Innovación y tecnología: la transformación digital
La transformación digital
BBVA es consciente desde hace años de que la transformación implica adaptar los servicios bancarios a la realidad actual de las personas. Hoy, el consumidor valora muy positivamente la conveniencia; es decir, poder tomar decisiones informadas y asesoradas, tanto a través del canal presencial como del remoto (telefónico o por email) o digital, indistintamente. Prueba de ello es la importante inversión en innovación y tecnología que BBVA está desarrollando en los últimos años, con una media anual de unos 800 millones de euros desde 2011.
1) Incremento de la base de clientes digitales
BBVA continúa ampliando la base de clientes que se relacionan con el Banco a través de canales digitales. Así, a 31 de diciembre de 2015, el Grupo contaba con 14,8 millones de clientes digitales, lo cual supone una penetración del 33% y un 19% más que el año pasado, de los que 8,5 millones son de banca móvil (un 45% más que a finales de 2014).
Grupo BBVA. Clientes digitales (1)
(Millones)
(1) Las cifras incluyen Turquía.
En 2015 continúa el incremento de la base de clientes digitales
Grupo BBVA. Clientes móviles (1)
(Millones)
(1) Las cifras incluyen Turquía.
Unos clientes que cada vez demandan y realizan un mayor número de transacciones.
BBVA España. Transacciones anuales
(Promedio de transacciones por cliente)
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Por su parte, la App de BBVA supera los 4,2 millones de descargas y BBVA Wallet los 2,3 millones. El número de clientes de BBVA Contigo (servicio personalizado de gestión remota) supera los 600.000 en España. En definitiva, las funcionalidades desarrolladas con la transformación digital permiten hacer más ágiles y sencillas las operaciones financieras, además de cambiar conceptos tradicionales de la banca.
2) La transformación llega a las oficinas
La red de oficinas de BBVA se convierte en la protagonista del crecimiento y la transformación del Banco, buscando adaptarse al perfil del cliente mediante un mix que combine la atención presencial, remota o digital en un modelo 360º. Desde noviembre de 2015, los gestores de BBVA Contigo, en España, trabajan de forma integrada con los equipos de la red de oficinas. Además, dentro de las oficinas, se acompaña a los clientes que tengan dudas, para que conozcan todas las herramientas que harán más sencillas sus operaciones.
En México, el proyecto de transformación y modernización de sucursales, que ha llegado a las 1.400 oficinas en 2015, se ha materializado con la Torre Bancomer. El cambio del modelo de negocio integral impulsa la innovación tecnológica de cara a mejorar la experiencia de cliente.
Actualmente, la agilidad y la conveniencia hacen que la banca móvil y la web sean los canales más valorados entre los clientes de BBVA. Pero el cliente no tiene que elegir entre el autoservicio o el canal presencial, sino que puede seleccionar la banca presencial, remota o digital, según las necesidades que tenga en un momento determinado. El nuevo modelo de distribución impulsado por la transformación digital supone que la actividad en la oficina, medida por el número de transacciones, sea cada vez menor.
BBVA España. Actividad en oficinas
(Millones de transacciones)
La agilidad y la conveniencia hacen que la banca móvil y la web sean los canales más valorados entre los clientes de BBVA
3) Avances en el desarrollo de nuevas competencias
Dentro de la nueva estructura organizativa del Grupo, aprobada en mayo de 2015, están las áreas llamadas New Core Competencies, que incorporan capacidades necesarias para competir con éxito en el nuevo entorno. Cada una de ellas ha desarrollado durante el año 2015 una serie de hitos para avanzar en el desarrollo de estas nuevas competencias.
