Cuentas anuales 2016
BBVA presenta sus resultados de acuerdo con la normativa contable generalmente aceptada (NIIF-UE). Adicionalmente, el Grupo considera que ciertas Medidas Alternativas de Rendimiento (en adelante, MAR) proporcionan información financiera adicional útil que debería ser considerada a la hora de evaluar su rendimiento. Estas MAR se utilizan, además, en la toma de decisiones financieras, operativas y de planificación de la Entidad. El Grupo considera firmemente que representan la imagen fiel de su información financiera. Dichas MAR son comúnmente utilizadas en el sector financiero como indicadores de seguimiento de los activos, pasivos y de la situación económico-financiera de las entidades.
Las MAR del Grupo BBVA, que se muestran a continuación, se presentan de acuerdo con la directriz de la Autoridad Europea del Mercado de Valores (ESMA, por sus siglas en inglés) publicada el 5 de octubre de 2015 (ESMA/2015/1415es). Esta directriz tiene como finalidad promover la utilidad y transparencia de las MAR incluidas en los folletos o en la información regulada para la protección de los inversores en la Unión Europea. Siguiendo las indicaciones de la directriz, estas MAR:
Incluyen sus definiciones de forma clara y legible (párrafos 21-25).
Indican las conciliaciones con la partida, el subtotal o total más directamente conciliable presentado en los estados financieros del período correspondiente, identificando y explicando por separado las partidas materiales de conciliación (párrafos 26-32).
Son medidas estándar de uso generalizado en la industria financiera, por lo que de esta manera se facilita la comparabilidad y el análisis de la rentabilidad entre emisores (párrafos 33-34).
No poseen mayor preponderancia que las medidas directamente derivadas de los estados financieros (párrafos 35-36).
Se presentan comparándolas con períodos anteriores (párrafos 37-40).
Muestran consistencia a lo largo del tiempo (párrafos 41-44).
El valor contable por acción determina el valor de la empresa obtenido “en libros” o contable por cada título en poder del accionista.
Explicación de la fórmula: Tanto la partida de fondos propios como de otro resultado global acumulado se toman del balance. Los fondos propios se ajustan para considerar el resultado del dividendo-opción en los cierres en los que de forma previa a la publicación se ha acordado la entrega de este tipo de dividendo. En el denominador se tiene en cuenta el número final de acciones en circulación menos las acciones propias (la llamada autocartera). Adicionalmente, el denominador se ajusta para recoger el resultado de las ampliaciones de capital procedentes de la ejecución de los dividendos-opción anteriormente descritos. Tanto numerador como denominador tienen en cuenta saldos puntuales.
Relevancia de su uso: Es importante conocer el valor en libros de la empresa por cada acción emitida. Es un ratio de uso muy común no solo en el sector bancario, sino también en otros sectores.
| 31-12-2015 | 31-03-2016 | 30-06-2016 | 30-09-2016 | 31-12-2016 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Numerador (millones de euros) | + | Fondos propios | 50.639 | 50.555 | 51.761 | 52.248 | 52.821 |
| + | Ajuste por dividendo-opción | - | 675 | - | 455 | - | |
| + | Otro resultado global acumulado | (3.349) | (4.171) | (4.327) | (4.681) | (5.458) | |
| - | Activos intangibles | 10.052 | 9.858 | 9.936 | 9.503 | 9.786 | |
| Denominador (acciones) | + | Número de acciones | 6.367 | 6.367 | 6.480 | 6.480 | 6.567 |
| + | Dividendo-opción | - | 114 | - | 86 | - | |
| - | Autocartera | 39 | 26 | 28 | 11 | 7 | |
| = | Valor contable por acción (euros/acción) | 7,47 | 7,29 | 7,35 | 7,33 | 7,22 |
El valor contable tangible por acción determina el valor de la empresa obtenido “en libros” o contable por cada título en poder del accionista, en caso de liquidación.
Explicación de la fórmula: Tanto la partida de fondos propios como de otro resultado global acumulado y activos intangibles se toman del balance. Los fondos propios se ajustan para considerar el resultado del dividendo-opción en los cierres en los que de forma previa a la publicación se ha acordado la entrega de este tipo de dividendo. En el denominador se tiene en cuenta el número final de acciones en circulación menos las acciones propias (la llamada autocartera). Adicionalmente, el denominador se ajusta para recoger el resultado de las ampliaciones de capital procedentes de la ejecución de los dividendos-opción anteriormente descritos. Tanto numerador como denominador tienen en cuenta saldos puntuales.
Relevancia de su uso: Es importante conocer el valor en libros de la empresa, una vez descontados los activos de carácter intangible, por cada acción emitida. Es un ratio de uso muy común no solo en el sector bancario, sino también en otros sectores.
| 31-12-2015 | 31-03-2016 | 30-06-2016 | 30-09-2016 | 31-12-2016 | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Numerador (millones de euros) | + | Fondos propios | 50.639 | 50.555 | 51.761 | 52.248 | 52.821 |
| + | Ajuste por dividendo-opción | - | 675 | - | 455 | - | |
| + | Otro resultado global acumulado | (3.349) | (4.171) | (4.327) | (4.681) | (5.458) | |
| - | Activos intangibles | 10.052 | 9.858 | 9.936 | 9.503 | 9.786 | |
| Denominador (acciones) | + | Número de acciones | 6.367 | 6.367 | 6.480 | 6.480 | 6.567 |
| + | Dividendo-opción | - | 114 | - | 86 | - | |
| - | Autocartera | 39 | 26 | 28 | 11 | 7 | |
| = | Valor contable tangible por acción (euros/acción) | 5,88 | 5,76 | 5,81 | 5,88 | 5,73 |
Se trata de la remuneración dada al accionista durante los últimos doce meses naturales entre el precio de cotización de cierre del período.
Explicación de la fórmula: En la remuneración por acción se tienen en cuenta los importes brutos por acción pagados en los últimos doce meses, tanto en efectivo como a través del sistema de retribución flexible llamado dividendo-opción.
Relevancia de su uso: Es un ratio de uso muy común por parte de analistas, accionistas e inversores para las empresas y entidades que cotizan en bolsa; que compara el dividendo que paga anualmente una empresa entre el precio de cotización de la misma.
| 31-12-2015 | 31-03-2016 | 30-06-2016 | 30-09-2016 | 31-12-2016 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Numerador (euros) | ∑ Dividendos | 0,37 | 0,37 | 0,37 | 0,37 | 0,37 |
| Denominador (euros) | Precio de cierre | 6,74 | 5,84 | 5,06 | 5,38 | 6,41 |
| = | Rentabilidad por dividendo | 5,5% | 6,3% | 7,3% | 6,9% | 5,8% |
Relación existente entre los riesgos calificados contablemente como dudosos y el saldo total de riesgo crediticio, para el ámbito de clientes y riesgos contingentes.
Explicación de la fórmula: Tanto los riesgos dudosos como el riesgo crediticio incorporan los riesgos de firma, actualmente llamados garantías concedidas. Para su cálculo se parte de las rúbricas existentes en la primera tabla del apartado de Gestión del riesgo.
