clientes digitales y “remotos” dentro de nuestra base de clientes, así como a través de la captación de nuevos clientes por canales digitales.
b) Impulso de las ventas digitales: ampliando el catálogo de productos disponibles en el entorno digital, mejorando los procesos de contratación digital y potenciando las ventas digitales a través de nuevas capacidades de marketing online y big data.
c) Digitalización de los servicios transaccionales a empresas.
3. Prioridad estratégica 4: optimizar la asignación de capital
Las mayores exigencias regulatorias en términos de capital a las que se ve sometido el negocio bancario obligan, hoy más que nunca, al desarrollo de una estricta gestión del capital que permita maximizar en todo momento la rentabilidad sobre el mismo. Para ello, y con el fin de alinear las decisiones de negocio con el objetivo de optimizar el consumo de capital, el área está trabajando en el desarrollo e implementación de metodologías de gestión del capital avanzadas con el fin de realizar un riguroso seguimiento y planificación de su consumo.
4. Prioridad estratégica 5: adaptar el modelo, los procesos y las estructuras para conseguir el mejor nivel de eficiencia
En términos de eficiencia, el proceso de transformación digital en el que se halla inmersa el área permitirá alcanzar en los próximos años nuevas mejoras de eficiencia de carácter disruptivo, sustentadas en cambios de nuestro modelo productivo.
5. Prioridad estratégica 6: desarrollar, retener y motivar al mejor equipo
Los ambiciosos retos y el profundo proceso de transformación que supone este Plan de Crecimiento requieren contar con un equipo altamente capacitado. Conscientes del reto que esto supone, se han puesto en marcha una serie de iniciativas que buscan desarrollar, retener y motivar al mejor equipo, fomentando el orgullo de pertenencia, mediante nuevas políticas y procedimientos individualizados de desarrollo profesional y de talento.
En definitiva, la Actividad Bancaria en España, a través de su Plan de Crecimiento y las líneas de trabajo que lo sustentan, apuesta, de manera decidida, por la construcción de una ventaja competitiva de largo plazo: un nuevo estándar de experiencia de cliente como palanca para el crecimiento, retención y vinculación de nuestra base de clientes sobre la que crear relaciones duraderas con ellos, pilar fundamental de la rentabilidad futura de nuestro negocio.
