Estado de información no financiera

De conformidad con lo establecido en la Ley 11/2018, de 28 de diciembre, por la que se modificó el Código de Comercio, el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría de Cuentas, en materia de información no financiera y diversidad (en adelante, la Ley 11/2018), BBVA presenta un estado de información no financiera que incluye entre otras cuestiones: la información necesaria para comprender la evolución, los resultados y la situación del Grupo, y el impacto de su actividad con respecto a cuestiones medioambientales y sociales, al respeto de los derechos humanos y a la lucha contra la corrupción y el soborno, así como relativas al personal.

En este contexto, BBVA incorpora el Estado de información no financiera consolidado en el Informe de Gestión del Grupo, que acompaña a las Cuentas Anuales Consolidadas correspondientes al ejercicio 2019, según se contempla en el artículo 49.6. del Código de Comercio introducido por la Ley 11/2018.

Para el reporte de los indicadores clave de resultados no financieros incluidos en este Estado de información no financiera consolidado se ha utilizado la guía GRI (Global Reporting Initiative), como marco internacional de reporting en su opción exhaustiva.

Asimismo, para la elaboración de la información no financiera contenida en el presente Informe de Gestión, el Grupo ha considerado la Comunicación de la Comisión Europea de 5 de julio de 2017 sobre Directrices sobre la presentación de informes no financieros (Metodología para la presentación de información no financiera, 2017/C 215/01).

La información incluida en el Estado de información no financiera consolidado está verificada por KPMG Auditores, S. L., en su condición de prestador independiente de servicios de verificación, de conformidad con la redacción dada por la Ley 11/2018 al artículo 49 del Código de Comercio.

Organigrama del Grupo

En 2019, la estructura organizativa del Grupo se mantiene en línea con la aprobada por el Consejo de Administración de BBVA a finales de 2018, estructura que cumple el objetivo de seguir impulsando la transformación y los negocios del Grupo, al tiempo que avanza en la delimitación de las funciones ejecutivas.

Los principales aspectos de la estructura organizativa son:

• El presidente ejecutivo es responsable de la dirección y adecuado funcionamiento del Consejo de Administración, de las funciones de supervisión de la gestión, de la representación institucional de la entidad así como del liderazgo e impulso de la estrategia del Grupo y de su proceso de transformación.
  
  Las áreas que reportan al presidente ejecutivo son las relativas a las palancas clave de la transformación: Engineering & Organization, Talent & Culture y Data; las relacionadas con la estrategia: Global Economics & Public Affairs, Strategy & M&A, Communications & Responsible Business y la figura de Senior Advisor to the Chairman; y las relacionadas con el ámbito legal y del Consejo: Legal y General Secretary.

• El consejero delegado es responsable de la gestión ordinaria de los negocios del Grupo, reportando directamente de sus funciones al Consejo de Administración.
  
  Las áreas que reportan al consejero delegado son las Unidades de Negocio en los diferentes países y Corporate & Investment Banking, así como las siguientes funciones globales: Client Solutions, Finance y Global Risk Management.

Adicionalmente, existen dos áreas de control que tienen un reporte directo de sus responsables al Consejo de Administración, a través de las correspondientes comisiones. Estas áreas de control son Internal Audit y la nueva Regulation & Internal Control, área que se encarga de la relación con supervisores y reguladores, el seguimiento y análisis de las tendencias regulatorias y el desarrollo de la agenda regulatoria del grupo, y la gestión de los riesgos derivados de las cuestiones de cumplimiento normativo.

Entorno

Entorno macroeconómico y sectorial

El crecimiento global se desaceleró a lo largo del año 2019 hasta tasas de crecimiento algo por debajo del 3% en términos anuales en la segunda mitad del año, por debajo del 3,6% registrado en 2018. El aumento del proteccionismo comercial y los riesgos geopolíticos tuvieron un impacto negativo sobre la actividad económica, principalmente sobre las exportaciones y la inversión, que se añadió a la desaceleración estructural de la economía china y la moderación cíclica de la economía estadounidense y de la zona euro. No obstante, las políticas contra-cíclicas anunciadas en 2019, lideradas por los bancos centrales, junto con la reciente reducción de las tensiones comerciales entre Estados Unidos y China y la desaparición del riesgo de un Brexit desordenado en el corto plazo están propiciando cierta estabilización del crecimiento global, que descansa en un desempeño relativamente sólido del consumo privado apoyado por la relativa fortaleza de los mercados laborales y la baja inflación. Así, las previsiones del crecimiento mundial se sitúan en torno al 3,1% tanto para 2019 como para 2020.

Crecimiento del PIB real mundial e inflación en 2019. (Porcentaje de crecimiento real)

En términos de política monetaria, los principales bancos centrales tomaron más medidas de relajación durante el 2019. En Estados Unidos, la Reserva Federal recortó los tipos de interés en 75 puntos básicos entre julio y octubre hasta situarlos en el 1,75%. En la eurozona, el Banco Central Europeo anunció en septiembre un paquete de medidas de política monetaria para apoyar a la economía y al sistema financiero, incluyendo: i) un recorte de 10 puntos básicos de los tipos de interés de la facilidad de depósito, hasta dejarlos en -0,50%; ii) la adopción de un sistema escalonado de tipos de interés para dicha facilidad de depósito; iii) un nuevo programa de compra de deuda de 20.000 millones de euros al mes; y iv) una mejora en las condiciones de financiación a los bancos en las subastas de liquidez de la institución. Las señales más recientes de estabilización del crecimiento contribuyeron a la decisión de ambas autoridades monetarias de mantener los tipos de interés sin cambios en los últimos meses, aunque no se descartan medidas de estímulo adicionales en caso de un nuevo deterioro del entorno económico. En China, además de decisiones de estímulo fiscal y de la depreciación del tipo de cambio, se anunciaron recortes de los requerimientos de reservas para los bancos y se han reducido los tipos de interés oficiales. De esta forma, los tipos de interés se mantendrán bajos durante más tiempo en las grandes economías, lo que permite ganar margen de maniobra a los países emergentes.

España

En términos de crecimiento, los datos más recientes confirman que el PIB sigue avanzando a un ritmo superior al del resto de la zona euro, aunque se situó en el 0,4% trimestral en el segundo trimestre de 2019, desde un crecimiento de alrededor del 0,7% en media desde el 2014, y se estabilizó en el tercer trimestre. Este resultado refleja una moderación de la demanda doméstica, tanto por el lado del consumo privado como de la inversión, así como el desvanecimiento de algunos estímulos y el efecto negativo de la incertidumbre.

En cuanto al sistema bancario, el volumen total de crédito al sector privado continúa reduciéndose, mientras los indicadores de calidad de activos mejoran (la tasa de mora se situó en el 5,1% en octubre de 2019). La rentabilidad sigue presionada (ROE del 5,2% en los nueve primeros meses de 2019) por el entorno de bajos tipos de interés y los menores volúmenes de negocio. Las entidades españolas mantienen holgados niveles de solvencia y liquidez.

Estados Unidos

En el tercer trimestre de 2019, el crecimiento se mantuvo estable en el 2,1% en tasa trimestral anualizada, tras la desaceleración observada en el trimestre previo desde tasas del 3,1% a principios del año pasado, confirmando una etapa de moderación económica y despejando, por el momento, los temores de un escenario de recesión. La fortaleza del consumo privado, apoyado en la solidez del mercado de trabajo, sigue contrastando con la debilidad de la inversión, afectada negativamente por el menor crecimiento global y la incertidumbre política, a lo que se unió el peor desempeño de las exportaciones netas. En este contexto, la Reserva Federal apunta a una pausa en las bajadas de tipos de interés hasta situarlos en el 1,75% mientras no se produzcan cambios significativos en el escenario, aunque no se descartan medidas de estímulo adicionales en caso de un nuevo deterioro del entorno económico, y tampoco un ajuste alcista si la inflación sube más de lo esperado.

En el conjunto del sistema bancario, los datos de actividad más recientes (noviembre de 2019), muestran que el crédito y los depósitos del sistema crecen a tasas interanuales del 4,0% y 10,6%, respectivamente. La morosidad sigue controlada; así, la tasa de mora se sitúa en el 1,46% en el tercer trimestre de 2019.

México

En cuanto al crecimiento, la economía se estancó en el tercer trimestre de 2019 tras tres trimestres de ligera contracción (alrededor del -0,1% trimestral) y no se vislumbran signos de recuperación en el último trimestre del año, sobre todo en lo que respecta a la inversión. Diversos factores estuvieron detrás de este comportamiento: el retraso en la ratificación del nuevo acuerdo comercial con Estados Unidos y Canadá, la continua incertidumbre por factores externos e internos, la desaceleración del sector manufacturero en Estados Unidos, y la ralentización del empleo y del consumo privado. En este contexto, la inflación se moderó rápida y significativamente desde tasas anuales algo por encima del 4% a mediados de año hasta el 2,8% en diciembre de 2019, lo que propició que el banco central iniciara un ciclo de bajadas de tipos de interés, con cuatro recortes de 25 puntos básicos entre agosto y diciembre, hasta el 7,25%.

El sistema bancario siguió creciendo en términos interanuales. Con datos de noviembre de 2019, los créditos y los depósitos crecieron un 4,7% y un 4,0% interanual, respectivamente, con aumentos en todas las carteras. La morosidad se mantuvo contenida (2,24% en noviembre de 2019, frente al 2,18% doce meses antes) y los indicadores de capital son holgados.

Turquía

En términos de crecimiento, la economía turca salió técnicamente de la recesión en el primer trimestre de 2019, al crecer un 1,7% en tasa trimestral, y la recuperación continuó aunque a un ritmo más moderado en el segundo y tercer trimestres (1,0% y 0,4%, respectivamente). La corrección de la demanda doméstica parece haber acabado en el tercer trimestre con la recuperación del consumo privado y la inversión, si bien el apoyo de las exportaciones netas se disipó y lastró ligeramente el crecimiento. Se espera que la economía haya crecido alrededor del 0,8% en 2019. La inflación se desaceleró significativamente durante la segunda mitad del año, desde tasas algo por encima del 20% hasta situarse en torno al 12% en diciembre. En este contexto, el banco central recortó el tipo de interés 425 puntos básicos en julio, 325 puntos básicos en septiembre, 250 puntos básicos en octubre, 200 en diciembre, hasta situarlo en el 12,00%. Ya en enero, el banco central redujo el tipo de interés otros 75 puntos básicos, hasta situarlo en el 11,25%.

Con datos de noviembre de 2019, el volumen total de crédito en liras turcas en el sistema bancario aumentó un 11,4% interanual mientras que el crédito en moneda extranjera creció un 4,9% en el mismo período. El ratio de mora se situó en el 5,3% a cierre de noviembre de 2019.

Argentina

En relación con el crecimiento económico, tras el resultado de las elecciones primarias a mediados de agosto de 2019 se produjo una salida de capitales que llevó a una fuerte depreciación del tipo de cambio, lo que se intentó paliar por parte de las autoridades con una política monetaria fuertemente restrictiva y con medidas de control de capitales. Todo esto resultó en un rápido deterioro de la confianza, un fuerte aumento de la inflación, una caída de los salarios reales y, por ende, una fuerte contracción del consumo y de la inversión. El sector exterior es el único apoyo de la actividad, propiciado por el impulso de la depreciación sobre las exportaciones, a lo que se unirá el fuerte ajuste de las importaciones. Existe incertidumbre sobre las medidas y políticas que se llevarán a cabo para combatir la crisis.

En el sistema bancario, los créditos y depósitos crecieron a tasas elevadas, si bien con notable influencia de la elevada inflación. Los indicadores de rentabilidad son muy altos (ROE: 42,9% y ROA: 4,8% en octubre de 2019) y la morosidad aumenta, con una tasa de mora del 4,9% en octubre de 2019.

Colombia

La economía siguió recuperándose en 2019, con un crecimiento algo por encima al 3,0% interanual en promedio hasta el tercer trimestre, tras avanzar un 2,6% en el conjunto de 2018. La recuperación sigue liderada por el consumo, así como por la inversión en maquinaria y equipo. Se espera cierta moderación del consumo privado ante el deterioro del mercado de trabajo y la debilidad de la confianza, aunque se compensará en parte por el mayor gasto asociado con el aumento de la inmigración, mientras que la inversión en construcción debería empezar a mostrar signos de recuperación, apoyada además por algunas políticas públicas. Con todo, se espera que el crecimiento se mantenga relativamente estable en los próximos trimestres. La inflación aumentó en la segunda mitad del año hasta situarse en torno al 3,8% debido, principalmente, al efecto de la depreciación del tipo de cambio, pero todavía en el rango meta del Banco de la República, el cual mantuvo el tipo de interés de referencia en el 4,25%.

El crédito total del sistema bancario creció un 9,1% interanual en septiembre de 2019, con una tasa de mora del 4,4%. Los depósitos totales aumentaron un 8,5% interanual en el mismo período.

Perú

La actividad se desaceleró en 2019, con un crecimiento anual alrededor del 2% desde tasas en torno al 4% de 2018. Este débil crecimiento respondió al peor desempeño de las actividades primarias, y a una menor inversión pública que se dejó notar en la construcción y algunas manufacturas. En este contexto, con una inflación por debajo del objetivo del 2%, el banco central bajó el tipo de interés en 50 puntos básicos entre agosto y noviembre hasta el 2,25%. En 2020, el crecimiento de la economía peruana podría ganar tracción una vez que desaparezcan algunos de los factores temporales que lastraron las actividades primarias, una vez que se normalice la inversión pública y se retomen los esfuerzos de reconstrucción en algunas zonas del norte del país.

El sistema bancario presentó tasas moderadas de crecimiento interanual en créditos y depósitos (+7,3% y +12,0% respectivamente, en septiembre de 2019), con niveles de rentabilidad razonablemente altos (ROE: 18,9%) y una morosidad contenida (tasa de mora: 2,7%).

Tipos de interés (Porcentaje)

Tipos de cambio (Expresados en divisa/euro)

Perspectivas económicas

La actualización del escenario de BBVA Research tiene en cuenta la reducción de las tensiones comerciales entre Estados Unidos y China y la desaparición del riesgo de un Brexit desordenado en el corto plazo (aunque se mantenga para finales de 2020) que contribuyeron a una caída de la incertidumbre económica sobre el entorno global. De este modo, se allana el camino para frenar la desaceleración del crecimiento y que la economía global se estabilice, a pesar de que el mayor proteccionismo seguirá afectando al comercio mundial. Esta perspectiva de estabilización del crecimiento mundial se ha visto reforzada por la resistencia de la actividad en Estados Unidos y por las ligeras sorpresas alcistas más recientes en los datos de crecimiento en China y en la Eurozona. Asimismo, la política económica ha seguido apoyando el crecimiento, y lo seguirá haciendo en los próximos trimestres, al menos en las principales economías mundiales: tras las acciones de estímulo monetario en 2019, se espera que tanto la Reserva Federal como el Banco Central Europeo mantengan los bajos tipos de interés por un largo periodo de tiempo, mientras que en China más medidas de estímulo fiscal y monetario respaldarán la economía. El mayor optimismo con respecto al entorno global también ha provocado una clara mejoría del tono de los mercados financieros. Con todo, la previsión de BBVA Research es de un crecimiento estable en 2020 y 2021 algo superior al 3%, por debajo del crecimiento de años anteriores tras la moderación observada en 2019.

Por países, la desaceleración está siendo más evidente y generalizada en las economías desarrolladas en el período 2019-2020, pero se espera una recuperación muy gradual en 2021. En Estados Unidos, es probable que el crecimiento siga moderándose en el corto plazo por el mal desempeño de la inversión, así como el freno sobre las exportaciones por la desaceleración global y la fortaleza del dólar a pesar de una política monetaria más acomodaticia. No obstante, a lo largo de 2020 el crecimiento podría retornar hacia tasas cercanas al potencial (2%) una vez la incertidumbre vaya remitiendo. Como resultado, se espera que la economía estadounidense se desacelere desde el 2,9% de 2018 hasta el 2,3% en 2019 y el 1,8% en 2020 con una ligera mejora en 2021 hasta el 2%. El crecimiento en la eurozona se resintió a lo largo de 2019 de la menor demanda global y del deterioro de la producción industrial, así como el lastre sobre la inversión de la incertidumbre asociada con la salida de Reino Unido de la Unión Europea. Las políticas económicas algo más acomodaticias ayudaron a contener la desaceleración en la segunda mitad del año 2019 y a mantener la demanda doméstica, mientras que la menor incertidumbre sobre las tensiones comerciales y sobre el Brexit podrían contribuir a un crecimiento algo mayor a lo largo de este año. Como resultado, el crecimiento en la zona euro se habría desacelerado significativamente desde el 1,9% en 2018 hasta el 1,2% en 2019 y podría hacerlo de manera algo más gradual en 2020, hasta el 0,9%, antes de repuntar ligeramente al 1,2% en 2021. Esta dinámica también repercutirá en el crecimiento en España, aunque todavía se mantendrá por encima del registrado en la eurozona, con una desaceleración desde el 2,4% de 2018 hasta el 1,9% en 2019 y el 1,6% en 2020, con un ligero repunte en 2021 hasta el 1,9%.

El desempeño en las economías emergentes se vio arrastrado por el deterioro del entorno global. Para el período 2020-2021, seguirá contrastando la desaceleración esperada en los países asiáticos, lastrados por la moderación tendencial de China (desde el 6,6% en 2018 hasta el 6,1% en 2019, el 5,8% en 2020 y el 5,5% en 2021) con la gradual recuperación proyectada para las economías de América Latina. La desaceleración fue más intensa en 2019 en México (0,0% comparado con el 2,1% en 2018) y Perú (2,1% tras el 4,0% en 2018), pero se prevé una recuperación algo más fuerte en 2020 hasta el 1,5% y el 3,1%, respectivamente. Por el contrario, la fortaleza de la demanda doméstica en Colombia permitió aguantar mejor las incertidumbres globales y sostener un crecimiento relativamente estable en 2019-2021, previsiblemente algo por encima del 3%. En Argentina, la fuerte depreciación del tipo de cambio y la salida de capitales tras el resultado de las elecciones, desencadenaron fuertes medidas restrictivas de política monetaria y de control de capitales, que supondrán una fuerte corrección tanto del consumo como de la inversión. En Turquía, la recuperación iniciada a principios de 2019 se seguirá consolidando con el apoyo de una política monetaria menos restrictiva tras el ajuste de los desequilibrios de inflación y de cuenta corriente, lo que se reflejará en un crecimiento del 0,8% en 2019, del 4,0% en 2020 y del 4,5% en 2021.

En resumen, el escenario global contempla una cierta estabilización del crecimiento, apoyado en las políticas anticíclicas implementadas en la mayor parte de las regiones así como una reducción de la incertidumbre con respecto a 2019, si bien las tensiones comerciales y los temores sobre un Brexit desordenado podrían volver a resurgir a lo largo del año 2020. Además, los riesgos geopolíticos y estructurales siguen siendo elevados.

Digitalización, nuevos consumidores y sostenibilidad

La digitalización está transformando los servicios financieros a nivel global. Los consumidores están modificando sus hábitos de consumo con el uso de las tecnologías digitales, que aumentan las posibilidades de acceso a productos y servicios financieros en cualquier momento y desde cualquier lugar. La mayor información de la que disponen genera clientes más exigentes, que quieren respuestas rápidas, fáciles e inmediatas a sus necesidades. Y es la digitalización la que permite a la industria financiera satisfacer estas nuevas demandas.

De esta forma, el papel de la tecnología en el día a día de personas y empresas crece de manera constante, registrando cambios en el panorama tecnológico en áreas como banca minorista, inteligencia artificial y big data, economía del comportamiento, creación de startups, computación cuántica o blockchain.

Por otra parte, la tecnología es la palanca de cambio para redefinir la propuesta de valor centrada en las necesidades reales de los clientes y ofrecerles una experiencia sencilla y agradable, sin disminuir la seguridad. En este sentido, el móvil se presenta como la herramienta preferida y, a menudo, única para las interacciones del cliente con su entidad financiera.

En banca minorista, el principal cambio está en la manera en la que los clientes acceden a los servicios financieros en el futuro. En canales de acceso, el móvil es fundamental y seguirá creciendo, pero también pueden ser más frecuentes los servicios bancarios activados por voz, lo que plantea un conjunto de retos. La automatización de las decisiones financieras será posible a través de una serie de cambios escalonados en la forma en que los bancos prestan servicio a las personas, tales como el ahorro automático mediante redondeos o apartando un porcentaje de la nómina, o la operativa autónoma, en la que el banco hace todo por el cliente para garantizar que sus ahorros se gestionan de la manera más efectiva y eficiente posible. En este punto, la irrupción de las grandes tecnológicas y empresas digitales obliga al sector financiero a replantearse la experiencia del usuario, siendo fundamental la confianza de los clientes.

La inteligencia artificial (IA) y el big data son dos de las tecnologías que están impulsando la transformación de la industria financiera. Su adopción por parte de las entidades se traduce en nuevos servicios para los clientes, más accesibles y ágiles, y en transformación de los procesos internos. La IA permite, entre otras cosas, ofrecer productos y recomendaciones personalizadas a los clientes y tomar decisiones de forma más inteligente. Los datos son la base de la economía digital. El uso de algoritmos basados en big data permiten el desarrollo de nuevas herramientas de asesoramiento para la gestión de las finanzas personales y el acceso a productos que, hasta ahora, solo eran accesibles para los segmentos de alto valor.

Con la economía conductual, se podrían construir experiencias hechas a medida para cada cliente, con el objetivo de ayudarles con sus finanzas, y que puedan tomar decisiones mejor informadas acordes con sus necesidades. Se trata de integrar en la forma de trabajar lo que se sabe acerca de cómo las personas toman decisiones, la mecánica real de lo que implica tomar una decisión.

En cuanto a la creación de startups, los servicios financieros podrían evolucionar integrándose de una manera más cercana con otras experiencias digitales. La evolución hacia modelos de plataformas y/o ecosistemas se consolida, de forma que empresas más pequeñas puedan acceder a los clientes.

La computación cuántica supondrá un cambio drástico para los servicios financieros, y para aspectos más amplios de la economía global y la sociedad en general. El mayor impacto se encuentra en el campo de las comunicaciones, la ciberseguridad así como en los equipos de detección, el funcionamiento de Internet, la logística de la cadena de suministro y otros aspectos relacionados con la exploración científica y las finanzas.

Finalmente, los desarrollos en finanzas abiertas (open finance), las finanzas descentralizadas (DeFi) y blockchain tienen un impacto significativo y positivo sobre cómo la banca puede ser cada vez más inclusiva y al mismo tiempo contribuir más a la sostenibilidad. Por ejemplo, blockchain y los nuevos activos digitales podrían favorecer la sostenibilidad garantizando la trazabilidad de las emisiones de carbono y la distribución equitativa del valor a través de plataformas digitales entre todos los participantes (no sólo entre los titulares de derechos).

Por su parte, la generación nativa digital, los millennials, son uno de principales impulsores de esta transformación. Los millennials están cambiando sus patrones de consumo y hasta la propia cultura empresarial dado que una gran mayoría de ellos anteponen los valores de la empresa en la que aspiran trabajar al salario. Además, demandan una relación diferente de tratar con los bancos y con el resto de los actores financieros. Las apps móviles de banca son su canal favorito de interacción, ya que les permiten gestionar sus cuentas de forma telemática, cuándo y dónde lo necesiten. Según el estudio de Accenture, “The future of payments” de 2017, el 69% de los millennials las usa a diario o semanalmente, frente a solo el 17% de los miembros de generaciones anteriores estando el 70% interesado en los servicios de asesoramiento de pagos digitales y gestión de gastos que puede aportarles una mejor comprensión y control de sus gastos personales.

Asimismo, según el informe de CB Insights de 2019, los millennials, más que cualquier otra generación, están interesados en la idea de que sus inversiones tengan un impacto positivo en la sostenibilidad y el cambio climático. Con una conciencia real ante estos problemas, los millennials buscan colaborar con aquellas empresas que tienen estas premisas en su ideario.

En este sentido, es relevante conectar digitalización y sostenibilidad para desplegar todo el potencial del sector bancario y del sistema financiero a la hora de contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas y al Acuerdo de París. Una de las principales áreas en las que la digitalización es fundamental para que la banca pueda impulsar el desarrollo sostenible es la inclusión financiera. Además, es importante el uso de datos vinculados a sostenibilidad para una progresiva integración de los riesgos ambientales y sociales en la gestión de riesgos de los bancos. El uso del big data resulta crucial puesto que el uso de los datos puede ponerse a disposición de iniciativas sociales, de forma agregada, para abordar los nuevos retos de la sociedad.

Adicionalmente, la transformación tecnológica supone una oportunidad para el sector financiero, en la medida en que la sostenibilidad puede dejar de ser un coste. Tradicionalmente, las soluciones sostenibles que se ofrecían a los clientes resultaban más caras que las soluciones estándar. Ahora esas soluciones pueden ser más eficientes y asequibles, pasando de un mercado con potencial limitado a uno más masivo y eficaz. Se trata de cambios tecnológicos fundamentales en torno a eficiencia energética, energías renovables, movilidad eficiente o economía circular, con la digitalización como común denominador y el uso de información y herramientas digitales como elemento clave para mejorar la eficiencia en todos los sectores.

Sin embargo, estas oportunidades también conllevan desafíos que es importante afrontar, como son la capacidad para reducir la brecha digital que permita la inclusión de grupos sociales menos favorecidos o la reducción de sesgos que favorezcan situaciones cada vez más justas. En este nuevo escenario es necesario trabajar en una mayor educación financiera y digital, una mejora de las infraestructuras tecnológicas y un marco regulatorio adecuado.

Entorno regulatorio

El entorno regulatorio de la industria financiera durante el ejercicio 2019 se caracterizó por la continuidad y se centró en la finalización e implementación de iniciativas regulatorias previas, la mayoría relacionadas con los marcos de Basilea y de gestión de crisis; continuó el debate en torno a los grandes proyectos europeos en curso como la unión bancaria, la unión del mercado de capitales y el single digital market; y se avanzó en la regulación de los índices de referencia y la reforma del Euribor, en las finanzas sostenibles, y en el desarrollo de una regulación adecuada para el uso de nuevas tecnologías en el negocio bancario. En la Unión Europea (UE) se renovaron las instituciones como consecuencia de las elecciones al Parlamento Europeo celebradas en mayo y de la configuración de una nueva Comisión Europea.

1. Avances en las medidas destinadas a reducir los riesgos en el sector bancario

Marco prudencial

El paquete bancario para la reducción de riesgos, que incluye un conjunto de medidas nuevas y la revisión de otras que ya estaban en vigor, se aprobó en 2019 con el objetivo de seguir reduciendo los riesgos en el sector bancario de la UE. El nuevo paquete legislativo revisa tanto el marco prudencial (CRR2 y CRD IV) como el de reestructuración y resolución de los bancos (BRRD2 y SRMR2), e incluye: i) la incorporación de los últimos estándares de Basilea (sin incluir la finalización de Basilea): ii) el requerimiento de Total Loss-absorbing Capacity (TLAC), que exige que las entidades de importancia sistémica mundial tengan una mayor capacidad de absorción de pérdidas y recapitalización; y iii) la incorporación de ajustes técnicos identificados en años anteriores. Habrá un periodo de transposición de 1,5 a 2 años, dependiendo de la norma de que se trate, aunque algunos elementos entrarán en vigor inmediatamente (TLAC para G-SIIs). La revisión se plasma en dos reglamentos y dos directivas, en vigor desde junio.