Relevancia de su uso: Esta métrica es uno de los principales indicadores utilizados en el sector bancario para seguir el estado y la evolución de la calidad del riesgo de crédito y, en concreto, la relación existente entre los riesgos calificados contablemente como dudosos y el saldo total de riesgo crediticio, para el ámbito de clientes y riesgos contingentes.
| 31-12-2015 | 31-03-2016 | 30-06-2016 | 30-09-2016 | 31-12-2016 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Numerador (millones de euros) | Riesgos dudosos | 25.996 | 25.473 | 24.834 | 24.253 | 23.595 |
| Denominador (millones de euros) | Riesgo crediticio | 482.518 | 478.429 | 483.169 | 472.521 | 480.720 |
| = | Tasa de mora | 5,4% | 5,3% | 5,1% | 5,1% | 4,9% |
Refleja el grado en que el deterioro de los activos dudosos ha sido cubierto contablemente vía provisiones por insolvencias.
Explicación de la fórmula: Los riesgos dudosos incorporan los riesgos de firma, actualmente llamados garantías concedidas. Para su cálculo se parte de las rúbricas existentes en la primera tabla del apartado de Gestión del riesgo.
Relevancia de su uso: Esta métrica es uno de los principales indicadores utilizados en el sector bancario para seguir la situación y evolución de la calidad del riesgo de crédito, reflejando el grado en que el deterioro de los activos dudosos ha sido cubierto contablemente vía provisiones por insolvencias.
| 31-12-2015 | 31-03-2016 | 30-06-2016 | 30-09-2016 | 31-12-2016 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Numerador (millones de euros) | Fondos de cobertura | 19.405 | 18.740 | 18.264 | 17.397 | 16.573 |
| Denominador (millones de euros) | Riesgos dudosos | 25.996 | 25.473 | 24.834 | 24.253 | 23.595 |
| = | Tasa de cobertura | 74% | 74% | 74% | 72% | 70% |
Mide el porcentaje del margen bruto que consumen los gastos de explotación incurridos por una entidad.
Explicación de la fórmula: Los gastos de explotación son la suma de los gastos de personal más otros gastos de administración más amortización.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común en el sector bancario. Además, se trata de la métrica de una de las seis Prioridades Estratégicas del Grupo.
| 2016 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | Ene.-Mar. | Ene.-Jun. | Ene.-Sep. | Ene.-Dic. | ||
| Numerador (millones de euros) | Gastos de explotación | 12.317 | 3.174 | 6.332 | 9.549 | 12.791 |
| Denominador (millones de euros) | Margen bruto | 23.680 | 5.788 | 12.233 | 18.431 | 24.653 |
| = | Ratio de eficiencia | 52,0% | 54,8% | 51,8% | 51,8% | 51,9% |
El ratio ROE (return on equity, por sus siglas en inglés) mide la rentabilidad contable obtenida de los fondos propios de una entidad.
Explicación de la fórmula. Resultado atribuido anualizado: Mide el resultado atribuido al Grupo una vez deducidos los resultados pertenecientes a los intereses minoritarios. Si la métrica descrita se presenta en una fecha anterior al cierre del ejercicio, el numerador se presentará de forma anualizada. En caso de existir singularidades (resultado de operaciones corporativas) en el resultado atribuido durante los meses contemplados, estas se eliminarán del mismo antes de ser anualizado, para posteriormente sumárselas a la métrica ya anualizada.
Fondos propios medios: Se trata de los fondos propios, corregidos para considerar el resultado del dividendo-opción en los cierres en los que de forma previa a la publicación se ha acordado la entrega de este tipo de dividendo. Los fondos propios medios son la media móvil ponderada de los fondos propios existentes en los últimos doce meses naturales.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común no solo en el sector bancario, sino también en otros sectores para medir la rentabilidad que se obtiene sobre los fondos propios.
Adicionalmente se puede reportar una derivada de esta métrica, como es el ROE sin el resultado de las operaciones corporativas. En este caso no se tendrá en cuenta en el numerador el resultado de operaciones corporativas.
| 2016 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | Ene.-Mar. | Ene.-Jun. | Ene.-Sep. | Ene.-Dic. | ||
| Numerador (millones de euros) | Resultado atribuido anualizado | 2.642 | 2.853 | 3.684 | 3.736 | 3.475 |
| Denominador (millones de euros) | Fondos propios medios | 50.767 | 50.923 | 51.253 | 51.590 | 51.947 |
| = | ROE | 5,2% | 5,6% | 7,2% | 7,2% | 6,7% |
El ratio ROTE (return on tangible equity, por sus siglas en inglés) mide la rentabilidad contable obtenida de los fondos propios de una entidad excluyendo los activos intangibles.
Explicación de la fórmula:
Resultado atribuido anualizado: Se calcula de la misma forma que la explicada para el ROE.
Fondos propios medios: Se calcula de la misma forma que la explicada para el ROE.
Activos intangibles medios: Activo intangible del balance, incluyendo fondo de comercio y otros activos intangibles. El saldo medio se calcula de la misma forma que la explicada para los fondos propios.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común no solo en el sector bancario, sino también en otros sectores para medir la rentabilidad que se obtiene sobre los fondos propios sin tener en cuenta los activos intangibles.
Adicionalmente se puede reportar una derivada de esta métrica, como es el ROTE sin el resultado de las operaciones corporativas. En este caso no se tendrá en cuenta en el numerador el resultado de operaciones corporativas.
| 2016 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | Ene.-Mar. | Ene.-Jun. | Ene.-Sep. | Ene.-Dic. | |||
| Numerador (millones de euros) | Resultado atribuido anualizado | 2.642 | 2.853 | 3.684 | 3.736 | 3.475 | |
| Denominador (millones de euros) | + | Fondos propios medios | 50.767 | 50.923 | 51.253 | 51.590 | 51.590 |
| - | Activos intangibles medio | 9.634 | 10.054 | 9.961 | 9.875 | 9.819 | |
| = | ROTE | 6,4% | 7,0% | 8,9% | 9,0% | 8,2% | |
El ratio ROA (return on assets, por sus siglas en inglés) mide la rentabilidad contable obtenida de los activos de una entidad.
Explicación de la fórmula:
Beneficio después de impuestos anualizado: Si la métrica descrita se presenta en una fecha anterior a la del cierre del ejercicio, el numerador se presentará de forma anualizada. En caso de existir singularidades en el beneficio después de impuestos (resultado de operaciones corporativas) durante los meses contemplados, estas se eliminarán del mismo antes de ser anualizado, para posteriormente sumárselas a la métrica ya anualizada.
Activos totales medios: Son la media móvil ponderada del activo total existente en los últimos doce meses naturales.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común no solo en el sector bancario, sino también en otros sectores para medir la rentabilidad que se obtiene sobre los activos.
