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Annual Report 2014 Grupo BBVA Áreas de negocio Principales grupos de interés

Materialidad y diálogo con los grupos de interés

Herramientas de escucha y diálogo 

En BBVA disponemos, en cada país en el que estamos presentes y en cada área de negocio, de un amplio repertorio de herramientas para la consulta y el diálogo con todos los grupos de interés. 

Estas herramientas garantizan dos cosas: que los grupos de interés disponen de los canales adecuados para ser atendidos, y que BBVA cuenta con suficientes fuentes de información para conocer sus prioridades y expectativas en su relación con la Entidad y así dar respuesta. 

Clientes y sociedad

Herramientas de escucha y diálogo Alcance
Encuesta de satisfacción y recomendación de los clientes y otras investigaciones cuantitativas y cualitativas de calidad/satisfacción gestionadas por el área de Customer Solutions Grupo BBVA
Servicio de atención al cliente y comités de análisis de quejas y reclamaciones           Grupo BBVA
Defensor del cliente  Grupo BBVA
Encuesta de reputación externa a clientes y sociedad en general (RepTrak)      Grupo BBVA
Tracking continuo o seguimiento de publicidad y marca Grupo BBVA
Focus groups y jornadas de trabajo con clientes para conocer su opinión sobre temas concretos (adicionales a la calidad del servicio)         Grupo BBVA

Análisis de presencia en redes sociales (Facebook, Twitter…) y medios online:

  • HootSuite
  • Blog bbvasocialmedia.com
  • Epsilon Dashboard
  • Alto Analytics
Grupo BBVA
Análisis de presencia en medios de comunicación Grupo BBVA
Diálogo directo con ONG, medios, expertos, centros académicos y de investigación Grupo BBVA
Fuentes secundarias sobre tendencias y expectativas de la opinión pública y organizaciones de la sociedad civil Grupo BBVA
Participación en actos y foros de Responsabilidad y Reputación Corporativa    Grupo BBVA
Servicios de estudios de BBVA Research        Grupo BBVA
Departamento de Communications y Responsible Business/Responsabilidad y Reputación Corporativas. Utiliza la mayor parte de estas herramientas/fuentes y cumple con la función de “radar” Grupo BBVA

Empleados

Herramientas de escucha y diálogo Alcance
Servicio de Atención al Empleado Grupo BBVA
Encuestas de satisfacción de empleados Grupo BBVA
Encuesta de reputación interna, RepTrak Grupo BBVA
Revista TÚ&BBVA - Pasión por las Personas Grupo BBVA
Portal del Empleado: TÚ&BBVA Grupo BBVA
Portal "Genera" Grupo BBVA
Entrevistas de fijación de objetivos, competencias y retroalimentación Grupo BBVA
Gestores de Talent&Culture Grupo BBVA
Comunidades de Google+  Grupo BBVA
(excepto
​Estados Unidos)
Revista digital España
Apúntate Grupo BBVA
Departamento de Relaciones Laborales e interlocución con los representantes de los trabajadores España
Comités de empresa España
Comisión de igualdad España
Comité de Seguridad y Salud España
Comisión apartamentos España
Comisión de Control Fondo Pensiones España
Comisión Técnica Fondo Pensiones España
Comité de Empresa Europeo España
Reunión de presentación de resultados Grupo BBVA

Accionistas e inversores

Herramientas de escucha y diálogo Alcance
Junta General de Accionistas Grupo BBVA
Página web (accionistaseinversores.bbva.com) Grupo BBVA
Informe Anual, informes trimestrales y hechos relevantes Grupo BBVA
Contacto constante con accionistas e inversores (buzón electrónico, teléfonos de atención, eventos en sucursales bancarias, etc.)  Grupo BBVA
Roadshows y reuniones con inversores y accionistas Grupo BBVA
Asistencia a conferencias para inversores y accionistas Grupo BBVA
Relación con analistas y agencias de rating Grupo BBVA
Servicios de alerta y envíos de información relevante Grupo BBVA
Análisis de las expectativas y prioridades de los analistas de sostenibilidad (MSCI, RobeSAM, Sustainalytics, Vigeo, CDP, GS Sustain, Oeken, EIRIS) e inversores con inquietudes en esta materia Grupo BBVA

Reguladores

Herramientas de escucha y diálogo Alcance
Relaciones Institucionales: Coordinación la participación del banco en distintas agrupaciones formales e informales para mejorar el entendimiento de las preocupaciones de los reguladores Grupo BBVA
Departamentos que gestionan la relación con los reguladores: General Secretary, Legal & Compliance, Global Economics Regulation & Public Affairs, Internal Audit, Global Risk Management, Gabinete de Presidencia Grupo BBVA

Informes de tendencias regulatorias:

  • KPMG – Evolving Banking Regulation
  • Deloitte – Top 10 for 2015: Our outlook for financial markets, regulation and supervision
  • Sustainability Accounting Standards Board (SASB)
Grupo BBVA

Proveedores

Herramientas de escucha y diálogo Alcance
Buzón de proveedores de BBVA Grupo BBVA
Encuesta de satisfacción de proveedores Grupo BBVA
La mesa de ayuda global a proveedores Grupo BBVA

Análisis de materialidad

Este año el proceso de definición de los asuntos materiales ha sido bottom-up, es decir, cada uno de los países ha realizado su ejercicio de materialidad teniendo en cuenta la realidad local y, a posteriori, se han consolidado todos los ejercicios para tener la visión global de Grupo. Esta metodología ha sido elaborada siguiendo las recomendaciones de la guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad de GRI G4.

