Clientes
La mejor experiencia de cliente
Las entidades financieras están viviendo una revolución tecnológica. Los usuarios y consumidores se están adaptando a la interacción digital en los distintos ámbitos de su vida y reclaman que sus entidades financieras se actualicen y les permitan acceder a sus finanzas en cualquier instante y lugar.
En BBVA llevamos muchos años preparándonos para tener éxito en este nuevo entorno con el objetivo de ser el mejor Banco para nuestros clientes. Por ello buscamos convertirnos en una organización impulsada por los datos y la información, que ofrece nuevos y mejores productos y servicios adaptados a las necesidades y expectativas de cada cliente.
Pero la transformación de la industria financiera no está solo basada en la digitalización de los servicios financieros, sino también en la remodelación de la experiencia de cliente. Así, la innovación digital ayuda a las personas a poder gestionar mejor su dinero.
Para hacer frente a estos nuevos retos, BBVA ha creado una nueva unidad global, Customer Solutions, cuyos objetivos son:
- Liderar la creación de productos sencillos, intuitivos y transparentes a través de una definición y una experiencia de usuario diferencial. Todo ello con un diseño centrado en los dispositivos móviles y usando técnicas que se centran en las necesidades del cliente.
- Desarrollar productos globales usando tecnología escalable y fácilmente adaptable a las diferentes geografías.
- Potenciar experiencias contextuales personalizadas a través de motores de datos inteligentes (big data).
- Utilizar, de manera rigurosa, la analítica para la toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente, satisfaciendo sus necesidades, tanto ahora como en el futuro.
BBVA ha creado una nueva unidad global, Customer Solutions, enfocada a proporcionar la mejor experiencia de cliente
De esta manera apostamos por un modelo en que es el cliente quien elige, en cada momento y para cada necesidad, cómo quiere recibir su servicio: digital, remoto o presencial; gestionando mejor su vida financiera, con herramientas, información, productos y servicios que aportan un verdadero valor añadido.
El objetivo de BBVA es “ser el Banco más recomendado, con mejor experiencia de cliente, adaptándonos a él y poniendo a su servicio todos los canales”.
Esta estrategia de BBVA centrada en el cliente asegura una alta recurrencia de los resultados y una estabilidad del negocio.
En BBVA apostamos por un modelo de relación con nuestros clientes en el que ellos son los que eligen cómo quieren relacionarse con el Banco
IReNe y feedback
Durante los últimos cuatro años, desde las áreas de Customer Experience se ha consolidado la implantación de una metodología global basada en la recomendación del cliente, denominada IReNe (o Índice de Recomendación Neta), y se está avanzando en la forma en que escuchamos a nuestros clientes, lo que nos permite tener un entendimiento profundo de sus necesidades.
Esta metodología nos permite, a través de encuestas, entender la situación competitiva de BBVA y nuestra posición relativa ante nuestros competidores en términos de recomendación en cada país.
IReNe, una metodología global basada en la recomendación del cliente; feedback digital, una plataforma creada para entender las necesidades de nuestros clientes
Índice de recomendación neto por geografía
En 2015 podemos decir que BBVA es un referente en el sector financiero en lo que compete a la experiencia de cliente y su nivel de recomendación, porque en el 80% de los países en los que tenemos presencia, estamos en la primera o segunda posición del peer group del mercado en IReNe.
Además, se ha comenzado a utilizar una plataforma de feedback digital para entender las necesidades de nuestros clientes. Así, en la fase de creación de productos y servicios, recabamos sus opiniones de una manera rápida y eficiente, lo que nos hace aprender de la experiencia del cliente en situaciones reales. A continuación analizamos los resultados para identificar pautas y tendencias. Cada idea que surge es una oportunidad que podemos incorporar a nuestros diseños y, de esta forma, satisfacemos sus necesidades y expectativas.
En definitiva, convertimos en ideas las experiencias reales de clientes. Creamos esa experiencia diferenciada que nos distinga de nuestros competidores y convertimos a nuestros clientes en defensores de la marca.
Iniciativas de calidad en 2015
Gracias a la metodología IReNe, conocemos la valoración por cada tipo de cliente y canal de relación, de tal forma que contamos con los elementos necesarios para establecer los planes de calidad e integrar las prioridades de los clientes en los proyectos de transformación del Grupo.
El esfuerzo de todas las áreas sigue orientado a mantener un decidido y constante impulso en la ejecución de los planes y acciones de calidad que BBVA tiene en marcha, cuyo efecto está repercutiendo en el incremento de la satisfacción y recomendación de los clientes, buscando ofrecerles la mejor experiencia en servicios bancarios.