Adicionalmente se puede reportar una derivada de esta métrica, como es el ROA sin el resultado de las operaciones corporativas. En este caso no se tendrá en cuenta en el numerador el resultado de operaciones corporativas.
| 2016 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | Ene.-Mar. | Ene.-Jun. | Ene.-Sep. | Ene.-Dic. | ||
| Numerador (millones de euros) | Beneficio después de impuestos anualizado | 3.328 | 3.924 | 4.970 | 4.972 | 4.693 |
| Denominador (millones de euros) | Activo total medio | 716.379 | 749.242 | 742.470 | 739.330 | 735.636 |
| = | ROA | 0,46% | 0,52% | 0,52% | 0,67% | 0,64% |
El ratio RORWA (return on risk-weighted assets, por sus siglas en inglés) mide la rentabilidad contable obtenida de los activos ponderados por riesgo.
Explicación de la fórmula:
Beneficio después de impuestos anualizado: Se calcula de la misma forma que la explicada para el ROA.
Activos ponderados por riesgo (APR) medios: Media móvil ponderada de los APR existentes en los últimos doce meses naturales.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común en el sector bancario para medir la rentabilidad que se obtiene sobre los APR.
Adicionalmente se puede reportar una derivada de esta métrica, como es el RORWA sin el resultado de las operaciones corporativas. En este caso no se tendrá en cuenta en el numerador el resultado de operaciones corporativas.
| 2016 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | Ene.-Mar. | Ene.-Jun. | Ene.-Sep. | Ene.-Dic. | ||
| Numerador (millones de euros) | Beneficio después de impuestos anualizado | 3.328 | 3.924 | 4.970 | 4.972 | 4.693 |
| Denominador (millones de euros) | APR medios | 380.844 | 399.448 | 397.873 | 395.447 | 394.356 |
| = | RORWA | 0,87% | 0,98% | 1,25% | 1,26% | 1,19% |
Aglutina los recursos fuera de balance (fondos de inversión, fondos de pensiones y otros recursos fuera de balance) y las carteras de clientes.
Explicación de la fórmula: Suma de saldos puntuales a una determinada fecha de fondos de inversión + fondos de pensiones + otros recursos fuera de balance + carteras de clientes; tal y como figura en la segunda tabla del apartado de Balance y actividad.
Relevancia de su uso: Esta métrica es de uso muy común en el sector bancario, ya que aparte de los recursos en balance, las entidades financieras gestionan otro tipo de fondos de sus clientes, tales como fondos de inversión y pensiones, etc.
(Millones de euros)
| 31-12-15 | 31-03-16 | 30-06-16 | 30-09-16 | 31-12-16 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| + | Fondos de inversión | 54.419 | 53.147 | 53.487 | 54.555 | 55.037 |
| + | Fondos de pensiones | 31.542 | 31.410 | 32.061 | 32.628 | 33.418 |
| + | Otros recursos de clientes | 3.786 | 3.611 | 3.370 | 3.156 | 2.831 |
| + | Carteras de clientes | 42.074 | 42.907 | 41.198 | 40.494 | 40.805 |
| = | Otros recursos de clientes | 131.822 | 131.076 | 130.116 | 130.833 | 132.092 |
El sistema de gestión del riesgo y la exposición al riesgo del Grupo BBVA se describe en la Nota 7 “Gestión de riesgos” de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.
Se espera que el crecimiento mundial sea algo superior al 3% tanto en 2017 como en 2018, sustentado por el apoyo de los bancos centrales, la relativa calma de los mercados financieros y la recuperación de las economías emergentes. La clave de este escenario de crecimiento mundial débil, en un contexto de menor comercio global y mayor aversión al avance de la globalización, pasa por abordar las consecuencias económicas de algunos riesgos ligados a las políticas económicas. Por un lado, la incertidumbre relacionada con la política económica de la nueva administración norteamericana, sobre todo en lo referente al proteccionismo, con potenciales efectos globales. Por otro lado, aunque el impacto del llamado “Brexit” (la victoria de la opción de salida de la Unión Europea en el referéndum realizado en el Reino Unido a finales de junio ) no ha supuesto un evento sistémico, continúa la incertidumbre sobre las negociaciones, lo que podría pesar sobre la confianza económica en el año 2017. A ello se une también la incertidumbre de un calendario electoral muy cargado en Europa.
En España, las perspectivas para 2017 son de moderación del crecimiento hasta el 2,7%, por el debilitamiento de algunos factores de apoyo, como la política fiscal y el aumento de los precios del petróleo.
En el resto de Europa existe el peligro de que la recuperación se modere, asociado a la incertidumbre política o a la reversión de las reformas conseguidas en algunos países. En este contexto, esperamos que el PIB crezca un 1,7% en 2016 y un 1,6% en 2017.
En Estados Unidos todavía existen muchas dudas sobre la política económica, en especial sobre los acuerdos comerciales, así como el ritmo de subidas de tipos de interés por parte de la FED y su impacto en las economías emergentes. Con todo, el crecimiento medio en 2016 se desacelerará hasta el 1,6%, para aumentar algo por encima del 2% en 2017. Ante este escenario se espera un proceso de normalización de la FED gradual, en un contexto caracterizado por la incertidumbre del entorno externo y las dudas de la propia FED sobre el crecimiento tendencial de la productividad y del PIB potencial de la economía.
En las economías emergentes es determinante gestionar la vulnerabilidad ante eventuales movimientos repentinos de capitales. En Turquía han aumentado las presiones inflacionistas, lo que puede provocar un endurecimiento de la política monetaria, en un entorno de crecimiento de alrededor del 2,5% para 2016 y 2017. En México, el avance de la economía se podría haber moderado hasta tasas algo inferiores al 2% en 2016, y podría intensificarse hasta alrededor del +1% en 2017 por la incertidumbre asociada a las medidas comerciales a adoptar por Estados Unidos. Para el conjunto de América del Sur, el PIB podría haber retrocedido más del 2% en 2016, aunque se debería recuperar y crecer en el entorno del 1% en 2017, gracias a la mayor contribución del sector exterior, el final de la contracción en Brasil, la inversión privada en Argentina y los planes de inversión pública en países como Perú y Colombia.
Más a medio y largo plazo, el mayor riesgo para la economía global sigue ligado a los desequilibrios de la economía china. Al respecto, para 2016, se han despejado las dudas sobre una desaceleración significativa, tras registrar un crecimiento del 6,6% (+6,9% en 2015). No obstante, el escenario continúa siendo de una gradual desaceleración hasta crecer en torno al 6% en 2017. A largo plazo se conservan las dudas sobre las perspectivas de crecimiento, ante el lento progreso de las reformas estructurales en algunas áreas clave, en particular en las empresas públicas
Una de las seis Prioridades Estratégicas de BBVA para avanzar en su transformación digital es “el mejor equipo”. Esto supone atraer, desarrollar, motivar y retener al mejor equipo, así como proporcionar la mejor experiencia de empleado. Para ello se está transformando la Organización y se está impulsando una nueva cultura, con nuevas formas de trabajo (organización basada en proyectos, comunidades de expertise, metodología agile, herramientas colaborativas, etc.) y unas estructuras más planas. Además se ha implantado un nuevo modelo de compensación variable alineado con los objetivos estratégicos.
| Número | ||
|---|---|---|
| 2016 | 2015 | |
| Total empleados | 134.792 | 137.968 |
| Antigüedad media (años) | 10,1 | 10,1 |
| Edad media (años) | 37,2 | 37,0 |
| Diversidad (% mujeres s/ total) | 54,1 | 53,9 |
| Rotación (%) | 8,3 | 8,5 |
En 2016, acorde con la reorganización de la estructura del Grupo llevada a cabo, Talent & Culture ha definido su rol como un área que debe apoyar al Banco para conseguir sus objetivos estratégicos y crear una ventaja competitiva a través de un equipo de primer nivel, inspirado por nuestro Propósito y que trabaje como un solo equipo.