Exposiciones dudosas

La Comisión Europea introdujo un nuevo requerimiento prudencial que afecta a los préstamos otorgados a partir del 26 de abril de 2019 y en el caso de que en algún momento lleguen a ser considerados como dudosos. Se establece un requerimiento de capital por la diferencia entre el requerimiento prudencial y el importe de las provisiones constituidas, que depende de la antigüedad en la clasificación de las exposiciones como dudosas y del valor de las garantías aportadas en las operaciones.

Medidas para reducir los riesgos en los bancos

En 2019 se trabajó a nivel técnico para que i) se revitalicen las negociaciones políticas en torno al sistema de garantía de depósitos europeo (EDIS); ii) se desarrolle el texto legislativo del Mecanismo Europeo de Estabilidad (MEDE) que probablemente pase a ser el respaldo común (o backstop) del Fondo Único de Resolución (FUR) con una dotación máxima de 60.000 millones de euros; iii) se realicen los primeros planteamientos sobre la armonización de regímenes de insolvencia nacionales; y iv) se lleven a cabo las discusiones iniciales sobre la creación de un activo libre de riesgo común, el llamado Sovereign Bond-Backed Security (SBBS). Estas medidas contribuirán a reducir los riesgos en los bancos de la UE y a completar la unión bancaria.

Organizaciones bancarias extranjeras en Estados Unidos

Las dos normas más importantes publicadas en 2019 para las organizaciones bancarias extranjeras (FBOs, por sus siglas en inglés) que operan en Estados Unidos son el ajuste de las normas prudenciales reforzadas y la reforma de la regla Volcker. Respecto del ajuste, al considerarse primariamente la exposición del banco en Estados Unidos como medida para decidir los requisitos aplicables, las entidades más pequeñas se verán beneficiadas por una menor carga regulatoria y supervisora, quedando por ejemplo exentas de los requisitos estándares de liquidez, o de los test de estrés. El cambio de la regla Volcker implica una menor carga de cumplimiento normativo de reporting.

2. Avances en la unión de los mercados de capitales

La Comisión Europea avanzó en 2019 en algunos de sus planes de acción pendientes del desarrollo de la Unión de los Mercados de Capitales (CMU, por sus siglas en inglés): se adoptó el Reglamento STS de titulizaciones, y se aprobó la Revisión de la Directiva y el Reglamento de Covered Bonds (las llamadas cédulas en España), para impulsar ambos mercados. Además, la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés) consultó sobre una propuesta para la creación de un marco de STS para titulizaciones sintéticas. Por último, se adoptaron un conjunto de medidas que afectarán a la supervisión prudencial de empresas de servicios de inversión y reforzarán la coordinación y los poderes de las Autoridades Europeas de Supervisión.

Por otra parte, las finanzas sostenibles forman parte de los esfuerzos de la unión de los mercados de capitales para conectar las finanzas con las necesidades específicas de la agenda de la UE para una economía neutral en carbono. En 2018, la Comisión Europea publicó su Plan de acción sobre finanzas sostenibles, cuyo desarrollo continuó en 2019 con la presentación del Documento de reflexión: Hacia una Europa sostenible en 2030, la elaboración de los primeros informes y el acuerdo de una taxonomía común. Esta iniciativa establece un lenguaje común y es probable que se convierta en una herramienta de clasificación para ayudar a los inversores y las empresas a tomar decisiones respetuosas con el medio ambiente. Esta taxonomía, que clasifica actividades económicas, puede usarse para productos verdes y también para identificar productos y estrategias de inversión que realmente financien actividades sostenibles. Además, el Parlamento Europeo aprobó la propuesta de regulación para establecer un marco que facilite la inversión sostenible (con carácter provisional), y la Red de Bancos Centrales y Supervisores para que el Sistema Financiero sea más ecológico (Network for Greening the Financial System NGFS) del que el Banco Central Europeo (BCE), el Banco de España y la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés), entre otros, son miembros, publicó su primer informe y su Guía de inversión sostenible y responsable.

3. La regulación en el ámbito de la transformación digital del sector financiero

La transformación digital del sector financiero continuó siendo una prioridad para las autoridades en 2019, que continuaron con el desarrollo e implementación de los planes de acción y estrategias definidas en 2018. En Europa, la EBA revisó sus directrices sobre externalizaciones que, junto a otras iniciativas lideradas por la Comisión Europea, pretenden crear un marco armonizado a nivel europeo para la adopción de la tecnología de computación en la nube en el sector financiero. Además, la EBA y el resto de autoridades europeas de supervisión pusieron en marcha el Foro europeo para facilitadores de innovación, una red para mejorar la cooperación de las autoridades nacionales en temas de innovación tecnológica en el sector financiero. También entró en vigor el nuevo reglamento de ciberseguridad, que refuerza los poderes de la Agencia de la Unión Europea sobre este tema. También en México las autoridades financieras desarrollaron el grueso del cuerpo normativo derivado de la Ley Fintech durante este año.

Adicionalmente, en 2019 se realizó la mayor parte de la implementación de los estándares técnicos de la nueva Directiva de servicios de pago en el mercado interior (PSD2, por sus siglas en inglés). Esta directiva regula el acceso a las cuentas de pagos de los clientes por parte de terceros que podrán ofrecer servicios de agregación de información e iniciar pagos. El principal hito regulatorio en 2019 fue la entrada en vigor en septiembre de las obligaciones de autenticación y acceso de terceros, lo que supone un incremento de la seguridad en los pagos electrónicos. No obstante, algunas entidades financieras contarán con un período transitorio hasta el 31 de diciembre de 2020.

Otro desarrollo relevante relacionado con los pagos en Europa fue la aprobación de un nuevo reglamento para aumentar la transparencia en los pagos transfronterizos. A esta iniciativa se une la mayor preocupación del BCE y la Comisión Europea sobre cómo desarrollar soluciones de pagos paneuropeas basadas en la infraestructura de pagos instantáneos. En España, en el primer trimestre del año se completó el marco regulatorio que establece la obligación de los bancos de ofrecer cuentas de pago básicas, y en diciembre se completó la trasposición de la PSD2 al marco nacional con la publicación de un Real Decreto Ley que contempla el régimen jurídico de las empresas de pago y una Orden Ministerial que desarrolla las exigencias de transparencia.

La digitalización hace posible el almacenamiento, procesamiento e intercambio de grandes volúmenes de datos. Una vez puesto en marcha el marco normativo para asegurar la privacidad y la integridad de los datos, que en Europa se ha materializado con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés), en vigor desde mayo de 2018, el debate se centró en 2019 en cómo aprovechar las oportunidades de los datos. Además, la Comisión Europea identificó como prioridad la Inteligencia Artificial (IA), con el objetivo de aumentar la competitividad de la UE, para lo que se publicó una guía con principios para asegurar que los desarrollos de IA europeos sean confiables.

Por último, en el ámbito de los criptoactivos, el Grupo de Acción Financiera Internacional emitió en junio de 2019 recomendaciones para atajar los riesgos de blanqueo de capitales de este tipo de actividad, especialmente a raíz de que nuevos jugadores, incluyendo algunas entidades financieras y grandes empresas tecnológicas, anunciaran su intención de entrar en el mercado. En octubre, un grupo de trabajo liderado por el G7 publicó un informe analizando el impacto y encaje regulatorio de iniciativas emergentes en el ámbito de las llamadas monedas estables (stablecoins), que comparten muchos rasgos con los criptoactivos tradicionales pero que buscan estabilizar el precio de la moneda de diferentes formas. Y en diciembre, la Comisión Europea y el Comité de Basilea emitieron documentos de consulta sobre un posible marco regulatorio para los criptoactivos y sobre el tratamiento prudencial de las exposiciones de las entidades financieras a los mismos, respectivamente.

4. Índices de referencia

En 2019, las instituciones europeas continuaron trabajando en la reforma de los índices de tipos de interés y en la transición hacia nuevos índices alternativos que se adapten al Reglamento de Índices de Referencia (UE) 2016/1011. El BCE comenzó a publicar a partir de octubre el €STR (Euro short-term rate)¹, un tipo de interés a corto plazo del euro que refleja el coste de financiación de las entidades de crédito de la zona euro en el mercado mayorista de depósitos a un día. Con respecto al Euribor, se desarrolló en 2019 una nueva metodología de cálculo híbrida, que incorpora transacciones reales, para adaptarse a los nuevos requisitos regulatorios. Esta nueva metodología fue aprobada por las autoridades pertinentes y no será necesario modificar los contratos existentes.

En el Reino Unido, el Banco de Inglaterra ya reformó el índice SONIA (Sterling Overnight Index Average), y se espera que el term-SONIA (todavía pendiente) reemplace al Libor GBP. En otros lugares como Estados Unidos, Suiza o Japón también se inició la selección de índices alternativos para facilitar la transición hacia un entorno de menor dependencia de los IBORs (Interbank offered rates). Para más información véase el apartado Riesgos regulatorios y reputacionales - Reforma IBOR dentro del Capítulo Gestión de riesgos del presente Informe de gestión.

¹ El €STR irá sustituyendo gradualmente al EONIA y se calculará como una media ponderada por volumen de las transacciones individuales en el mercado monetario europeo que 50 entidades deben reportar diariamente al BCE bajo el Reglamento Money Market Statistical Reporting -MMSR- (UE) 1333/2014.

5. Brexit

Con la vista en el escenario del efecto del Brexit en el sistema financiero europeo, durante el 2019 se trabajó en la elaboración de planes de contingencia tanto para instituciones financieras como para reguladores (reconocimiento de cámaras de compensación, elegibilidad de instrumentos de deuda, entre otros).

Tras la aprobación del acuerdo de salida por parte del Reino Unido y la Unión Europea, el riesgo de una salida abrupta en el corto plazo se ha eliminado, dado que el período de transición permitirá a las instituciones seguir operando bajo las condiciones actuales. Una vez finalizado este período (el 31 de diciembre de 2020, o más adelante si se acuerda una prórroga, algo que desde el lado británico se habría descartado), el problema de una salida desordenada volverá a estar presente.

Por ello, el 2020 será un año importante para determinar cómo será la relación futura entre el Reino Unido y la Unión Europea. Dado el corto tiempo que existirá para negociar un acuerdo comercial comprehensivo, se espera que en lo referente a los servicios financieros, la nueva relación esté basada en el marco de equivalencias. La declaración política que acompaña al acuerdo de salida, incluye referencias al compromiso de ambos bloques de evaluar para mediados de año la posibilidad de otorgar equivalencias en aquellas áreas donde sea posible. Esto puede ser importante para mitigar algunas de las consecuencias para el sistema financiero, particularmente en temas sensibles como el reconocimiento de las cámaras de compensación.

Estrategia y modelo de negocio

Transformación de BBVA

BBVA dio un impulso a su transformación en 2015 con la definición de su propósito, seis prioridades estratégicas y los valores que le han acompañado en los últimos años. La aspiración de BBVA se centraba en reforzar la relación con el cliente, para obtener su confianza, gestionando sus finanzas a través de una propuesta de valor sencilla y digital, ofreciendo la mejor experiencia de cliente.

En el desarrollo de su estrategia de transformación, BBVA ha conseguido avances muy importantes en los últimos años, que se han traducido en excelentes resultados en sus principales métricas.

La base de clientes se ha incrementado y BBVA cuenta hoy con más clientes que además están más satisfechos y más vinculados. La apuesta por el cliente se ve reflejada en un crecimiento de casi nueve millones (2015-2019) y en la posición de liderazgo en el índice de satisfacción (NPS) en la mayoría de geografías.

Clientes activos Grupo BBVA (en millones)

(1) NPS Particulares y Empresas datos acumulados. Grupo Peer: España: Santander, CaixaBank, Bankia, Sabadell// México: Banamex, Santander, Banorte, HSBC // Argentina: Banco Galicia, HSBC, Santander Rio y Banco Macro // Colombia: Davivienda, Bancolombia, Banco de Bogotá // Perú: Interbank, BCP, Scotiabank // Uruguay: ITAU, Santander, Scotiabank //Turkey: Akbank, Isbank, YKB, Deniz, Finans.

BBVA también ha realizado avances significativos en la digitalización de sus clientes, en su modelo de relación y en su propuesta de valor. Hoy, más del 50% de los clientes utiliza regularmente el canal móvil para interactuar con BBVA, lo que supone haber triplicado la cifra de 2015.

Los canales digitales están acelerando el crecimiento de las ventas y la adquisición de clientes. Las ventas digitales han supuesto en 2019, en términos de valor, el 45% de las ventas totales, y casi el 60% en unidades, frente a niveles del 10% y 16% respectivamente a comienzos de 2016.

Asimismo, la aplicación de BBVA ha sido considerada como la mejor aplicación de banca móvil a nivel mundial en 2019, por tercer año consecutivo, según Forrester Research, seguida por la aplicación de Garanti BBVA en segundo lugar.

BBVA está transformando su forma de hacer negocios y su cultura corporativa. Los valores se encuentran en el centro de su estrategia guiando al Grupo hacia la consecución de su propósito. Asimismo, BBVA ha implementado herramientas para una mayor productividad, como la Agenda Única de Desarrollo, para la priorización de recursos en la ejecución de los proyectos, y un nuevo modelo de organización “Agile”. Además, en 2019 BBVA adoptó una marca común global con el objetivo de unificar su nombre e identidad corporativa en sus franquicias y ofrecer a todos sus clientes una propuesta de valor única y una experiencia de cliente homogénea, propias de una compañía global.

Evolución de las prioridades estratégicas

En 2019, BBVA realizó un proceso de reflexión estratégica para seguir profundizando en su transformación y adaptarse a las grandes tendencias que están cambiando el mundo y la industria financiera:

• Un entorno macroeconómico complejo, caracterizado por una mayor incertidumbre a nivel global, menor crecimiento económico, tipos de interés bajos, crecientes exigencias regulatorias, tensiones geopolíticas y la aparición de nuevos riesgos (ciberseguridad, etc.).
• Una evolución en el comportamiento y expectativas de los clientes. Los clientes demandan propuestas de valor más digitales, sencillas y personalizadas, basadas en un mayor asesoramiento para tomar las mejores decisiones.
• Un fuerte entorno competitivo, donde la digitalización es ya una prioridad común para todos los bancos y existe un papel creciente por parte de las empresas BigTech y los ecosistemas, ofreciendo servicios financieros dentro de sus soluciones globales con una excelente experiencia de cliente.
• La preocupación por alcanzar un mundo sostenible e inclusivo es general en la sociedad. El cambio climático es una realidad y todos los grupos de interés (consumidores, empresas, inversores, reguladores e instituciones públicas) se han marcado como prioridad lograr un mundo más sostenible. La transición hacia ese mundo más sostenible tiene importantes implicaciones económicas y el sector financiero debe jugar un papel muy activo para asegurar el éxito de esa evolución.
• Los datos se han convertido en un factor diferencial clave y la gestión de los mismos genera sólidas ventajas competitivas, ya que permiten ofrecer una propuesta de valor personalizada, mejorar la automatización de los procesos para impulsar la eficiencia y reducir los riesgos operacionales. Los datos también implican la gestión de nuevos riesgos con importantes implicaciones (privacidad, seguridad, ética, etc.).

En este contexto, la estrategia de BBVA ha evolucionado con seis prioridades estratégicas que buscan acelerar y profundizar en la transformación del Grupo y en la consecución de su propósito.

La nueva estrategia de BBVA se conforma de tres bloques y seis prioridades estratégicas.

1. Mejorar la salud financiera de nuestros clientes

La digitalización supone una mayor capacidad para ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas y, sobre todo, a tomar mejores decisiones, a partir de un asesoramiento personalizado basado en el uso de los datos y la inteligencia artificial. BBVA aspira a ser el socio de confianza de sus clientes en la gestión y control de sus finanzas en el día a día para ayudarles a mejorar su salud financiera y alcanzar sus objetivos.

2. Ayudar a nuestros clientes en la transición hacia un futuro sostenible

La transición hacia una economía sostenible es hoy una prioridad para todos los grupos de interés. BBVA quiere jugar un papel relevante en desarrollar un mundo más sostenible e inclusivo, tal y como demanda la sociedad, y ayudar a sus clientes en la transición hacia ese futuro más sostenible.

Concretamente, BBVA quiere tener una contribución significativa en la lucha contra el cambio climático, ayudando a sus clientes en la transición hacia una economía baja en emisiones de carbono. Además, BBVA está comprometido en apoyar un desarrollo económico inclusivo, tanto a través de su negocio como de los diversos programas sociales que el Grupo impulsa.

Desde el punto de vista de negocio, BBVA aspira a tener un impacto en el comportamiento de sus clientes, centrándose principalmente en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas (ODS) en los que pueda tener mayor impacto.

BBVA, como organización, también pretende liderar con el ejemplo y se compromete a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad (“Compromiso 2025”).

3. Crecer en clientes

BBVA busca acelerar su crecimiento, posicionándose allí donde estén los clientes. El crecimiento en el mundo actual exige una mayor presencia en los canales digitales, tanto propios como de terceros. La rentabilidad será un factor clave, buscando un crecimiento rentable y sostenible en los segmentos más atractivos.

4. Excelencia operativa

BBVA busca ofrecer una experiencia de cliente excelente a un coste eficiente.

BBVA apuesta por un modelo de relación apalancado en la digitalización, con el objetivo de tener todos los productos y servicios disponibles digitalmente para que la red comercial se pueda centrar en el asesoramiento y operativa de más valor. Asimismo, BBVA apuesta por un modelo operativo eficiente y productivo con procesos automatizados y sencillos gracias al uso de las nuevas tecnologías y la analítica de datos.

La excelencia operativa implica también una robusta gestión de todos los riesgos, tanto financieros como no financieros, factor clave en un entorno tan dinámico como el actual.

La asignación óptima del capital sigue siendo un factor clave en un entorno en el que el capital se mantiene como un recurso caro y escaso junto con mayores exigencias regulatorias.

5. El mejor equipo y el más comprometido

El equipo continúa siendo una prioridad estratégica para el Grupo. BBVA quiere seguir impulsando el compromiso y desempeño de los empleados para alcanzar su propósito. De esta forma, BBVA se posiciona como un lugar atractivo para trabajar y de atracción de talento.

BBVA es una organización que aspira a tener su propósito y valores en el centro de la estrategia y del día a día de los empleados, con foco en aspectos como diversidad, igualdad y conciliación.

6. Datos y tecnología

La gestión de los datos y las nuevas tecnologías son dos claros aceleradores para lograr la consecución de la estrategia y dos grandes generadores de oportunidades y ventajas competitivas.

Por una parte, los datos son fundamentales para generar un impacto tangible en el negocio y en el desarrollo de la propuesta de valor. BBVA está llevando a cabo diversas iniciativas para lograr ser una organización basada en los datos. Por otra parte, la tecnología se configura como un acelerador de soluciones de valor añadido a un coste eficiente.

Valores

Para identificar los valores, el Grupo BBVA realizó un proceso abierto, en el que se contó con la opinión de empleados procedentes de todos los países y unidades del Grupo. Estos valores definen la identidad de BBVA y son los pilares para hacer realidad su propósito:

El cliente es lo primero

BBVA siempre ha tenido el foco en el cliente, pero ahora es lo primero, anteponiéndolo a todo lo demás. Se tiene una visión holística del cliente, no solo financiera. Esto significa trabajar con empatía, con agilidad y con integridad, entre otras cosas.

• Somos empáticos: incorporamos el punto de vista del cliente desde el primer momento, poniéndonos en sus zapatos para entender mejor sus necesidades.
• Somos íntegros: todo lo que hacemos es legal, publicable y moralmente aceptable por la sociedad. Ponemos siempre los intereses del cliente por delante.
• Solucionamos sus necesidades: somos rápidos, ágiles y ejecutivos en resolver los problemas y las necesidades de nuestros clientes, superando las dificultades que nos encontremos.

Pensamos en grande

No se trata sólo de innovar sino de tener un impacto significativo en la vida de las personas, aumentando sus oportunidades. El Grupo BBVA trabaja con ambición, cuestionándose todo y sin conformarse con hacer las cosas razonablemente bien, sino que busca la excelencia como estándar.

• Somos ambiciosos: nos planteamos retos ambiciosos y con la aspiración de tener un verdadero impacto en la vida de las personas.
• Rompemos moldes: cuestionamos todo lo que hacemos para plantearnos nuevas formas de hacer las cosas, innovando y testando nuevas ideas que nos permitan aprender.
• Sorprendemos al cliente: buscamos la excelencia en todo lo que hacemos para sorprender a nuestros clientes, creando experiencias únicas y soluciones que superen sus expectativas.

Somos un solo equipo

Las personas son lo más importante del Grupo. Todos los empleados son propietarios y corresponsables de este proyecto. Rompemos silos y confiamos en los demás como en uno mismo. Somos BBVA.

• Estoy comprometido: me comprometo con mi rol y mis objetivos y me siento empoderado y plenamente responsable de lograrlos, trabajando con pasión e ilusión.
• Confío en el otro: confío desde el primer momento en los demás y trabajo con generosidad, colaborando y rompiendo silos entre áreas y barreras jerárquicas.
• Soy BBVA: me siento dueño de BBVA. Asumo los objetivos del Banco como propios y hago todo lo que está en mi mano para conseguirlos y hacer realidad nuestro Propósito.

Estos valores se reflejan en el día a día de todos los empleados del Grupo BBVA, influyendo en todas sus decisiones.

Para la implantación y cultivo de estos valores, BBVA cuenta con el apoyo de toda la Organización, incluida la alta dirección, lanzando iniciativas locales y globales que aseguran su utilización homogénea en todo el Grupo. En 2019, se logró que los valores y comportamientos estuvieran presentes en todos los procesos del modelo de desarrollo profesional, en las políticas de Talent&Culture, alcanzando más de 500 iniciativas compartidas para fomentar la cultura corporativa.

Una de las principales señas de identidad de BBVA son su propósito y sus valores, así como su condición de organización data-driven, esto es, la toma de las decisiones basadas en los datos, esencialmente para mejorar la experiencia de los clientes. Durante 2019, el Banco avanzó en el posicionamiento de sus señas de identidad con la celebración de la segunda edición del Día global de los valores (Values Day), un hito de la cultura de BBVA que tiene el objetivo de celebrar, interiorizar y vivir los valores. Más de 82.000 empleados siguieron esta jornada online, a través de su solución digital, y 37.000 trataron de ejemplificar los valores del Banco con comportamientos específicos que vincularon con el propósito, recabando así más de 10.000 casos prácticos de cómo aplicar la cultura corporativa. También se aprovechó esta edición para llegar a los clientes, logrando más de 16.000 opiniones que ayudan a conocer en qué medida BBVA soluciona sus actuales necesidades y cómo les puede seguir ayudando en el futuro.

Adicionalmente, en 2019 se creó una nueva iniciativa que fomenta la actitud emprendedora en el Grupo, surgida de la opinión de los empleados en el Values Day de 2018. Su nombre es Values Challenge y constituye un programa en el que los empleados forman parte activa de la transformación del Grupo, colaborando en el desarrollo de proyectos durante dos meses con el objetivo de que sus ideas puedan implantarse en el Grupo. En la primera edición celebrada del programa participaron 500 empleados de todas las áreas geográficas.

Materialidad

BBVA actualizó en 2019 el análisis de materialidad con el que pretende priorizar los asuntos más relevantes tanto para sus grupos de interés claves como para su negocio. La matriz de materialidad es una de las fuentes que alimenta la planificación estratégica del Grupo y determina los aspectos prioritarios sobre los que reportar.

Este análisis incorpora como novedad este año la inclusión de los asuntos relevantes para BBVA en Turquía de forma que el análisis de 2019 integra los asuntos materiales de España, México, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Colombia, Perú y Venezuela.

Las fases del análisis de materialidad han sido las siguientes:

• 1. Verificación de la vigencia del listado de asuntos relevantes identificados el año pasado a partir de la información procedente de las herramientas de escucha y diálogo habituales.
• 2. Priorización de los asuntos en función de su importancia para los grupos de interés siguiendo la metodología del año pasado. Para conocer las prioridades de algunos grupos de interés (clientes, empleados, inversores) se realizaron entrevistas y encuestas ad-hoc en los países alcance del estudio. Para otros grupos de interés, se utilizó Datamaran como herramienta de análisis de datos en todos los países excepto en Turquía, donde se emplearon fuentes locales turcas. En conjunto, las fuentes que permitieron completar el análisis de grupos de interés, las tendencias globales y los asuntos clave del sector, son:
  
  
  
  
  
• 3. Priorización de asuntos en función de su impacto en la estrategia de negocio de BBVA. El equipo de estrategia ha realizado una valoración de cómo cada uno de los asuntos impacta en las seis Prioridades Estratégicas. Los asuntos más relevantes para BBVA son los que le ayudan a conseguir, en mayor medida, su estrategia.

El resultado de este análisis es la matriz de materialidad del Grupo.

Por tanto, los seis asuntos más relevantes son:

• Solvencia y resultados financieros sostenibles: los grupos de interés esperan que BBVA sea un banco robusto, solvente y con buenos resultados sostenibles, contribuyendo así a la estabilidad del sistema; y demandan un modelo de negocio que responda a los cambios del contexto: tecnologías disruptivas, nuevos competidores, cuestiones geopolíticas, entre otros.
• Comportamiento ético y protección de los clientes: los grupos de interés esperan que BBVA tenga una conducta íntegra y que proteja a los clientes o depositantes actuando con transparencia, ofreciendo productos adecuados a su perfil de riesgo y gestionando con integridad los retos éticos que presentan algunas nuevas tecnologías.
• Sencillez, agilidad y autoservicio para los clientes: los grupos de interés esperan operar de forma ágil y sencilla con BBVA, en cualquier momento y desde cualquier lugar, apalancado en el uso de las nuevas tecnologías que permitirán una mayor eficiencia en la operativa, generando valor para los accionistas.
• Asesoramiento personalizado a los clientes: los grupos de interés esperan que BBVA proporcione soluciones apropiadas a las necesidades y circunstancias personales de los clientes; y que les ayude en la gestión de sus finanzas y de su salud financiera, de forma proactiva y con un buen trato.
• Ciberseguridad y uso responsable de los datos: los grupos de interés esperan que sus datos estén seguros en BBVA y que los use solamente para los fines acordados, cumpliendo siempre con la legalidad vigente; esto es fundamental para mantener la confianza.
• Gobierno corporativo: los grupos de interés esperan que BBVA tenga un gobierno corporativo sólido con una adecuada composición de los órganos de gobierno, sólidos procesos de toma de decisiones y de asignación de responsabilidades, así como procesos de control, todo ello bien documentado.

La información relativa al desempeño en estos asuntos relevantes por parte del Grupo en 2019 aparece reflejada en los diferentes capítulos de este Informe de gestión.

Banca responsable

BBVA cuenta con un modelo diferencial de hacer banca basado en la búsqueda de una rentabilidad ajustada a principios, el estricto cumplimiento de la legalidad, las buenas prácticas y la creación de valor a largo plazo para todos los grupos de interés. Así se refleja en la Política de Responsabilidad Social Corporativa del Banco; una política cuya misión es gestionar la responsabilidad del impacto del Banco en las personas y la sociedad y que es clave para la entrega del propósito de BBVA.