Las iniciativas para mejorar la calidad que perciben nuestros clientes están dando muy buenos resultados
En la tabla siguiente se resumen las iniciativas más relevantes:
| España | Implementación del programa de Calidad en Red Banco 10. |
|---|---|
| Lanzamiento del feedback digital de BBVA.es para todos los procesos relevantes de servicing, contratación y nuevas funcionalidades. | |
| México | Implementación de la metodología de feedback con el cliente en la red comercial a través de encuestas online diarias, permitiendo evaluar su más reciente experiencia con BBVA (menos de 48 horas). |
| Lanzamiento del feedback digital, en los productos de Bancomer.com, Bancomer Móvil y WIBE. | |
| Argentina | Mejora en el proceso de reclamaciones, con impacto en la experiencia de cliente. |
| Implantación del modelo de atención y servicio "Experiencia Segmento VIP". | |
| Chile | Implantación del Modelo Experiencia Clientes. |
| Plan de mejora en productos estratégicos. | |
| Colombia | Implementación de la metodología de feedback con el cliente en la red comercial a través de encuestas online diarias, que permiten evaluar la experiencia más reciente con BBVA (menos de 48 horas). |
| Implantación del proceso de atención en redes sociales. | |
| Nueva herramienta de gestión PQR (Peticiones, Quejas y Reclamaciones) "rapidez de respuesta". | |
| Paraguay | Programa de cultura de calidad 'En Sintonía 2.0'. |
| Nuevo CRM de reclamaciones, con planes de mejora en nivel de servicio para la resolución. | |
| Perú | Implementación de la metodología de feedback con el cliente en la red comercial a través de encuestas online diaris, que permiten evaluar la experiencia más reciente con BBVA (menos de 48horas). |
| Reingeniería en el modelo de gestión de reclamaciones. | |
| Metodología de encuestas de IReNe Interno que evalúan a las áreas de staff y de apoyo a la red de oficinas. | |
| Uruguay | Modelo de coaching: Red y Responsables de Experiencias. |
| Optimización del proceso Gestión de Reclamaciones (internalización, mejora de tiempos de respuesta y calidad). | |
| Tarjetas: entrega de plásticos, ECU (Estado de Cuentas) y mejora de la experiencia. | |
| Venezuela | Permeabilización de Calidad de Servicio en Áreas Centrales (Experiencia BBVA-IReNe Interno). |
Gestión de quejas y reclamaciones
Las reclamaciones y quejas de clientes constituyen un punto de partida excepcional para mejorar los procesos del Grupo BBVA, ya que nos señalan de manera precisa qué partes de los procesos deberían modificarse para hacer la vida más fácil a nuestros clientes. La coyuntura económica, el crecimiento del negocio en otras regiones y la evolución de las normativas y regulaciones, más severas con las entidades financieras, nos exigen un mayor esfuerzo en la gestión de cualquier solicitud o disconformidad de nuestros clientes.
Las reclamaciones y quejas de nuestros clientes nos indican puntos de mejora para hacerles la vida más fácil
En BBVA entendemos que una reclamación es cualquier insatisfacción (económica o no económica) con un producto o servicio del Banco, declarada por un cliente en los términos establecidos en la normativa vigente en su país, registrada por la Entidad y que esta tiene obligación de dar respuesta en un plazo determinado.
Desde el año 2007, el departamento de Calidad Global viene publicando una memoria corporativa sobre la gestión de las quejas y reclamaciones que se producen en el Grupo. Posteriormente se pasó al formato de la intranet/wiki y este año se ha realizado un esfuerzo especial en crear un site específico para que se obtenga toda la información para tener un reporting y seguimiento periódico en esta materia.
España, México y América del Sur. Datos básicos de reclamaciones
| 2015 | 2014 | |
|---|---|---|
| Tiempo medio de resolución de quejas (días) | 11 | 12 |
| Número de reclamaciones resueltas por First Contact Resolution (FCR) (%) | 30 | 14 |
| Número de reclamaciones ante la Autoridad Supra-bancaria (por cada 1.000 millones de euros de actividad) |
21 | 131 |
Estamos mejorando nuestros procesos para trasladar rápidamente, dentro de la Organización, todo lo que aprendemos al relacionarnos con nuestros clientes
Este site, de uso interno, se ha estructurado con varios puntos. Por una parte, aborda diferentes campos del mundo de las reclamaciones, pero desde una visión más dinámica. Por otra, intenta siempre aportar valor al cliente interno para que lo transmita al cliente externo.
En el Grupo BBVA, las diferentes unidades de reclamaciones están en continua evolución con el fin de mejorar y optimizar sus modelos de gestión. El Contact Center sigue siendo el canal principal de entrada y atención en la gestión de reclamaciones para algunos países de América del Sur y las tarjetas, especialmente las de crédito, se sitúan como el producto más reclamado.