La transparencia y la consistencia son los dos pilares fundamentales en los que se basa la actuación de Talent & Culture. Además, se han definido tres principios básicos que guían dicha actuación:
Cercanía al negocio: Actuando como socios, business partners, del resto de las áreas.
Foco en la ejecución: Entregando nuevas soluciones con compromisos de plazos concretos, basadas en los datos, y haciendo las cosas sencillas.
One team: Trabajando como un solo equipo, transversalmente entre geografías y sin silos funcionales.
Talent & Culture ha realizado un proceso de priorización estratégica para seleccionar los programas globales en los que se quiere avanzar. Así, entre otros, se han iniciado nuevos proyectos relacionados con carreras profesionales, movilidad interna, valores y comportamientos y modelo de liderazgo.
Un aspecto relevante para el desarrollo profesional en BBVA es el proceso bienal mediante el cual se identifican las fortalezas y áreas de mejora de cada uno de los profesionales. El último proceso se realizó en 2015, cuando cada profesional recibió feedback por parte de su responsable y se establecieron los planes formativos y de desarrollo que se han abordado a lo largo de 2016. Los resultados del proceso, junto con los indicadores de desempeño, son aspectos clave para la identificación de talento crítico en el Grupo y para apoyar las decisiones de promoción.
En este sentido, el Grupo BBVA pone al alcance de las personas distintos recursos para que puedan crecer profesionalmente y mejorar sus competencias:
Selección: Los procesos de selección están basados en la igualdad de oportunidades, la evaluación en base a las necesidades del puesto y la objetividad de criterio, teniendo como objetivo principal atraer e incorporar al mejor talento en cada campo. En 2016, el Grupo BBVA ha recibido 352.477 currículos a nivel global, con un ratio del 57%-43% entre mujeres y hombres, de los que el 75,42% pertenecen a jóvenes menores de 30 años; y se han incorporado un total de 15.243 personas en el Grupo, de las que el 62% son menores de 30 años.
Apúntate+: Aplicación global de job posting interno como medio para favorecer el desarrollo y la transparencia en los criterios de promoción, en la que se publican las posiciones disponibles.
Formación: En 2016 se ha registrado un incremento de las acciones formativas hasta llegar a una media de 39 horas de formación por empleado, siendo estas realizadas en un 66% a través del canal online. La inversión en formación del Grupo alcanza los 45,5 millones de euros.
En relación con los requerimientos legales que establece la Directiva MiFID II, sobre los conocimientos que deben tener los empleados que distribuyen información o asesoran sobre productos / servicios financieros en el ámbito europeo, destacan los 7.610 profesionales, certificados oficialmente en España, en las certificaciones EFPA (DAF/EIP, EFA y EFP), por lo que son más de 10.500 las certificaciones activas en BBVA, entre las que, además, hay que incluir CFA, FRM y CIA.
Diversidad: Las mujeres representan el 54% de la plantilla del Grupo y continúa creciendo su representación en el equipo gestor desde 2011. En 2016 alcanzan el 20,8%.
Capacidades diferentes: BBVA manifiesta su compromiso con la integración laboral de las personas con capacidades diferentes a través del Plan Integra, que nace del convencimiento de que el empleo es un pilar fundamental en el fomento de la igualdad de oportunidades de todas las personas.
BBVA realiza, con carácter general, una medición de la satisfacción y el compromiso de todos sus empleados cada dos años. El objetivo es conocer la opinión de sus empleados, sus preocupaciones y los ámbitos de mejora en los que consideran debemos trabajar en el futuro. En la encuesta realizada en 2016 han participado más del 70% de los empleados que BBVA tiene en todo el mundo, habiendo manifestado un 83% de los mismos estar satisfechos o muy satisfechos.
En el ámbito de la inversión responsable, BBVA adquirió su compromiso con la Inversión Socialmente Responsable (ISR) en 2008, al adherirse a los Principios de Inversión Responsable de Naciones Unidas a través del Plan de Pensiones de empleados.
En materia de salud y seguridad laboral, BBVA mantiene el compromiso de garantizar entornos saludables y mejorar la calidad de vida de las personas mediante el impulso de campañas de promoción y prevención de la salud y actividades de formación, información y sensibilización. En España, el plan de salud laboral queda recogido en la planificación preventiva que, con carácter anual, marca los objetivos en base a las actuaciones a realizar durante el ejercicio en materia de prevención de riesgos laborales. Incluye las evaluaciones de riesgos y seguimiento de medidas correctoras, simulacros de evacuación y planes de emergencia, formación a los trabajadores, coordinación de actividades empresariales, vigilancia de la salud, mediante la realización de reconocimientos médicos, campañas de promoción de la salud, protección a los trabajadores especialmente sensibles, adecuación de los puestos de trabajo con material ergonómico específico con objeto de prevenir patologías (espalda, síndrome de túnel carpiano, etc.).
| Número | |||
|---|---|---|---|
| 2016 | 2015 | 2014 | |
| Gestiones técnico-preventivas | 2.424 | 3.033 | 2.157 |
| Acciones preventivas para mejorar las condiciones laborales | 2.981 | 3.761 | 2.869 |
| Citaciones a exámenes de salud | 15.100 | 17.659 | 16.145 |
| Empleados representados en comités de salud y seguridad (%) | 100 | 100 | 100 |
| Tasa de absentismo (%) (1) | 2,4 | 2,5 | 2,2 |
Los derechos y condiciones laborales de los empleados del Grupo se encuentran recogidos en las normas, convenios y acuerdos suscritos por cada entidad con las correspondientes representaciones de los trabajadores, conforme al marco legal existente en cada país. En materia de libertad de asociación y representación sindical, BBVA apuesta siempre por la búsqueda de soluciones consensuadas, dando el máximo valor al diálogo y a la negociación como mejor forma de resolución de cualquier conflicto, de conformidad con las distintas regulaciones vigentes en los países en los que BBVA está presente.
En España se ha firmado el XXIII Convenio Colectivo del sector de banca en abril de 2016, que es de aplicación al 100% de la plantilla, extendiéndose su vigencia hasta el 31 de diciembre de 2018. Además existen acuerdos de empresa que complementan y desarrollan lo previsto en el Convenio, en concreto se ha firmado un acuerdo que adapta lo previsto en el Convenio Colectivo en cuanto a materia retributiva.