Todas las áreas de negocio y de apoyo del Grupo, integran esta política en sus modelos operativos. El Departamento de Responsible Business coordina su implementación y trabaja en darles apoyo.

Los cuatro pilares de banca responsable de BBVA son los siguientes:

• Relaciones equilibradas con sus clientes, basadas en la transparencia, la claridad y la responsabilidad.
• Finanzas sostenibles para combatir el cambio climático, respetar los derechos humanos y alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas.
• Prácticas responsables con empleados, proveedores y otros grupos de interés.
• Inversión en la comunidad, para fomentar el cambio social y crear oportunidades para todos.

En 2018, BBVA aprobó su Compromiso 2025 relativo al cambio climático y desarrollo sostenible para contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas y alineado con el Acuerdo de París. Este compromiso viene descrito en el capítulo de Finanzas sostenibles.

Relación con el cliente

Soluciones a clientes

Desde hace años, BBVA se ha enfocado en ofrecer la mejor experiencia de cliente, que se distinga por su sencillez, transparencia y rapidez, y en incrementar el empoderamiento de los clientes y ofrecerles un asesoramiento personalizado.

Con el objetivo de continuar mejorando las soluciones a clientes, la propuesta de valor del Grupo evolucionó en el año 2019 alrededor de siete ejes sobre los que desarrollar programas globales, tanto para proyectos de retail como para proyectos de empresas:

• Crecimiento en clientes a través de canales propios y de terceros.
• Crecimiento en ingresos con foco en segmentos rentables.
• Proposición de valor – Diferenciación a través de asesoramiento al cliente.
• Eficiencia operacional.
• Capacidades y habilitadores con foco en datos.
• Nuevos Modelos de Negocio.
• Globalidad.

Estas soluciones se disponen en dos grandes grupos: aquellas que permiten al cliente acceder a los servicios de forma más conveniente y simple (do it yourself -DIY-) y aquellas que proporcionan una asesoría personalizada a los clientes, ofreciendo productos o información específica para su situación actual. Estas últimas cobran especial importancia en la nueva estrategia, relacionado con el compromiso de mejorar la salud financiera de los clientes.

Entre las soluciones para los clientes de 2019 destacan las siguientes:

• En banca minorista (particulares y pymes) destaca la plataforma DIY de banca móvil GLOMO. Esta solución es progresivamente enriquecida por funcionalidades como el alta 100% digital: gracias a la biometría, que permite identificar a un usuario a partir de alguna de sus características físicas únicas, como el rostro, la voz o la huella dactilar, el proceso de alta digital es más fácil y sencillo. Simultáneamente la misma plataforma permite ofrecer soluciones de asesoramiento maximizando el número de clientes alcanzados, como son las soluciones Programa tu cuenta, para el establecimiento de reglas para gestión de las finanzas, o Mis Viajes, solución digital disponible en España y Uruguay, que permite controlar los gastos de las vacaciones de los clientes a través de un panel personalizado.
• En empresas, BBVA dispone de soluciones que permiten a clientes como personas jurídicas, interrelacionarse con el Banco de la forma más conveniente para sus necesidades. Es el caso de Adquisición de clientes digitales (DCA, por sus siglas en inglés) dirigido a pymes, proceso de alta para empresas totalmente digital que permite abrir una cuenta y canal digital gracias al uso del certificado digital legal español; o la aplicación “Netcash” lanzada en varios países.

Las soluciones a clientes de BBVA se apalancan en la mejora de las capacidades en diseño o el uso de datos para el análisis. Además, contribuyen positivamente al incremento de las ventas digitales y a la mejora de los principales indicadores de satisfacción de clientes, como el Net Promoter Score (NPS), que se muestra en el apartado siguiente, y el ratio de fuga.

Así, BBVA ocupa las primeras posiciones en el NPS, lo que se refleja en los datos de retención, que muestran una evolución positiva en los niveles de fuga de clientes (retail y pymes), y un mayor compromiso de los clientes digitales, cuya tasa de fuga es un 49,7% menor que la de los clientes no digitales.

Por su parte, los datos del total clientes activos del Grupo muestran igualmente una senda positiva, con un incremento 3,1 millones en 2019 (+8,8 millones desde el 2015), y una evolución positiva en todos los países en los que BBVA está presente.

Net Promoter Score

La metodología del Net Promoter Score (NPS o Índice de Recomendación Neta -IReNe-), conocida y reconocida a nivel internacional, permite conocer el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción de los clientes de BBVA para los diferentes productos, canales y servicios. Este índice se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10, si los clientes de un banco son promotores (puntuación de 9 o 10), neutros (puntuación de 7 u 8) o detractores (puntuación de 0 a 6) cuando se les pregunta si recomendarían su banco, el uso de un determinado canal o un costumer journey concreto a un familiar o amigo. Esta información es de vital importancia para validar la alineación entre las necesidades y expectativas del cliente y las iniciativas implementadas, establecer planes que eliminen los gaps detectados y brindar las mejores experiencias.

La interiorización y aplicación de esta metodología en los últimos nueve años por parte del Grupo se traduce en un incremento constante de la confianza de los clientes, que reconocen a BBVA como una de las entidades bancarias más seguras y recomendables en cada uno de los países en los que está presente.

A diciembre de 2019, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NPS retail en seis países: España, México, Argentina, Colombia, Perú y Paraguay, y el segundo en Turquía y Uruguay, mientras que en el indicador NPS commercial ocupó la posición de liderazgo en seis países: México, Argentina, Colombia, Perú, Paraguay y Uruguay.

Comunicación Transparente, Clara y Responsable

Transparencia, Claridad y Responsabilidad (TCR) son tres principios que se integran de forma sistemática en el diseño e implantación de las principales soluciones, entregables y experiencias para los clientes.

Los objetivos que se persiguen con ello son ayudar a los clientes a tomar buenas decisiones para sus vidas, mantener y aumentar la confianza que tienen en el Banco e incrementar los índices de recomendación.

Para hacer realidad estos principios se han desarrollado tres líneas de trabajo:

• Implantación de los principios TCR en las nuevas soluciones digitales a través de la participación de expertos TCR en la conceptualización y diseño de las mismas, especialmente en las soluciones de impacto masivo en cliente minorista (aplicación del móvil, procesos de contratación digitales, soluciones de consumer finance, entre otros).
• Incorporación de los principios TCR en la creación y mantenimiento de contenidos clave para los clientes (fichas de producto, contratos, guiones de ventas y respuestas de cartas de reclamaciones).
• Sensibilización y formación TCR en todo el Grupo, a través de talleres presenciales, formación online y una comunidad virtual.

Tras los avances en transparencia y claridad de los últimos años, en 2019 se puso el énfasis en promover la salud financiera, particularmente en las nuevas soluciones digitales. La salud financiera se define como la relación dinámica entre la salud y las finanzas personales y se alcanza cuando el individuo adopta decisiones, comportamientos, rutinas y hábitos que le permiten estar en mejores condiciones financieras para superar las crisis y para alcanzar sus objetivos. Los recursos financieros y económicos afectan al bienestar físico y social.

La coordinación de estos esfuerzos la realiza un equipo global junto con una red de owners locales en los principales países en los que el Grupo tiene presencia, y en su ejecución participan diferentes áreas y personas de la Entidad.

Indicadores

BBVA cuenta con un indicador, el Net TCR Score (NTCRS), que se calcula siguiendo la misma metodología del NPS y permite medir el grado en el que los clientes perciben a BBVA como un banco transparente y claro, en comparación con sus peers, en los principales países en los que el Grupo está presente. A diciembre de 2019, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NTCRS en cinco países: España, Argentina, Perú, Uruguay y Paraguay, y el segundo en México, Turquía y Colombia.

En 2019 se incorporó un indicador de salud financiera, Net Financial Health Score (NFHS), que al igual que el anterior, se calcula siguiendo la misma metodología del NPS y que permite medir el grado en el que los clientes perciben si BBVA les apoya en el cuidado de sus finanzas personales en comparación con sus peers. A diciembre de 2019, BBVA ocupaba el primer lugar en el indicador NFHS en cuatro países: España, México, Colombia y Perú, y el segundo en Turquía y Argentina. Este indicador está en fase de implementación en Uruguay y Paraguay.

Atención al cliente

Quejas y reclamaciones

BBVA dispone de un modelo de gestión de reclamaciones basado en dos aspectos claves: resolución ágil de las mismas y, lo más importante, análisis y erradicación del origen de las causas que las ocasionan. Este modelo forma parte de la estrategia global de experiencia de cliente del Grupo BBVA, constituyendo una aportación muy importante a la hora de mejorar los distintos customer journeys, y transformando positivamente la experiencia del cliente.

En 2019, las diferentes unidades de reclamaciones del Grupo trabajaron para reducir los tiempos de respuesta, mejorar la claridad de dichas respuestas e identificar de forma proactiva los potenciales problemas para evitar que se pudieran transformar en causa de reclamos masivos. Con el objetivo de mejorar la confianza de los clientes, BBVA trata de dar una resolución rápida a sus problemas, a través de una experiencia sencilla y ágil, y con una respuesta clara y personalizada.

En definitiva, la gestión de quejas y reclamaciones en BBVA es una oportunidad para afianzar la confianza de los clientes con el Grupo.

Datos básicos de reclamaciones (Grupo BBVA)

El volumen de reclamaciones por cada 10.000 clientes activos registrado en 2019 descendió un 2,7% con respecto a la cifra de 2018, básicamente como resultado de las mejoras implementadas en el proceso de gestión de las reclamaciones en el Grupo, especialmente en España y en México. Este último país, como consecuencia de su mayor base de clientes, es el que registra el mayor número de reclamaciones.

Reclamaciones ante la autoridad supra-bancaria por país (Número por cada 10.000 clientes activos) ⁽¹⁾

El tiempo medio de resolución de las reclamaciones en el Grupo se situó en 6 días en 2019, mejorando en 1 día en el año, especialmente en España, Estados Unidos y Perú.

Tiempo medio de resolución de reclamaciones por país (Días naturales)

Las reclamaciones resueltas mediante el modelo First Contact Resolution (FCR) que consiste en la resolución de la incidencia en el mismo momento en el que se produce y suponen el 23% del total de reclamaciones, gracias a que la gestión y atención de estas reclamaciones están orientadas a la reducción del tiempo de resolución y al aumento de la calidad del servicio, mejorando así la experiencia de cliente.

Reclamaciones resueltas por First Contact Resolution (FCR Porcentaje sobre total reclamaciones)

Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente en España

Las actividades del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente en 2019 se desarrollaron de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 de la Orden Ministerial (OM) ECO/734/2004, del 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, y en cumplimiento de las competencias y procedimientos establecidos en el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado el 23 de julio de 2004 por el Consejo de Administración del Banco y sucesivas modificaciones, la última a finales de 2019, en el que se regulan las actividades y competencias relativas a quejas y reclamaciones del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente.

Con base en la citada normativa, el Servicio de Atención al Cliente tiene encomendada la función de atender y resolver las quejas y reclamaciones recibidas de los clientes en relación a los productos y servicios comercializados y contratados en territorio español por las entidades del Grupo BBVA.

Por su parte, también con base en la citada normativa, el Defensor del Cliente conoce y resuelve, en primera instancia, las quejas y reclamaciones presentadas por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones, así como aquéllas relativas a seguros y resto de productos financieros que el Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA consideró oportuno trasladarle por su cuantía o especial complejidad, conforme establece el artículo 4 del Reglamento para la Defensa del Cliente. Y, en segunda instancia, conoce y resuelve las quejas y reclamaciones que los clientes decidieron someter a su consideración tras haber obtenido una resolución desestimatoria por parte del Servicio de Atención al Cliente.

Informe de actividad del Servicio de Atención al Cliente en España

El Servicio de Atención al Cliente trabaja en detectar los problemas recurrentes, sistémicos o potenciales de la Entidad, en cumplimiento de las directrices europeas en materia de reclamaciones establecidas por las autoridades competentes ESMA (European Securities Market Authority) y EBA (European Banking Authority). De esta forma, su actividad trasciende de la mera gestión de reclamaciones, trabajando en la anticipación y prevención y colaborando con el resto de departamentos de BBVA.

Las principales tipologías de reclamaciones recibidas en 2019 han sido, como en años anteriores, las relacionadas con los préstamos hipotecarios. Adicionalmente, el equipo del Servicio de Atención al Cliente realizó durante este año el curso de formación sobre la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, con el objetivo de conocer las novedades incorporadas y garantizar así el conocimiento adecuado de los gestores.

Las reclamaciones de clientes admitidas en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA en España ascendieron a 85.879 expedientes en 2019, de los que 82.531 fueron resueltos por el propio Servicio de Atención al Cliente y concluidos en el mismo ejercicio, lo que supone el 96% del total. Quedaron pendientes de análisis 3.348 a 31 de diciembre de 2019. Por otro lado, 17.128 expedientes no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la OM ECO/734. El 35% de las reclamaciones recibidas correspondieron a préstamos hipotecarios, principalmente gastos de formalización de las hipotecas.

Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente por tipo de reclamación (Porcentaje)

Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente según resolución (Número)

Informe de actividad del Defensor del Cliente en España

Un año más, el Defensor del Cliente mantuvo el objetivo, común con el Grupo BBVA, de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes, de forma que se avance en la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela. Con la finalidad de trasladar eficazmente sus reflexiones y criterios sobre las materias sometidas a su consideración, el defensor fomentó diversas reuniones con áreas y unidades del Grupo: Seguros, Gestora de Planes de Pensiones, Negocio, Servicios Jurídicos, etc.

En este sentido, el Defensor ha venido celebrando con periodicidad mensual un Comité de seguimiento de reclamaciones, con el objetivo primordial del diálogo permanente con los servicios de BBVA que contribuyen a fijar la posición del Grupo con los clientes. A dicho comité asisten los directores de Calidad, de Servicios Jurídicos y del Servicio de Atención al Cliente. Asimismo, el defensor participa en el Comité de transparencia y buenas prácticas, en el que se analizan las actuaciones del Banco, para adecuarlas a la normativa sobre transparencia y buenos usos y prácticas bancarias.

En el ejercicio 2019, se presentaron 3.330 reclamaciones de clientes en la Oficina del Defensor del Cliente (3.020 en 2018). De ellas, 70 no fueron admitidas a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la OM ECO/734/2004, y 207 quedaron pendientes a 31 de diciembre de 2019.

Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente por tipo de reclamación (Número)

La tipología de las reclamaciones gestionadas del cuadro anterior sigue el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de información.

Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente según resolución (Número)

El 57,4% de los clientes que reclamaron ante el Defensor del Cliente en el año obtuvieron algún tipo de satisfacción, total o parcial, por resolución de la Oficina del Defensor del Cliente en 2019. Los clientes no satisfechos por la respuesta del Defensor del Cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). 274 reclamaciones fueron remitidas por los clientes a los organismos supervisores en 2019.

El Grupo BBVA continúa avanzando en la implantación de las distintas recomendaciones y sugerencias del defensor del cliente relativas a la adecuación de los productos al perfil de los clientes y en la necesidad de la información transparente, clara y responsable a lo largo del año. En 2019, estas recomendaciones y sugerencias se centraron en elevar el nivel de transparencia y claridad de la información que el Grupo facilita a sus clientes, tanto en la oferta comercial que pone a su disposición en cada producto, como en el cumplimiento de las órdenes e instrucciones de estos, de forma que se garantice:

• la comprensión por los clientes de la naturaleza y riesgos de los productos financieros que se les ofrecen,
• la adecuación del producto al perfil del cliente, y
• la imparcialidad y claridad de las informaciones de la Entidad, incluidas las publicitarias, dirigidas a los clientes.

Adicionalmente, y ante el avance en la digitalización de los productos ofrecidos a los clientes junto con la creciente complejidad de los mismos, se precisa de una especial sensibilidad con determinados colectivos que, por su perfil, edad o situación personal, presentan un cierto grado de vulnerabilidad.

Tecnología e innovación

BBVA aspira a ser el banco de máxima confianza para asesorar en sus fianzas a todos sus clientes. Para alcanzar este fin, la tecnología juega un papel clave, poniendo a disposición del negocio las capacidades necesarias para hacer frente a este reto y ofreciendo a los clientes soluciones confiables y seguras. Así, la tecnología permite ofrecer a todos los clientes, desde los más digitalizados a los más tradicionales, soluciones a su medida fiables y seguras. Esta estrategia está focalizada en incorporar en BBVA las nuevas capacidades que la tecnología ofrece para poder ponerlas a disposición de los clientes mientras que se opera de la forma más eficiente y confiable posible. Todo ello a través de cuatro líneas de acción:

• Fiabilidad y productividad, esto es, obtener el mayor rendimiento de la tecnología y hacerlo de forma confiable, garantizando los mayores estándares de calidad,
• Sustentado en soluciones tecnológicos (en adelante, “stack tecnológico”) que permitan ofrecer a los clientes la tecnología más puntera y el servicio más ajustado a sus necesidades en tiempo y forma,
• Contando con una sólida estrategia de ciberseguridad para hacer frente al aumento de amenazas del cibercrimen,
• Ayudar a BBVA a alcanzar la excelencia operativa mediante las iniciativas para eficientar y automatizar los procesos.

Fiabilidad y productividad

Uno de los resultados principales de la transformación digital de BBVA es mejorar la fiabilidad de los servicios prestados a los clientes e incrementar la productividad tanto de la operativa diaria como de la capacidad para crear nuevos productos. Para ello se está transformando la tecnología con la que el Banco trabaja en cuanto a:

• Procesamiento
  • Se crearon piezas de infraestructura de fiabilidad y coste basadas en el paradigma cloud. En 2019, España procesaba la mitad de su actividad en dicha infraestructura.
  • Estas piezas ya están disponibles, están siendo usadas globalmente, y se han optimizado para asegurar que pueden seguir operando de manera fiable durante su vida útil y con sendas de costes unitarios decrecientes.
• Desarrollo de software: se han construido funcionalidades globales y multilocales, que son reutilizadas por diferentes bancos del Grupo, y se está aumentando el grado de automatización del stack tecnológico.

Además, desde el área de Engineering & Organization se sigue potenciado la creación de una red de alianzas estratégicas que contribuya al avance de la transformación. En este sentido, se ha establecido un ecosistema de acuerdos estratégicos con algunas de las empresas de referencia en sus respectivos campos asegurando la adopción de tecnologías innovadoras, la digitalización del negocio, la velocidad en la actuación, y un despliegue global de soluciones. En los últimos años, se han establecido alianzas con líderes del sector, que han ayudado a operar y optimizar la tecnología actual de BBVA de manera global, y con empresas incipientes que, por su potencial, apuntaban a convertirse referentes del mercado en capacidades específicas.

Nuevo stack tecnológico: paradigmas cloud

Debido a la utilización cada vez mayor de los canales digitales por parte de los clientes y, por consiguiente, al aumento exponencial del número de interacciones con ellos, BBVA ha evolucionado y continúa evolucionando su modelo de tecnologías de la información (IT por sus siglas en inglés) hacia uno más homogéneo, global y escalable, que impulse las tecnologías en la nube (cloud).

En 2019, la nueva plataforma se ha convertido en una realidad para cinco países lo que habilita a BBVA a lanzar desarrollos en las nuevas tecnologías, más globales y reusables, incrementando la productividad. Este nuevo stack tecnológico comparte con la nube los atributos de flexibilidad y estabilidad que exige el mundo digital, pero en perfecta sintonía con el cumplimiento estricto de la regulación.

Ciberseguridad

En el contexto actual de incremento de las amenazas asociadas a la ciberseguridad, BBVA puso el foco en proteger tanto los sistemas de información del negocio como los datos.

En este sentido, se han mantenido las capacidades tradicionales que ponen el foco en la protección del perímetro y de los sistemas información, y se han introducido capacidades avanzadas de threat intelligence y adaptive cyber-security para proteger el factor humano (empleados, clientes y otros grupos de interés), que se consideran los eslabones más débiles en cualquier sistema de ciberdefensa, e implementar sistemas de seguridad con una aproximación holística que cubran todo el ciclo de vida de los procesos de negocio.

Por su parte, la protección de los datos es un elemento en BBVA. Para ello, se han definido estrategias de defensa, resiliencia y recuperación en tres ejes: datos como representación de activos financieros, de los procesos del banco y como registro de las identidades e información personal de clientes y empleados.

Para más información sobre ciberseguridad, véase el apartado “Seguridad y protección del cliente” más adelante.

Excelencia operativa

El área Engineering & Organization ayuda a transformar las forma de trabajar en BBVA, mediante proyectos de transformación de procesos, operaciones y cultura. Desde el 2017, se están ejecutando iniciativas en todo Grupo para reducir la carga operativa en las áreas de negocio que están reportando sólidas mejoras. El objetivo es conseguir la automatización de los procesos end-to-end a partir de 2020. Adicionalmente, el área lideró la transformación agile en el Banco, lo que le permite ser más productivos a la par que reduce el time to market en el desarrollo de soluciones.

Seguridad y protección del cliente

El área de Corporate Security de BBVA es responsable de garantizar una gestión adecuada de la seguridad de la información, estableciendo políticas, procedimientos y controles de seguridad en relación a la seguridad de las infraestructuras globales, los canales digitales y los métodos de pago del Grupo con un enfoque holístico y basado en la inteligencia para enfrentarse a las amenazas.

La estrategia de seguridad de información de BBVA reside en 3 pilares fundamentales: ciberseguridad, seguridad de datos y fraude. Se ha diseñado un programa para cada uno de estos tres pilares, con el objetivo de reducir los riesgos identificados en la taxonomía desarrollada. Estos programas son revisados para evaluar el progreso y el impacto efectivo en los riesgos del Grupo.

En el año 2019, se continuaron reforzando las medidas de seguridad adoptadas con el objetivo de garantizar una efectiva protección de la información y de los activos que soportan los procesos de negocio de la Entidad. La implantación de estas medidas, necesarias para mitigar los riesgos de seguridad a los que se encuentra expuesto el Grupo, se realizó desde una perspectiva global y con un enfoque integral, considerando no solo el ámbito tecnológico, sino también los relacionados con personas, procesos y gobierno de la seguridad.

En este refuerzo de las medidas de seguridad destacan las dirigidas a proteger los procesos del negocio desde una perspectiva integral, considerando aspectos relacionados con seguridad lógica y física, privacidad y gestión del fraude; a garantizar el cumplimiento de los principios de seguridad y privacidad desde el diseño de nuevos servicios y productos; y a mejorar los servicios de control de acceso y autenticación de clientes asociados a la prestación de servicios online, tanto desde el punto de vista de la seguridad como desde el punto de vista de experiencia de cliente, empleando como elemento principal el móvil, en línea con la estrategia de transformación digital de BBVA.

Algunas de las iniciativas desarrolladas en el año para mejorar la seguridad y la protección del cliente en BBVA son:

• despliegue de la nueva plataforma global de tokenización, que permite mejorar la seguridad de los pagos que se realizan a través del móvil mediante la protección de los números de las tarjetas,
• implementación de autenticación robusta (utilizando dos factores de los tres disponibles: algo que tienes, algo que sabes y algo que eres) en el acceso a cuentas y en la iniciación de pagos, en línea con lo exigido por la Directiva de Servicios de Pago (PSD2, por sus siglas en inglés),
• implementación de biometría conductual para mejorar las capacidades analíticas y de detección de fraude en canales móviles, y
• puesta en marcha de una sección con consejos de seguridad para concienciar y formar a los clientes acerca de los principales riesgos de ciberseguridad con el objetivo de que sepan prevenir o manejar potenciales amenazas

Además, se ha continuado con las actividades de comunicación y capacitación de las personas en materia de seguridad y privacidad, mediante la realización de acciones de formación y concienciación dirigidas a todos los empleados, clientes y el público en general a través de los canales online de bbva.com y de las redes sociales.

Ciberseguridad

Con respecto a la Ciberseguridad, el Equipo Global de Respuesta a Emergencias Informáticas (Computer Emergency Response Team, CERT) es la primera línea de detección y respuesta del Grupo a los ataques cibernéticos dirigidos a usuarios globales y a la infraestructura del Grupo, combinando información sobre amenazas cibernéticas de nuestra unidad de Inteligencia de Amenazas. El Global CERT, con sede en Madrid, está formado por aproximadamente 200 personas y presta servicio en todos los países donde opera el Grupo. El CERT opera con un modelo de catálogo de servicios para los países, bajo un esquema de servicios de seguridad administrados para el Grupo, que incluye alrededor de 60 capacidades diferentes dentro del catálogo. El Global CERT opera 24x7, con líneas de operación dedicadas al fraude y a la ciberseguridad.

Durante 2019, el Grupo detectó un aumento en el número de ataques, acentuado por la presencia de grupos del crimen organizado especializados en el sector bancario y que trabajan en un entorno de varios países. Además, el Grupo detectó un gran aumento en ataques de phishing a clientes minoristas, en relación con intentos de fraude y robo de credenciales.

A medida que los ataques cibernéticos evolucionan y se vuelven más sofisticados, el Grupo ha fortalecido sus esfuerzos de prevención y monitorización.

En base a ello, se han incrementado las capacidades de monitorización de sistemas, prestando especial atención a los activos críticos que soportan los procesos de negocio para evitar la materialización de amenazas y, en su caso, identificar de forma inmediata cualquier incidente de seguridad que se pueda producir; así como se reforzaron las capacidades de prevención, detección y respuesta ante incidentes, mediante el empleo de fuentes integradas de información, mejora de las capacidades analíticas y empleo de plataformas automatizadas.

Las medidas implantadas permiten la mejora de la gestión de la seguridad de la información desde un enfoque de carácter predictivo y proactivo, basado en el empleo de servicios de inteligencia digital y capacidades analíticas avanzadas. Con estas medidas se pretende garantizar una respuesta inmediata y efectiva ante cualquier incidente de seguridad que se pueda producir, con la coordinación de las diferentes áreas de negocio y apoyo del Grupo implicadas, la minimización de las posibles consecuencias negativas y, en caso de ser necesario, el reporte en tiempo y forma a las entidades supervisoras o reguladoras que corresponda.

Además, BBVA revisa, refuerza y prueba recurrentemente sus procesos y procedimientos de seguridad a través de ejercicios de simulación en las áreas de seguridad física y seguridad digital. El resultado de dichos ejercicios es una parte fundamental de un proceso de retroalimentación diseñado para mejorar las estrategias de seguridad cibernética del Grupo.

Protección de datos

En materia de protección de datos personales, el año 2019 ha supuesto en BBVA la consolidación de la integración de los nuevos requisitos regulatorios de protección de datos en todas las áreas y procesos del Banco. Entre otras acciones, se implantaron herramientas corporativas como ayuda eficaz en el cumplimiento de determinados requerimientos derivados del Reglamento General de Protección de Datos; y se adaptaron y aprobaron nuevas normas internas específicas en esta materia, de obligado cumplimiento en BBVA.

