A finales del 2018, entró en vigor la Ley 11/2018, de 28 de diciembre, por la que se modifica el Código de Comercio, el texto refundido de la Ley de Sociedades de Capital aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2010, de 2 de julio, y la Ley 22/2015, de 20 de julio, de Auditoría de Cuentas, en materia de información no financiera y diversidad (en adelante, la Ley 11/2018) que sustituye el Real Decreto Ley 18/2017, de 24 de noviembre, por el que se traspuso al ordenamiento jurídico español la Directiva 2014/95/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que respecta a la divulgación de información no financiera e información sobre diversidad.

De conformidad con lo establecido en dicha Ley 11/2018, determinadas sociedades, entre las que se encuentra BBVA, deben preparar un estado de información no financiera, que debe incorporarse en el informe de gestión o en un informe separado correspondiente al mismo ejercicio que incluya el mismo contenido y cumpla los requisitos exigidos, y que incluya, entre otras cuestiones: la información necesaria para comprender la evolución, los resultados y la situación del Grupo, y el impacto de su actividad con respecto a cuestiones medioambientales y sociales, al respeto de los derechos humanos y a la lucha contra la corrupción y el soborno, así como relativas al personal, debiendo incluir las medidas que, en su caso, se hayan adoptado para favorecer el principio de igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres, la no discriminación e inclusión de las personas con discapacidad y la accesibilidad universal.

En este contexto, BBVA incorpora el Estado de información no financiera consolidado en el Informe de Gestión del Grupo, que se acompaña a las Cuentas Anuales Consolidadas correspondientes al ejercicio 2018.

Para el cálculo de los indicadores clave de resultados no financieros incluidos en este Estado de información no financiera consolidado se ha utilizado la guía GRI (Global Reporting Initiative), marco internacional de reporting, y que se contempla en el nuevo artículo 49.6.e) del Código de Comercio introducido por la Ley 11/2018.

Asimismo, para la elaboración de la información no financiera contenida en el presente Informe de Gestión, el Grupo ha considerado la Comunicación de la Comisión Europea de 5 de julio de 2017 sobre Directrices sobre la presentación de informes no financieros (Metodología para la presentación de información no financiera, 2017/C 215/01).

La información incluida en el Estado de información no financiera consolidado está verificada por KPMG Asesores S. L., en su condición de prestador independiente de servicios de verificación, de conformidad con la nueva redacción dada por la Ley 11/2018 al artículo 49 del Código de Comercio.

Organigrama del Grupo

A finales del 2018, el Consejo de Administración de BBVA aprobó una nueva estructura organizativa, que cumple el objetivo de seguir impulsando la transformación y los negocios del Grupo, al tiempo que avanza en la delimitación de las funciones ejecutivas.

Los principales aspectos de esta nueva estructura organizativa son:

• El presidente ejecutivo es responsable de la dirección y adecuado funcionamiento del Consejo de Administración, de las funciones de supervisión de la gestión, de la representación institucional de la Entidad así como del liderazgo e impulso de la estrategia del Grupo y de su proceso de transformación.

• Las áreas que reportan al presidente ejecutivo son las relativas a las palancas clave de la transformación: Engineering & Organization, Talent & Culture y Data; las relacionadas con la estrategia: Global Economics & Public Affairs, Strategy & M&A, Communications y la figura de Senior Advisor to the Chairman; y las relacionadas con el ámbito legal y del Consejo: Legal y General Secretary.

• El consejero delegado es responsable de la gestión ordinaria de los negocios del Grupo, reportando directamente de sus funciones al Consejo de Administración.

• Las áreas que reportan al consejero delegado son las Unidades de Negocio en los diferentes países y Corporate & Investment Banking, así como las siguientes funciones globales: Client Solutions, Finance & Accounting, que integra las funciones de contabilidad y fiscal, y Global Risk Management.

Por último, se refuerza la independencia de determinadas áreas de control, estableciendo un reporte directo de sus responsables al Consejo de Administración a través de las correspondientes comisiones. Estas áreas de control son Internal Audit y la nueva Supervisors, Regulation & Compliance, área que se encarga de la relación con supervisores y reguladores, el seguimiento y análisis de las tendencias regulatorias y el desarrollo de la agenda regulatoria del Grupo, y la gestión de los riesgos derivados de las cuestiones de cumplimiento normativo.