Los representantes sindicales presentes en los comités de empresa son elegidos cada cuatro años en sufragio personal, libre, directo y secreto, siendo las representaciones sindicales informadas de los cambios relevantes en cuanto a la organización del trabajo que se puedan producir en la Empresa, en los términos previstos en la legislación en vigor.
Además, en BBVA España se ha firmado un Pacto Laboral de Fusión para la integración de la plantilla de Catalunya Banc (CX) en BBVA, que se ha llevado a cabo en el mes de julio, habiéndose armonizado las condiciones laborales de todos los empleados de dicha sociedad a las existentes en BBVA.
BBVA cuenta con un sistema retributivo avanzado, que se basa en la generación recíproca de valor a largo plazo, alineado con los intereses de los accionistas y supeditado a una gestión prudente. Este sistema se adapta en cada momento a lo que establecen las normas legales aplicables e incorpora los estándares y principios de las mejores prácticas nacionales e internacionales.
La retribución se compone de dos partes diferenciadas:
Compensación fija, que se establece tomando en consideración el nivel de responsabilidad y la trayectoria profesional del empleado en el Grupo, fijándose una referencia salarial para cada función.
Compensación variable, con un nuevo modelo que la vincula con los objetivos estratégicos del Grupo a través de indicadores formados tanto por indicadores financieros como no financieros. Con el nuevo modelo, la compensación variable de cada empleado está directamente vinculada a los resultados alcanzados a nivel de Grupo, área y sub-área/individual.
BBVA cuenta con una Política de Voluntariado Corporativo de aplicación en todos los países, que manifiesta el compromiso de BBVA con este tipo de actividades y facilita las condiciones para que sus empleados puedan realizar acciones de voluntariado corporativo que generen impacto social. Gran parte de estas actividades están destinadas a reforzar iniciativas en relación con la educación, principalmente en educación financiera, apoyando así las iniciativas estratégicas marcadas en el modelo de banca responsable. Alguno de los proyectos de voluntariado educativo del Grupo son:
En España, los Programas Fundación JAES (Las Ventajas de Permanecer en el Colegio, Habilidades para el Éxito, Socios por un Día).
En Estados Unidos, las iniciativas Summer/Fall Day of Service y el programa de inversión en la comunidad de NBA Cares.
En México, el programa de educación financiera Valores de Futuro y el programa de apoyo al emprendimiento Momentum Project.
En América del Sur, los talleres de educación financiera en Argentina y el programa de educación financiera Adelante con tu Futuro en Venezuela, el programa Leer es Estar Adelante en Perú y las Becas de Integración Jóvenes con Futuro Adelante y el programa de Educación Financiera en Uruguay.
El desarrollo sostenible es una prioridad para el Grupo BBVA que, como entidad financiera, ejerce una destacable influencia sobre el medioambiente, ya sea a través del consumo de recursos naturales, gestión de sus inmuebles, uso de papel, viajes, etc. (impactos directos) como a través de las consecuencias que tiene para el medioambiente los productos y servicios que ofrece, especialmente los relacionados con las actividades de financiación, la gestión de activos y la gestión de su cadena de proveedores (impactos indirectos).
Este compromiso está recogido en la Política Medioambiental del Grupo, de alcance global, y afecta a todas las actividades desarrolladas por el Grupo, esto es, bancos y actividades de filiales en las que BBVA ejerce un control efectivo.
A continuación se describen los objetivos de la política medioambiental desarrollada por el Grupo BBVA:
Cumplir con la normativa ambiental vigente donde el Grupo BBVA opera.
Mejorar continuamente la identificación y gestión de los riesgos medioambientales de las operaciones financieras y de inversión del Grupo BBVA.
Integrar las variables ambientales en el desarrollo de productos y servicios financieros.
Ecoeficiencia en el uso de recursos naturales, fijación y cumplimiento de objetivos de mejora establecidos en el Plan Global de Ecoeficiencia.
Gestionar los impactos directos a través de un sistema de gestión ambiental basado en la ISO 14001 y otras certificaciones ambientales reconocidas.
Influenciar positivamente en el comportamiento ambiental de los grupos de interés a través de la comunicación, concienciación y sensibilización sobre la importancia del medioambiente como variable adicional de gestión empresarial y personal.
Informar, concienciar, sensibilizar y formar a sus empleados en materia ambiental.
Apoyar el mecenazgo, el voluntariado y la investigación medioambiental.
A continuación se describen las principales actuaciones que el Grupo BBVA ha desarrollado en materia medioambiental en 2016:
Lanzamiento del tercer Plan Global de Ecoeficiencia 2016-2020, que establece objetivos en materia de gestión ambiental y construcción sostenible, energía y cambio climático, agua, papel y residuos. El anterior Plan Global de Ecoeficiencia culminó exitosamente en 2015, logrando superar ampliamente todos los objetivos fijados: reducción del 14% del consumo eléctrico, del 23% del consumo de agua, del 43% del consumo de papel y del 16% de las emisiones de CO2; e incremento de empleados que trabajan en edificios que tienen una certificación ambiental hasta el 33% (siempre con respecto a los datos de 2012).
Mejora de los sistemas de gestión de riesgos medioambientales, tanto en la financiación de proyectos, a través de los Principios de Ecuador, como en la determinación de los perfiles crediticios de los prestatarios, a través de la herramienta Ecorating.
Liderazgo en la financiación de proyectos de energías renovables a nivel internacional.
Activa participación en el mercado de los bonos verdes.
Formación en materia de riesgos sociales y ambientales a analistas de riesgos del Grupo.
Actividad con entidades multilaterales que contribuyen al desarrollo regional a través de la cofinanciación de proyectos y operaciones de intermediación, principalmente de los sectores agrícolas y de eficiencia energética.
Apoyo a las principales iniciativas internacionales sobre la lucha contra el cambio climático, como CDP, los Green Bonds Principles, el Grupo Español de Crecimiento Verde, el Global Investor Statement on Climate Change, la declaración de la European Financial Services Round Table en apoyo a una respuesta ante el cambio climático, la Declaración Conjunta sobre Eficiencia Energética del sector financiero promovida por UNEP FI y la iniciativa Energy Efficient Mortgage de la European Mortgage Federation.
Desarrollo de ambiciosos programas en materia de mecenazgo ambiental, especialmente a través de la Fundación BBVA. Cabe destacar los premios Fundación BBVA Fronteras del Conocimiento en las categorías de Ecología y Biología de la Conservación y Cambio Climático, dotados con 400.000 euros cada uno, y los Premios Fundación BBVA a la Conservación de la Biodiversidad, dotados con 580.000 euros.
Actividades de sensibilización ambiental con los empleados del Grupo.
A 31 de diciembre de 2016, las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas del Grupo BBVA no presentan ninguna partida material que deba ser incluida en el documento de información sobre el medioambiente previsto en la Orden del Ministerio de Economía del 8 de octubre de 2001.