Desde el año anterior se ha venido trabajando en los procesos de adecuación y adaptación de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, esfuerzo que, en 2018, culminó con el proyecto de implantación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés) en las sociedades y sucursales del Grupo y, en 2019, se avanzó con la implantación de los desarrollos informáticos y los procedimientos necesarios que confirman la determinación de BBVA en el cumplimiento de la regulación de protección de datos integrada en el día a día de la Entidad. Se trata de un proceso continuo y vivo, que implica que cada nuevo producto o servicio debe cumplir con la privacidad desde el diseño, lo que requiere el firme compromiso de velar por el respeto al derecho fundamental a la protección de datos personales. Además, la protección de los datos personales en otros ámbitos relacionados con proveedores y empleados se reforzó con protocolos acordes con dicha regulación.

En su papel de especialista de control, la unidad del Delegado de Protección de Datos elaboró y puso en marcha en 2019 un plan de testing para revisar de forma periódica aquellos procesos con mayor impacto en la protección de datos en el Grupo, identificados por la propia unidad. Desde dicha unidad, se intensificaron las acciones de comunicación y concienciación para toda la Organización dirigidas a fomentar y reconocer la importancia de esta materia dentro del objetivo de nuestra entidad como Data Driven Bank, y se participó, activamente, en foros y eventos internacionales donde los aspectos de protección de datos se abordan desde una óptica multinacional y multidisciplinar, con representación de organismos supervisores y reguladores.

Prevención del fraude

Los esfuerzos en ciberseguridad se realizan con frecuencia en estrecha coordinación con los esfuerzos en prevención de fraude y existen considerables interacciones y sinergias entre los equipos pertinentes. Como parte de los esfuerzos para monitorizar la evolución del fraude y apoyar activamente el despliegue de políticas y medidas antifraude adecuadas, existe un Comité Corporativo de Fraude que supervisa la evolución de todos los tipos de fraude externo e interno en todos los países donde opera el Grupo. Sus funciones incluyen: (i) monitorizar activamente los riesgos de fraude y los planes de mitigación de los mismos; (ii) evaluar el impacto de los mismos en los negocios y clientes del Grupo; (iii) monitorizar hechos, eventos y tendencias de fraude relevantes; (iv) monitorizar los casos y pérdidas de fraude acumulados; (v) llevar a cabo evaluaciones comparativas internas y externas; y (vi) monitorizar incidentes de fraude relevantes en la industria financiera.

El Comité de Fraude Corporativo está presidido por el responsable de Engineering & Organization. El Comité se convoca tres veces al año. La composición de este comité incluye representantes de varias unidades (en particular, Global Risk Management - Crédito minorista, Regulation & Internal Control - Riesgos no financieros, Finance, Internal Audit, Corporate Security, Client Solutions - Pagos, Country Monitoring y Engineering Deployment).

Para finalizar, el ámbito de Continuidad de Negocio vela por garantizar la capacidad de BBVA para seguir entregando productos y servicios a sus clientes en el caso en que se produjera un incidente grave de seguridad o desastre. Durante el año 2019 se llevaron a cabo en varias líneas de trabajo, entre las que destacan la mejora del sistema de gestión de la continuidad del Grupo, la revisión de numerosos análisis de impacto de negocio, la publicación de la actualización de la Norma de gestión de continuidad de negocio corporativa y el salto de madurez en los análisis de dependencias tecnológicas, especialmente en el estudio de los servicios críticos esenciales. Cada año, BBVA realiza ejercicios de simulación para elevar el nivel de sensibilización y preparación de ciertos empleados claves, incluidos los servicios de cibervigilancia para las huellas digitales de los empleados claves, con el fin de minimizar estos riesgos.

Cuestiones relativas al personal

Gestión de personas

El activo más importante de BBVA es su equipo, las personas que componen el Grupo. Por este motivo, el equipo continúa siendo una prioridad estratégica (el mejor equipo y el más comprometido). En este sentido, BBVA sigue impulsando el compromiso y desempeño de los empleados para alcanzar su propósito, acompañando su estrategia de transformación con diferentes iniciativas en las cuestiones relativas al personal, como son:

• Evolución de un modelo de desarrollo profesional donde los empleados de BBVA son los actores principales del mismo, más transversal, transparente y efectivo, de tal forma que cada empleado pueda ocupar el rol más adecuado a su perfil para aportar el mayor valor a la Organización, con el mayor compromiso y enfocado a su capacitación y crecimiento profesional.
• Consolidación del modelo de organización agile, en el que los equipos son directamente responsables de lo que hacen, construyen desde las opiniones del cliente y están enfocados en la entrega de las soluciones que mejor satisfagan las necesidades actuales y futuras de los clientes.
• Reforzamiento de nuevos conocimientos y habilidades que no eran habituales en el sector financiero, pero que son claves en la nueva etapa en la que el Grupo se encuentra (especialistas en datos, experiencia de cliente, etc.).
• Afianzamiento de una cultura corporativa de colaboración y emprendimiento, que gira en torno a un conjunto de valores y comportamientos que son compartidos por todos los que forman el Grupo y que generan unos rasgos de identidad que la diferencian de otras entidades.

Todo esto hace de BBVA una organización purpose-driven; es decir, una compañía que define su posición para mejorar el mundo y que potencia que sus empleados se sientan orgullosos en su lugar de trabajo, guiándoles en la práctica de los valores y comportamientos del Banco para así alcanzar su propósito.

A 31 de diciembre de 2019, el Grupo BBVA tenía 126.973 empleados ubicados en más de 30 países, de los que el 54% eran mujeres y el 46% hombres. La edad media de la plantilla se situaba en 39,8 años. La antigüedad media de permanencia en la Organización era de 10,6 años, con una rotación del 7,6% en el año.

La plantilla del Grupo BBVA se ha mantenido en 2019 en niveles similares a los del año anterior (+1,1%). Por áreas, se registraron mayores crecimientos en México (+4,7%) y en Turquía (+1,3%), que se compensaron con las disminuciones en Estados Unidos (-1,5%) y América del Sur (-1,6%), y quedaron prácticamente sin variación España (-0,2%) y Resto de Eurasia (+0,2%).

Desarrollo profesional

El nuevo modelo de desarrollo de personas se consolidó y desplegó en 2018, un proceso que culminó con el lanzamiento global de un nuevo sistema de valoración de personas, en el que todos los empleados del Grupo fueron invitados a participar en un proceso 360º. Las valoraciones resultantes de este proceso fueron la base para construir el mapa de talento de BBVA, sobre el que descansan las políticas de gestión diferenciada de los empleados de BBVA.

Lo anterior junto con la identificación y valoración de los roles existentes en el Grupo, permite conocer aún mejor las posibilidades profesionales de los empleados, así como establecer planes de desarrollo individuales, que impulsan la movilidad funcional y el crecimiento profesional en un entorno abierto.

Selección y desarrollo

En 2019, se incorporaron en el Grupo 20.494 profesionales siguiendo una estrategia de atracción, selección e incorporación de perfiles con nuevas capacidades necesarias para BBVA en su proceso de transformación.

Destacan los programas desarrollados en varios países con este enfoque durante el año, como la segunda edición del Programa Global Young Data Professionals #YDP, en el que participaron 100 jóvenes de España, Argentina, Colombia y México. Este programa les permitió aplicar su conocimiento y aprender nuevas habilidades en proyectos reales con equipos empoderados y multidisciplinares, reciben una formación de primer nivel, tanto en su especialidad como en competencias transversales, y son acompañados en todo momento por mentores que impulsan su desarrollo. Con este mismo formato de atracción y se desarrollaron programas como Future Designers en España, que formó a 5 diseñadores durante 5 meses; y otros de talento joven en engineering en México y Perú, en los que participaron 50 jóvenes.

Gracias a las acciones de posicionamiento de marca e impulso de las oportunidades profesionales disponibles en BBVA a través de diversos canales, se consiguió atraer a más de 200.000 candidatos. Todo ello bajo un modelo de referencia global de atracción de talento, con políticas claras que fortalecen la transparencia, la confianza y la flexibilidad para todos los grupos de interés del proceso.

Por su parte, en 2019 se creó un cuadro de mando global que permite medir el nivel de cumplimiento de cada una de las políticas de movilidad interna, asegurando su seguimiento y compromiso con el cumplimiento de las mismas en cada una de las áreas geográficas y globales donde BBVA está presente.

Formación

Durante el año 2019, la formación de BBVA puso el foco en impulsar una cultura de aprendizaje continuo. Para ello se desarrolló el modelo B-Token en el que cada empleado del Grupo puede seleccionar y acceder a formación elegida por el mismo. Esta transformación del modelo de formación supuso una auténtica revolución de la formación y permitió que el empleado sea el verdadero protagonista de su desarrollo.

En 2019, el catálogo de recursos formativos se actualizó con la incorporación de contenidos vinculados a las nuevas capacidades requeridas en BBVA. Así, se registraron en el Grupo más de 62.000 participaciones en cursos de temáticas como Agile, Behavioural Economics, Data o Design Thinking, mientras que la formación en valores y requerimientos legales continúo representando un aspecto fundamental de la formación del Grupo. Además, destacó la formación vinculada a la Directiva MIFID o la Ley de Contrato de Crédito Inmobiliario (LCCI), con 12.813 y 11.288 empleados formados, respectivamente.

El canal online continuó siendo el canal prioritario de formación, que representó el 66% de la formación en 2019. Su flexibilidad permite al profesional elegir qué, cuándo y cómo formarse. BBVA cuenta con una plataforma única en el Grupo que facilita su acceso inmediato a toda la plantilla y que dispone de recursos de distintos formatos: cursos, videos, materiales, gamificación, MOOCs (Massive Open Online Course) disponibles en inglés y/o español.

Datos básicos de formación (Grupo BBVA)

Datos de formación por categoría profesional y género (Grupo BBVA. 2019)

Diversidad e inclusión

La diversidad y la inclusión en BBVA están firmemente alineadas con el propósito y son acordes a los valores. BBVA apuesta por la diversidad en su plantilla como uno de los elementos clave para atraer y retener el mejor talento y ofrecer el mejor servicio a sus clientes.

En términos de diversidad de género, las mujeres suponen el 53,7% de la plantilla del Grupo y desempeñan el 22,9% de los puestos de gestión, el 30,6% de los puestos de tecnología e ingeniería y el 56,6% de los puestos de generación de negocio y beneficio.

En 2019 se pusieron en marcha varias iniciativas como apoyo a la diversidad de género:

• Visibilizar el talento femenino, con el objetivo de identificar y acompañar profesionalmente de manera más efectiva a las mujeres de alto potencial, con programas de formación, networking, coaching y mentoring. También se puso en marcha un ERG (Employee Resource Group) de apoyo a la diversidad de género formado por empleadas y empleados del Grupo.
• Eliminar sesgos en procesos clave, mediante la formación online y presencial en sesgos inconscientes y los análisis de los procesos de entrevistas internos y externos y en los procesos de promoción.
• Igualar el campo de juego para equilibrar las posibilidades profesionales entre hombres y mujeres, para lo que se impulsó un nuevo modelo de conciliación, se revisaron las políticas relativas a maternidad y paternidad, y se fomentó la colaboración con comunidades externas.

Asimismo, con la finalidad de asegurar un entorno de trabajo diverso e inclusivo, BBVA está trabajando en diversas iniciativas de apoyo al colectivo LGTBI (lesbianas, gays, bisexuales, personas transgénero e intersexuales) a través del ERG (Employee Resource Group) Be Yourself, impulsado por los propios empleados. Entre las iniciativas puestas en marcha este año están la adhesión a REDI, la Red Empresarial por la Diversidad e Inclusión en España, la adhesión a las normas de conducta de las Naciones Unidas para el colectivo LGTBI y la adaptación de las políticas de diversidad de la empresa.

El esfuerzo de BBVA en pro de la diversidad le ha valido ser incluido por segundo año consecutivo en el Bloomberg Gender-Equality Index, ranking que recoge a las 100 compañías mundiales con mejores prácticas en diversidad de género, y en Equileap Global Report on Gender Equality, que selecciona a las 200 mejores empresas mundiales en igualdad de género. BBVA es, además, firmante del Charter de la Diversidad a nivel europeo y de los Principios para el Empoderamiento de las Mujeres de Naciones Unidas.

En España, BBVA renovó en 2019 el Distintivo de Igualdad en la Empresa que otorga el Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad a las empresas que son un referente de buenas prácticas en esta materia. Asimismo, el Plan de Igualdad de Trato y Oportunidades suscrito con la representación de los trabajadores permitió un avance en el acceso de la mujer a los puestos de más responsabilidad en la Organización. También se renovó el certificado de Empresa Familiarmente Responsable que otorga la Fundación Más Familia por las prácticas y regulación existente en BBVA en igualdad de trato y conciliación laboral, familiar y personal y fue incluida en el informe Variable D2019 que recoge a las 30 empresas de España con mejores prácticas en diversidad e inclusión.

Adicionalmente, el equipo de gestión de Talent&Culture fue formado en ofertas de trabajo inclusivas, llegando a un acuerdo para la implantación de la Regla Rooney y se firmó un acuerdo de voluntariado con la Fundación Inspiring Girls para que, durante el curso escolar 2019-2020, más de 80 mujeres de BBVA puedan servir de referente a las niñas en edad escolar y mostrar que el hecho de ser mujer no supone una limitación para desempeñar puestos de liderazgo en áreas relacionadas con la Ciencia, Tecnología, Ingeniería y Matemáticas (materias STEM, por sus siglas en inglés).

En Estados Unidos, BBVA lanzó su primer grupo de apoyo a empleadas Mujeres con liderazgo para promover la diversidad, con el reconocimiento de obtener el lugar número 47 en el Índice de diversidad dentro de las 50 empresas más importantes en apoyo a la diversidad en 2019.

El Banco también obtuvo la máxima calificación (100%) en el Índice de Equidad Corporativa 2019 (Corporate Equality Index) que evalúa las prácticas y políticas corporativas para los empleados pertenecientes a la comunidad LGTBI, el cual funciona también como un comparativo nacional entre las empresas más influyentes en los Estados Unidos.

En México, BBVA se alineó a una cultura de diversidad global donde se impulsa y respeta la diferencia, con foco en equidad de género y la discapacidad. Así, en 2019 se instrumentaron diferentes iniciativas para apoyar una cultura de diversidad y facilitar el acceso a las mujeres a puestos de dirección y sensibilizar sobre el tema de diversidad, entre las que destacó el evento Women’s Day.

En Turquía, el Banco cuenta con el Comité de Igualdad de Género, activo desde el 2015, que incluye a representantes masculinos y femeninos de alto nivel, y coordina programas, procesos e iniciativas dirigidos a los empleados del Banco o a todas las partes interesadas externas en las áreas de inclusión de las mujeres en el sistema financiero, el empoderamiento de las mujeres y la igualdad de género. Además se puso en marcha el programa de mentores de liderazgo femenino para gerentes de sucursales y ejecutivos de la oficina central con el objetivo de empoderar a las mujeres líderes y aumentar su reconocimiento en las redes internas.

Con todas estas iniciativas y prácticas de igualdad de género que realiza para empleados, clientes y la sociedad en general, Garanti BBVA es una de las dos empresas turcas incluidas en el Bloomberg Gender Equality Index.

Finalmente, todos los bancos del Grupo en los diferentes países en los que está presente disponen de protocolos de prevención de acoso sexual. Concretamente, en España y Estados Unidos desde hace años y en el resto fueron elaborados en 2018. Durante 2019, BBVA México publicó el protocolo de acoso y hostigamiento sexual en medios electrónicos, Garanti BBVA publicó su política contra el acoso y la discriminación.

En concreto, en el protocolo del Banco en España, la Entidad y las representaciones sindicales firmantes del documento dejan expresa constancia de su rechazo ante cualquier comportamiento de carácter o connotación sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo, y se comprometen a la aplicación del presente acuerdo como vía de solución para prevenir, detectar, corregir y sancionar este tipo de conductas en el ámbito de la empresa.

Capacidades diferentes

BBVA manifiesta su compromiso con la integración laboral de las personas con capacidades diferentes con el convencimiento de que el empleo es un pilar fundamental en el fomento de la igualdad de oportunidades de todas las personas. Por tanto, BBVA tiene alianzas con las principales organizaciones españolas del sector de la discapacidad con el fin de favorecer la accesibilidad, impulsar la integración laboral y promover un mayor conocimiento y sensibilización de las necesidades y potencial de las personas con discapacidad.

En España, BBVA continuó con el programa de prácticas en oficinas para personas con discapacidad intelectual, en el que participaron 31 jóvenes en 2019, siendo 3.605 los que lo han hecho desde el 2015.

En México, se realizó un primer formato de evaluación de puesto para inclusión laboral de persona con discapacidad solicita por la autoridad bajo la NOM034 de la Secretaría de Trabajo y Previsión Social, y se elaboró una guía con consejos para los supervisores que tienen en sus equipos personas con discapacidad intelectual que incluyó una infografía guía sobre cómo tratar y dirigirse a las personas con discapacidad.

A 31 de diciembre de 2019, BBVA contaba con 662 personas con capacidades diferentes en la plantilla del Grupo, de los que 148 están en España, 108 en Estados Unidos, 25 en México, 288 en Turquía y 93 en América del Sur.

Adicionalmente, BBVA sigue avanzando en la accesibilidad de las sucursales de los distintos bancos que forman el Grupo. Las sedes corporativas de BBVA en Madrid, México y Argentina son accesibles.

Empleados por países y género (Grupo BBVA)

Empleados promocionados por género (Grupo BBVA)

Edad media de los empleados y distribución por tramos de edad (Grupo BBVA. Años y porcentaje)

Antigüedad media de los empleados por género (Grupo BBVA. Años)

Distribución de empleados por categoría profesional y género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de empleados por tipo de contrato y género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de empleados por tipo de contrato y tramos de edad (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de los empleados por categoría profesional y tipo de contrato (Grupo BBVA. Porcentaje)

Entorno laboral

BBVA realiza, con carácter general y periodicidad bienal, una encuesta para medir el compromiso de los empleados y conocer su opinión. En la encuesta de 2019, dieron su opinión el 90% de las personas que forman parte del Grupo, lo que supone una participación de 3 puntos porcentuales más que en 2017 (87%). Uno de los aspectos más destacados de los resultados es la media de las doce preguntas principales de la encuesta, que ha sido de 4,11 sobre 5 (4,02 en 2017). También mejoró el índice de compromiso de los empleados de BBVA, que se situó en 6,63 (4,45 en 2017) y que se calcula dividiendo el porcentaje de empleados comprometidos entre el de empleados activamente no comprometidos.

Organización del trabajo

Dentro de la transformación de las formas de trabajo en el Banco, en 2019 se lanzó el plan global Trabaja mejor. Disfruta tu vida (Work Better. Enjoy Life), que nació para reflejar una cultura basada en el alto rendimiento, la productividad, el empoderamiento de los equipos y el equilibrio entre la vida profesional y personal, es decir, la conciliación. Dicho plan se compone de un conjunto de medidas encaminadas a promover una nueva mentalidad y una equiparación de oportunidades, centradas siempre en los objetivos y no en el tiempo de presencia en la oficina.

Inicialmente, el plan se estructuró en torno a dos categorías: i) buenas prácticas, como la gestión efectiva del tiempo, y ii) medidas de choque relacionadas con el cambio de las formas de trabajar. De hecho, la primera de estas medidas se puso en marcha en noviembre, cuando todas las sedes corporativas y territoriales del Banco en España comenzaron a cerrar a las 19.00h, ofreciendo un margen de 30 minutos para abandonar los edificios. Otra medida concreta del plan es evitar el exceso de reuniones, que es uno de los grandes frenos a la productividad, para lo que se buscó hacer una gestión efectiva de las mismas, incorporando reglas como delimitar su duración a 45 minutos, evitar el uso de presentaciones innecesarias, fomentar el uso de videoconferencias -lo importante de una reunión no es la presencia física– o compartir con antelación los objetivos de la reunión.

Adicionalmente, BBVA en España firmó un acuerdo con las representaciones sindicales mayoritarias en septiembre de 2019 sobre el registro de la jornada y el derecho a la desconexión digital, siendo la primera entidad financiera en suscribir un acuerdo colectivo en estos términos. El acuerdo se alcanzó en el marco de la obligación legal establecida para las empresas en el Real Decreto-ley 8/2019, de 8 de marzo, de medidas urgentes de protección social y de lucha contra la precariedad laboral en la jornada de trabajo, y con el objetivo de avanzar hacia una cultura organizativa del trabajo basada en la eficiencia y resultados, frente a la permanencia en el trabajo más allá de la jornada/horarios establecidos.

Para cumplir este acuerdo, se creó una herramienta ad-hoc Registra tu jornada, una aplicación donde cada empleado en España registra a diario la jornada realizada, introduciendo la hora de inicio y la de finalización de la misma. Para facilitar el conocimiento de lo que significa el registro de jornada y el uso de la herramienta, todos los empleados disponen de un curso de formación online al respecto. Para BBVA, la creación de dicha herramienta es una palanca que impulsa, consolida y da un paso más en el cambio cultural y de las formas de trabajar.

En cuanto al derecho a la desconexión digital, el acuerdo con la representación sindical también reconoce este derecho a los trabajadores como elemento fundamental para lograr una mejor ordenación del tiempo de trabajo en aras al respeto a la vida privada y familiar, mejorar la conciliación de la vida personal, familiar y laboral y contribuir a la optimización de la salud laboral de los trabajadores. Este derecho se concreta en medidas como:

• Evitar las comunicaciones desde las 19.00h hasta las 8.00h del día siguiente, y durante los fines de semana y días festivos.
• De lunes a jueves, evitar convocar reuniones que finalicen después de las 19.00h, o después de las 15.00h en el caso de los viernes y vísperas de festivo.

Libertad de asociación y representación

De conformidad con las distintas regulaciones vigentes en los países en los que BBVA está presente, las condiciones laborales y los derechos de los empleados, tales como la libertad de asociación y representación sindical, se encuentran recogidos en normas, convenios y acuerdos suscritos, en su caso, con las correspondientes representaciones de los trabajadores. El diálogo y la negociación forman parte del modo de abordar cualquier diferencia o conflicto en el Grupo, para lo que existen procedimientos específicos de consulta con los representantes sindicales en los diferentes países.

En BBVA España, el convenio colectivo del sector de banca se aplica al 100% de la plantilla, complementado por acuerdos colectivos de empresa que desarrollan y mejoran lo previsto en dicho convenio, y que son firmados con la representación de los trabajadores. Los representantes de los trabajadores son elegidos cada cuatro años por sufragio personal, libre, directo y secreto, y son informados de los cambios relevantes que se puedan producir en la organización del trabajo en la Entidad, en los términos previstos en la legislación en vigor.

En México se respetan las libertades de asociación y representación locales. De acuerdo con la reforma a la Ley Federal del Trabajo, vigente a partir de mayo de 2019, el Banco cuenta con un proceso para cumplir, de acuerdo a los parámetros que señala la propia legislación, con los requerimientos en materia colectiva que fueron incorporados para las organizaciones sindicales consistentes en el voto libre, secreto y directo. Al final del año, el 100% de la plantilla estaba cubierta por algún convenio colectivo.

En Argentina se respeta la libertad sindical y el compromiso con los derechos laborales, y se valora el diálogo y la negociación colectiva a la hora de alcanzar consensos y solucionar conflictos. El 100% de la plantilla está cubierta por convenio, manteniendo una comunicación fluida con las comisiones gremiales internas a nivel local y con las secciones de la asociación bancaria a nivel nacional.

En otros países de América del Sur, los empleados del Grupo están incluidos en algún convenio colectivo de tal forma que el 100% de la plantilla está cubierta por convenio en Colombia, Perú, Venezuela y Paraguay. Como ejemplo, en BBVA Uruguay, además del convenio colectivo del sector de banca que se aplica a la totalidad de la plantilla, existen acuerdos de empresa que complementan y desarrollan lo previsto en dicho convenio, y que son firmados con la representación de los trabajadores. Los representantes sindicales presentes en los comités de empresa son informados de los cambios relevantes que se puedan producir en la organización del trabajo en la Entidad, en los términos previstos en la legislación en vigor.

Por su parte, las normativas vigentes en Estados Unidos y Turquía no requieren la misma aplicación de convenio a sus plantillas.

Salud y seguridad laboral

BBVA considera primordial la promoción de la seguridad y la salud laboral como uno de los principios básicos y objetivos fundamentales, a los que se atiende por medio de la mejora continua de las condiciones de trabajo.

En este sentido, el modelo de prevención de riesgos laborales en BBVA España está regulado legalmente y en él los empleados tienen derecho a la consulta y participación en estos ámbitos, que ejercen y desarrollan a través de la representación sindical en los diferentes comités existentes, donde se exponen las consultas y se tratan sobre las materias propias de la seguridad y salud en el trabajo, haciendo un seguimiento de toda la actividad en materia de prevención.

El Banco dispone de una política preventiva que afecta al 100% de la plantilla y que lleva a cabo, como actor principal, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. Dicho servicio tiene dos líneas de actuación: a) la técnico-preventiva, en la que se realizan, entre otras actividades, las evaluaciones de riesgos laborales, que periódicamente se van actualizando, la elaboración de los planes de actuación para eliminar/minimizar los riesgos detectados, el seguimiento de la implantación de los planes de actuación, la realización e implantación de los planes de emergencia y evacuación, la formación en materia de seguridad y salud, y la coordinación de las actividades preventivas; y b) la de medicina del trabajo, con la realización de los reconocimientos médicos al personal, la protección de empleados especialmente sensibles y la adecuación de los puestos de trabajo con material ergonómico específico, además de la realización de actividades y campañas preventivas con el objetivo de mantener y mejorar la salud de los trabajadores y de contribuir al desarrollo de una cultura preventiva y al fomento de hábitos saludables.

Datos básicos de salud laboral (BBVA España. Número)

En otras áreas geográficas en las que el Grupo está presente también se registraron avances en 2019 en el campo de la salud laboral y seguridad en el trabajo, muchos de ellos como consecuencia de la actividad de los comités de salud y seguridad en los que los empleados están representados al 100% en la mayor parte de los países.

En Estados Unidos, el programa de bienestar Wellthy for Life de BBVA USA brinda a los empleados un programa de bienestar integral que pueden personalizar según sus necesidades e intereses (físico, médico, y socioeconómico) sin importar dónde se encuentren. En el año se realizaron 570 gestiones técnico-preventivas y registró una tasa de absentismo del 1,77%.

En México, cuya plantilla está 100% representada en comités de salud y seguridad, se realizaron diversas campañas para fomentar la concienciación y prevención en materia de salud y seguridad laboral, concretamente las campañas nacionales de prevención de cáncer de mama y próstata, así como de prevención y control de la gripe estacional. En el año se realizaron 27 gestiones técnico-preventivas y registró una tasa de absentismo del 1,19%.

En Turquía, el Banco utiliza un software de salud y seguridad laboral (OHS, por sus siglas en inglés) para realizar un seguimiento de diversas actividades, incluida la evaluación de riesgos, los programas de capacitación, las acciones correctivas y preventivas, etc. En el año se realizaron 472 gestiones técnico-preventivas, 653 acciones preventivas para mejorar las condiciones laborales, y registró una tasa de absentismo del 1,00%. El 100% de los empleados están representados en los comités de salud y seguridad.

En América del Sur, no existe un modelo uniforme de gestión de salud y seguridad laboral para toda la región.