También existe una creciente disposición a recoger y atender las quejas no formales o solicitudes de clientes, con el objetivo de disponer de esa rica información, analizar las causas raíces y establecer planes de acción para atajarlas a tiempo.
Como conclusiones del proceso de gestión de reclamaciones en BBVA se puede indicar que:
- Se ha profundizado en la identificación de las causas-raíces de los problemas.
- Hemos mejorado la experiencia de cliente con el cierre del círculo del proceso IReNe.
- Se ha apoyado el proceso de transformación digital del Banco poniendo en común los insights del cliente (IReNe, feedback, quejas y reclamaciones, etc.).
- Y se ha continuado consolidando el reporte de la actividad periódicamente a nivel Grupo, con el fin de compartir las mejores prácticas.
Anexo CL1 - Tiempo medio de resolución de reclamaciones por país
Protección del cliente
Gestión de riesgos operativos y tecnológicos
En el año 2015, como parte de la reconfiguración organizativa del área de Engineering, se ha creado una función de control, bajo la denominación de Engineering Risk & Corporate Assurance, con el objetivo de desarrollar y mantener el modelo de control, así como la gestión de los riesgos activos asociados a los procesos de negocio y tecnológicos, en el marco del modelo de Corporate Assurance.
Como parte del modelo de control de los procesos de negocio, durante el año 2015 la función de control de la operativa se ha centrado en la implantación de un nuevo esquema de control homogéneo en todas las sociedades y negocios del Grupo, con foco en los procesos y riesgos más relevantes. Asimismo, se ha producido un avance significativo en la gestión de las principales debilidades operativas.
En términos de riesgo tecnológico, el Grupo ha seguido avanzando en los tres pilares que configuran esta disciplina: la seguridad de la información, la gestión del fraude tecnológico y la gestión de riesgos TI.
Cabe destacar el esfuerzo realizado durante este año en términos de adaptación de los niveles de protección de la información a los nuevos retos que surgen de la estrategia digital del Grupo.
Asimismo, durante 2015 se ha consolidado la figura del BBVA CERT (Computer Emergency Response Team), centro neurálgico de la estrategia de ciberseguridad y fraude del Grupo BBVA. Desde el CERT se hace toda la monitorización, respuesta inmediata, contención e investigación de incidentes en régimen 24x7, apoyándose en sólidas capacidades analíticas y de inteligencia sobre amenazas, tanto de ciberseguridad como de fraude.
En 2015, BBVA ha realizado importantes avances en la gestión de los riesgos operativos y tecnológicos en materia de protección al cliente
BBVA dispone de un plan de monitorización continua y mejora de la ciberseguridad (Cyber Trust Program) que proporciona una respuesta dinámica, estructurada y homogénea a los desafíos que plantea el escenario actual de ciberamenazas. Como parte integrante del Cyber Trust Program, se han contemplado, en estos últimos cinco años, proyectos orientados a la securización de los canales y las comunicaciones, tanto internas como externas (protección perimetral), así como sobre la gestión del acceso de los clientes mediante procesos y mecanismos de autenticación robusta, tales como el segundo factor de autenticación. Más recientemente se han puesto en marcha proyectos dedicados a la protección de las aplicaciones desarrolladas para el acceso de los clientes a los distintos canales tecnológicos.
Adicionalmente, a lo largo del año 2015 se ha desarrollado e implantado una metodología de medición de riesgos tecnológicos, basada en indicadores objetivos vinculados con el estándar internacional Cobit 5.0. Además, BBVA ha iniciado un proceso de adopción del estándar emitido por el NIST (National Institute for Standards and Technologies) relativo a ciberseguridad, como marco de gestión y control de referencia.
Por último, en el ámbito de continuidad de negocio se han seguido mejorando los diferentes procedimientos de recuperación de contenidos ante eventos de baja probabilidad de ocurrencia, pero muy alto impacto. En esta línea, durante el año 2015, se ha trabajado en la actualización y mejora de dichos planes mediante pruebas técnicas y de gestión de crisis que, además, permiten entrenar a las distintas personas implicadas en estas situaciones. Algunos de estos planes han sido activados, total o parcialmente, durante el ejercicio, como en los casos de la erupción del volcán Calbuco en la frontera entre Chile y Argentina, la amenaza del huracán Patricia en México o movimientos sísmicos menores, pero que afectaron momentáneamente a la operativa en el estado de Mérida (Venezuela) y el norte de Chile.