Tal y como se ha comentado en el apartado de Estrategia, BBVA está inmerso en un proceso de transformación digital con el objetivo principal de alcanzar su aspiración, afianzar la relación con sus clientes, y ser el mejor Banco para ellos. La misión de Engineering en este contexto es habilitar una estrategia en tecnología que facilite este proceso de transformación, lo cual implica poner mayor foco en el cliente y definir una estrategia más global, de rápido desarrollo, digital, flexible y apalancada en los datos. Y todo ello a la vez que se sigue dando soporte al negocio core del Banco: a) atendiendo a la demanda del negocio tradicional (multisegmento, multiproducto, multicanal, etc.) y b) aportando fiabilidad, con las herramientas necesarias para garantizar un adecuado control interno; con información y datos consistentes. Asimismo, otro de los objetivos de Engineering es proveer al Grupo de los requerimientos necesarios para impulsar la rentabilidad, con nuevos paradigmas de productividad y nuevos procesos de negocio.
La transformación digital sitúa al cliente en el epicentro. Para satisfacer sus necesidades es necesario operar en tiempo real y facilitar la información y operativa requerida desde cualquier canal, lugar y hora. Y para ello es necesario ajustar las competencias del área, especialmente las relacionadas con el rápido desarrollo de productos, la filosofía de ecosistema abierto y el importante papel que van a jugar los datos. Por tanto, las principales líneas de trabajo se están desarrollando en torno a:
Nuevo stack tecnológico, que permita ofrecer a nuestros clientes el servicio más ajustado a sus necesidades en tiempo y forma.
Alianzas con partners estratégicos, para tener acceso a la tecnología más puntera y a la colaboración necesaria que agilice el proceso de transformación.
Productividad y fiabilidad, esto es, obtener el mayor rendimiento de la tecnología y hacerlo de forma completamente fiable, garantizando los mayores estándares de calidad.
Debido a la utilización cada vez mayor de los canales digitales por parte de los clientes y, por consiguiente, al aumento exponencial del número de transacciones, el Grupo ha evolucionado su modelo de tecnologías de la información (IT, por sus siglas en inglés) hacia uno más homogéneo y escalable, que impulsa las tecnologías en la nube (cloud).
Durante 2016, Engineering ha trabajado en la construcción de las piezas fundamentales del stack tecnológico que integre a todo BBVA y que comparta con la nube los atributos de flexibilidad y estabilidad que exige el mundo digital, pero en perfecta sintonía con el cumplimiento estricto de la regulación. Este nuevo stack va a permitir un acceso en tiempo real, un manejo distinto de los datos y una optimización de costes de procesamiento, que permitan ofrecer a los clientes un servicio lo más ajustado posible a sus necesidades.
Desde Engineering se ha potenciado la creación de una red de alianzas estratégicas que contribuya al avance de BBVA en su proceso de transformación digital y que complemente el stack tecnológico. Establecer un ecosistema de acuerdos estratégicos con algunas de las empresas más punteras del mercado asegura la adopción de tecnologías innovadoras, la digitalización del negocio y la velocidad en la actuación, despliegue y operación global de soluciones. Además, establecer una red de alianzas tecnológicas con partners estratégicos garantiza la estrecha colaboración y el trabajo conjunto con algunas de las compañías de referencia en sus respectivos campos, como son Salesforce, Red Hat, Amazon Web Services o Cisco.
La productividad es uno de los principales aspectos que entraña el proceso de transformación de BBVA. Para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes de manera rentable necesitamos ser más productivos. En este sentido, desde Engineering se está trabajando en:
Transformación tecnológica en dos niveles:
Hardware: Creando las piezas de la nueva infraestructura, redireccionando la demanda a los nuevos modelos basados en el paradigma cloud y migrando de forma progresiva las transacciones tradicionales.
Software: Reutilizando funcionalidades y automatizando todos los procesos posibles.
Transformación de las operaciones con un enfoque multilocal, una nueva organización de producción y funciones que optimice procesos.
Es fundamental obtener el mayor rendimiento de las infraestructuras, arquitecturas, operaciones y procesos internos; y hacerlo de forma completamente fiable. La fiabilidad es otro de los factores clave en la función de Engineering y en la transformación digital. La fiabilidad tiene que ser el núcleo de los negocios que garantice los mayores estándares de calidad tanto desde un punto de vista interno, dando servicio al resto de áreas de BBVA, como desde un punto de vista externo, de servicio a los clientes.
Una de las iniciativas más trascendentes para el futuro, en cuanto a seguridad y protección de los canales tecnológicos se refiere, ha sido el alta completa desde el móvil para clientes nuevos sin necesidad de pasar por una oficina. Siguiendo las directivas del Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias de España (SEPBLAC) e incorporando modernas tecnologías de reconocimiento facial y de identificación de documentos nacionales de identidad (DNI) falsificados, se ha creado este servicio. Estas mismas tecnologías se irán incorporando a los procesos más críticos en la relación con el cliente a través de canales tecnológicos.
Dentro del ámbito de continuidad de negocio, es decir, de los incidentes de baja probabilidad de ocurrencia y muy alto impacto, se han desarrollado diferentes líneas de trabajo. En este sentido se han actualizado e implantado los business impact analysis (análisis de impacto en el negocio) y se ha iniciado una revisión de las dependencias tecnológicas sobre los procesos críticos que mejorarán la recuperación de éstos últimos ante un escenario de indisponibilidad por fallos en los sistemas de información. También se han activado planes de continuidad de negocio para diferentes incidentes ocurridos en el Grupo BBVA, como son el desbordamiento del río Mapocho que afectó a la sede principal del Banco en Chile, los problemas de conflictividad social que impactaron a las sedes principales de México y Venezuela o la afectación de la red comercial por el huracán Matthew en el sur de Estados Unidos.
Por otra parte, la transformación digital se ha convertido en una prioridad estratégica para el sector financiero en general y para BBVA en particular. En este contexto resulta vital proteger de manera eficaz la marca y los activos de BBVA, así como la información de nuestros clientes frente a las amenazas existentes en el entorno virtual. Para conseguir este objetivo, BBVA cuenta con un centro de prevención, alerta y respuesta ante ciberamenazas, confiable y eficiente. De este modo, el Grupo evoluciona al ritmo de la delincuencia tecnológica organizada.
Además, BBVA ha consolidado la implantación del estándar emitido por el NIST (National Institute for Standards and Technologies), relativo a ciberseguridad como marco de gestión y control de referencia.
Por último, cabe resaltar que BBVA tiene un gran compromiso con la protección del cliente. Para ello está trabajando con los reguladores y el resto de la industria en cada uno de los países en los que tiene presencia.
Las actividades del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente en 2016 se desarrollan de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 de la Orden Ministerial (O.M.) ECO/734/2004, de 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y en línea con el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado en 2015 por el Consejo de Administración de BBVA, en el que se regulan las actividades y competencias del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente.
Así, el Servicio de Atención al Cliente de BBVA tramita las reclamaciones y quejas dirigidas tanto al Defensor del Cliente como al propio Servicio de Atención al Cliente en primera instancia, excepto aquellas que son competencia del Defensor del Cliente según establece el Reglamento antes mencionado.