En Argentina se creó un portal de salud al alcance de todos los empleados, y se lanzaron talleres de seguridad laboral relacionados con la ergonomía de los puestos de trabajo, los accidentes in itinere, el uso de la voz para los operadores de call center, etc. En Colombia se ejecutaron acciones de prevención de riesgos como inspecciones de puestos de trabajo, simulacros de emergencias y exámenes médicos; y se implantó una política integral de salud involucrando los nuevos espacios disponibles (zonas de restauración y gimnasio) para construir estilos de vida saludables. En Perú se realizaron mediciones del riesgo psicosocial entre la plantilla del Banco, con una participación cercana al 60% de los empleados, para poner en marcha actividades de prevención y control de estos riesgos.

Por países, en el año se realizaron 1.076 gestiones técnico-preventivas en Argentina, 2.256 en Colombia, 42 en Perú, 21 en Venezuela, 6 en Paraguay y 1 en Uruguay. Las acciones preventivas para mejorar las condiciones laborales fueron 1.614, 4.112, 150, 28, 7 y 3, respectivamente, y se registró una tasa de absentismo del 1,44%, 2,71%, 0,86%, 13,56%, 1,06% y 1,70%, respectivamente. En conjunto se realizaron 9.854 citaciones a exámenes de salud. El 100% de los empleados de Colombia, Perú y Paraguay están representados en los comités de salud y seguridad.

Volumen y tipología de absentismo de empleados (Grupo BBVA)

BBVA registró en 2019 un total de 316 casos de accidentes laborales con baja médica en todo el Grupo (solo una de cada cien bajas es por accidente), la mayor parte de ellos in itinere, que suponen un 27,7% menos que el año anterior.

En España no se registró ningún caso de enfermedad profesional. En cuanto a accidentes de trabajo se registraron un total de 346 accidentes de trabajo, de los cuales 155 fueron con baja médica y 191 sin baja, dato que representa una baja siniestralidad laboral con índices por debajo del sector. Así, el índice de gravedad del Banco se situó en el 0,15 (0,06 hombres y 0,09 mujeres) en 2019, mientras que el índice de frecuencia se sitúa en el 3,58 (1,25 hombres y 2,33 mujeres).

Dimisiones voluntarias de la plantilla (turn-over) ⁽¹⁾ y distribución por género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Alta de empleados por género (Grupo BBVA. Número)

Bajas de empleados por tipo de baja y género (Grupo BBVA. Número)

Despidos por categoría y tramos de edad (Grupo BBVA. Número)

Voluntariado

En la Política de Voluntariado Corporativo, BBVA manifiesta su compromiso con este tipo de actividades y facilita las condiciones para que sus empleados puedan realizar acciones de voluntariado corporativo que generen impacto social. Esta política se aplica en todos los países en los que el Grupo está presente.

Las actividades de voluntariado corporativo potencian el desarrollo de los empleados, canalizando su espíritu solidario, permitiéndoles hacer un aporte personal de su tiempo y conocimiento para ayudar a las personas que más lo necesitan. Esto redunda en una mejora de la autoestima, incrementando el orgullo de pertenencia a la empresa, y, por consiguiente, en la atracción y retención del talento. Además genera un impacto positivo a nivel de responsabilidad social del Grupo.

En conjunto, cerca de 11.000 empleados de BBVA participaron en iniciativas de voluntariado impulsadas por los diferentes bancos del Grupo durante el año 2019, habiendo dedicado más 168.000 horas (32% en horario laboral y 68% fuera del horario laboral). El impacto de estas actuaciones ha beneficiado de forma directa a 10.806 personas.

En España, más de 1.000 empleados realizaron en torno a 185 actividades de voluntariado, organizadas por el Banco, con foco en las siguientes líneas de actuación: educación financiera, formación en nuevas tecnologías, formación para el empleo, medioambiente y sostenibilidad, y acción social.

En Estados Unidos, más de 5.000 empleados han participado en actividades de voluntariado como BBVA Week of Service para el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, Volunteer Program para establecer objetivos anuales de voluntariado, Blue Elf para promover la educación financiera, y 2019 Volunteer Chapter Orientation.

En México, se llevaron a cabo actividades de apoyo al medio ambiente a través de jornadas de reforestación, una actividad de donativo de lentes para niños con discapacidad visual, y 7 jornadas de voluntariado en escuelas reconstruidas tras los sismos de 2017 organizadas por la Fundación cuyas actividades se centraron en la mejora de áreas verdes, pintura de murales, patios interactivos y acondicionamiento de salones. Así mismo, los empleados de México participan como mentores acompañando a becados del programa de Fundación BBVA en México. El número total de voluntarios ascendió a 4.544.

En Turquía, empleados de Garanti BBVA crearon el club de tréboles voluntarios, cuya misión es mejorar la conciencia y responsabilidad social y ambiental, principalmente a través de proyectos relacionados con la educación, los niños, los animales y el medio ambiente, de diferentes organizaciones sociales del país.

En algunos países de América del Sur como Perú, 142 empleados participaron en las diversas actividades de voluntariado BBVA en 2019, destacando la colecta “Ponle corazón”, visitas a albergues de animales y “Dona una tapita”, “Destapa una sonrisa”, y en Uruguay, se renovaron 20 becas formativas para jóvenes de bajos recursos en programas de innovación y robótica, en las que empleados voluntarios ejercieron el rol de padrinos.

Remuneración

BBVA cuenta con una política retributiva diseñada en el marco de la normativa específica aplicable a las entidades de crédito, y orientada hacia la generación recurrente de valor para el Grupo, buscando además el alineamiento de los intereses de sus empleados y accionistas con una gestión prudente del riesgo. Esta política se adapta en cada momento a lo que establecen las normas legales aplicables e incorpora los estándares y principios de las mejores prácticas nacionales e internacionales.

Esta política forma parte de los elementos diseñados por el Consejo de Administración como parte del sistema de gobierno corporativo de BBVA para garantizar una gestión adecuada del Grupo y atiende a las siguientes premisas:

• es compatible y promueve una gestión prudente y eficaz de los riesgos, no ofreciendo incentivos para asumir riesgos que rebasen el nivel tolerado por el Grupo;
• es compatible con la estrategia empresarial, los objetivos, los valores y los intereses a largo plazo de BBVA, e incluye medidas para evitar los conflictos de intereses;
• distingue de forma clara los criterios para el establecimiento de la retribución fija y la retribución variable;
• promueve un trato igualitario para todo el personal, no instaurando diferencias por razón de género ni personales de cualquier otro tipo; y
• persigue que la remuneración no se base exclusivamente o primordialmente en criterios cuantitativos y tenga en cuenta criterios cualitativos adecuados, que reflejen el cumplimiento de las normas aplicables.

El modelo retributivo aplicable con carácter general a toda la plantilla del Grupo BBVA se materializa a través de dos elementos diferenciados:

• Una retribución fija, que tiene en cuenta el nivel de responsabilidad, las funciones desarrolladas y la trayectoria profesional de cada empleado, los principios de equidad interna y el valor de la función en el mercado, constituyendo una parte relevante de la compensación total. La concesión y el importe de la retribución fija se basan en criterios objetivos predeterminados y no discrecionales.
• Una retribución variable constituida por aquellos pagos o beneficios adicionales a la retribución fija, monetarios o no, que giren sobre parámetros variables. Esta retribución deberá estar ligada, con carácter general, a la consecución de objetivos previamente establecidos, y tendrá en cuenta los riesgos actuales y futuros.

Salario medio ⁽¹⁾ por categoría profesional ⁽²⁾, edad y género (Grupo BBVA. Euros)

Las remuneraciones de los consejeros se encuentran recogidas en la Nota 54 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas, de manera individualizada y por concepto retributivo. Por lo que se refiere a los miembros de la alta dirección, la remuneración total media fue de 1.562 miles de euros en el caso de los hombres y de 1.156 miles de euros en el caso de las mujeres.

Pensiones y otros beneficios

BBVA cuenta con un sistema de previsión social, que se ordena en función de las áreas geográficas y coberturas que ofrece a diferentes colectivos de empleados. Con carácter general, el sistema de previsión social es de aportación definida para la contingencia de jubilación. La política de pensiones del Grupo es compatible con la estrategia empresarial, los objetivos y los intereses a largo plazo de la Entidad.

Las aportaciones a los sistemas de previsión social de los empleados del Grupo se efectúan en el marco de la normativa laboral de aplicación y de los acuerdos individuales o colectivos de aplicación en cada entidad, sector o área geográfica. Las bases de cálculo sobre las que giran las prestaciones (compromisos por jubilación, fallecimiento e invalidez) reflejan cuantías fijas de carácter anual, no existiendo fluctuaciones temporales derivadas de componentes variables o resultados individuales.

En cuanto al resto de beneficios, el Grupo contempla un marco local de aplicación, según el cual, cada entidad, de acuerdo con su sector de actividad y el área geográfica en el que opera, cuenta con un paquete de beneficios para los empleados dentro de su esquema retributivo específico.

En 2019, el Banco en España realizó un pago de 27,8 millones de euros en concepto de aportaciones de ahorro a planes de pensiones y primas de seguros de vida y accidentes, de los que 15,8 millones de euros corresponden a las aportaciones a hombres y 12,0 millones a las de mujeres. Este pago supone más del 95% del gasto en pensiones en España, excluyendo sistemas singulares. En promedio, la aportación percibida por cada empleado es de 1.074 euros en el año (1.234 euros los hombres y 917 euros las mujeres).

Brecha salarial

La política de remuneraciones del Grupo BBVA promueve un trato igualitario entre hombres y mujeres, que no establezca ni fomente la diferenciación salarial. El modelo retributivo recompensa el nivel de responsabilidad y la trayectoria profesional, velando por la equidad interna y la competitividad externa.

La brecha salarial se calcula como el porcentaje resultante de dividir la diferencia de las remuneraciones medianas de hombres menos las remuneraciones medianas de mujeres entre las remuneraciones medianas de hombres. Adicionalmente, en 2019 se realizó un cambio de metodología del cálculo de la brecha salarial utilizando un mayor nivel de desagregación y equiparando puestos de igual valor que permiten comparar trabajos similares (misma función y nivel de responsabilidad). A 31 de diciembre de 2019, la brecha salarial por puestos de igual valor en el conjunto del Grupo es del 1,3% (1,6% en el año anterior). Debido al cambio de metodología de cálculo antes mencionado, la información relativa al ejercicio 2018 se ha reelaborado para que sea comparable con el ejercicio 2019.

Para equilibrar posibilidades profesionales entre hombres y mujeres, BBVA puso en marcha iniciativas de apoyo a la diversidad de género como son: visibilizar el talento femenino, eliminar sesgos en procesos clave e igualar el campo de juego (ver más detalle en el anterior apartado de “Diversidad e Inclusión”). Estas iniciativas están contribuyendo a que cada vez más mujeres ocupen puestos de mayor responsabilidad.

Comportamiento ético

Sistema de cumplimiento

El sistema de cumplimiento del Grupo constituye una de las bases en las que BBVA afianza el compromiso institucional de desarrollar todas sus actividades y negocios en cumplimiento riguroso con la legalidad vigente en cada momento y de acuerdo a estrictos cánones de comportamiento ético. Para lograrlo, son pilares básicos del sistema de cumplimiento de BBVA el Código de Conducta, disponible en la web corporativa de BBVA (bbva.com), el modelo de control interno y la función de Cumplimiento.

El Código de Conducta establece las pautas de comportamiento que, de acuerdo a los principios del Grupo BBVA, ajustan la conducta a los valores internos de la organización. Para ello, establece para todos sus integrantes el deber de respeto a las leyes y normas aplicables, de manera íntegra y transparente, con la prudencia y profesionalidad que corresponde al impacto social de la actividad financiera y a la confianza que los accionistas y clientes han depositado en BBVA.

El modelo de control interno de BBVA, construido conforme a las guías y recomendaciones de reguladores y supervisores y las mejores prácticas internacionales, con tres niveles diferenciados de control (modelo de tres líneas de defensa), está dirigido a identificar, prevenir y corregir las situaciones de riesgo inherentes al desarrollo de su actividad en los ámbitos y lugares en los que despliega su negocio. Para más información sobre el modelo de tres líneas de defensa, véase Nota 1.6 de las Cuentas Anuales adjuntas.

Cumplimiento es un unidad global, integrada en la segunda línea de defensa, que tiene encomendada por el Consejo de Administración la función de promover y supervisar, con independencia y objetividad, que BBVA actúe con integridad, particularmente en ámbitos como la prevención del blanqueo de capitales, la conducta con clientes, la conducta en el mercado de valores, la prevención de la corrupción y otros que puedan representar un riesgo de reputación para BBVA.

Misión y ámbito de actuación

La función de Cumplimiento incluye:

• promover una cultura de cumplimiento dentro de BBVA, así como el conocimiento por sus integrantes de las normas y regulaciones aplicables a las anteriores materias, a través de acciones de asesoramiento, difusión, formación y concienciación; y
• definir e impulsar la implantación y total adscripción de la organización a los marcos y medidas de gestión del riesgo relacionado con las cuestiones de cumplimiento.

Para un adecuado desempeño de sus funciones, Cumplimiento mantiene una configuración y unos sistemas de organización interna acordes con los principios de gobierno interno establecidos por las directrices europeas en dicha materia y en su configuración y desarrollo de la actividad se adscribe a los principios establecidos por el Banco de Pagos Internacionales (BIS) y la normativa de referencia aplicable a las cuestiones de cumplimiento.

Para reforzar estos aspectos y, en concreto, la independencia de las áreas de control, BBVA cuenta con el área de Regulation & Internal Control en la que se integra la unidad de Cumplimiento cuya actividad es objeto de supervisión periódica por la Comisión de Riesgos y Cumplimiento.

Organización, gobierno interno y modelo de gestión

La función de Cumplimiento tiene carácter global en BBVA y está compuesta por una unidad corporativa, de alcance transversal para todo el Grupo, y por unidades locales que, compartiendo la misión encomendada, llevan a cabo la función en los países los que BBVA desarrolla sus actividades. Para ello, cuenta con un responsable global de cumplimiento, así como por responsables de la función en las unidades locales.

El desarrollo de la función llevada a cabo por los responsables de Cumplimiento (Chief Compliance Officers) se apoya en un conjunto de departamentos especializados en distintas actividades, que cuentan a su vez con responsables designados. Así, entre otros, la función cuenta con responsables para las disciplinas relacionadas con las cuestiones de cumplimiento, para la definición y articulación de la estrategia y el modelo de gestión de la función o para la ejecución y mejora continua de los procesos operativos internos del área.

Entre las funciones principales de las unidades de cumplimiento en BBVA se encuentran las siguientes:

• La revisión y análisis periódico de la normativa y regulación aplicables.
• La emisión, promoción o actualización de políticas y procedimientos en la materia.
• El asesoramiento a la organización en la interpretación del código de conducta o de las políticas de cumplimiento.
• La supervisión continua de las actividades con riesgo de cumplimiento.
• La gestión de los canales de denuncia.
• La participación en los comités donde se traten aspectos relacionados con las cuestiones de cumplimiento.
• La participación en los procesos de revisión independiente en la materia.
• El reporte periódico a la alta dirección y a los órganos sociales.
• La representación de la función ante organismos reguladores y supervisores en las materias de cumplimiento.
• La representación de la función en foros de ámbitos nacional e internacional.

La estructura de las unidades de cumplimiento en los distintos países evolucionó en 2019 para un mejor alineamiento con estos fundamentos.

La amplitud y complejidad de las actividades, así como la presencia internacional de BBVA, originan una amplia diversidad de requisitos regulatorios y expectativas de los organismos supervisores que hay que atender en relación con la gestión del riesgo asociado a las cuestiones de cumplimiento. Ello hace necesario disponer de mecanismos internos que establezcan de manera homogénea e integral mecanismos transversales de gestión de dicho riesgo.

Para lograr lo anterior, Cumplimiento dispone de un modelo global de aproximación y gestión de dicho riesgo, que con un enfoque integral y preventivo viene evolucionando a lo largo del tiempo para reforzar los elementos y pilares sobre los que se asienta y para anticiparse a los desarrollos e iniciativas que puedan ir surgiendo en este ámbito.

Dicho modelo parte de ciclos periódicos de identificación y evaluación del riesgo de cumplimiento, tras los cuales se articula su estrategia de gestión. Lo anterior tiene como resultado la revisión y actualización de la estrategia plurianual y de sus correspondientes líneas anuales de actuación, ambas dirigidas al refuerzo de las medidas aplicables de mitigación y control, así como a la mejora del propio modelo.

El modelo tiene como pilares básicos los siguientes elementos:

• Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades a lo largo de la Organización.
• Un conjunto de políticas y procedimientos que marquen claramente los posicionamientos y requisitos a aplicar.
• Procesos de mitigación y controles dirigidos a asegurar el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.
• Una infraestructura tecnológica, centrada en la monitorización y dirigida a asegurar el objetivo anterior.
• Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidas a sensibilizar a las personas del Grupo sobre los requisitos aplicables.
• Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.
• Revisión periódica independiente de la efectiva implantación del modelo.

Durante 2019 se mantuvo la labor de refuerzo de la documentación y la gestión de este modelo. Así, la Unidad de Cumplimiento continuó con la revisión y actualización de las tipologías globales de riesgos de cumplimiento tanto a nivel general como en las distintas áreas geográficas. Asimismo, se viene reforzando el marco de indicadores de conducta con la finalidad de mejorar la detección temprana de esta tipología de riesgo.

La eficacia del modelo y de la gestión del riesgo de cumplimiento está sometida a amplios y distintos procesos de verificación anual, formando parte de estos procesos, la actividad de testing realizada por las unidades de cumplimiento, las actividades de auditoría interna de BBVA, las revisiones realizadas por firmas auditoras de reconocido prestigio y los procesos regulares o específicos de inspección realizados por los organismos supervisores en cada una de las áreas geográficas.

Adicionalmente, durante el año, la función de Cumplimiento reforzó sus actividades de compliance testing a nivel global, realizando una labor de mejora continua del correspondiente marco metodológico al objeto de mantenerlo alineado con las regulaciones aplicables, con las mejores prácticas de la industria y con las necesidades internas de BBVA.

Por otro lado, en los últimos años, uno de los ejes más relevantes de aplicación del modelo de cumplimiento se centra en la transformación digital de BBVA. Por este motivo, la Unidad de Cumplimiento continuó en 2019 manteniendo mecanismos de gobierno, supervisión y asesoramiento en las actividades de las áreas que impulsan y desarrollan iniciativas de negocio y proyectos digitales en el Grupo.

Prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo

La prevención del lavado de dinero y de la financiación del terrorismo (AML – Anti Money Laundry, por sus siglas en inglés) constituye una constante en los objetivos que el Grupo BBVA asocia a su compromiso de mejorar los distintos entornos sociales en los que desarrolla sus actividades y un requisito indispensable para preservar la integridad corporativa y uno de sus principales activos: la confianza de las personas e instituciones con las que diariamente se relaciona (fundamentalmente clientes, empleados, accionistas y proveedores) en las diferentes jurisdicciones donde está presente.

Además, el Grupo está expuesto al riesgo de incumplir la regulación de AML y la relativa a las restricciones impuestas por organismos nacionales o internacionales para operar con determinadas jurisdicciones y personas físicas o jurídicas, lo que podría suponer sanciones y/o multas económicas relevantes impuestas por las autoridades competentes de los diferentes países en los que el Grupo opera.

Como consecuencia de lo anterior, como grupo financiero global con sucursales y filiales que operan en numerosos países, BBVA aplica el modelo de cumplimiento descrito anteriormente para la gestión del riesgo de AML en todas las entidades que componen el Grupo. Este modelo toma en consideración las regulaciones de las jurisdicciones en las que BBVA está presente, las mejores prácticas de la industria financiera internacional en esta materia y las recomendaciones emitidas por organismos internacionales, como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).

Este modelo de gestión está en permanente evolución. Así, los análisis de riesgo que se llevan a cabo anualmente permiten reforzar los controles y establecer, en su caso, medidas mitigadoras adicionales para fortalecerlo. En 2019, los sujetos obligados del Grupo han llevado a cabo este ejercicio de evaluación de los riesgos de AML, bajo la supervisión de la función de AML corporativa.

El Código de Conducta de BBVA, en sus Secciones 4.1 y 4.2 determina las directrices básicas de actuación en este ámbito. En línea con estas directrices, BBVA dispone de una serie de procedimientos aprobados corporativamente que se aplican en cada zona geográfica, entre los que destacan el Procedimiento Corporativo de Actuación para el Establecimiento de Relaciones de Negocio con Personas Políticamente Expuestas (PEPs), el Procedimiento Corporativo de Actuación para la Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación de Actividades Terroristas en la Prestación de Servicios de Corresponsalía Transfronteriza o la Norma que establece las Restricciones Operativas con Países, Jurisdicciones y Entidades designadas por Organismos Nacionales o Internacionales. Las normas aplicables están disponibles para ser consultadas por los empleados en cada geografía.

BBVA continuó con el despliegue de la herramienta de monitorización en Turquía y México, ya implantada en España. De igual manera, el Grupo continúa con su estrategia para aplicar nuevas tecnologías a los procesos de AML (machine learning, inteligencia artificial, etc.) para reforzar tanto las capacidades de detección de actividades sospechosas de las distintas entidades que componen el Grupo como la eficiencia de los dichos procesos. Para ello participó, entre otros, en el IIF Working Group Machine Learning Application to AML. Consecuencia de todo lo anterior es la implementación, en diversos países, de mejoras en los procesos y los sistemas que incrementaron la eficiencia de los equipos de AML.

En 2019, el Grupo BBVA gestionó 156.422 expedientes de investigación que dieron lugar a 79.215 comunicaciones de operaciones sospechosas remitidas a las autoridades correspondientes en cada país.

En materia de formación en el ámbito de AML, cada una de las entidades del Grupo BBVA dispone de un plan de formación anual para los empleados. En dicho plan, definido en función de las necesidades identificadas, se establecen acciones formativas como cursos presenciales o vía e-learning, vídeos, folletos, etc. Asimismo, el contenido de cada acción formativa se adapta al colectivo al que va destinado, incluyendo conceptos generales derivados de la regulación de AML aplicable, interna y externa, así como cuestiones específicas que afecten a las funciones que desarrolle el colectivo objeto de formación. En 2019, participaron 78.122 asistentes en acciones formativas de AML, de los que 23.355 pertenecían a los colectivos más sensibles desde la perspectiva de AML.

El modelo de gestión del riesgo de AML está sometido a una continua revisión independiente. Esta revisión se complementa con las auditorías internas, externas y las que llevan a cabo los organismos supervisores locales, tanto en España como en el resto de jurisdicciones. De acuerdo con la regulación española, un experto externo realiza anualmente una revisión de la matriz del Grupo. En 2019, dicho experto externo concluyó que el sistema de AML se ajusta a la normativa vigente y que ayuda a minimizar el riesgo de ser utilizada como vehículo para el blanqueo de capitales o la financiación del terrorismo. Por su parte, el órgano de control interno, con el que BBVA cuenta a nivel corporativo, se reúne periódicamente y supervisa la implantación y la eficacia del modelo de gestión del riesgo de AML. Este esquema de supervisión se replica igualmente a nivel local.

Cabe destacar la labor de colaboración de BBVA con los distintos organismos gubernamentales y organizaciones internacionales en este ámbito: asistencia a las reuniones del AML & Financial Crime Committee y del Financial Sanctions Expert Group de la Federación Bancaria Europea, miembro del AML Working Group del IIF, participación en iniciativas y foros destinados a incrementar y mejorar los intercambios de información con fines de AML, así como aportaciones a consultas públicas emitidas por organismos nacionales e internacionales (Comisión Europea, GAFI-FATF, European Supervisory Authorities).

Conducta con los clientes

El Código de Conducta del Grupo BBVA sitúa a los clientes en el centro de su actividad, con el objeto de establecer relaciones duraderas, fundadas en la mutua confianza y en la aportación de valor. Así, BBVA aspira a ser el socio de confianza de sus clientes en la gestión y control de sus finanzas en el día a día, a partir de un asesoramiento personalizado. El objetivo es mejorar la salud financiera de sus clientes, como factor de diferenciación de la nueva estrategia del Grupo.

Para conseguir este objetivo, BBVA puso en marcha políticas y procedimientos que le permiten conocer a sus clientes con el fin de poder ofrecerles productos y servicios acordes con sus necesidades financieras, además de proporcionarles, con la debida antelación, información clara y veraz sobre los riesgos de los productos en los que invierten. Además, BBVA tiene implantados procesos encaminados a la prevención o, en su defecto, a la gestión de los posibles conflictos de intereses que puedan surgir en la comercialización de los productos.

En 2019, continuó el despliegue del modelo global de customer compliance, que tiene por objeto establecer un marco mínimo de normas de conducta a respetar en la relación con los clientes, aplicable en todas las jurisdicciones del Grupo y alineado con los principios del Código de Conducta. Este modelo contribuye a una mejor experiencia de cliente en BBVA en línea con una regulación en materia de seguridad y protección del cliente cada vez más homogénea a nivel global y a unos estándares de mejores prácticas en las relaciones comerciales con los clientes.

En este sentido, la Unidad de Cumplimiento centró su actividad en el refuerzo de los planes de adaptación de los procesos internos de la Entidad a las obligaciones derivadas de las regulaciones. Entre ellas, cabe destacar por su importancia sobre la protección del cliente, la siguiente regulación comunitaria.

• Directiva sobre Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID II);
• Reglamento sobre productos empaquetados y basados en seguros para el público minorista (PRIIPs);
• Directiva de distribución de seguros privados; y
• Directiva sobre créditos inmobiliarios.

Durante el año 2019, BBVA continuó con el plan de adaptación a MiFID II mediante la puesta en marcha de políticas y procedimientos sobre diferentes ámbitos. En concreto, en materia de conocimientos y competencias del personal que informa o asesora, BBVA continuó desarrollando un programa de formación específico que concluyó con la certificación de la práctica totalidad de empleados y agentes afectados. En el Grupo, el número de fuerzas de venta certificadas, siguiendo lo requerido por la normativa local en cada país, asciende a 26.675 empleados en productos y servicios de inversión y 25.451 empleados en el resto de productos a 31 de diciembre de 2019.

Además, BBVA continuó reforzando los procesos encaminados a la prevención o, en su defecto, a la gestión de los posibles conflictos de intereses que puedan surgir en la comercialización de los productos. A este respecto, durante 2019 un total de 15.591 empleados del Grupo llevaron a cabo formación sobre la identificación, gestión y registro de situaciones de posibles conflictos de intereses durante la prestación de servicios a los clientes.

Otras medidas orientadas a la protección del cliente en el año 2019 fueron:

• El análisis de las características, los riesgos y los costes desde la perspectiva cliente de los nuevos productos servicios y actividades de BBVA a través de los distintos Comités de nuevos productos que funcionan en el Grupo. Durante el ejercicio, en el seno de estos comités se analizaron 358 nuevos productos, servicios o actividades en el Grupo.
• La continua colaboración con las unidades de desarrollo de productos y negocios, tanto minoristas como mayoristas, con especial foco en las iniciativas de banca digital, para incorporar la visión de protección al cliente e inversor en sus proyectos, desde el momento de su creación.
• La expansión de un proyecto de incentivación global a las fuerzas de venta con foco en la experiencia del cliente y que pondera, no sólo la cantidad, sino la calidad de las ventas, ajustándose, por tanto, a las mejores prácticas del sector.
• El avance en un conjunto de indicadores de gestión del riesgo de conducta para reforzar la protección de los clientes, inversores y usuarios de servicios bancarios o financieros.
• El governance interno para adecuar la contribución y uso de los índices a la reciente regulación sobre índices de referencia.
• La promoción de acciones de comunicación y formación a las redes comerciales y a los departamentos que les dan apoyo, a través tanto de comunicaciones directas sobre productos o servicios, como a través de cursos específicos tales como transparencia bancaria, MiFID o distribución de seguros.