En materia de Protección de Datos Personales en España, a lo largo de 2015 se han llevado a cabo las mejoras contenidas en los planes de actuación derivados de las auditorías bienales sobre medidas de seguridad previstas en el Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre, que se realizaron durante el ejercicio 2014 en las entidades que configuran el Grupo BBVA en España y en las que no se pusieron de manifiesto deficiencias significativas.
Asimismo, durante 2015 se ha continuado con el proceso de adaptación, mejora y homogeneización de las actuaciones que en el ámbito de Protección de Datos Personales se han de llevar a cabo en las distintas jurisdicciones con presencia del Grupo BBVA, destacando las distintas actuaciones de adaptación e implantación llevadas a cabo en BBVA Colombia y BBVA Banco Continental, con el fin de dar cumplimiento a las nuevas exigencias regulatorias fijadas tanto en Colombia como en Perú.
Comunicación Transparente, Clara y Responsable
El proyecto de Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) tiene como objetivo ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones informadas a lo largo de todo el ciclo de vida de su relación con el Banco. Con ello queremos, además de cuidar de sus intereses, diferenciarnos de la competencia por ser el Banco más claro y transparente según nuestros clientes en cada mercado, aumentando además, la consideración y la recomendación.
Pensamos que esta iniciativa es una pieza clave para generar una experiencia de cliente excelente y para impulsar las ventas, sobre todo en canales digitales, y cumplir así con dos de las prioridades estratégicas del Banco.
¿Qué significa ser TCR en la relación con nuestros clientes?
- Transparencia: implica proporcionar toda la información relevante para el cliente, manteniendo un equilibrio entre ventajas, costes y riesgos.
- Claridad: significa que el cliente entiende la información o el proceso que le estamos comunicando fácilmente, a la primera. La claridad tiene mucho que ver con el lenguaje y también con la estructura u organización de la información y, en canales digitales, con la navegación.
- Responsabilidad: implica cuidar de los intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.
En 2015, BBVA ha continuado e intensificado el trabajo de las iniciativas que ya trabajó en 2014:
Fichas de producto TCR
Describen los productos proporcionando las ventajas, pero también los costes y riesgos asociados a él, con un lenguaje sencillo y un glosario de términos para los tecnicismos inevitables. Son testadas previamente y se entregan antes de la contratación, cuando los clientes muestran interés por un producto.
El proyecto quedó implantado en España y México en 2014, y en 2015 se ha finalizado la implantación en Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela y Estados Unidos. En total existen más de 377 fichas de producto implantadas, es decir, fácilmente accesibles por los ejecutivos o gestores de las oficinas. Con ello se cubre, como mínimo, el 80% de las contrataciones en cada uno de estos países.
Para 2016, el reto que nos marcamos es asegurar que se entregan con regularidad.
Contratos TCR
Esta iniciativa consiste en replantear los contratos actuales con los clientes y estructurarlos de una forma más intuitiva y con un lenguaje fácil de entender.
En 2014, los equipos de servicios jurídicos redactaron y testaron los primeros contratos con criterios TCR.
En 2015, estos mismos equipos han redactado contratos TCR para los cinco productos más vendidos en cada geografía. En Estados Unidos, Argentina, Chile y Perú, estos contratos ya están totalmente implantados. En el resto de geografías se sigue trabajando en su implantación. En total existen ya 22 productos regulados con contratos TCR.
Para 2016, el reto es asegurar la implantación de contratos TCR para, al menos, el 80% de las contrataciones en todas las geografías. Además, en 2016 se va a realizar una guía con pautas para la redacción y distribución de contratos TCR, más focalizados en la distribución en canales digitales.
La comunicación TCR: una pieza clave para generar una experiencia de cliente diferencial
Publicidad TCR
El objetivo de esta iniciativa es que la comunicación publicitaria del Grupo sea transparente, clara y responsable. Para ello, en 2014 elaboramos el Código de Comunicación Publicitaria TCR, que es un documento autorregulatorio que contiene los principios que debe seguir toda comunicación publicitaria del Grupo.
El Código entró en vigor el 1 de enero de 2015 y es de obligatorio cumplimiento por todos los equipos de comunicación y marketing del Grupo. El Presidente lo presentó en abril de 2015 en el 20 aniversario de Autocontrol, la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial.
Para facilitar su conocimiento y cumplimiento a nivel global se han realizado talleres, fundamentalmente con los equipos de marketing, servicios jurídicos, responsables de producto y agencias publicitarias, sobre cómo utilizar el Código en la práctica. Más de 200 personas han asistido a estos talleres, con una valoración media de 4,8 sobre 5. También se ha habilitado una dirección de correo electrónico en cada geografía a la que cualquier empleado puede enviar consultas, dudas o recomendaciones de mejora. Por último, se ha implantado un test online en el que se ha prematriculado a los equipos de marketing de todas las geografías con el fin de asegurar la lectura y conocimiento del mismo por todos los empleados.
