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Propósito y prioridades estratégicas de BBVA

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La mejor experiencia de cliente

Una gran experiencia de cliente a través de todos los canales se ha convertido en un aspecto esencial para conocer las expectativas del consumidor y construir un negocio exitoso.

Los clientes de hoy en día esperan que todo (páginas web, aplicaciones, cajeros automáticos, visitas a la sucursal, soporte y correspondencia) funcione de manera conjunta, creando una experiencia perfectamente integrada.

El panorama de los servicios financieros está cambiando rápidamente y nosotros necesitamos cambiar con él.

Dos puntos clave:

34%

de los clientes de banca en España están dispuestos a cambiar de banco para asegurarse una mejor experiencia en servicios digitales.

Fuente: Global Consumer Banking Survey 2012, Ernst & Young

Las empresas centradas en el diseño
según el S&P 500 registran un valor diferencial frente a la competencia de

228%

Fuente: Design Management Institute, Índice de valor de diseño, 2013

Cada día, nuestros clientes utilizan productos de empresas como Google, Facebook, Spotify y AirBnb que han invertido de forma decidida en el diseño de la experiencia de cliente.

Estos disfrutan de experiencias digitales increíbles en cada faceta de sus vidas y esperan el mismo nivel de excelencia de cada marca con la que interactúan, indistintamente de lo que estén intentando llevar a cabo.

La digitalización no es suficiente

Dos palancas

para ayudarnos a dar un salto cualitativo en la experencia de usuario y tener clientes más satisfechos y más rentables. 

1. Nuestras capacidades de "big data"

2. Nuestra experiencia a través de diversos canales

 

Podremos convertir a nuestros potenciales detractores en nuestros más firmes defensores

Pasos hacia el éxito

Centrarnos en pocos proyectos,

para poder profundizar en aquellos que ofrezcan el mayor valor al cliente.

Dedicar
más tiempo

a investigar cómo desarrollar una mejor experiencia de cliente de principio a fin.

Aprender de los
clientes reales

durante el proceso de diseño y desarrollo.

 

La investigación en el diseño cualitativo es una práctica esencial
que nos obliga a revisar nuestras ideas a menudo con clientes reales.

Diseño de servicio

"Mapas de Viaje
del cliente"

cuenta la historia de la experiencia del cliente con un producto o servicio. Muestran interacciones clave, así como emociones, motivaciones y dudas en cada punto de contacto. El objetivo es ayudar a las organizaciones a entender mejor a sus clientes. 

Equipo
colaborativo

Los distintos departamentos de BBVA deberán colaborar estrechamente para asegurar que las necesidades de los clientes y los puntos débiles sean identificados y tratados holísticamente.

Service Design
Blueprints

describen la interacción de servicio de forma gráfica, creando una línea de visión directa entre experiencias de cliente en el punto de contacto y las personas, procesos y políticas organizativas que trabajan entre bastidores para diseñar mejores experiencias de cliente.