Customer Solutions
BBVA ha adquirido en 2015 la compañía californiana de diseño Spring Studio, especializada en experiencia de usuario, con el fin de acelerar los esfuerzos para convertirse en el Banco líder en el entorno digital a través del diseño y la tecnología. Esta adquisición es otro paso de BBVA en el cambiante escenario de los servicios financieros, marcado por las nuevas demandas de los clientes y la entrada de competidores digitales. BBVA cree que el diseño es fundamental para el éxito del negocio y ha realizado esta inversión para convertirlo en una de sus diferencias competitivas. A medida que crece el número de clientes que accede a su banco a través de móviles, ordenadores y tabletas, la experiencia digital va a ser cada vez más determinante a la hora de elegir un banco u otro. El diseño centrado en las personas es clave para innovar en la industria financiera y BBVA está desarrollando la mejor experiencia de cliente en todos sus canales. Spring Studio tiene una gran experiencia en crear soluciones digitales para algunas de las firmas más reconocidas e innovadoras de la industria de las finanzas, el comercio electrónico y la tecnología. La compañía se va a centrar ahora en los proyectos de BBVA en Estados Unidos y en América del Sur.
Incorporando nuevas capacidades de diseño y experiencia de cliente
Engineering
El Banco ha creado el área de Engineering que se encarga, con un enfoque global, de la gestión de las operaciones de tecnología y del desarrollo del software y procesos para las soluciones de los clientes. Con el foco en la transformación digital, ha estructurado su actividad en 2015 en torno a las siguientes líneas actuación:
- Evolucionar las arquitecturas tecnológicas del Grupo hacia modelos más homogéneos, impulsando la adopción del llamado cloud computing (paradigma que permite ofrecer servicios de computación a través de una red, que usualmente es Internet).
- Transformar la función de producción de tecnología, incorporando elementos de nuevas tecnologías.
- Optimizar los procesos en busca de una mejor experiencia de cliente, eficiencia y control de la operativa.
- Garantizar una gestión integrada de la seguridad, así como un control de la operativa y la seguridad de la información.
- Facilitar la integración de Garanti y CX.
Aprovechando la Plataforma IT para capacidades open platfom y big data
a) Infraestructura
La utilización cada vez mayor de los canales digitales por parte de los clientes ha ido incrementando exponencialmente las necesidades de procesamiento de la infraestructura tecnológica. A mayor nivel de digitalización de los clientes se produce un mayor nivel de intensidad en el uso de estos canales, lo que deriva en la necesidad de una infraestructura con capacidad de procesamiento más elevada.
Volumen de procesamiento
(Transacciones al día en tiempo real)
Capacidad de procesamiento en 2017: +1.000 Mn
BBVA continúa avanzando en el plan de construcción de una red con cuatro nuevos centros de datos de última generación (dos en Madrid y dos en México) que operarán en un modelo de business recovery services (BRS) cruzado. En 2012 comenzó a estar operativo el primer Centro de Proceso de Datos (CPD) de Madrid y en 2015 ha entrado en funcionamiento el primero de México (en Lago Esmeralda), con los máximos niveles de seguridad y fiabilidad.
Hay que destacar que el CPD 1 de BBVA en Madrid ha obtenido la certificación de Edificación Sostenible LEED® Oro, otorgada por el U.S. Green Building Council (USGBC), en tanto que el CPD 2 de Madrid ha obtenido la certificación Tier IV en construcción de Uptime Institute. Las salas 1 y 2 del CPD de México también han obtenido la certificación Tier IV en construcción de Uptime Institute.
b) Arquitectura
Continuando el proyecto de transformación tecnológica que BBVA inició en 2007, se ha seguido optimizando los core bankings en cada una de las geografías en las que el Banco está presente y los del negocio de Corporate & Investment Banking a nivel global. El objetivo es disponer de plataformas tecnológicas modulares, con una visión centrada en el cliente. Al mismo tiempo, ha seguido el avance en planes de migración y/o apagado de aplicaciones antiguas.
Las plataformas de datos también han seguido evolucionando bajo el impulso del proyecto de Plataforma Informacional, con especial énfasis en España y México, incorporando nuevas tecnologías de explotación de big data a sus capacidades. Esta evolución conlleva no solo la incorporación de nuevas tecnologías, sino también el apagado de los aplicativos anteriores en infraestructura y explotación de datos.
Adicionalmente, se ha llevado a cabo una mejora en canales, particularmente web (bbva.net) y aplicaciones móviles, en los que se han incluido nuevos productos y funcionalidades de contratación, como one-click. Además, se ha conseguido una mejora en la experiencia de usuario con fundamentos tecnológicos sólidos e innovadores, como la utilización del lenguaje html5 en el canal digital.