TCR Digital
La mayoría de soluciones y contenidos digitales de BBVA se producen bajo la metodología Agile. Para garantizar que los grupos que trabajan bajo esta metodología realicen entregables TCR, hemos realizado en 2015 las siguientes acciones:
- Elaboración de un checklist de los 15 principios TCR más relevantes en canales digitales, explicando cada uno de los principios con ejemplos de buenas y malas prácticas.
- Talleres de formación en TCR y human-centered design a los miembros de los scrums que trabajan en soluciones y/o contenidos para clientes. Unas 395 personas han asistido a estos talleres, con una recomendación media que han tenido de 4,6 sobre 5.
- Apoyo directo a algunos de estos equipos de trabajo.
El reto en 2016 es asegurar que el checklist TCR forma siempre parte de la rutina de trabajo de estos grupos de trabajo.
Métricas
En 2015 también hemos mejorado la manera en la que medir si somos TCR para nuestros clientes. Para ello hemos incorporado, en las encuesta locales de Net Promoter Score (NPS) a mercado abierto, una pregunta que nos permite posicionarnos frente a la competencia. También hemos incorporado preguntas relativas a TCR en los cuestionarios que miden la calidad de atención de los gestores y la calidad de los procesos de contratación. Igualmente hemos analizado el comportamiento y percepciones de los clientes en nuestros canales digitales, sobre todo en la web.
Educación Financiera
La educación financiera (EF) es una de las prioridades estratégicas del Plan de Negocio Responsable del Grupo BBVA y se articula a través del Plan Global de Educación Financiera. Nuestro objetivo en este campo es favorecer el desarrollo de habilidades financieras que permitan a la sociedad tomar decisiones informadas para mejorar su bienestar financiero y ser más consciente de los riesgos y oportunidades que existen.
Junto a la Comunicación TCR, desde BBVA trabajamos porque la educación financiera esté presente en los productos y servicios y en la relación cotidiana con los clientes con el fin de facilitar su mejor explicación y comprensión. Además de los talleres de educación financiera, hacemos una intensa difusión de contenidos formativos cercanos y en lenguaje claro por medio de canales masivos, especialmente en redes sociales, y a través de nuestras webs locales en España, Chile, Colombia, México y Venezuela.
En BBVA impulsamos programas propios para promocionar la educación financiera a nivel global, adaptados al entorno y a la realidad económica local, y dirigidos a un público diverso, incluyendo niños, jóvenes y adultos.
Además, dada la importancia creciente de los negocios y de las pymes, que tienen un papel esencial en el desarrollo del tejido económico-empresarial de los países donde estamos presentes, dirigimos iniciativas destinadas a este colectivo. El objetivo es fortalecer las capacidades de las personas que trabajan en estas organizaciones e impulsar el crecimiento de la pequeña empresa, proporcionando formación financiera, empresarial y de gestión a emprendedores cuyos proyectos generen impacto social y sean sostenibles.
Desde BBVA trabajamos para ayudar a las personas a tomar mejores decisiones financieras
Principales avances en 2015
La inversión en el desarrollo del Plan Global de Educación Financiera ha sido de 12,4 millones de euros, con 1,53 millones de beneficiarios.
Grupo BBVA. Beneficiarios del Plan Global de Educación Financiera
| 2015 | 2014 | 2013 | |
|---|---|---|---|
| Niños y jóvenes | 1.108.755 | 1.009.430 | 1.093.071 |
| Adultos | 368.055 | 244.543 | 226.462 |
| Pymes | 59.398 | 41.474 | 20.016 |
| Total beneficiarios Educación financiera | 1.536.208 | 1.385.447 | 1.339.549 |
| Número de talleres totales | 1.076.452 | 1.010.681 | 1.000.039 |
| Inversión total en EF (millones de euros) | 12.448.665 | 17.427.972 |
13.558.503
|
Nuestro compromiso con la educación financiera es a largo plazo, con más de 42 millones de euros invertidos y más de 4,2 millones de participantes en diferentes programas desde 2013
La educación financiera está en la agenda pública de organismos y reguladores, por lo que tenemos un importante compromiso institucional. En este sentido, en 2010, iniciamos una alianza con la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) para hacer posible el Informe PISA sobre educación financiera. Con la participación de más de 30 millones de jóvenes de 15 años, 4.000 colegios y 26.000 niños evaluados, los resultados del Informe PISA sobre educación financiera 2012 arrojaron un amplio campo de mejora en la mayoría de los países participantes.
