México
2015
€ constantes
Beneficio atribuido al Grupo
2.090 M€
+8,8% vs. 2014
Actividad creciendo a doble dígito
Resistencia de los resultados, en un entorno económico moderado
Mejora de los indicadores de riesgo
En el Informe de Gestión se puede encontrar una exposición más detallada de esta área de negocio.
Definición del área
Esta área engloba los negocios bancarios y de seguros desarrollados por el Grupo BBVA en México (en adelante, BBVA México).
Prioridades de gestión
En 2015, BBVA Bancomer ha avanzado en línea con la transformación digital del Grupo. En México se han desarrollado diversas iniciativas, productos y servicios para mejorar la experiencia de sus clientes y hacer más eficientes los procesos.
En línea con las seis prioridades estratégicas del Grupo, BBVA Bancomer ha establecido las siguientes prioridades de gestión para 2016:
1. Prioridad estratégica 1: proporcionar la mejor experiencia posible a nuestros clientes
Objetivo: BBVA en México busca establecer un nuevo estándar en la experiencia de cliente. El objetivo no es solo ofrecer productos y servicios que cubran las necesidades de cada cliente. Se busca, además, generar un sentido de pertenencia. Para ello se han desarrollado e implementado diversas iniciativas para que BBVA Bancomer se anticipe a las necesidades de sus clientes, creándoles un valor añadido y mejorando, por tanto, su experiencia.
Iniciativas: Entre algunas de las iniciativas y proyectos se puede comentar la instalación del modelo Experiencia Única en el 100% de la red. Este modelo no solo estandariza la forma de atención a los clientes, sino que también genera una certificación interna para seguir mejorando el servicio. Además, se ha completado la remodelación de más de 1.400 sucursales en México.
Todo lo anterior ha permitido a BBVA Bancomer ser reconocido por sus clientes como el banco con el mejor servicio de México. Como reflejo de ello, la institución ha logrado escalar tres peldaños y colocarse en la primera posición del Índice de Recomendación Neta (IReNe) en comparación con los principales competidores del país.
Sólida evolución de resultados con una elevada resistencia de los ingresos recurrentes. Se mantiene el foco en la continua mejora de la calidad del servicio
2. Prioridad estratégica 2: impulso de las ventas digitales
Objetivo: Impulsar las ventas a través de canales digitales y ser más eficiente para hacer el negocio más escalable de forma más rápida. BBVA en México ha desarrollado diversos productos para facilitar el acceso a los servicios financieros. La intención de estos nuevos productos es generar una mayor disponibilidad y facilitar la contratación de productos a través de medios digitales.
Iniciativas: Con el lanzamiento de “One-click” se permite ofrecer a los clientes un acceso más fácil a préstamos al consumo a través de canales digitales y remotos, como Bancomer.com, Bancomer Móvil y cajeros automáticos. En este sentido, durante 2015 se ha logrado duplicar el número de créditos al consumo otorgados por estos canales de modo que, al cierre del año, el 15% del total de los créditos al consumo se colocan ya por medio de dichos canales.
Durante 2015 también se han lanzado diversas aplicaciones para impulsar el negocio digital, tales como: BBVA Send, para envío de dinero; BBVA Wallet, para consulta de saldo y movimiento en tarjetas de crédito y débito; Vida BBVA Bancomer, programa de lealtad para los clientes; Wibe, contratación de seguros en línea; App Línea Bancomer, atención telefónica directa al cliente; Bancomer Trader, para compraventa de acciones en línea.
3. Prioridad estratégica 4: optimización de la asignación de capital
Objetivo: Optimizar la asignación de capital, a través del impulso y la mejora de la rentabilidad para la adecuada sostenibilidad del negocio.
Iniciativas: Generar procesos más eficientes que permitan una gestión integral del capital, con decisiones acertadas para seguir creciendo. Se ha estado trabajando en un rediseño de los procesos y herramientas para asegurarse que BBVA Bancomer y sus filiales sean más eficientes en términos de capital. Todo ello tomando siempre en cuenta la importancia de cumplir con los requerimientos de las autoridades locales e internacionales.
4. Prioridad estratégica 5: adaptar el modelo, los procesos y las estructuras para conseguir el mejor nivel de eficiencia
Objetivo: Se busca proporcionar un mayor valor a los clientes a un precio razonable, alcanzando altos niveles de productividad en toda la cadena de valor con un claro enfoque en la actividad comercial.
Iniciativas: Se están implementando diversos planes de acción para incrementar la productividad de las redes. También se están adaptando los modelos definidos para cada segmento de cliente con el fin de diferenciar la oferta de servicios financieros a través canales de distribución específicos para cada uno de ellos. Además, se están mejorando los servicios de prevención del fraude y de eficiencia del análisis de la información.
5. Prioridad estratégica 6: desarrollar, retener y motivar al mejor equipo
Objetivo: Atraer, retener e inspirar un equipo de primera clase. Contar con un equipo de trabajo capaz, enfocado a entregar resultados alineados a la estrategia, y desarrollar y retener al mejor talento.
Iniciativas: Implementación de un modelo de liderazgo. Hacia el interior de la institución se ha iniciado el relanzamiento de la estrategia de comunicación de cultura y valores corporativos, para mantenerlos arraigados e inmersos en la plantilla y en el día a día. A través del desarrollo de iniciativas multidisciplinarias, se busca incrementar los niveles de transparencia y satisfacción de los colaboradores. Estas iniciativas se han visto reflejadas en una mejora de la encuesta anual de Great Place To Work®, en la cual se ha subido 4 posiciones en el último año.
6. Prioridad estratégica adicional: Responsabilidad Social
En el caso de México se ha definido una prioridad estratégica adicional, debido a la importancia que tiene la Fundación BBVA Bancomer para el país.
Objetivo: La institución, preocupada por el desarrollo y bienestar social, ha generado iniciativas para impulsar y apoyar a las comunidades cercanas al ámbito de actuación de BBVA Bancomer. Es fundamental contar con una sociedad debidamente educada e informada.
Iniciativas: Se ha destinado parte de los beneficios del banco a apoyar la educación de niños de bajos recursos con pocas oportunidades de desarrollo. BBVA en México ha implementado programas de becas para impulsar la educación y también ha buscado facilitar la donación para estas becas.
Se han implementado programas de educación financiera para capacitar a las personas sobre las ventajas prácticas y el impacto positivo que puede tener en sus planes de vida el uso de servicios y productos financieros.
Para los colaboradores de la institución también se ha impulsado el voluntariado corporativo para apoyar a las comunidades más necesitadas, con diversas actividades.
Existe además el programa de “Mejora Urbana Bancomer”, que tiene como objetivo desarrollar el entorno cercano a las oficinas de BBVA Bancomer para que la sociedad sienta los beneficios de la cercanía de la marca.