Asimismo, se ha puesto en marcha un plan de evolución de la arquitectura estructurado en dos fases. La primera contempla el impulso en la adopción de tecnologías cloud, para dar paso a una siguiente fase basada en la inteligencia artificial (cognitive computing y automatización). El objetivo de este plan es contar con una arquitectura que posibilite al Grupo reducir costes, fomentar la creación de componentes globales reutilizables, incrementar la capacidad de proceso y reducir el tiempo necesario de integrar una nueva sociedad en el Grupo.
c) Transformación de procesos
También se ha avanzado en la transformación de procesos, dotando a muchos de ellos de capacidad multicanal y buscando el incremento del grado de satisfacción de los clientes y su fidelización. Para ello, en 2015 se han realizado inversiones en diferentes proyectos, por ejemplo:
- Avance en la implementación de BBVA Wallet en España, México, varias geografías de América del Sur y Turquía (en este país, bajo la denominación BonusFlas).
- Desarrollo e implantación de estrategias one-click, que permiten la contratación de productos de forma ágil.
- Renovaciones completas de las webs bancarias en Chile y Uruguay e implantación de la web para empresas NetCash en Chile.
- Proyecto On Boarding de BBVA Provincial, que pretende mejorar la experiencia de cliente desde su primer contacto con el banco.
- Implantación de la plataforma Ekip para créditos al comercio en México y Chile.
- Desarrollo e implantación de Firma Digital tanto en España como en México y varias geografías de América del Sur.
Global Marketing & Digital Sales
Una de las prioridades estratégicas de BBVA es el impulso de las ventas digitales. La transformación en el modelo de relación de BBVA con sus clientes le proporciona una comunicación más próxima con ellos y le brinda nuevas oportunidades de crecimiento a través de las ventas, tanto digitales como remotas. Así, la transformación se traduce en mayores ventas digitales. En 2015, un 19,2% de los nuevos créditos al consumo en España se contrataron por canales digitales. En América del Sur esta cifra llega al 20,3%; y en México al 29,6%.
Creciendo exponencialmente en ventas digitales y captación de clientes
Préstamos al consumo a través de canales digitales
(% del total de préstamos)
España
México
América del Sur
Nota: América del Sur está calculado como el promedio del porcentaje total de préstamos al consumo vendidos.
A su vez, en BBVA estamos invirtiendo en desarrollar talento, capacidades, herramientas, metodologías y tecnologías para transferir las mejores prácticas de comercio electrónico y usar esas nuevas herramientas y esos nuevos modelos con consistencia y de manera común en todos los países. Y también en el desarrollo de la infraestructura para aumentar nuestra capacidad de vender productos a través de canales digitales.
New Digital Businesses
Otra de las prioridades estratégicas de BBVA: crear / asociarse / adquirir nuevos modelos de negocio. Los nuevos modelos de negocio suponen en la práctica que, con la ayuda de la tecnología, es posible llevar al mercado nuevas experiencias de cliente que no solo sean mejores, sino que también sean más baratas. En BBVA utilizamos diferentes maneras de construir nuevos modelos de negocio o nuevos negocios, ajustadas a cada oportunidad:
- En asociación con otras compañías, startups o incluso bancos, con los que estamos trabajando conjuntamente en cómo podríamos utilizar la tecnología blockchain para permitir sistemas de pagos más rápidos.
- Mediante la construcción de aplicaciones propias, como el negocio de pagos online Nimble, un TPV virtual en España.
Fomentando la innovación interna y el acceso a la innovación externa
- Llevando a cabo inversiones, para lo que se ha creado Propel Venture Partners (Propel), cuya misión es encontrar y ayudar a las compañías más innovadoras en los servicios financieros. Desde su creación, en 2012, ha invertido en empresas, tales como Personal Capital, Taulia, DocuSign, SumUp y los fondos de capital riesgo Ribbit Capital y 500 Startups. En 2015 ha invertido en Coinbase, la plataforma líder para realizar transacciones con la divisa virtual bitcoin.
- Construyendo un ecosistema de desarrolladores, como el concurso Open Talent, en el que participan empresas muy interesantes con las que podemos trabajar para construir nuevos modelos de negocio de manera conjunta.