En 2014 se ha renovado el acuerdo entre BBVA y la OCDE para seguir impulsando la evaluación de las nociones de cultura financiera.
En 2015 se ha realizado el trabajo de campo para la segunda edición del Informe PISA Educación Financiera, realizado en 16 países. De los países donde BBVA está presente, han participado España, Estados Unidos, Chile y Perú. Con una aportación de 1.630.000 euros mantenemos el compromiso por hacer advocacy y promoción de iniciativas colectivas.
Educación financiera para niños y jóvenes
En BBVA promovemos la educación financiera para incrementar la cultura financiera y los valores relacionados con el uso responsable del dinero para preparar a niños y jóvenes para su futuro.
Los programas se desarrollan por expertos pedagógicos a través de talleres impartidos en las escuelas y, en algunos países, a través de cursos online, con material transversal para su utilización por docentes y educadores. Los talleres para niños de 6 a 14 años promueven el desarrollo de valores asociados al uso del dinero (esfuerzo, solidaridad, ahorro, etc.), así como la adquisición de competencias de cultura financiera alineadas con el Informe PISA Financiera. Los programas para jóvenes de 14 a 18 años se enfocan hacia el conocimiento de conceptos financieros básicos y planificación de economía personal.
Promovemos la educación financiera como materia transversal para incrementar la cultura financiera y los valores relacionados con el uso responsable del dinero para preparar a niños y jóvenes para su futuro
Destaca la iniciativa de Valores de Futuro (VdF), que nació en España en 2009, se extendió a Portugal y, posteriormente en 2012, a México. Valores de Futuro contó en 2015 en España con 4.548 centros escolares y 967.612 alumnos participantes. En México, 16.523 escolares participaron en los talleres de Valores de Futuro. El programa se centra en la realización de talleres de reflexión participativos (más de 60) en el aula, dinamizados por profesores y, en algunos casos, cuenta con la colaboración de voluntarios de BBVA.
Por segundo año consecutivo, BBVA Bancomer ha recogido el premio al mejor “Programa de Educación Financiera para niños del Año” por Valores de Futuro otorgado por el en Institute for Financial Literacy a través de los EIFLE Awards (Excellence in Financial Literacy Education), demostrando una excepcional innovación, dedicación y compromiso en el campo de la educación financiera.
En 2015 se ha llevado a cabo, por primera vez en España, una iniciativa colectiva impulsada por la AEB (Asociación Española de Banca), con la participación de 15 entidades financieras. El programa de educación financiera Tus Finanzas Tu Futuro, dirigido a favorecer la competencia financiera de los jóvenes españoles de 13 a 15 años, benefició a 6.750 alumnos en 93 centros escolares de todo el territorio nacional.
El programa de educación financiera para niños Valores de Futuro se consolida como un referente en España y México con más de 984.135 beneficiarios en 4.579 centros escolares
En Chile, la Liga de Educación Financiera BBVA para jóvenes entre 14 y 17 años ha beneficiado a 7.760 jóvenes promoviendo un juego didáctico e interactivo con el que aprender y practicar conceptos y prácticas financieras responsables.
El programa de educación financiera Becas de Integración BBVA Francés, que comenzó en 2012 en Argentina, aumenta el número de escuelas cada año, gracias a la participación de los voluntarios de BBVA. En 2015 han sido 235 los colegios visitados y más de 1.452 los alumnos que han vivido la experiencia de los talleres que promueven la responsabilidad y administración del dinero para lograr la inclusión de los jóvenes en el sistema financiero.
En Estados Unidos y en colaboración con la American Bankers Association, BBVA Compass lleva a cabo los programas de educación financiera para niños y jóvenes Teach Children to Save and Get Smart About Credit. Se trata de un programa que, gracias a la colaboración de voluntarios de los bancos participantes, ayuda a los jóvenes a desarrollar hábitos de ahorro. En 2015 ha alcanzado a 27.920 beneficiarios. Además, BBVA Compass mantiene su alianza con EverFi, la empresa líder de tecnología de la educación centrada en la enseñanza, y Junior Achievement, para el desarrollo del programa BBVA Compass Future Builders Program. Este programa invita a los estudiantes a tomar decisiones en escenarios de la vida real para lograr mejores metas de ahorro y planificación. En 2015, 38.378 jóvenes se han beneficiado del programa.
Educación financiera para adultos
Las iniciativas de educación financiera para adultos tratan de favorecer la toma de decisiones informadas a través de talleres, seminarios y herramientas, presenciales y online, sobre materias relacionadas con el ciclo de vida financiero de una persona.