Conducta en los mercados de valores

El Código de Conducta de BBVA contiene los principios básicos de actuación dirigidos a preservar la integridad de los mercados, fijando los estándares a seguir orientados a la prevención del abuso de mercado, y a garantizar la transparencia y libre competencia de los mismos en la actividad profesional del colectivo BBVA.

Estos principios básicos están desarrollados específicamente en la Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores, que aplica a todas las personas que integran el Grupo BBVA. Concretamente, esta política establece los estándares mínimos a respetar en la actividad desarrollada en los mercados de valores en cuanto a información privilegiada, manipulación de mercado y conflictos de intereses; y se complementa en cada jurisdicción con un código o reglamento interno de conducta (RIC) dirigido al colectivo sujeto con mayor exposición en los mercados. El RIC desarrolla los contenidos establecidos en la política, ajustándolos, cuando proceda, a los requerimientos legales locales.

La política y el RIC de BBVA se actualizaron en 2017 y fue extendida en 2018 a todo el Grupo. Para llevar a cabo la gestión de esta normativa, el Grupo cuenta con la herramienta GESRIC, en continua evolución, que está implantada en la práctica totalidad del Grupo desde hace más de una década. El grado de adhesión al nuevo RIC se acerca al 100% de las personas sujetas (aproximadamente 7.000).

En relación con el programa de prevención de abuso de mercado, continuó el proceso de mejora de las herramientas de detección de operativa sospechosa de abuso de mercado, para lo que se reforzaron sus capacidades de análisis. Específicamente, en México se reforzó el proceso de detección de operativa sospechosa de abuso de mercado habiendo implantado una nueva herramienta de detección de operativa sospechosa ya contrastada en Europa. Asimismo, se reforzó el marco de control de las comunicaciones de las áreas de mercados, complementando así el proceso de detección de operaciones sospechosas basado en análisis de las operaciones.

Estas medidas permiten seguir mejorando el proceso de detección de operaciones sospechosas, que se acaba traduciendo en comunicaciones de posibles prácticas de abuso de mercado a las autoridades correspondientes de cada país.

Durante 2019 se fortaleció la formación tanto en materia de abuso de mercado, con cursos sobre información privilegiada y manipulación de mercado, poniendo especial foco en México y América del Sur, en la que participaron 607 empleados de mercados; como en aquella dirigida a los equipos dedicados a la comercialización de derivados a clientes, considerados como US Person en la condición de swap dealer, de acuerdo con la regulación americana Dodd-Frank. También finalizó la formación anual de la regulación Volcker Rule a un colectivo de 2.046 empleados en el Grupo, que es la práctica totalidad del colectivo impactado.

Otros estándares de conducta

Un mecanismo fundamental para la gestión del riesgo de conducta del Grupo son sus canales de denuncia. Tal y como señala el Código de Conducta, los integrantes de BBVA tienen como obligación no tolerar comportamientos que se separen del Código o cualquier conducta en el desempeño de sus funciones profesionales que puedan perjudicar la reputación o el buen nombre de BBVA. El canal de denuncia constituye un medio para ayudar a los empleados a comunicar los incumplimientos que observen o les comuniquen sus colaboradores, clientes, proveedores o compañeros; incluye las denuncias por incumplimiento de derechos humanos; se encuentra disponible las 24 horas del día durante los 365 días del año y está abierto también a los proveedores del Grupo. Las denuncias recibidas son tramitadas con diligencia y prontitud. Se promueve su comprobación e impulsan medidas para su resolución. La información es analizada de manera objetiva, imparcial y confidencial.

BBVA cuenta con 16 canales de denuncia accesibles a los empleados en todos sus principales países, a los que se puede acceder a través de correo electrónico y teléfono. En 2019 se recibieron 1.745 denuncias en el Grupo, cuyos principales aspectos de queja se refieren a las categorías de conducta con nuestros compañeros (48,5%), y conducta con la empresa (37,2%). Aproximadamente un 44% de las denuncias tramitadas en el ejercicio finalizaron con la imposición de sanciones disciplinarias.

Entre las labores desarrolladas en 2019 destacó el asesoramiento continuo en la aplicación del Código de Conducta. Concretamente, en el Grupo se atendieron formalmente 456 consultas individuales, escritas y telefónicas de distinta naturaleza, como por ejemplo la resolución de posibles conflictos de interés, la gestión del patrimonio personal o el desarrollo de otras actividades profesionales. Durante el año 2019, BBVA siguió con la labor de comunicación y difusión del Código de Conducta, así como con la formación sobre sus contenidos, cuyo curso online ha sido realizado por un total de 118.897 empleados.

Además, desde la introducción en España del nuevo régimen de la responsabilidad penal de la persona jurídica, BBVA ha desarrollado un modelo de gestión del riesgo penal, enmarcado dentro de su modelo general de control interno, con el objetivo de concretar medidas directamente dirigidas a prevenir la comisión de delitos a través de una estructura de gobierno adecuada a esta finalidad. Este modelo, sometido periódicamente a procesos de revisión independiente, se configura como un proceso dinámico y en continua evolución, de manera que la experiencia en su aplicación, las modificaciones en la actividad y en la estructura de la Entidad y, en particular en su modelo de control, así como las novedades jurídicas, económicas, sociales y tecnológicas que se produzcan permitirán su adaptación y mejora.

Dentro de los posibles delitos incluidos en el modelo de prevención penal se encuentran los relacionados con la corrupción y el soborno, en tanto que existen una serie de riesgos que en una entidad de las características de BBVA podrían manifestarse. Entre dichos riesgos figuran, entre otros, los relacionados con actividades como el ofrecimiento, entrega y aceptación de regalos o beneficios personales, los eventos promocionales, los pagos de facilitación, las donaciones y patrocinios, los gastos, la contratación de personal, las relaciones con proveedores, agentes, intermediarios y socios comerciales, los procesos de fusiones, adquisiciones y joint ventures o la contabilización y registro inapropiado de operaciones.

Para regular la identificación y gestión de estos riesgos, BBVA dispone de un cuerpo normativo interno conformado por principios, políticas y otros desarrollos internos. En cuanto a los principios destacan los principios aplicables a los procesos de desinversión de bienes y equipos propiedad del Grupo BBVA mediante oferta a sus empleados y los principios de aplicación a los intervinientes en el proceso de aprovisionamiento de BBVA.

Entre las políticas más destacadas se encuentran las siguientes:

• Política anticorrupción,
• Política para la prevención y gestión de los conflictos de intereses en BBVA,
• Política de compras responsables,
• Política de eventos y aceptación de regalos vinculados con eventos deportivos de relevancia,
• Política corporativa de viajes, y
• Política corporativa de gestión de eventos.

Asimismo, en cuanto a otros desarrollos internos, a continuación se destacan los siguientes:

• Modelo de gestión de gastos de representación y desplazamiento del personal,
• Modelo de gestión de gastos e inversiones,
• Código ético de selección de personal,
• Código ético de proveedores,
• Norma relativa a la adquisición de bienes y contratación de servicios,
• Norma relativa a regalos a empleados de personas/ entidades ajenas al banco,
• Norma de entrega de regalos y organización de eventos promocionales,
• Norma de autorización para contratación de consultorías,
• Norma de relación con personas de relevancia pública en materia de financiaciones y garantía,
• Norma de delegación del riesgo de crédito,
• Requisitos para el establecimiento y mantenimiento de relaciones de negocio con personas expuestas políticamente (PEP),
• Manual de gestión de donativos en el Departamento de Responsible Business,
• Manual de procedimientos (tratamiento y registro de comunicaciones del canal de denuncia),
• Norma corporativa para la gestión del ciclo de vida de las externalizaciones,
• Régimen disciplinario (normas internas de procedimiento).

Con respecto a la política anticorrupción del Grupo, BBVA desarrolla los principios y directrices recogidos, principalmente, en el apartado 4.3 del Código de Conducta y se ajusta al espíritu de los estándares nacionales e internacionales sobre la materia, tomando en consideración las recomendaciones de organismos internacionales para la prevención de la corrupción y los establecidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO).

El marco anticorrupción de BBVA no sólo se compone del citado cuerpo normativo, sino que, conforme al modelo de prevención de delitos, cuenta con un programa que incluye los siguientes elementos: i) un mapa de riesgos, ii) un conjunto de medidas de mitigación dirigidas a reducir estos riesgos, iii) procedimientos de actuación ante la aparición de situaciones de riesgo, iv) programas y planes de formación y comunicación, v) indicadores orientados al conocimiento de la situación de los riesgos y de su marco de mitigación y control, vi) un canal de denuncia, vii) un régimen disciplinario, y viii) un modelo de gobierno específico.

En este contexto, señalar que BBVA toma en consideración el riesgo relacionado con la corrupción presente en las principales jurisdicciones en las que opera, con base en las valoraciones publicadas por las organizaciones internacionales más relevantes en esta materia.

Dentro del programa de formación general en la misma, existe un curso online que describe, entre otras cuestiones, los principios básicos relacionados con el marco de prevención del Grupo en materia de anticorrupción, y que recuerda a los empleados la posición de BBVA hacia cualquier forma de corrupción o soborno en las actividades que desarrolla.

Además, BBVA obtuvo en 2017 el certificado de AENOR, que acredita que su sistema de gestión de compliance penal es conforme con la Norma UNE 19601:2017. La certificación se revisó por esta entidad externa en 2018 y 2019 con resultado satisfactorio.

Finalmente, en julio de 2019 se aprobó la política de competencia de BBVA que, extendida a todo el Grupo, supuso un avance en el desarrollo de estándares de conducta en esta materia. La política profundiza en el principio 3.14 del Código de Conducta de BBVA de libre competencia y cubre las áreas de riesgo más sensible identificadas por los organismos nacionales e internacionales; acuerdos horizontales con competidores, acuerdos verticales con empresas no competidoras así como posibles prácticas abusivas (en caso de existir posición dominante).

Adicionalmente, el Grupo ha adquirido otros compromisos básicos en materia de

• Política de Responsabilidad Social Corporativa (RSC),
• Compromiso con los Derechos Humanos,
• Normas sectoriales para la debida diligencia ambiental y social,
• Compromiso medioambiental,
• Norma de actuación en materia de defensa,
• Política de compras responsables, y
• Principios en materia tributaria y fiscal.

Sin perjuicio de lo indicado en los apartados "Otros riesgos no financieros" del Estado de información no financiera y "Factores de riesgo", durante el ejercicio 2019 se han incoado diversos procedimientos penales contra sociedades del Grupo por la presunta comisión de diversos tipos delictivos. No obstante, lo anterior, hasta la fecha de formulación del presente Informe de Gestión, ninguna sociedad del Grupo BBVA ha sido condenada en sentencia firme en concepto de responsable penal.

Compromiso con los derechos humanos

BBVA cuenta con un Compromiso con los Derechos Humanos que busca garantizar el respeto a la dignidad de todas las personas y los derechos que les son inherentes. Bajo esta perspectiva, el Banco decidió identificar los riesgos sociales y laborales que se derivan de su actividad en las diferentes áreas y países en los que opera. Tras la identificación de estos riesgos, el Grupo gestiona sus posibles impactos a través de procesos diseñados específicamente para ello (por ejemplo, los procesos de due diligence en project finance bajo Principios de Ecuador) o a través de procesos ya existentes que integran la perspectiva de Derechos Humanos (como el proceso de homologación de proveedores o la política de diversidad). Por otro lado, la metodología para la identificación, evaluación y gestión del riesgo de reputación de BBVA es un complemento esencial para esta gestión ya que la valoración de los riesgos de reputación pone de relieve que los asuntos relacionados con los derechos humanos tienen el potencial de afectar la reputación del Banco.

Con el fin de cumplir con los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre Empresas y Derechos Humanos, y con la responsabilidad de prevenir, mitigar y remediar los potenciales impactos a los derechos humanos se llevó a cabo en 2017 un proceso de diligencia debida. El procedimiento utilizado para identificar y evaluar estos riesgos o impactos se basó en el marco de los citados Principios y contribuyó a reforzar la detección y evaluación de riesgos desde la perspectiva de derechos humanos.

Como consecuencia del proceso, se identificaron los impactos potenciales de las operaciones sobre los derechos humanos y se diseñaron mecanismos dentro de la Entidad para prevenirlos y mitigarlos, poniendo a disposición de los afectados canales y procedimientos adecuados que aseguren que, en caso de vulneración, existan los mecanismos adecuados para asegurar la reparación necesaria. En este proceso se identificaron algunas cuestiones claves que podían servir como palancas para la mejora del sistema de gestión dentro del Grupo.

Estas cuestiones se agrupan en cuatro áreas que sirven como base y fundamento del Plan de Acción de Derechos Humanos 2018-2020 del Grupo, que es público y se actualiza cada año.

1. Política y estructura

En el proceso de debida diligencia se recomendó la actualización del Compromiso de Derechos Humanos que se procedió a renovar en 2018. Para esta actualización se tomaron como referencia, por un lado, las directrices de los Principios Rectores de Empresa y Derechos Humanos, respaldados el 16 de junio de 2011 por el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas y, por otro, los resultados del propio proceso global de diligencia debida.

Este compromiso se articula en torno a los grupos de interés con los que se relaciona BBVA: empleados, clientes, proveedores y sociedad; y recoge los tres pilares en los que sientan las bases los Principios Rectores mencionados, que son:

• el deber de proteger de los estados,
• la responsabilidad de respetar los derechos humanos por parte de las empresas,
• y el deber conjunto de encontrar mecanismos que aseguren la reparación de posibles abusos a los derechos humanos.

La responsabilidad de materializar este compromiso en el día a día es de todas las personas empleadas en el Grupo. Cada área y empleado tiene el deber de conocer los asuntos de su competencia que puedan suponer una vulneración de los derechos humanos e implantar las medidas de diligencia debida para evitarlo. No obstante, BBVA cuenta con un modelo de gobernanza estructurado siguiendo el modelo de control interno, compuesto de tres líneas de defensa:

• La primera línea de defensa, la constituyen las unidades del Grupo directamente responsables de la gestión de estos riesgos
• La segunda línea de defensa recae en el Departamento de Responsible Business que además es responsable de diseñar, implantar y mejorar el compromiso así como de actuar como segunda línea de defensa.
• La tercera línea de defensa la constituye el Área de Internal Audit.

2. Formación y transformación cultural

En el proceso de diligencia debida se aconseja integrar la perspectiva de los derechos humanos en:

• Plan de comunicación interno y externo.
• Plan sobre diversidad y conciliación.
• Plan de formación general y especializada destinada a los empleados.

El respeto a la igualdad de las personas y a su diversidad está recogido en la cultura corporativa y estilo de dirección, es un principio rector de las políticas de empleados, especialmente las de selección, desarrollo y compensación, que garantizan la no discriminación por razón de género, raza, religión o edad, y, como tal, se encuentra incluido en el Código de Conducta de BBVA.

Así, este Código, entre otras materias, recoge el tratamiento de la discriminación, el acoso o la intimidación en las relaciones laborales, la objetividad en la selección, contratación y promoción que evite la discriminación o los conflictos de interés, entre otras cuestiones, así como la seguridad y salud en el entorno laboral, debiendo los empleados comunicar cualquier situación que entiendan que suponga un riesgo para la seguridad o para la salud en el trabajo.

Además, el Compromiso con los Derechos Humanos de BBVA asume el compromiso con la aplicación, entre otros, del contenido de los convenios fundamentales de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como son los relativos a la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso; la abolición efectiva del trabajo infantil (edad mínima y peores formas de trabajo infantil); y la eliminación de la discriminación en materia de empleo y ocupación.

3. Mejora de procesos

Como resultado del proceso antes mencionado, se concluyó en la importancia de afianzar el proceso de homologación y evaluación de proveedores, y el funcionamiento y alcance de los mecanismos de reparación.

Desde la óptica de los proveedores, BBVA cuenta con una política de compras responsables y con un código ético de proveedores y, durante el 2018, reforzó el cumplimiento del Compromiso con los Derechos Humanos con la integración del prisma de los derechos humanos en la evaluación de proveedores en el proceso de homologación.

BBVA trabaja para establecer mecanismos de reparación en el rol de prestamista corporativo, de empleador o como empresa que contrata servicios a otros. Para ello, está abierto a gestionar cualquier asunto planteado por cualquiera de sus grupos de interés respecto de su actividad crediticia y en relación al desempeño en el campo de los derechos humanos a través de dos vías: los canales de escucha oficial del Banco, destinados a clientes, y los canales externos. Un ejemplo de canal externo son los puntos nacionales de contacto de la OCDE, que tienen como objetivo la admisión y resolución de reclamaciones relacionadas con quebrantos de las Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales.

En relación a los empleados, proveedores y sociedad en general, el Código de Conducta de BBVA incluye una mención expresa al compromiso con los derechos humanos y pone a su disposición un canal de denuncia para poder comunicar posibles incumplimientos del propio código.

4. Alineación con el negocio y la estrategia

El análisis realizado recomendaba la inclusión de los criterios de derechos humanos en proyectos estratégicos del Grupo, tales como el proceso de deber de diligencia en la adquisición de compañías o el marco social y ambiental.

Además, como firmantes de Principios de Ecuador, BBVA cumple el requerimiento de realizar un análisis de debida diligencia a los impactos potenciales en derechos humanos en operaciones de project finance. En caso de detectarse potenciales riesgos, la operación debe comprender una efectiva gestión de estos riesgos así como mecanismos operativos de gestión de reclamaciones.

También dentro del marco de los Principios de Ecuador, BBVA promueve activamente la inclusión del consentimiento previo informado (Free Prior and Informed Consent, FPIC), no solo en países emergentes, sino también en proyectos de países en los que se presupone un sistema legislativo robusto que garantice la protección del medioambiente y los derechos sociales de sus habitantes.

Adicionalmente, BBVA es firmante de los Principios de Pacto Mundial de Naciones Unidas, manteniendo un constante diálogo e intercambio de experiencias con el resto de entidades firmantes (empresas, pymes, entidades del tercer sector, instituciones educativas y asociaciones profesionales). Del mismo modo, BBVA promueve un diálogo con ONGs sobre su responsabilidad fiscal y participa en diferentes encuentros con inversores y grupos de interés en los que se hace un seguimiento sobre temas relacionados con los derechos humanos.

BBVA participa en diferentes grupos de trabajo relacionados con los derechos humanos y está en constante diálogo con sus grupos de interés. A nivel sectorial, BBVA forma parte del Thun Group, un grupo de bancos globales que trabajan para entender cómo aplicar los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre Empresas y Derechos Humanos en las prácticas y políticas de las entidades financieras y en los diferentes negocios bancarios.

En 2019 se firmaron oficialmente los Principios de Banca Responsable tras su lanzamiento en 2018, a los que BBVA se ha adherido como uno de los bancos promotores y fundadores de la iniciativa. Bajo el auspicio de Naciones Unidas, estos Principios nacen con el objetivo de proporcionar un marco de financiación sostenible y de apoyar al sector a mostrar su contribución a la sociedad. En este sentido, las guías de implantación mencionan expresamente la conveniencia de integrar los Principios Rectores de Empresa y Derechos Humanos, en la implantación de los 6 principios, que son: 1. Alineamiento, 2. Impacto y fijación de objetivos, 3. Clientes, 4. Grupos de interés, 5.Gobernanza y cultura y 6. Transparencia y responsabilidad.

Por último, además de estas iniciativas, y teniendo en cuenta la relevancia del mercado hipotecario en España, BBVA articuló una política social de vivienda.

Política Social de vivienda en España

La Política Social de Vivienda en BBVA se orienta a ofrecer soluciones adaptadas a los clientes titulares de préstamos hipotecarios, con dificultades en el pago de sus cuotas. BBVA busca todas las posibilidades de refinanciación disponibles en función de la capacidad de pago del cliente, con el principal objetivo de que pueda mantener su vivienda, lo que se ha llevado a cabo con más de 81.000 clientes. Además, cualquier situación puede ser llevada a estudio al Comité de Protección del Deudor Hipotecario, que analiza cualquier circunstancia de riesgo de exclusión no protegida por la Ley que concurren en el cliente o su familia, dando soluciones individuales en función de las circunstancias particulares de cada familia (refinanciaciones, quitas de deuda, daciones en pago, alquiler social en propia vivienda o en viviendas sociales disponibles del Banco, etc.).

En este sentido, desde el comienzo de la crisis en España, BBVA ha realizado más de 29.500 daciones en pago con sus clientes.

En febrero de 2012, BBVA decidió adherirse voluntariamente al Código de Buenas Prácticas aprobado por el Gobierno, que tenía como objetivo conceder beneficios a aquellas familias en riesgo de exclusión que tuviesen contratado un préstamo hipotecario. Con motivo de la aprobación del Real Decreto-Ley (RDL) 27 / 2012, de la Ley 1 /2013 y, finalmente, del RDL 1/2015 y la Ley 9/2015, BBVA decidió, de forma proactiva, informar a todos sus clientes, inmersos en un proceso de ejecución hipotecaria, de la existencia de las citadas normas y la extensión de sus efectos, con el fin de que pudieran acogerse a los beneficios descritos en las mismas.

En 2018, BBVA traspasó su negocio inmobiliario a Cerberus Capital Management. En consecuencia, el alcance de la Política Social de Vivienda en España se adaptó a esta nueva situación, aunque continuó orientada a ofrecer soluciones adaptadas a los clientes titulares de préstamos hipotecarios con dificultades en el pago de sus cuotas.

En el año 2019, con motivo de la entrada en vigor de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario el banco decidió ratificar su adhesión al Código de Buenas Prácticas en la redacción dada en esta ley que amplía el ámbito de aplicación de las especiales medidas de protección a todos los contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria cuyo deudor se encuentre situado en el umbral de exclusión y que estén vigentes a la fecha de entrada en vigor o que se suscriban posteriormente. Las medidas previstas en este Real Decreto-Ley se aplicarán igualmente a los fiadores y avalistas hipotecarios del deudor principal, respecto de su vivienda habitual y con las mismas condiciones que las establecidas para el deudor hipotecario.

BBVA tiene firmados convenios de colaboración con entidades públicas por más de 1.000 viviendas.

Finanzas sostenibles

Los bancos juegan un papel crucial en la lucha contra el cambio climático y en la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas, gracias a su posición única para movilizar capital mediante inversiones, préstamos, emisiones y funciones de asesoramiento. Existen vías muy relevantes para contribuir a este desafío. Por un lado, proporcionando soluciones innovadoras a sus clientes para ayudarles en la transición a una economía baja en carbono y promoviendo una financiación sostenible; y por otro, integrando los riesgos ambientales y sociales de manera sistemática en la toma de decisiones.

El compromiso de BBVA con el desarrollo sostenible se refleja en su Compromiso Medioambiental, de alcance global. En línea con éste, en 2018, BBVA aprobó su compromiso relativo al cambio climático y desarrollo sostenible para contribuir a la consecución de los ODS de Naciones Unidas y a los retos derivados del Acuerdo de París sobre el Clima. Este Compromiso 2025, que ayudará al Banco a alinear progresivamente su actividad con el Acuerdo de París y lograr un equilibrio entre la energía sostenible y las inversiones en combustibles fósiles, está basado en tres líneas de actuación:

• 1. Financiar: BBVA se compromete a movilizar 100.000 millones de euros en financiación verde, infraestructuras sociales y agroindustria sostenible, emprendimiento e inclusión financiera.
• 2. Gestionar los riesgos ambientales y sociales asociados a la actividad del Banco, para minimizar sus potenciales impactos negativos directos e indirectos.
• 3. Involucrar a todos los grupos de interés para impulsar de forma colectiva la contribución del sector financiero al desarrollo sostenible.

Dadas las actividades a las que se dedica el Grupo BBVA, éste no tiene responsabilidades, gastos, activos ni provisiones o contingencias de naturaleza medioambiental que pudieran ser significativos en relación con el patrimonio, la situación financiera y los resultados del mismo. Por este motivo, a 31 de diciembre de 2019 las Cuentas Anuales consolidadas adjuntas no presentaban ninguna partida que deba ser incluida en el documento de información medioambiental previsto en la Orden JUS/318/2018, de 21 de marzo, por la que se aprueba el nuevo modelo para la presentación en el Registro Mercantil de las cuentas anuales consolidadas de los sujetos obligados a su publicación.

Sin embargo, la transición hacia una economía sostenible es hoy una prioridad para todos los grupos de interés y BBVA quiere jugar un papel relevante en el desarrollo de un mundo más sostenible e inclusivo, tal y como demanda la sociedad, y ayudar a sus clientes en la transición hacia ese futuro más sostenible.

Concretamente, BBVA quiere tener una contribución significativa en la lucha contra el cambio climático, ayudando a sus clientes en la transición hacia una economía baja en emisiones de carbono. Además, BBVA está comprometido en apoyar un desarrollo económico inclusivo, tanto a través de su negocio como de los diversos programas sociales que el Grupo impulsa.

Financiación sostenible

Los productos de financiación sostenible son instrumentos que canalizan fondos para financiar las transacciones de clientes en sectores como el de las energías renovables, la eficiencia energética, la gestión de residuos, el tratamiento de agua, así como el acceso a bienes y servicios sociales, como la vivienda, la educación, la salud y el empleo. BBVA quiere contribuir a crear la movilización de capital necesaria para frenar el cambio climático y alcanzar los ODS anteriormente mencionados. Para ello, se ha comprometido a movilizar 100.000 millones de euros entre el 2018 y el 2025 en financiación sostenible.

BBVA utiliza como estándar de referencia para cumplir con los objetivos derivados de su Compromiso 2025 las actividades recogidas en los Green Bond Principles y los Social Bond Principles, de la International Capital Markets Association, de acuerdo con el cual, se definieron los siguientes tipos de financiación sostenible:

• Financiación verde para la transición a una economía baja en carbono:
• Préstamos finalistas verdes certificados: aquellos en los que el objeto de la financiación tiene impactos ambientales positivos y están certificados por un tercero independiente acreditado.
• Préstamos vinculados a indicadores verdes: cuando el precio del préstamo está vinculado a la mejora de determinados indicadores preestablecidos de desempeño ambiental por parte del cliente.
• Financiación corporativa a clientes con más del 80% de su actividad en sectores clasificados como verdes, de acuerdo a los Green Bond Principles: energías renovables; gestión de residuos y agua; transporte sostenible; y eficiencia energética.
• Financiación verde de proyectos, relacionados con alguna de las categorías mencionadas anteriormente.
• Bonos verdes intermediados: aquellos emitidos por compañías que canalizan fondos para financiar proyectos con impacto ambiental positivo y en los que el Banco juega un papel de bookrunner.
• Financiación verde para clientes minoristas.
• Infraestructuras sociales y agroindustria sostenible:
• Préstamos vinculados a indicadores sociales: cuando el precio del préstamo está vinculado a la mejora de determinados indicadores preestablecidos de desempeño social por parte del cliente.
• Financiación corporativa a clientes con más del 80% de su actividad en sectores clasificados como sociales, de acuerdo a los Social Bond Principles: sanidad, educación, asistencia social y vivienda social.
• Financiación de proyectos de infraestructuras con especial impacto social.
• Agroindustria sostenible.
• Inclusión financiera y emprendimiento: préstamos a comunidades de bajos recursos, microemprendedores vulnerables, mujeres emprendedoras, así como nuevos modelos digitales e inversiones de impacto.
• Otra movilización sostenible:
• Préstamos vinculados a la calificación ESG: aquellos en los que el precio del préstamo está vinculado al desempeño global del cliente en materia de sostenibilidad, tomando como referencia el rating otorgado por una agencia de análisis de sostenibilidad independiente.
• Bonos sostenibles intermediados: aquellos emitidos por compañías que canalizan fondos para financiar proyectos con impacto ambiental y social positivo y en los que el Banco juega un papel de bookrunner.
• Inversión socialmente responsable captada a través de los vehículos con estas características comercializados por BBVA.