Durante el ejercicio 2016, el Servicio de Atención al Cliente ha afianzado las propuestas iniciadas en 2015 y, en cumplimiento de las directrices europeas en materia de reclamaciones establecidas por las autoridades competentes ESMA y EBA (European Bank Authority), ha trabajado en detectar los problemas recurrentes, sistémicos o potenciales de la Entidad. La anticipación y el análisis de las causas raíz son dos funciones clave en la estrategia de calidad de BBVA, y el Servicio de Atención al Cliente es una de las piezas fundamentales en la detección y propuesta de planes de acción para mejorar la experiencia de los clientes y cumplir con los reguladores.
Así, las reclamaciones de clientes recibidas en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA en España ascienden a 25.562 expedientes en 2016, de los que 2.502 no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734; y 20.279 fueron resueltos por el propio Servicio de Atención al Cliente y concluidos en el mismo ejercicio, lo que supone el 88% del total. Quedaron pendientes de análisis 2.781 expedientes. En 2015, las reclamaciones fueron 17.647 y los expedientes resueltos y concluidos 14.315, el 92% de los asuntos.
| Porcentaje | ||
|---|---|---|
| 2016 | 2015 | |
| Recursos | 24 | 26 |
| Productos activo/ pasivo | 27 | 20 |
| Seguros | 7 | 8 |
| Servicios, recibos | 8 | 17 |
| Calidad del servicio y asesoramiento | 7 | 9 |
| Tarjetas | 10 | 9 |
| Valores de renta fija y renta variable | 5 | 4 |
| Resto | 12 | 7 |
| Total | 100 | 100 |
| Número | ||
|---|---|---|
| 2016 | 2015 | |
| A favor del reclamante | 7.071 | 4.750 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 2.830 | 1.738 |
| A favor del Grupo BBVA | 10.378 | 7.827 |
| Total | 20.279 | 14.315 |
El governance de calidad se ha convertido en una de las palancas fundamentales impulsora de la estrategia y objetivos corporativos definidos en materia de calidad de servicio. En este sentido, los diferentes comités que componen el governance de calidad facilitan la adopción de medidas de mejora en aquellas áreas en las que se han detectado errores o malas prácticas, creando grupos de trabajo que cuentan con el apoyo de la alta dirección de la Entidad. Durante el año 2016, se han planteado 73 planes de mejora por parte de este Servicio, de los que 58 ya se han implantado.
A través de comités periódicos, este Servicio de Atención al Cliente sigue trabajando en la uniformidad de criterios, recogiéndose el fruto de este trabajo en una herramienta interna que agrupa procedimientos, criterios de gestión, normativa y modelos de respuesta aplicables a cada tipología.
Asimismo, y con el fin de cumplir con la recomendación de los reguladores, se ha preparado un ambicioso plan de formación para todo el equipo que conforma este Servicio. El objetivo de este plan es ampliar los conocimientos jurídicos de los gestores y profundizar en los aspectos prácticos de la gestión bancaria: operativa, comercialización y protocolos de actuación en la red comercial.
Por otro lado, y en consonancia con la demanda de la sociedad, hay una especial sensibilidad en materia de protección del deudor hipotecario, proponiendo soluciones que les facilite el pago de sus obligaciones con la Entidad y colaborando estrechamente con el Departamento de Política Social de Vivienda, en el que es parte interviniente en el Comité Central de Protección del Deudor Hipotecario.
Durante este ejercicio se han consolidado las tareas de admisión y gestión de reclamaciones no complejas que se externalizaron durante el año anterior, logrando que las respuestas sean más ágiles y motivadas y garantizando el cumplimiento de las directrices pautadas.
La herramienta de gestión de reclamaciones, que se puso en marcha a principios de 2015, ya está plenamente implantada y se ha convertido en un elemento imprescindible, no solo para la gestión de reclamaciones y quejas sino también para el análisis de las causas raíz.
Además, en 2016, se han incorporado, dentro de Calidad y Atención al Cliente, las unidades de Calidad en Red y Calidad Interna, con el objetivo de generar un único modelo de calidad que nos permita cumplir con nuestra prioridad estratégica de proporcionar la mejor experiencia de cliente, incorporando una única visión y evitando ineficiencias y dispersiones.
Las reclamaciones de clientes presentadas en la oficina del Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio 2016 han ascendido a 1.501 expedientes. De ellas, 100 no han sido admitidas a trámite finalmente por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734/2004. El 91,7% de los asuntos; esto es, 1.377 expedientes, han sido resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis 24 expedientes.
| Número | ||
|---|---|---|
| 2016 | 2015 | |
| Seguros y fondos de pensiones | 590 | 459 |
| Operaciones activas | 305 | 161 |
| Servicios de inversión | 141 | 59 |
| Operaciones pasivas | 175 | 101 |
| Otros productos bancarios (tarjetas, cajeros…) | 100 | 48 |
| Servicios de cobro y pago | 63 | 37 |
| Otros | 127 | 100 |
| Total | 1.501 | 965 |
La tipología de las reclamaciones gestionadas del cuadro anterior sigue el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de información.
| Número | ||
|---|---|---|
| 2016 | 2015 | |
| A favor del reclamante | - | 2 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 861 | 544 |
| A favor del Grupo BBVA | 516 | 324 |
| Total | 1.377 | 870 |
El 58,3% de los clientes que reclamaron ante el Defensor del Cliente en el ejercicio 2016 obtuvieron algún tipo de satisfacción, bien por resolución del Defensor del Cliente, bien como consecuencia de su actuación como mediador a favor del cliente ante las entidades del Grupo BBVA.
El Defensor del Cliente emite sus resoluciones basándose en la legislación vigente, en las relaciones contractuales existentes entre las partes, en las actuales normas sobre transparencia y protección de la clientela, en las exigencias de las buenas prácticas y usos financieros y, singularmente, en el principio de equidad.
La independencia es consustancial a la figura del Defensor del Cliente. Las resoluciones del Defensor favorables al cliente son vinculantes para las entidades del Grupo.
En 2016, el Grupo BBVA ha llevado a cabo algunas actuaciones siguiendo las sugerencias propuestas por el Defensor del Cliente, entre las que cabe citar las siguientes:
Adecuación del perfil del producto al perfil del cliente, incidiendo especialmente en la necesidad de profundizar en la correcta información de los productos ofrecidos a los clientes. Para ello, el Grupo se está apoyando en la iniciativa de comunicación transparente, clara y responsable (TCR) de banca responsable, facilitando cuantos datos y documentos son necesarios.
Se ha fijado como objetivo primordial avanzar en la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela, aportando criterios y posibles actuaciones de mejora. Se ha incidido especialmente en su labor de mediación entre los clientes y las entidades sujetas en orden a obtener un acuerdo amistoso, dentro de los límites reglamentarios.
Celebración de un Comité de Calidad mensual, en colaboración con Calidad, Servicios Jurídicos y el Servicio de Atención al Cliente, en el que participan distintas unidades y áreas del Grupo en España, para debatir y compartir problemas, ideas y sugerencias relativas a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes, con la finalidad de mejorar el sistema de reclamaciones del Grupo para contribuir a una mejor y más satisfactoria atención a los clientes.