La educación financiera para adultos favorece la toma de decisiones informadas y con ello promueve ahorradores consistentes y deudores responsables
Cabe destacar la iniciativa Adelante con tu Futuro, que nació en México en el año 2008 y que se ha extendido ya a Chile, Colombia, Paraguay, Uruguay y Venezuela.
Este programa de educación financiera de BBVA Bancomer cuenta con la infraestructura más grande para un programa de educación financiera en América Latina, con 20 aulas fijas, 15 aulas móviles, 15 equipos móviles, 100 instructores y unos contenidos que están alineados con el ciclo de vida de las personas para acompañarlas, en sus diferentes etapas, con las herramientas necesarias para administrar mejor sus finanzas. Cuenta con 10 talleres gratuitos: ahorro, ahorro para el retiro, tarjeta de crédito, salud crediticia, crédito hipotecario, seguro de vida, fondos de inversión, medios electrónicos bancarios, educación bursátil y economía y banca. Adelante con tu Futuro ha realizado más de 3 millones de talleres presenciales y online, que han beneficiado a más de 1.200.000 personas desde su inicio en 2008.
En otros países, como Chile y Colombia, durante 2015 se han consolidado iniciativas que facilitan la educación financiera en los propios centros de trabajo de empresas e instituciones que son clientes de BBVA mediante talleres para los empleados de estas empresas. Este programa también se desarrolla en México. Más de 34.000 personas han accedido a estos talleres en 2015.
Adelante con tu Futuro ha superado 1 millón de beneficiarios desde 2008. A lo largo de estos años hemos ido ampliando la oferta de programas, consolidándose algunos de ellos como es el caso de Mi Jubilación
En colaboración con la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), BBVA Compass ofrece la iniciativa Money Smart para ayudar a las personas, bancarizadas o no, a adquirir conocimientos financieros y a utilizar los servicios bancarios de manera efectiva. El mismo se lleva a cabo con la colaboración de empleados de BBVA Compass y organizaciones comunitarias. En 2015, 19.481 personas se han beneficiado de este programa. Como parte de la iniciativa, BBVA Compass ha puesto como requisito para los solicitantes de una primera hipoteca la superación de un curso del programa Money Smart.
La iniciativa de Mi Jubilación, lanzada en 2013 en España y Portugal, se ha consolidado en 2015 como el referente de información en materia de jubilación y pensiones. Muestra de ello es el número de visitas recibidas por la web de Mi Jubilación, con más de 130.000 en 2015 (+46% respecto al dato de 2014) y el número de personas que han usado las herramientas de asesoramiento, con más de 150.000 simulaciones (+125% frente a 2014). En la parte estratégica de Mi Jubilación se sigue trabajando en tres líneas en materia de jubilación y pensiones:
- Investigación económica sobre temas de reforma de las pensiones, a través del Instituto BBVA de Pensiones.
- Contribución al diálogo sobre pensiones, con propuestas que aseguren el futuro de las mismas.
- Educación financiera a la sociedad, facilitando información y conocimiento sobre las pensiones para poder tomar decisiones financieras informadas.
En 2015 se ha potenciado la presencia en medios digitales a través del site www.actibva.com para la información y divulgación de habilidades financieras que permitan a la sociedad ser más consciente de los riesgos y oportunidades financieras y así poder tomar decisiones informadas y efectivas para mejorar su bienestar financiero.
Formación para los negocios
Los negocios y especialmente las pymes tienen un papel esencial y creciente en el desarrollo del tejido económico-empresarial de los países donde estamos presentes.
Educación financiera para pymes:
Apoyamos el desarrollo de habilidades financieras a través de talleres formativos sobre materias relacionadas con las decisiones financieras en el ámbito de la pequeña y mediana empresa para permitir a las pymes mejorar su estabilidad financiera, acceso a la financiación y crecimiento con un manejo eficiente del crédito, cash-flow y otros recursos financieros.
Cabe destacar los programas de educación financiera para pymes en México que desde 2012 brindan el apoyo a emprendedores y micro negocios, clientes y no clientes, con talleres de forma presencial y online: videos interactivos y ejercicios prácticos. Cuentan además con instructores capacitados para impulsar una mejor viabilidad financiera y solvencia con el uso correcto del efectivo, apoyar el crecimiento mediante la identificación del tipo de crédito y su uso adecuado y dar a conocer las ventajas de la cobertura de tipos de interés para los negocios.