Desde el lanzamiento de su Compromiso 2025, BBVA movilizó un total de 29.902 millones de euros en financiación sostenible, de los que 18.087 millones de euros se llevaron a cabo en 2019, distribuidos de la siguiente manera:

Fondos movilizados en el marco del compromiso 2025 (Millones de euros)

Soluciones sostenibles para clientes

En el mercado de los bonos sostenibles, BBVA se convirtió en un asesor con amplia experiencia a la hora de ayudar a sus clientes en la emisión de bonos verdes desde que en 2007 formara parte en la emisión del primer bono verde por parte del Banco Europeo de Inversiones y, más recientemente, en referente como una de las entidades con más experiencia en este tipo de gestiones. Además, BBVA es firmante de los Green y Social Bond Principles desde su origen, directrices voluntarias que establecen los requisitos de transparencia de las emisiones y promueven la integridad en el desarrollo del mercado de bonos verdes y sociales.

En 2019, el Banco emitió un segundo bono verde por 1.000 millones de euros, tras debutar en los mercados con su primera emisión de un bono verde en 2018 por el mismo importe, la mayor realizada hasta la fecha por una entidad de la eurozona, ambos de acuerdo con el marco para la emisión de bonos vinculados a los ODS publicado en 2018, lo que le que permite canalizar fondos para financiar proyectos en sectores alineados con su Compromiso 2025. Por su parte, el Banco publicó el primer informe de seguimiento de su bono verde inaugural, que contribuyó a reducir la huella de carbono cerca de 275.000 toneladas de CO₂ y a generar 558 gigavatios/hora de energía eléctrica renovable, a través de la financiación de proyectos de energía renovable y transporte sostenible.

En conjunto, BBVA participó en 30 emisiones de bonos verdes y sostenibles como bookrunner, que supusieron la colocación de 23.198 millones de euros en total (con una cuota de BBVA de 3.383 millones de euros).

En el ámbito de los préstamos corporativos sostenibles, en 2019, el Banco concedió un total de 4.296 millones de euros entre préstamos finalistas verdes certificados, préstamos vinculados a indicadores ambientales y sociales (KPI-linked) y préstamos vinculados a la calificación ESG del cliente (ESG-linked).

En 2019, el Banco financió proyectos sostenibles por un importe total de 1.142 millones de euros, principalmente en el sector de las energías renovables. Entre las operaciones que se realizaron en el año cabe destacar la financiación de tres parques eólicos en Italia, once en España y el primer parque eólico offshore de Francia.

Asimismo, BBVA cuenta con un equipo de Finanzas Corporativas (M&A) dedicado a operaciones de energía renovable y además uno de los más activos dentro del sector. Por ello es líder en el asesoramiento a empresas energéticas, para la desinversión en centrales de carbón y el aumento de capital para financiar y desarrollar proyectos de energías renovables.

En 2019, BBVA actualizó el marco de producto transaccional sostenible que publicó en 2018, para ampliar su alcance a un número mayor de sectores y clientes que establezcan estrategias para frenar el cambio climático e impulsar el desarrollo sostenible.

BBVA cuenta con soluciones sostenibles para clientes minoristas en distintos países.

En España se ofrecen líneas de financiación para negocios y particulares para la compra de vehículos híbridos y eléctricos, instalación de energías renovables, y mejora de la eficiencia energética en edificios. En 2019, se amplió el catálogo de soluciones sostenibles disponibles, tanto en el área de movilidad como en el de eficiencia energética. Por un lado, se lanzó una línea de financiación específica para pymes para la renovación de su flota de vehículos por modelos eléctricos o híbridos “enchufables”. Por otro, en el ámbito de la vivienda, se lanzó una línea de préstamos a promotores inmobiliarios específicamente destinada a promociones con certificaciones energéticas elevadas, que contempla la novedad de que los clientes minoristas que adquieran dichas viviendas podrán beneficiarse de una bonificación en el tipo de interés de su hipoteca. También aumentaron las operaciones de financiación sostenible con empresas españolas de segmentos de menor tamaño. En el sector de la inversión minorista, BBVA cuenta con una gama de fondos sostenibles, como el fondo multiactivo conservador BBVA Futuro Sostenible ISR y el fondo de renta variable internacional BBVA Bolsa Desarrollo Sostenible. Además, en 2019 el Banco lanzó su primer plan de pensiones individual gestionado con criterios Inversión Socialmente Responsable (ISR), el BBVA Plan Sostenible Moderado ISR.

En otras áreas, destacan los avances en el leasing de equipamiento vinculado a la sostenibilidad en México, donde se firmó un acuerdo con el International Finance Corporation (IFC) para potenciar este producto en 2019; y las hipotecas verdes, comercializadas también en el marco del acuerdo con el IFC, y las líneas de préstamos para vehículos eléctricos e híbridos en Turquía.

Inclusión financiera y emprendimiento

BBVA entiende que una mayor inclusión financiera impacta favorablemente en el bienestar y el crecimiento económico sostenido de los países. Por tanto, la lucha contra la exclusión financiera es coherente con su compromiso ético y social, así como con sus objetivos de negocio de medio y largo plazo. Para ello, el Grupo ha desarrollado un modelo de negocio de inclusión financiera que le permite atender adecuadamente a la población de menores ingresos de los países emergentes en los que opera. Este modelo se basa en el desarrollo de un negocio responsable y sostenible en el largo plazo, pasando de un modelo intensivo en capital humano y escalabilidad limitada a una estrategia escalable, intensiva en canales alternativos y digitales y con un enfoque multiproducto. En definitiva, este modelo se basa en el uso de las nuevas tecnologías digitales, el incremento de productos y servicios a través de plataformas sin sucursal y soluciones financieras innovadoras de bajo coste diseñadas para este segmento.

A cierre de 2019, BBVA contaba con 10 millones de clientes en este segmento. En cuanto a las iniciativas del Grupo en diferentes geografías, en México, se está trabajando para impulsar la bancarización de los beneficiarios de remesas familiares y digitalizar el segmento, que ya cuenta con un 23% de usuarios digitales.

En Colombia, se pueden hacer transferencias a coste cero desde el móvil y la web, con el objetivo de eliminar barreras e incentivar un mayor acceso de personas al sistema financiero y a la banca digital.

En Perú, se continúa fortaleciendo la billetera electrónica BIM a través de nuevas funcionalidades, como el pago de servicios como la luz, el agua o el gas y en establecimientos señalizados.

Adicionalmente, Garanti continúa apoyando la inclusión de las mujeres al mercado laboral en Turquía, en el marco de su programa Women Entrepreneur.

Inversión socialmente responsable

En el apartado de la inversión socialmente responsable (ISR), BBVA adquirió su compromiso con la ISR en 2008, al adherirse a los Principios de Inversión Responsable (PRI) de Naciones Unidas a través del plan de pensiones de empleados y de una de las principales gestoras del Grupo, Gestión de Previsión y Pensiones en España. El objetivo entonces era comenzar a construir desde la base un modelo propio de inversión responsable, cuya aplicación inicial se centraría en los fondos del negocio de empleo. En la actualidad, el objetivo es ampliar el alcance de este modelo a todas las carteras gestionadas.

En el año 2019, BBVA Asset Management (BBVA AM) continúa adaptándose al mercado y sus avances, trabajando para ampliar y mejorar las soluciones ISR ofertadas. Las estrategias implementadas por el modelo ISR de BBVA AM son las siguientes:

• Integración de criterios ESG (ambientales, sociales y de gobierno corporativo, por sus siglas en inglés) en el proceso inversor, llevado a cabo a través del desarrollo de un modelo propio que integra los criterios extra-financieros en una cartera modelo, construida a partir del análisis fundamental. Dicho modelo, inicialmente implementado en renta variable y, posteriormente, en renta fija, se ha incorporado plenamente en la gestión de los planes de empleo y fondos de inversión ISR en España. En este sentido, BBVA AM trabaja para incorporar los criterios ESG al proceso inversor de todas las soluciones de inversión que se gestionan en España.
• Exclusión: la Norma de Actuación en Materia de Defensa se aplica a todas las unidades y filiales del Grupo BBVA, y por tanto a todos los vehículos que se gestionan dentro del negocio de AM en todos las áreas geográficas. Para su aplicación, BBVA utiliza listas de exclusión de compañías y países, elaboradas y actualizadas periódicamente, con la ayuda de un asesor experto independiente. Estas listas contemplan compañías y países relacionados con material de defensa, armamento militar, policial, de seguridad, munición, explosivos, etc. que, automáticamente, quedan excluidas de la lista de compañías en las que BBVA puede invertir.
• Análisis ESG de los fondos de terceros, que incluye también cuestiones relativas a su actuación en temas de ISR.
• Engagement y ejercicio de los derechos políticos, a través de la asistencia a 200 juntas generales de accionistas (de empresas españolas y de compañías extranjeras de ámbito europeo) en 2019, cuyos títulos se encuentran en las carteras de los distintos vehículos de inversión gestionados por BBVA AM.

Activos bajo gestión con criterio ISR (BBVA asset management. Millones de euros)

Gestión de impactos ambientales y sociales

Como entidad financiera, BBVA ejerce un impacto sobre el medioambiente y la sociedad de manera directa, a través del uso de los recursos naturales y la relación con sus grupos de interés; y de manera indirecta, a través de su actividad crediticia y los proyectos que financia.

La estrategia de BBVA en cuanto a los riesgos ambientales y sociales tiene como objetivo integrar paulatinamente su gestión en el Marco de gestión de riesgos del Grupo, con el fin de conseguir su mitigación en base al principio de prudencia.

Riesgos ambientales

Como parte de su Compromiso 2025, BBVA se comprometió a alinear sus objetivos a los acuerdos de París, que contemplan una reducción de emisiones para limitar el incremento de temperatura por debajo de 2ºC con respecto a la era preindustrial. Este compromiso se deriva en diferentes acciones dirigidas a mitigar estos riesgos.

En el análisis de los riesgos que pueden impactar en su negocio, BBVA identificó dos tipos de riesgos:

• Riesgos de transición, tanto directos como indirectos, que provienen de cambios en la legislación, en el mercado, en los consumidores, etc.
• Riesgos físicos, que provienen del cambio climático y pueden tener efectos agudos, por fenómenos climáticos puntuales, o crónicos, por cambios en los patrones climatológicos a lo largo del tiempo.

Para la gestión de estos riesgos BBVA, puso en marcha diferentes iniciativas y planes. El objetivo es reducir el impacto que BBVA tiene en el medio ambiente, ya sea de forma directa o indirecta y así limitar su exposición a este tipo de riesgos. Por este motivo se pusieron en marcha iniciativas para intentar evaluar estos riesgos y así incorporarlos al marco de gestión del Banco.

Este proceso incluye la gestión de impactos ambientales directos e indirectos y el análisis de riesgos ambientales, tal y como se describe en los siguientes apartados.

Gestión de impactos ambientales directos

En su compromiso por reducir los impactos ambientales directos que tiene su actividad, en 2019 BBVA continuó trabajando para reducir su huella ambiental a través del Plan Global de Ecoeficiencia. Este Plan establece los siguientes vectores y objetivos globales para el periodo 2016-2020:

Estos objetivos están en línea con los que establece el Compromiso 2025: por un lado, una reducción del 68% las emisiones de CO₂; y por otro, un 70% de energía de origen renovable contratada en 2025, y un 100% en 2030. En línea con este último objetivo, BBVA está adherido a la iniciativa RE100, a través de la cual las empresas más influyentes del mundo se comprometen a que su energía sea 100% renovable antes de 2050.

Además fue el primer banco español en adherirse a la iniciativa Science Based Targets cuyo propósito es que las empresas adheridas establezcan objetivos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero alineados con el nivel de descarbonización necesario para mantener el incremento de la temperatura global por debajo de 2ºC sobre los niveles preindustriales, como establece el Acuerdo de París.

Junto a estos compromisos, BBVA anunció, en el marco de la Conferencia de la ONU sobre el Cambio Climático (COP25) celebrada en Madrid en diciembre de 2019, la incorporación de un precio interno a las emisiones de CO₂ a partir de 2020, y el objetivo de ser neutro en carbono ese mismo año.

Principales indicadores del Plan Global de Ecoeficiencia

En 2019, la evolución de la huella ambiental del Grupo fue muy positiva con respecto al año anterior, con reducciones del 8% en emisiones de CO₂ (según el método market based), del 5% en consumo de electricidad, del 23% en consumo de agua y del 19% en papel (todos ellos por persona). El porcentaje de consumo de energía renovable se ha mantenido en el 39%, y el de personas trabajando en edificios con certificación ambiental alcanzó el 49% al final del año.

Las medidas llevadas a cabo por BBVA para reducir su huella ambiental en 2019 son:

• Gestión ambiental en edificios: 1.026 sucursales y 78 edificios corporativos cuentan con certificación de sus Sistemas de Gestión Ambiental bajo la Norma ISO 14.001:2015 en Argentina, Colombia, España, Perú, Uruguay, México y Turquía. Además, 15 edificios en España cuentan también con certificación de su Sistema de Gestión de la Energía bajo la norma ISO 50.001:2018. Por su parte, 22 edificios y 9 oficinas del Grupo cuenta con certificación LEED de construcción sostenible, entre los que se encuentran las principales sedes del Banco en España, México, Estados Unidos, Argentina y Turquía. Y 12 edificios y 2 sucursales han conseguido este año la certificación Energy Star en Estados Unidos, programa de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos creado en 1992 para promover el consumo eficiente de electricidad, reduciendo de esta forma la emisión de gas de efecto invernadero.
• Energía y cambio climático: el 100% de la energía consumida en España es de origen renovable, y en México y Estados Unidos ya alcanza el 23 y 34%, respectivamente. Además, en 2019 comenzó la construcción del parque eólico promovido por BBVA y que suministrará el 30% del consumo de energía del banco en España a partir de 2020, en virtud del acuerdo de compraventa de energía a largo plazo (PPA, por sus siglas en inglés) firmado el pasado año. En México también se suscribió este tipo de acuerdo para el suministro del 65% de su consumo energético. Varios países como Turquía, Uruguay y España apostaron también por la autogeneración de energía renovable en sus edificios, a través de la instalación de placas solares fotovoltaicas y termosolares. Por último, el Grupo mantiene su esfuerzo continuo por implementar medidas de ahorro energético en sus edificios. Cabe mencionar los ajustes horarios con respecto a la ocupación o el aprovechamiento de luz natural en las instalaciones.
• Agua: el agua es uno de los recursos sobre los que se genera más impacto y para reducirlo se han llevado a cabo iniciativas en España y México, como la instalación de urinarios secos en las sedes corporativas lo que va a generar unos ahorros de 25.000 m³.
• Papel y residuos: se lanzó el proyecto #BBVAsinplástico con el objetivo de eliminar la mayor parte de los plásticos de un solo uso en las sedes corporativas, que fue sustituido por materiales biodegradables. También se reemplazaron las botellas de plástico de los servicios de restauración por fuentes de agua purificada y estaciones de fresco digitales en varios edificios en España. Estas medidas contribuyen a reducir más de 500.000 botellas de plástico al año.
• Campañas de sensibilización: como en años anteriores, BBVA se unió a la iniciativa “La Hora del Planeta”, durante la cual 114 edificios y 183 oficinas del Banco en 113 ciudades de España, Portugal, México, Colombia, Argentina, Turquía, Perú, Uruguay y Estados Unidos apagaron sus luces para apoyar la lucha contra el cambio climático. Además, con motivo de la celebración del Día Mundial del Medioambiente, se llevaron a cabo un gran número de actividades de sensibilización con empleados en varios países.

Huella ambiental (Grupo BBVA)

En cuanto al apartado de los impactos directos, el Banco estableció un objetivo de reducción del 68% de sus emisiones de alcance 1 y 2, así como un consumo del 70% de energía renovable, en el marco de su Compromiso 2025.

Impactos ambientales indirectos

La gestión de los impactos que sus clientes generan en el medioambiente forma parte del Compromiso 2025. Para gestionarlos, BBVA puso en marcha una serie de iniciativas y herramientas.

Normas sectoriales

En 2018, BBVA lanzó las normas sectoriales que permiten hacer una due dilligence reforzada de sus clientes, gestionar las expectativas de los grupos de interés, mitigar los riesgos y contribuir al cumplimiento de la política de responsabilidad social corporativa. Estas normas proveen una guía para la toma decisiones que tiene relación con los clientes que operan en los sectores más relevantes y que tienen un mayor impacto ambiental y social, como son los sectores de defensa, minería, energía, agricultura e infraestructuras y están disponibles para su consulta en la página web de accionistas e inversores de BBVA.

Además, durante el año, BBVA realizó un análisis de las normas sectoriales para la actualización y adaptación a las mejores prácticas de mercado y nuevos estándares. Los cambios más importantes fueron la rebaja del 40% al 35% del umbral del carbón en el mix de generación del sector energético y la inclusión dentro de las actividades prohibidas del transporte, exploración y producción de arenas bituminosas. En las normas de energía y agricultura se eliminó la mención a los biocombustibles como alternativa en la lucha contra el cambio climático y se incorporaron nuevas restricciones relacionadas con la publicidad del tabaco.

Principios de Ecuador

Las infraestructuras de energía, transporte y servicios sociales, que impulsan el desarrollo económico y generan empleo, pueden generar impactos en el medioambiente y en la sociedad. El compromiso de BBVA es evaluar la financiación de estos proyectos para disminuir y evitar los impactos negativos y de esta manera potenciar su valor económico, social y ambiental.

Todas las decisiones de financiación de proyectos se deben basar en el criterio de rentabilidad ajustada a principios. Esto implica atender las expectativas de los stakeholders y la demanda social de adaptación al cambio climático y respeto de los derechos humanos.

En consonancia con este compromiso, BBVA está adherido, desde el 2004, a los Principios de Ecuador (PE), que recogen una serie de estándares que sirven para gestionar el riesgo ambiental y social en la financiación de proyectos. Los PE se elaboraron en base a la Política y Normas de Desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la Corporación Financiera Internacional (CFI) y las Guías Generales sobre Ambiente, Salud y Seguridad del Banco Mundial. Estos principios se han convertido en el estándar de referencia de la financiación responsable.

El análisis de los proyectos consiste en someter cada operación a un proceso de diligencia debida ambiental y social, el primer paso consiste en la asignación de una categoría (A, B o C) que representa el nivel de riesgo del proyecto. La revisión de la documentación aportada por el cliente y los asesores independientes permite valorar el cumplimiento de los requisitos establecidos en los PE en función de la categoría del proyecto. Los contratos de financiación incorporan las obligaciones ambientales y sociales del cliente. La aplicación de los PE en BBVA se integra en los procesos internos de estructuración, admisión y seguimiento de operaciones y se somete a controles periódicos por el Área de Internal Audit.

BBVA cuenta con unos procedimientos de diligencia debida reforzados, asociados a la financiación de proyectos cuyo desarrollo afecte a comunidades indígenas. Cuando concurra esta circunstancia, se debe contar con el consentimiento libre, previo e informado (FPIC, por sus siglas en inglés) de estas comunidades independientemente de la ubicación geográfica del proyecto. Ello implica ampliar la actual exigencia de los PE a todos los países. Durante 2019 BBVA contribuyó de forma activa al desarrollo de la cuarta versión de los Principios, con su participación en dos grupos de trabajo. A nivel mundial, para proyectos que cumplan con estas nuevas circunstancias, la Equator Principles Financial Institution (EPFI) requerirá a un consultor ambiental y social independiente que evalúe el proceso de consulta de los pueblos indígenas, y los resultados de este proceso. El proceso de votación del documento final se produjo en octubre de 2019 y fue lanzado en la reunión anual que tuvo lugar en noviembre. Los miembros tendrán un año de adaptación a los nuevos principios.

Datos de operaciones analizadas bajo criterios de los principios de Ecuador

Metodología PACTA para evaluar carteras de crédito y su alineamiento con el Acuerdo de París

Uno de los objetivos de la estrategia de cambio climático de BBVA es alinear progresivamente la actividad del Banco con el Acuerdo de París. Para ello se ha unido a otros bancos europeos en un compromiso conjunto para desarrollar metodologías para la evaluación de las carteras en los sectores con mayor impacto y alinearlas progresivamente con los objetivos marcados en el Acuerdo de París contra el cambio climático. La metodología inicial que se va a utilizar es PACTA, desarrollada por el think tank 2degree Investing Initiative.

Esta metodología consiste en conocer mejor la estrategia de cambio climático de los clientes en estos sectores, los cambios tecnológicos necesarios y los planes para reducir sus emisiones de dióxido de carbono. Estas simulaciones permiten hacer una proyección integrada en un horizonte de cinco años sobre la transición tecnológica del cliente en una industria determinada y facilitan su comparación, conforme a los escenarios previstos por la Agencia International de la Energía. En 2019 se llevó a cabo una prueba de la metodología que sirvió para detectar necesidades y hacer un primer análisis de la cartera.

Análisis de riesgos ambientales

Análisis de riesgos de transición con escenarios climáticos

BBVA participó en el piloto desarrollado por UNEP FI en el año 2018 sobre la aplicación de su metodología para establecer escenarios y analizar el impacto del riesgo de transición. De los resultados obtenidos en aquel proyecto, el Banco decidió poner especial foco en el análisis de escenarios climáticos al considerar que ayuda a detectar los riesgos concretos dentro de cada sector de actividad (especialmente en aquellos sectores más expuestos a los riesgos ambientales).

Análisis de riesgos físicos

El efecto de estos riesgos depende del sector que se analice. BBVA decidió centrar su piloto en el análisis de los riesgos físicos en el mercado hipotecario, haciendo un primer estudio del mercado de México utilizando la metodología propuesta por Acclimatise (consultora colaboradora en el proyecto de UNEP FI).

Riesgos Sociales

BBVA aborda los riesgos sociales desde la perspectiva de la prevención y la mitigación de impactos. Para ello utiliza herramientas como las normas sectoriales o los Principios de Ecuador, ya descritos en el apartado anterior de Riesgos ambientales, que también tienen un enfoque social en algunos de sus apartados. Además BBVA cuenta con una norma de actuación en materia de defensa que se describe a continuación.

Normas de actuación en materias de defensa

Desde 2005, esta norma, disponible para su consulta en la página web de accionistas e inversores de BBVA, resume la posición del Grupo sobre la industria de defensa al considerar que hay determinadas actividades y productos relacionados con este sector que pueden ser contrarios a los principios corporativos y normas empresariales propias. En 2019, BBVA actualizó esta norma cuyo alcance se amplió en respuesta a diversas demandas de algunos grupos de interés, principalmente ONG, destacándose las siguientes novedades:

• En la definición de armas controvertidas se incluyó municiones de uranio empobrecido y municiones de fósforo blanco junto a la categorización ya existente (minas antipersona, armas biológicas, armas químicas, armas de racimo y armas nucleares en determinados casos).
• El alcance se amplió a todas las unidades y filiales y a todos los servicios del Grupo BBVA. De ese modo, la norma se aplicará también a los fondos de terceros (Quality Funds) y se continúa implantando en los servicios de asesoramiento, inversión y financiación de BBVA a empresas y proyectos relacionados con el sector de defensa.
• Respecto de las prohibiciones a clientes, se incluyó la relativa a fabricantes de armas de asalto militar para uso civil.

Implicación en iniciativas globales

En 2019, BBVA ha mantenido su implicación con las principales iniciativas internacionales de desarrollo sostenible y sostenibilidad: desde iniciativas globales como Pacto Mundial de Naciones Unidas hasta las centradas en temas medioambientales o de lucha contra cambio climático tales como Carbon Disclosure Project (CDP), el Compromiso de Katowice, la RE100, y los Science Based Targets. A nivel sectorial, BBVA sigue comprometida con grupos como el Thun Group sobre Bancos y Derechos Humanos, los Green Bond Principles, los Social Bonds Principles, los Green Loan Principles, los Principios de Ecuador, los Principios para la Inversión Responsable (PRI) y la Iniciativa Financiera del Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP FI, por sus siglas en inglés).

Cabe destacar que en 2019, BBVA suscribió como firmante fundador los Principios de Banca Responsable, promovidos por UNEP FI. Además, en el marco de dichos principios, BBVA se sumó al Compromiso Colectivo de la Acción para el Clima lanzado por 31 entidades financieras internacionales en el marco de la cumbre climática de Naciones Unidas, celebrada en Nueva York en septiembre de 2019. Este compromiso tiene el objetivo de alinear sus productos y servicios con una estrategia colectiva ante la crisis climática.

Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

Los ODS fueron emitidos en 2015 en la marco de Naciones Unidas y suscritos por 193 países. Los 17 objetivos se enmarcan dentro de la Agenda 2030 sobre el desarrollo sostenible, con el fin de proteger el planeta, luchar contra la pobreza para tratar de erradicarla y conseguir un mundo próspero para las próximas generaciones. Cada uno de los objetivos, enunciado con un fin concreto, tiene a su vez diferentes metas para conseguirlo. Y cada meta cuenta con sus propios indicadores que sirven para determinar el grado de consecución de cada objetivo. Del mismo modo, esta iniciativa aspira involucrar a todos los grupos de interés, desde gobiernos, empresas hasta la sociedad civil.

Tomando como referencia los ODS y el Acuerdo de París, en 2018, BBVA anunció su estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible con el fin de contribuir a estas dos iniciativas globales. Esta estrategia se enfoca en la movilización de capital dirigido a frenar el cambio climático y contribuir a la consecución de los ODS, así como en la gestión de los riesgos ambientales y sociales derivados de su actividad para minimizar los potenciales impactos negativos directos e indirectos. Adicionalmente, BBVA se ha enfocado en involucrar a todos sus grupos de interés para impulsar, de forma colectiva, la contribución del sector financiero al desarrollo sostenible. Por su magnitud, los retos derivados de los ODS y del calentamiento global sólo es posible conseguirlos con el compromiso decidido de todos. Ello exige concienciación, conocimiento compartido, llamada a la acción, diálogo y alianzas con todos los grupos de interés así como participación en iniciativas internacionales y sectoriales que sumen esfuerzos.