Adicionalmente, BBVA ha suscrito un acuerdo, en noviembre de 2015, para entrar en el capital de Atom, con una participación del 29,5%. Se trata del primer banco exclusivamente móvil del Reino Unido e iniciará sus operaciones en 2016. La inversión de BBVA se destinará a aportar capital para desarrollar el proyecto de Atom. BBVA tendrá la oportunidad de participar en futuras rondas de financiación y utilizará su red digital para aportar conocimiento y apoyo al desarrollo de Atom, cuyo objetivo es ofrecer una gran experiencia de usuario, utilizando las mejores prácticas de las principales empresas digitales, aplicándolas a la banca. Los clientes podrán abrir una cuenta a través de la aplicación de Atom, acceder a sus datos financieros de forma sencilla y beneficiarse de una gran variedad de herramientas únicas para sacar el mayor rendimiento a su dinero. Se trata, por tanto, de un banco centrado en los clientes, diseñado para satisfacer sus nuevas necesidades y optimizado para el entorno móvil.
a) Modelo de innovación abierta
BBVA continúa desarrollando su modelo de innovación abierta desde los centros de innovación BBVA, que siguen siendo referencia como puntos de encuentro abiertos a la comunidad de innovación y emprendimiento. En 2015 se suma la inauguración del nuevo centro de México en la nueva sede de Bancomer. Durante el año se han llevado a cabo 187 eventos y actividades dirigidas a fomentar el ecosistema emprendedor, impulsar el desarrollo de proyectos innovadores y dar a conocer a startups de todo el mundo, por los que han pasado más de 9.000 participantes. Cabe destacar el evento organizado en Madrid, junto con los profesores de la Stanford D School, para enseñar la metodología del design thinking.
En el living lab (nuevo modelo de innovación abierta y colaborativa) de los centros de innovación compartimos de manera abierta nuestra visión de digital banking y algunos de los proyectos en los que trabajamos en ese ámbito para afrontar los cambios del sector financiero. También es un espacio en el que se llevan a cabo investigaciones con usuarios con el objeto de mejorar la experiencia digital de nuestros clientes, probando conceptos antes de ser lanzados comercialmente. Las 3.000 personas que han visitado en 2015 el living lab son, principalmente, emprendedores, escuelas de negocio, medios, empresas tecnológicas, clientes y empleados de BBVA.
La web y las redes sociales del Centro de Innovación BBVA y la web orientada a desarrolladores BBVAOpen4U.com apoyan y difunden todas las actividades realizadas, además de generar y poner a disposición de todo el que quiera contenidos del más alto valor.
Cabe destacar los ebooks de Innovation Edge, una publicación multiplataforma dirigida a analizar y mostrar las nuevas tendencias y los avances en innovación. Cada edición, publicada en inglés y español, trata en profundidad un tema relacionado con la industria financiera y están disponibles de forma gratuita. En 2015 se han publicado 26 libros, que también están disponibles en Amazon para su descarga y lectura en Kindle.
Entre las actividades desarrolladas por BBVA para emprendedores y de innovación abierta destacan:
- El Innovachallenge Data Week para desarrolladores, una jornada de formación y presentación de los proyectos ganadores del Innovachallenge MX, con un programa enfocado a crear aplicaciones con el uso de API de datos abiertos.
- Los BBVABetatesters, a través de los cuales (más de 7.000 betatesters especializados en FinTech) es posible recibir feedback de nuestras nuevas aplicaciones. Es una forma de testar nuestras ideas antes de lanzarlas de forma definitiva. Esta comunidad crece constantemente y, hasta la fecha, se han probado más de 170 aplicaciones.
Talent & Culture
En 2015 han finalizado los proyectos de construcción de nuevas sedes corporativas en España, México y Chile. El objetivo era promover la eficiencia, la cultura corporativa y la transformación digital. Para ello se han definido nuevas formas de trabajo, que han requerido implantar equipos tecnológicos que dieran respuesta a las nuevas necesidades, y crear espacios que favorezcan la colaboración, la sencillez y mejora de la experiencia de sus usuarios.
Cambio cultural
Transformando la organización internamente, impulsando una nueva cultura