Impulsamos la educación financiera en las pequeñas y medianas empresas y emprendedores para apoyar su crecimiento, sostenibilidad y favorecer su impacto social
Formación para el crecimiento:
Las iniciativas de formación para los negocios están dirigidas a impulsar el crecimiento de pequeñas y medianas empresas y contribuir así con su desarrollo y garantizar su futuro. Se basan en soluciones de valor que comprenden:
- Programas formativos de gestión integral de empresas y seminarios específicos impartidos por escuelas de negocio y desarrollados en un entorno de networking y apoyo a la pequeña y mediana empresa.
- Programas destinados a acelerar el crecimiento de las pymes trabajando sobre su proyecto estratégico mediante un programa específico impartido por universidades líderes locales.
- Programas de apoyo a empresas sociales para consolidar y aumentar su impacto económico y social mediante un completo programa de formación, acompañamiento estratégico y financiación.
En España hemos seguido con el programa formativo de la iniciativa Yo Soy Empleo (YSE) lanzada en 2013. En 2015 se han realizado nuevos seminarios formativos presenciales dirigidos a pymes y autónomos impartidos por las escuelas de negocio más prestigiosas de España sin ningún coste para las empresas.
Durante 2015 se ha consolidado el programa regional de formación para el crecimiento Camino al Éxito (CaE) presente en América del Sur, concretamente en Argentina, Chile, Colombia, Perú, Paraguay, Uruguay y Venezuela. Este programa regional ha permitido a las empresas acceder a cursos diseñados para responder a sus necesidades e impartidos por universidades y escuelas de negocio locales de primer nivel. A lo largo del 2015, se formaron en los cursos presenciales 728 pymes en América del Sur. Al finalizar el programa más de 425 de las empresas asistentes han podido desarrollar un proyecto estratégico que siente las bases de su crecimiento. Camino al Éxito ha contado con una plataforma digital con más de 28.196 registrados que han podido acceder a un amplio catálogo de contenidos online con píldoras formativas de finanzas, liderazgo y gestión de personas y negocio. Además, Camino al Éxito ha querido premiar y reconocer a los mejores proyectos de crecimiento de las pymes, pudiendo optar a recibir los premios "Camino al Éxito", que se han celebrado a nivel local y a nivel de la región de América del Sur.
En los últimos años, junto a los talleres de Educación Financiera, BBVA Bancomer ha desarrollado una amplia oferta de capacitación que busca apoyar a los pequeños y medianos empresarios con importante potencial para crecer mediante herramientas cognitivas y habilidades directivas y administrativas que les permitan consolidar y hacer crecer sus proyectos. En 2015 se han puesto en marcha dos importantes programas. Uno de ellos permite obtener un diploma de la Universidad Anáhuac mediante más de 110 horas de capacitación blended en el que han participado 911 empresas y un programa presencial dirigido a un segmento de pymes con alto potencial impartido por el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas (IPADE), considerada la escuela de negocios con mayor reconocimiento en México, beneficiando a 71 empresas de mediano tamaño.
Desde 2013, BBVA Compass ofrece el programa Money Smart para pequeñas y medianas empresas a través de 10 módulos formativos que proporcionan conocimientos en fundamentos organizativos y gestión de un negocio para emprendedores y empresas de nueva creación. Con 31.682 empresas beneficiarias en 2015, el programa se consolida como una palanca de apoyo al desarrollo de pequeñas y medianas empresas.
Cabe destacar iniciativas adaptadas al entorno local como el programa Women Entrepreneur Executive School, puesto en marcha desde 2012 por Garanti Bank en Turquía para la capacitación de mujeres emprendedoras a través del Boğaziçi University Lifelong Learning Center. Como parte del programa, las mujeres empresarias reciben 100 horas de formación en temáticas como la formalización de empresas, innovación y gestión sostenible. Desde 2015 se han desarrollado iniciativas en colaboración con diversas organizaciones locales para impulsar el proceso de digitalización en las pymes en Turquía.
Anexo EF4 - Formación para los negocios
En el ámbito del apoyo a la empresa social, en 2015 se ha continuado con el impulso al crecimiento y la consolidación de empresas sociales innovadoras a través de Momentum Project. Este es un programa que se realiza en coordinación con escuelas de negocio de primera categoría y que además involucra la participación de ejecutivos de BBVA que realizan un trabajo de acompañamiento estratégico.
Este programa, creado en 2011, actualmente está presente en 3 países: España, México y Perú. Desde su lanzamiento, 92 empresas han participado en el programa integral de formación, acompañamiento estratégico, visibilidad, financiación y seguimiento a los emprendedores participantes, para consolidarse y aumentar el impacto social que generan.
A nivel global se han beneficiado un total de 1.544.441 personas.
En particular en España, desde 2011 a través de Momentum Project, BBVA ha financiado 18 empresas de las 56 participantes, con una inversión de más de 5 millones de euros.