Principios de Banca Responsable

BBVA fue uno de los 28 bancos fundadores de todo el mundo que, desde abril de 2018, han trabajado en la elaboración de unos Principios de Banca Responsable. En 2019, dichos principios se firmaron oficialmente y BBVA se ha adherido junto a otras 131 entidades financieras globales. Se trata de una iniciativa coordinada por UNEP FI, el programa de Naciones Unidas para medioambiente y entidades financieras, y pretende dar respuesta a la creciente demanda de nuestros diferentes grupos de interés de contar con un marco integral que dé cobertura a todas las dimensiones de la banca sostenible.

En este sentido, BBVA considera que estos Principios ayudarán a reafirmar su Propósito, a potenciar su contribución tanto a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas como a los compromisos derivados de los Acuerdos de París sobre el Clima, y a alinear con éstos su estrategia de negocio.

Compromiso Katowice

BBVA se ha adherido al Compromiso Katowice junto a otros bancos europeos, una iniciativa que tiene por objetivo desarrollar una metodología de evaluación de impacto para adaptar nuestra cartera crediticia a los compromisos del Acuerdo de París sobre el clima.

En una carta abierta dirigida a los líderes mundiales y jefes de Estado reunidos en la 24º Cumbre climática de las Naciones Unidas en Katowice (Polonia), estas entidades se han comprometido a financiar y diseñar los servicios financieros necesarios para apoyar a los clientes en la transición a una economía baja en carbono.

Contribución a la sociedad

Inversión en programas sociales

A través de los programas sociales, BBVA actúa como motor de oportunidades para las personas, busca generar un impacto positivo en sus vidas, y entrega su propósito de poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era a quienes lo tienen más difícil, las personas vulnerables. En 2019, el Grupo BBVA destinó 113,8 millones de euros a iniciativas sociales, que beneficiaron a 11,5 millones de personas. Esta cifra supone un 2,4% del resultado atribuido.

De acuerdo con la Política de Responsabilidad Social Corporativa, aprobada por el Consejo de Administración en 2018 y disponible para su consulta en la web bbva.com, BBVA pone en práctica su compromiso con la sociedad por medio del apoyo al desarrollo de las sociedades donde el Grupo está presente a través de la actividad financiera, así como mediante los programas sociales con foco en la educación, la educación financiera, el emprendimiento y el conocimiento. En este sentido, BBVA continúo impulsando en 2019 las líneas principales de actuación establecidas en el Plan de Inversión en la Comunidad, al considerar que siguen siendo relevantes para las sociedades en las que opera, ampliando su alcance:

• La educación financiera, como palanca para mejorar la salud financiera de las personas mediante la formación en habilidades y competencias financieras, a través de canales presenciales y digitales.
• El emprendimiento social, mediante el apoyo a emprendedores más vulnerables y a aquellos que generan un impacto social positivo a través de sus empresas así como la visibilidad de sus iniciativas.
• El conocimiento, la educación y la cultura, a través del apoyo a iniciativas que impulsan el desarrollo sostenible de las sociedades y permiten la creación de oportunidades para las personas.

Otras iniciativas, que incluyen el apoyo a entidades sociales, el voluntariado y la promoción de la responsabilidad corporativa, tanto desde las áreas corporativas como desde cada uno de los bancos locales, son desarrolladas para hacer frente a los diferentes retos sociales.

Inversión en programas sociales por líneas de actuación Año 2019

Beneficiarios de programas sociales por líneas de actuación Año 2019

La inversión en programas sociales de BBVA se canaliza a través de sus bancos locales y de ciertas fundaciones. Estas juegan un papel fundamental en el desarrollo de las sociedades en las que el Grupo está presente.

La Fundación BBVA se enfoca en el fomento del conocimiento, la cultura, la difusión de la ciencia y el arte, así como el reconocimiento al talento y la innovación. Su actividad se organiza en cinco áreas estratégicas: Medio Ambiente, Biomedicina y Salud, Economía y Sociedad, Ciencias Básicas y Tecnología, y Cultura. En cada una de ellas, diseña, desarrolla y financia proyectos de investigación, individuales o por equipos; facilita la formación avanzada y especializada mediante becas, cursos, seminarios y workshops; concede premios a investigadores y profesionales que hayan contribuido significativamente al avance del conocimiento; y comunica y difunde dicho conocimiento mediante publicaciones y conferencias.

Inversión en programas sociales (Millones de euros y porcentaje)

Educación financiera

Tiene como objetivo global impulsar un concepto de educación financiera en sentido amplio a través del Plan Global de Educación Financiera basado en tres líneas de actuación:

• Educación financiera para la sociedad: impulsar la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes en todos los países donde BBVA está presente, a través de programas propios y en colaboración con terceros, con el fin de lograr un mayor conocimiento de conceptos financieros y un cambio de comportamiento en la toma de decisiones financieras, que permita mejorar la salud financiera de las personas. En 2019, un total de 1,9 millones de niños y jóvenes, adultos y pymes se beneficiaron de las iniciativas locales. Este año, el Grupo comenzó a reducir sus iniciativas relacionadas con la educación financiera para niños, lo que supuso un descenso del 6% en el número de beneficiarios.
• Educación financiera en soluciones de cliente: integrar capacidades financieras en la experiencia del cliente. Con el fin de facilitar una toma de decisiones informadas y mejorar su bienestar financiero, en 2019 se integraron contenidos de educación financiera en soluciones de cliente.
• En 2019, accedieron a los contenidos de educación financiera publicados en bbva.com 20.110 usuarios y acudieron a los eventos celebrados por el Centro para la Educación y Capacidades Financieras 288 personas.

En 2019, se destinaron a educación financiera 7,7 millones de euros. El compromiso de BBVA con la educación financiera es a largo plazo, con 89 millones de euros invertidos y 15,5 millones de personas beneficiadas en diferentes programas desde el 2008.

Emprendimiento

En 2019, BBVA destinó 9,8 millones de euros a iniciativas de emprendimiento que beneficiaron a 2,2 millones de personas. Entre las iniciativas globales relacionadas con el emprendimiento destacan las siguientes:

• BBVA Momentum es un programa global que acompaña a emprendedores sociales a crecer y ampliar su impacto. Incluye formación, acompañamiento estratégico, trabajo en red y acceso a la financiación. 167 emprendedores de Colombia, Estados Unidos, México y Turquía participaron en 2019.
• BBVA Open Talent es una competición de startups fintech que tiene como objetivo impulsar soluciones tecnológicas innovadoras y visibilizar proyectos emergentes con capacidad para transformar el sector financiero. En 2019, han participado 770 startups de 95 países, con 290 profesionales implicados.

Conocimiento, educación y cultura

Con relación a las actividades de conocimiento, educación y cultura se invirtieron 77,6 millones de euros que beneficiaron a 7,2 millones de personas en 2019.

BBVA contribuye a la difusión del conocimiento a través de BBVA Research, la Fundación BBVA y BBVA Open Mind. En 2019, BBVA Research puso a disposición de accionistas, inversores y público en general 1.245 publicaciones, que incluyen estudios económicos, informes y análisis, y han sido vistas por 363.591 personas. Por su parte, las principales iniciativas de apoyo a la ciencia (investigación, espacios de conocimiento, reconocimientos y trabajo en red) beneficiaron a 3,1 millones de personas.

La educación para la sociedad tiene un peso importante en la inversión social de BBVA (32%), que continúa apoyando el acceso a la educación, la calidad educativa y el desarrollo de competencias clave del siglo XXI como fuentes de oportunidad, y beneficiaron a 672.200 personas en 2019.

Con el proyecto educativo “Aprendemos juntos”, BBVA pretende liderar e impulsar la conversación sobre educación en el siglo XXI, teniendo en cuenta que la educación es la gran oportunidad para mejorar la vida de las personas. El proyecto, que nació en enero de 2018 con una vocación transformadora y pretende crear oportunidades en más de 3 millones de hogares y su comunidad educativa. En dos años, el proyecto cuenta con el seguimiento de más de 2,5 millones de personas en redes sociales, con más de 700 millones de visualizaciones de sus contenidos inspiradores, y 55.264 profesores y padres formándose en los cursos online que ofrece.

El impulso a la creación cultural de excelencia es un eje de generación de conocimiento. Centra su apoyo en la música clásica, con especial énfasis en la contemporánea, las artes plásticas, el videoarte y arte digital, la literatura y el teatro. En 2019, se beneficiaron de estas iniciativas culturales 3,4 millones de personas. Asimismo, los diferentes bancos locales que forman el Grupo promueven la cultura en sus países a través de una gran diversidad de actividades.

Otras contribuciones

La actividad de apoyo a la comunidad de BBVA se extiende a otras actividades relevantes, como son el voluntariado (más información en el apartado de Entorno laboral del capítulo Cuestiones relativas al personal), el apoyo a entidades sociales y la promoción de la responsabilidad corporativa a través de su participación en diferentes grupos de trabajo (más información en el apartado de Implicación en iniciativas globales del capítulo de Finanzas sostenibles).

En relación con las aportaciones a fundaciones y entidades sin ánimo de lucro, la cifra global de estas aportaciones en 2019 se situó en 8,0 millones de euros.

Como resultado de todas estas inversiones llevadas a cabo dentro de las líneas de actuación del Plan de Inversión en la Comunidad, en 2019 se beneficiaron 11,5 millones de personas. Se establecieron objetivos continuistas para el año así como objetivos de gestión con la finalidad de mejorar la calidad de la información en relación a los beneficiarios directos de los programas sociales.

Objetivos y progresos de beneficiarios directos de programas sociales (millones de personas. 2019)

Transparencia fiscal

Estrategia fiscal

La estrategia fiscal de BBVA, aprobada por su Consejo de Administración y disponible para su consulta en la página web bbva.com, se encuentra alienada con el compromiso del Grupo de aportar las mejores soluciones a sus clientes, ofrecer un crecimiento rentable y sostenido a sus accionistas y colaborar en el progreso de las sociedades en las que está presente, en definitiva, de poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

Asimismo, la citada estrategia se enmarca dentro del sistema de gobierno corporativo de BBVA y establece las políticas, principios y valores que deben guiar su comportamiento en materia tributaria. Tiene un alcance global y afecta a todas las personas que forman parte del Grupo. Su cumplimiento es de gran importancia, dada la relevancia y el impacto que la tributación de una gran multinacional como BBVA tiene en las jurisdicciones donde está presente. El efectivo cumplimiento de lo establecido por la estrategia fiscal es debidamente monitorizado y supervisado por los órganos de gobierno de Banco.

De acuerdo con lo anterior, la estrategia fiscal de BBVA se articula sobre los siguientes aspectos básicos:

• El pago de impuestos en todos los países en los que el Grupo está presente, como parte importante de la contribución a la sostenibilidad de las diferentes economías de los mismos.
• Las actividades económicas que generen valor sostenible para todos sus grupos de interés.
• Las interpretaciones razonables de las normas tributarias, así como de las estipulaciones contenidas en los Convenios para evitar la doble imposición.
• El establecimiento de una política de precios de transferencia, para todas las operaciones entre partes y entidades vinculadas, presidida por los principios de libre concurrencia, creación de valor y asunción de riesgos y beneficios.
• La adaptación al entorno digital para afrontar los desafíos fiscales que plantea.
• El establecimiento de una relación cooperativa con las distintas administraciones tributarias, sobre la base de los principios de transparencia, confianza mutua, buena fe y lealtad.
• La promoción de una comunicación transparente, clara y responsable de sus principales magnitudes fiscales.
• La valoración de las implicaciones fiscales para los clientes en los nuevos productos financieros, incluyendo información relevante para cumplir con sus obligaciones tributarias.

Tanto la estrategia, como las políticas fiscales que de ella se derivan, se inspiran en los informes del Proyecto Base Erosion and Profit Shifting (BEPS) de la OCDE y responden al compromiso de cumplir y respetar la letra y el espíritu de la regulación tributaria en las jurisdicciones en las que el Grupo opera, de conformidad con el capítulo XI de las Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales.

Modelo de gobierno y gestión del riesgo fiscal

BBVA cuenta con un modelo de gobierno en materia tributaria y de mecanismos de control del riesgo fiscal.

La estrategia fiscal ha sido desarrollada a través de unas políticas fiscales oportunamente comunicadas a todos los empleados de BBVA. Asimismo, el Grupo cuenta con canales de denuncia para el caso de incumplimiento tanto de su Código de Conducta como de su estrategia fiscal. Existen, igualmente establecidos, procedimientos de control del riesgo fiscal encaminados a verificar el efectivo cumplimiento de las obligaciones tributarias del Grupo.

El responsable de la Asesoría Fiscal comparece periódicamente ante los órganos de gobierno con responsabilidades en este ámbito, a fin de informar del desarrollo de las principales magnitudes fiscales del Grupo y las medidas adoptadas para la gestión del riesgo fiscal.

Cooperación con las administraciones tributarias

BBVA mantiene una relación de cooperación con las administraciones tributarias de los países en los que se encuentra presente. En particular, y por lo que se refiere a España, se encuentra adherido al Código de Buenas Prácticas Tributarias (CBPT) aprobado por el Foro de Grandes Empresas el 20 de julio de 2010, siendo miembro activo de dicho Foro.

Como muestra de adhesión y cumplimiento a los principios del CBPT, el Grupo presenta ante la Agencia Tributaria Española el denominado “Informe Anual de Transparencia Fiscal para Empresas adheridas al CBPT”, junto con su declaración del Impuesto sobre Sociedades del año anterior, incorporando así a su actuación, las propuestas de reforzamiento de las buenas prácticas de transparencia fiscal de las empresas adheridas al Código, aprobadas en sesión plenaria del Foro de Grandes Empresas de 20 de diciembre de 2016.

Igualmente, BBVA adoptó el Code of Practice on Taxation for Banks, una iniciativa del Reino Unido que describe la aproximación esperada por las entidades financieras en materia de gobierno, planificación fiscal y compromiso con las autoridades fiscales británicas, a fin de incentivar la adopción de las mejores prácticas en esta materia y figura publicada en su página web.

Finalmente, BBVA ostenta la condición de entidad financiera colaboradora en los procesos de recaudación de aquellos países en los que se encuentra presente.

Contribución fiscal total

BBVA está comprometido con la transparencia en el pago de tributos y esa es la razón por la que, un año más, tal y como el Grupo viene haciendo desde el 2011, desglosa voluntariamente la contribución fiscal total en aquellos países en los que tiene una presencia significativa.

En la contribución fiscal total del Grupo BBVA (Informe Total Tax Contribution – TTC), que sigue una metodología creada por PwC, donde se incluyen los pagos, tanto propios como de terceros, por el Impuesto sobre Sociedades, I.V.A., tributos locales y tasas, retenciones por I.R.P.F., Seguridad Social, así como los pagos realizados durante el ejercicio por litigios fiscales relativos a los mencionados impuestos. Es decir, se incluyen tanto los impuestos relacionados con las entidades del Grupo BBVA (aquellos que suponen un coste para las mismas e impactan en sus resultados) como los impuestos que ellas ingresan por cuenta de terceros. El Informe TTC proporciona a todas las partes interesadas la oportunidad de comprender el pago de impuestos de BBVA y representa un enfoque con visión de futuro, así como un compromiso con la responsabilidad social corporativa, asumiendo una posición de liderazgo en la transparencia fiscal.

Contribución fiscal global (Grupo BBVA, Millones de euros)

Centros financieros off-shore

El Grupo BBVA mantiene una política expresa sobre actividades en establecimientos permanentes domiciliados en centros financieros off-shore, la cual incluye un plan de reducción del número de dichos establecimientos.

Así, a 31 de diciembre de 2019, los establecimientos permanentes de BBVA domiciliados en centros financieros off-shore considerados paraísos fiscales tanto desde la perspectiva de la OCDE como de la normativa española, son emisoras de valores: BBVA Global Finance, Ltd., Continental DPR Finance Company, Garanti Diversified Payment Rights Finance Company y RPV Company. En 2018 el Grupo cerró la sucursal que tenía en las Islas Caimán.

Emisoras de valores

El Grupo BBVA cuenta con cuatro emisoras domiciliadas en Gran Caimán, dos de ellas del Grupo Garanti.

Emisiones en vigor en centros financieros off-shore (Grupo BBVA, Millones de euros)

Supervisión y control de los establecimientos permanentes del Grupo BBVA en centros financieros off-shore

El Grupo BBVA tiene establecido, para todos sus establecimientos permanentes en centros financieros off-shore, idénticas políticas y criterios de gestión de riesgos que para el resto de las entidades integradas en su Grupo.

El Área de Internal Audit de BBVA, en las revisiones que anualmente realiza de todos los establecimientos permanentes del Grupo BBVA en centros financieros off-shore, comprueba: i) la adecuación de su operativa a la definición del objeto social, ii) el cumplimiento de las políticas y procedimientos corporativos en materia de conocimiento de la clientela y de prevención del lavado de dinero, iii) la veracidad de la información remitida a la matriz, y iv) el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Además, anualmente realiza una revisión específica de la normativa española aplicable a las transferencias de fondos entre los bancos del Grupo en España y las entidades del mismo establecidas en centros financieros off-shore.

En 2019, tanto el Área de Internal Audit como el Departamento de Compliance de BBVA realizaron el seguimiento de los planes de actuación derivados de los informes de auditoría de cada uno de los establecimientos.

En lo referente a auditorías externas, para el ejercicio 2019, todos los establecimientos permanentes del Grupo BBVA domiciliados en centros financieros off-shore han tenido el mismo auditor externo (KPMG), salvo Continental DPR Finance Company.

Otra información fiscal por países

Información fiscal por países (Grupo BBVA. Millones de euros)

En 2019, el Grupo BBVA no ha recibido ayudas públicas dirigidas al sector financiero que tengan por objeto promover el desarrollo de la actividad bancaria y que sean significativas, tal como se menciona en el Anexo XIII – Informe bancario anual de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.

Proveedores

BBVA entiende que integrar los factores éticos, sociales y medioambientales en su cadena de suministro forma parte de su responsabilidad. Así, en 2019, el Grupo consolidó la transformación de la función de compras que se sustenta en los tres pilares básicos del modelo de aprovisionamiento:

• Servicio, maximizando la calidad y experiencia del cliente interno, al que se acompaña a lo largo de todo el proceso.
• Riesgo, limitando el riesgo operacional del Grupo en las contrataciones con los proveedores velando así por el cumplimiento de la normativa y los procesos.
• Eficiencia, contribuyendo a la eficiencia del Grupo a través de la gestión activa de los costes y los proveedores

Datos básicos de proveedores (Grupo BBVA)

Dentro del proceso de aprovisionamiento, BBVA trata de realizar una correcta gestión de los impactos, tanto reales como potenciales, que una entidad como BBVA pueda provocar, y lo hace a través de una serie de mecanismos y normas: política de compras responsables, proceso de homologación y la Norma Corporativa de Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios. Estos impactos pueden ser ambientales, producidos por malas prácticas laborales llevadas a cabo en las empresas de los proveedores, derivados de la ausencia de libertad de asociación, en los derechos humanos, y positivos o negativos en la sociedad.

A través de la implantación del Código Ético de Proveedores en las unidades de compras de todos los países en los el Grupo está presente, se establecieron unos estándares mínimos de comportamiento en materia de conducta ética, social y medioambiental que se espera que los proveedores sigan cuando proporcionen productos y servicios. Adicionalmente al código ético de proveedores, BBVA cuenta con una política de compras responsables.

Política de compras responsables

La política de compras responsables establece, entre otros aspectos, que se debe velar, durante el proceso de aprovisionamiento, por el cumplimiento de los requisitos legales aplicables en materia de derechos humanos, laborales, de asociación y de medio ambiente por parte de todos los intervinientes en dicho proceso, así como involucrar a éstos en los esfuerzos del Grupo dirigidos a prevenir la corrupción. Del mismo modo, se asegura que la selección de proveedores se ajusta a la normativa interna existente en cada momento y, en especial, a los valores del Código de Conducta del Grupo, basados en el respeto a la legalidad, el compromiso con la integridad, la concurrencia, la objetividad, la transparencia, la creación de valor y la confidencialidad. Algunas de las cláusulas incluidas en los pliegos de condiciones y en el modelo contractual son las siguientes:

• Cumplimiento con la legislación vigente en cada área geográfica y, en especial, con las obligaciones que la misma le impone frente a su personal, la Seguridad Social o sistemas de previsión alternativos, contratación de trabajadores extranjeros, Hacienda Pública, registros públicos, entre otros.
• Cumplimiento con la legislación vigente en materia de integración social de las personas con capacidades diferentes.
• Cláusulas que aseguren que se tengan establecidas políticas de no discriminación por razón de género, así como medidas de conciliación de la vida laboral y familiar.
• Cláusula de igualdad.
• Cumplimiento con la legislación laboral, seguridad y salud laboral.
• Declaración de anticorrupción.
• Adhesión al Pacto Mundial de Naciones Unidas

La política de compras responsables establece, además, como uno de sus principios, el de sensibilizar, en materia de responsabilidad social, al personal y a otras partes interesadas que intervengan en el proceso de aprovisionamiento del Grupo.

Cadena de suministros

BBVA cuenta con una plataforma tecnológica, Global Procurement System (GPS), que da soporte a todas las fases del proceso de aprovisionamiento en el Grupo, desde la presupuestación hasta el registro de facturas, incluyendo facturación electrónica, y que en 2019 se encuentra operativa en España y México (en ambos con validez legal), en Perú, Colombia, Argentina, Venezuela y el Centro de Operaciones (Hub) de América del Sur.

Asimismo, dentro de GPS, BBVA cuenta con la herramienta de aprovisionamiento por catálogo electrónico (SRM), de acceso a través de la intranet, destinada a realizar solicitudes de aprovisionamiento de manera descentralizada; es decir, directamente por el área usuaria. SRM está disponible en España, México, y Perú.

El portal de proveedores de BBVA facilita la relación digital del Grupo con sus proveedores. Se trata de un entorno colaborativo dirigido a empresas y autónomos que trabajen o quieran trabajar con el Grupo BBVA, que les permite relacionarse con el Banco de forma electrónica a lo largo de todo el ciclo de aprovisionamiento. El portal de proveedores consta de dos entornos: uno público, accesible desde la web (https://suppliers.bbva.com), en el que se facilita información general sobre el proceso de aprovisionamiento y sobre los aspectos relevantes de su modelo de compras; y otro privado, que permite a los proveedores operar de forma digital, desde la licitación (subastas electrónicas) y la homologación hasta el pago (facturación electrónica).

Adicionalmente al portal, también se dispone de un directorio de proveedores, una funcionalidad interna accesible desde la intranet desde donde se pueden consultar los datos de contacto e información general del colectivo de proveedores del Banco.

Gestión de proveedores

BBVA realiza un proceso de homologación de proveedores que consiste en valorar la situación financiera, jurídica, laboral y de reputación de los proveedores, para conocer sus capacidades técnicas básicas y sus responsabilidades legales (normativa laboral o medioambiental, entre otras), lo que permite fomentar sus responsabilidades cívicas y validar que comparten los mismos valores que el Grupo en términos de responsabilidad social. En dicho proceso los proveedores deben cumplir con los siguientes puntos:

• Cumplimiento de los principios sociales y medioambientales de la ONU.
• Adopción de las medidas internas para garantizar la diversidad e igualdad de oportunidades en la gestión de recursos humanos.
• Adopción de medidas para impulsar la salud y seguridad laboral y la prevención de incidentes y accidentes laborales.
• Apoyo de la libertad de afiliación y negociación colectiva de sus trabajadores en todos los países en los que opera.
• Posesión de algún código de conducta o política para evitar el trabajo forzoso, el trabajo infantil y otras vulneraciones de los derechos humanos en la propia empresa o en la de sus subcontratistas.
• Posesión de algún código de conducta o política para evitar la corrupción y el soborno.
• Participación o colaboración en actividades relacionadas con la cultura, el conocimiento científico, el deporte, el medioambiente o sectores desfavorecidos, a través de acciones directas o donaciones, en colaboración con otras organizaciones o instituciones.
• Contratación de personas discapacitadas.
• Existencia de una política de responsabilidad corporativa en la empresa.

La homologación es revisada periódicamente y está sujeta a un seguimiento continuo. Así, en 2019, dentro de este proceso de la mejora, el sistema de alertas para los proveedores homologados evolucionó con el fin de tener información actualizada de determinados eventos que puedan afectar a su solvencia o riesgo. Al final del ejercicio 2019, el porcentaje de proveedores homologados fue del 45%, que concentra el 88% del total adjudicado.

Las empresas de seguridad, especialmente críticas en estos temas, tienen establecido el cumplimiento de la legislación vigente en los pliegos y contratos, con especial atención a la legislación laboral y la específica de este tipo de empresas, así como el cumplimiento de los derechos humanos, políticas de no discriminación e igualdad, entre otros.

En cuanto a proveedores locales, estos suponen el 97% del total de proveedores de BBVA en 2019, y un 95% de la facturación total, lo que permite contribuir al desarrollo económico y social de los países en los que está presente el Grupo. En este sentido, proveedor local es aquel cuya identificación fiscal coincide con el país de la sociedad receptora del bien o servicio.

Por su parte, el volumen de facturación de los centros especiales de empleo (CEE) en España al Banco en el año fue de 3,1 millones de euros en el año. La contratación de los CEE favorece la inclusión y la diversidad.

El Área de Internal Audit realizó en 2019 auditorías a proveedores sobre los procesos de aprovisionamiento de bienes y servicios de distintas áreas y sobre el servicio que prestan determinados proveedores, generalmente de outsourcing. Se trata de auditorías basadas en riesgos, y las revisiones se realizan conforme a una metodología interna definida.

Proveedores y facturación anual por país

Plazo medio de pago a proveedores ⁽¹⁾ (días)

Otros riesgos no financieros

Las autoridades judiciales españolas están investigando las actividades de la empresa Centro Exclusivo de Negocios y Transacciones, S.L. (Cenyt). Esta investigación incluye la prestación de servicios al Banco. A este respecto, con fecha 29 de julio de 2019, el Banco fue notificado del auto del Juzgado Central de Instrucción nº 6 de la Audiencia Nacional, por el que se declara al Banco como parte investigada en las diligencias previas 96/2017 - pieza de investigación número 9 por supuestos hechos que podrían ser constitutivos de los delitos de cohecho, descubrimiento y revelación de secretos y corrupción en los negocios. Determinados directivos y empleados del Grupo, tanto actuales como de una etapa anterior, así como antiguos consejeros también están siendo investigados en relación con este caso. El Banco ha venido colaborando y continúa haciéndolo de manera proactiva con las autoridades judiciales, habiendo compartido con la justicia la documentación relevante obtenida en la investigación ‘forensic’, todavía en curso, relativa a su posible relación con Cenyt. El Banco también ha declarado ante el juez y los fiscales por petición del Juzgado Central de Instrucción nº 6 de la Audiencia Nacional.

Con fecha 3 de febrero de 2020, el Banco fue notificado del auto del Juzgado Central de Instrucción nº 6 de la Audiencia Nacional, por el que se acuerda el levantamiento del secreto de las actuaciones.

El citado procedimiento penal se encuentra en un momento incipiente dentro de la fase de instrucción, por lo que no es posible predecir en este momento su ámbito o duración ni todos sus posibles resultados o implicaciones para el Grupo, incluyendo potenciales multas y daños o perjuicios a la reputación del Grupo.

Índice de contenidos de la Ley 11/2018