Objetivo común de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes, para lo que se mantienen de forma habitual reuniones y contactos con los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
Los clientes no satisfechos por la respuesta del Defensor del Cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Esta facultad del cliente se les notifica siempre por el Defensor del Cliente.
El número de reclamaciones examinadas y/o resueltas por el Defensor del Cliente que han dado lugar a ulterior trámite instado por el cliente ante los organismos supervisores han sido de 108 en 2016.
BBVA mantiene una política expresa sobre actividades en establecimientos permanentes domiciliados en centros financieros off-shore, la cual incluye un plan de reducción del número de dichos centros en los que el Grupo está presente.
A este respecto, tanto desde la perspectiva de la OCDE como de la normativa española, a 31 de diciembre de 2016, los establecimientos permanentes del Grupo BBVA domiciliados en centros financieros off-shore considerados paraísos fiscales son los siguientes:
Sucursales de bancos del Grupo BBVA en las Islas Caimán.
Emisoras de valores en las Islas Caimán: BBVA Global Finance, Ltd., Continental DPR Finance Company, Garanti Diversified Payment Rights Finance Company y RPV Company.
El Grupo BBVA mantiene, a 31 de diciembre de 2016, dos sucursales bancarias domiciliadas en las Islas Caimán que se dedican a actividades de Banca Corporativa. A la fecha de formulación de las presentes Cuentas Anuales Consolidadas, BBVA Compass ha llevado a cabo todas las gestiones pertinentes para el cierre de la sucursal que hasta el 31 de diciembre de 2016 mantenía en Gran Caimán, encontrándose la sucursal sin actividad ni saldos vivos y quedando pendiente de recibir la autorización de la autoridad correspondiente (Caiman Islands Monetary Authority) para proceder a su cierre efectivo. Las actividades y negocios de estas sucursales (entre los que no se encuentra la prestación de servicios de banca privada) son desarrollados bajo el más estricto cumplimiento de las normas que les resultan de aplicación, tanto en las jurisdicciones en las que se encuentran domiciliadas como en aquellas otras en las que son efectivamente administradas sus operaciones, esto es, en Estados Unidos.
A continuación, se detallan las principales magnitudes de los balances de dichas sucursales a 31 de diciembre de 2016 y 2015:
(Millones de euros)
| Principales magnitudes de los balances | 31-12-16 | 31-12-15 |
|---|---|---|
| Sucursal de BBVA S.A. | ||
| Crédito a la clientela neto | 805 | 807 |
| Depósitos de la clientela | 430 | 432 |
| Sucursal de BBVA Compass | ||
| Crédito a la clientela neto | - | - |
| Depósitos de la clientela | - | 100 |
A 31 de diciembre de 2016 tan solo quedan dos emisoras domiciliadas en Gran Caimán, de cuyos procesos de recompra y amortización de los títulos emitidos dependerá el momento de su liquidación efectiva. Tras la integración del Grupo Garanti en BBVA durante 2015, se incorporaron otras dos emisoras en esta jurisdicción.
En el cuadro adjunto se presenta un detalle comparativo de las emisiones en vigor a 31 de diciembre de 2016 y 2015:
(Millones de euros)
| Principales magnitudes de los balances | 31-12-16 | 31-12-15 |
|---|---|---|
| Deuda subordinada (1) | ||
| BBVA Global Finance LTD | 188 | 347 |
| Otros títulos de renta fija | ||
| Continental DPR Finance Company (2) | 102 | 152 |
| Garanti Diversified Payment Rights Finance Company | 1.760 | 1.617 |
| RPV Company | 1.457 | 1.496 |
| TOTAL | 3.508 | 3.612 |
El Grupo BBVA tiene establecido para todos sus establecimientos permanentes en centros financieros off-shore idénticas políticas y criterios de gestión de riesgos que para el resto de las entidades integradas en su Grupo.
El Departamento de Internal Audit de BBVA (auditoría interna), en las revisiones que anualmente realiza de todos y cada uno de los establecimientos permanentes del Grupo BBVA en centros financieros off-shore, comprueba: la adecuación de su operativa a la definición del objeto social, el cumplimiento de las políticas y procedimientos corporativos en materia de conocimiento de la clientela y de prevención del lavado de dinero, la veracidad de la información remitida a la matriz y el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Además, anualmente realiza una revisión específica de la normativa española aplicable a las transferencias de fondos entre los bancos del Grupo en España y las entidades del mismo establecidas en centros financieros off-shore.
Los Departamentos Legal & Compliance (cumplimiento normativo) e Internal Audit han llevado a cabo durante 2016 el seguimiento de los planes de actuación derivados de los informes de auditoría de cada uno de los establecimientos.
En lo referente a auditorías externas, la Comisión de Auditoría y Cumplimiento tiene entre sus funciones la de seleccionar el auditor externo del Grupo consolidado y de todas las sociedades integradas en este. Para el ejercicio 2016 todos los establecimientos permanentes del Grupo BBVA domiciliados en centros financieros off-shore han tenido el mismo auditor externo (Deloitte), salvo Continental DPR Finance Company.
La información sobre los riesgos y compromisos contingentes se encuentra desglosada en la Nota 33 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas. La información sobre los compromisos de compra y venta y obligaciones de pago futuras se encuentra desglosada en la Nota 35 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.
La información sobre la estructura del capital social y las operaciones con valores propios se encuentra detallada en las Notas 26 y 29 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.
El Grupo BBVA, en el desarrollo de su actividad y a la fecha de formulación de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas, no se encuentra sometido a ningún grado de dependencia relevante con respecto a los emisores de patentes, licencias, contratos industriales, mercantiles o financieros o de nuevos procesos de fabricación.
El día 12 de enero de 2017 se ha realizado el pago en efectivo de una cantidad a cuenta del dividendo del ejercicio 2016, aprobado el día 21 de diciembre de 2016 según se detalla en la Nota 4 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.
El día 1 de febrero de 2017 se ha anunciado la política de retribución del accionista para el ejercicio 2017, descrita en la Nota 4 de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.
Desde el 1 de enero de 2017 hasta la fecha de formulación de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas no se han producido otros hechos, no mencionados anteriormente en las notas a las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas, que afecten de forma significativa a los resultados del Grupo o a la situación patrimonial del mismo.
De conformidad con lo establecido en el artículo 540 de la Ley de Sociedades de Capital, el Grupo BBVA ha elaborado el Informe Anual de Gobierno Corporativo relativo al ejercicio 2016 (que forma parte del Informe de Gestión de dicho ejercicio) con los contenidos establecidos por la Orden ECC/461/2013, de 20 de marzo, y por la Circular 5/2013, de 12 de junio, de la CNMV en su redacción dada por la Circular 7/2015, de 22 de diciembre, de la CNMV. En él se incluye un apartado que hace referencia al grado de seguimiento del Banco de las recomendaciones de gobierno corporativo existentes en España. Asimismo, toda la información requerida por el artículo 539 de la Ley de Sociedades de Capital se encuentra accesible a través de la página web de BBVA, en la dirección www.bbva.com.