El resultado final del proceso es una matriz de materialidad en la que cada uno de los issues relevantes identificados se clasifica en base a dos variables: importancia para los stakeholders e importancia para el negocio de BBVA. 

1. Proceso de definición de asuntos materiales

a) Identificación de asuntos materiales:

Para elaborar el listado final de asuntos materiales nos hemos basado en aquellos asuntos que han sido definidos como riesgos reputacionales para BBVA, y en la identificación de otros asuntos materiales que no representan un riesgo. 

En ambos casos, las fuentes consultadas han sido las siguientes: 

  1. Investigaciones y contactos que proporcionan información sobre las percepciones de los grupos de interés, a través de las herramientas de consulta descritas en el apartado anterior.
  2. Análisis de información procedente de observadores expertos (ONG, analistas de sostenibilidad, sindicatos y otras asociaciones civiles) que evalúan los comportamientos de las compañías.
  3. Tendencias regulatorias del sector.
  4. Análisis de competidores, cuáles son los asuntos más relevantes o temas conflictivos que les afectan y que nos podrían afectar también a nosotros.
  5. Análisis de medios y redes sociales: noticias negativas, temas candentes, preocupaciones sociales, etc.

b) Priorización de asuntos materiales:

Para priorizar los asuntos materiales, hemos analizado dos aspectos: la relevancia para los grupos de interés y la relevancia para el negocio de BBVA.

  • Relevancia para los grupos de interés: para medir la relevancia de estos asuntos para los grupos de interés, hemos tenido en cuenta lo importante que son los asuntos para estos grupos, así como si hay requerimientos legales o compromisos relacionados suscritos por BBVA. De esta forma, un asunto es más relevante cuando:
    • Mayor número de grupos de interés estén afectados y mayor sea la importancia de estos grupos de interés para BBVA.
    • Mayor sea el impacto de los asuntos para los grupos de interés afectados.
    • Existan requerimientos legales o compromisos por parte de BBVA relacionados con ese asunto.
  • Relevancia para el negocio: La relevancia para el negocio consiste en determinar el impacto que tiene el asunto en el negocio actual y futuro de BBVA. El departamento de Responsible Business global identifica quiénes son los responsables de la gestión de cada asunto a nivel global y ellos identifican a sus contrapartes locales. Estas contrapartes son quienes han valorado el impacto en el negocio de los asuntos en su ámbito de gestión.
En 2015, la definición de los asuntos materiales ha sido bottom-up, cuyo resultado final ha sido una matriz en la que los asuntos relevantes se clasifican en base a su importancia para los stakeholders y para el negocio de BBVA

2.    Matriz de materialidad

De acuerdo a este proceso, hemos construido una matriz de materialidad para cada país, a partir de las cuales se ha obtenido una matriz de materialidad global para todo el Grupo. 

El proceso de consolidación se ha llevado a cabo haciendo una media ponderada de la relevancia para los grupos de interés y de la relevancia para el negocio de todos los países. El ponderador utilizado ha sido el margen bruto en cada país.

La matriz de materialidad global resultante es la siguiente:

  1. Productos con buena relación calidad/ precio (sin cláusulas abusivas).
  2. Prácticas de comunicación y comercialización: fomentar decisiones informadas.
  3. Calidad de atención y servicio al cliente.
  4. Respuesta a la demanda de crédito de la sociedad.
  5. Seguridad, privacidad y protección del cliente (incluyendo big data).
  6. Atención a clientes en situación de dificultad.
  7. Calidad del empleo (temporalidad, externalizaciones, reubicaciones, etc.).
  8. Respeto a los derechos de los empleados.
  9. Atracción, desarrollo y retención de talento.
  10. Política de remuneración de altos directivos y Consejo de Administración.
  11. Financiación social y medioambientalmente responsable.
  12. Prevención de blanqueo de capitales y financiación de actividades terroristas.
  1. Cumplimiento de la normativa fiscal.
  2. Comportamiento ético.
  3. Compras y outsourcing responsables.
  4. Buen gobierno corporativo.
  5. Solvencia y gestión financiera.
  6. Respeto a los derechos humanos.
  7. Contribución al desarrollo de las sociedades locales (creación de empleo, apoyo a las pymes, etc.).
  8. Inclusión financiera.
  9. Acción social no vinculada al negocio.
  10. Diversidad y conciliación.
  11. Ecoeficiencia y medioambiente.
  12. Digitalización: poner al servicio del cliente las oportunidades de la digitalización.
  13. Educación financiera.