Entorno

Entorno macroeconómico

El crecimiento económico mundial se mantuvo robusto en el conjunto del 2018 (alrededor del 3,6%), aunque se desaceleró más de lo esperado en la segunda mitad del año y los datos más recientes de actividad y confianza han dado, en general, sorpresas negativas. En particular, los indicadores ligados al sector industrial y al comercio internacional mostraron un evidente empeoramiento, mientras que los más ligados al consumo y la inversión han resistido mejor. Al peor desempeño económico en Europa y China se unió el arrastre a los países asiáticos y la novedad de un cierto deterioro cíclico en Estados Unidos. El temor a una rápida desaceleración global y el alza de los riesgos proteccionistas provocaron, además, un fuerte aumento de los precios de los activos refugio y salidas de flujos de capitales. Ante este contexto de mayor incertidumbre global, y con la inflación moderándose por los menores precios del petróleo, los principales bancos centrales, sobre todo la Reserva Federal (Fed) reaccionaron dando señales de cautela en sus planes de normalización de la política monetaria, lo que ha sido clave para la contención y reversión parcial de las tensiones desde principios de año.

Crecimiento del PIB real mundial e inflación en el 2018. (Porcentaje de crecimiento real)

La digitalización y el cambio en el comportamiento de los consumidores

La actividad digital está creciendo por encima de la actividad económica general. La sociedad está cambiando al ritmo de las tecnologías exponenciales (Internet, móvil, redes sociales, cloud, etc.). En consecuencia, la digitalización está revolucionando los servicios financieros a nivel global. Los consumidores están modificando sus hábitos de consumo con el uso de las tecnologías digitales, que aumentan las posibilidades de acceso a productos y servicios financieros en cualquier momento y desde cualquier lugar. La mayor información de la que disponen genera clientes más exigentes, que quieren respuestas rápidas, fáciles e inmediatas a sus necesidades. Y es la digitalización la que permite a la industria financiera satisfacer estas nuevas demandas.

La tecnología es la palanca de cambio para redefinir la propuesta de valor centrada en las necesidades reales de los clientes. En este sentido, el uso del móvil como herramienta preferente, y a menudo única, para las interacciones del cliente con su entidad financiera ha cambiado el carácter de esa relación y el modo en que se toman decisiones financieras. Es fundamental ofrecer a los clientes una experiencia sencilla, consistente y agradable, sin disminuir la seguridad y aprovechando todos los recursos tecnológicos.

La inteligencia artificial (IA) y el big data son dos de las tecnologías que actualmente están impulsando la transformación de la industria financiera. Su adopción por parte de las entidades se traduce en nuevos servicios para los clientes, más accesibles y ágiles, y transformación en los procesos internos. La IA permite, entre otras cosas, ofrecer productos y recomendaciones personalizadas a los clientes y tomar decisiones de forma más inteligente. Estas tecnologías no solo están en manos de las empresas tradicionales sino que las Fintech también hacen uso de ellas.

Por su parte, los datos son la base de la economía digital. Las entidades financieras deben aprovechar las oportunidades que ofrecen la tecnología y la innovación analizando el comportamiento de sus clientes, sus necesidades y expectativas para ofrecerles servicios personalizados y de valor añadido, y ayudarles en la toma de decisiones. Los desarrollos de algoritmos basados en big data permiten el desarrollo de nuevas herramientas de asesoramiento para la gestión de las finanzas personales y el acceso a productos que, hasta ahora, solo eran accesibles para los segmentos de alto valor.

La transformación digital de la industria financiera está aumentando la eficiencia a través de la automatización de los procesos internos, con el uso de nuevas tecnologías como blockchain o cloud; el aprovechamiento de los datos; y nuevos modelos de negocio (plataformas) para seguir siendo relevantes en el nuevo entorno. La participación en ecosistemas digitales a través de alianzas e inversiones permite aprender y aprovechar mejor las oportunidades generadas en el mundo digital.

El mercado de los servicios financieros también está evolucionando con la aparición de nuevos actores; empresas que ofrecen servicios financieros a un segmento concreto o centradas en una parte de la cadena de valor (pagos, financiación, etc.). Son empresas nativas digitales, basadas en el uso de datos y que ofrecen una buena experiencia de cliente, en ocasiones aprovechando un marco regulatorio menos estricto que el de los bancos.

Entorno regulatorio

1. Paquete bancario para la reducción y el reparto de riesgos para finalizar la unión bancaria

El foco más relevante en la agenda regulatoria europea en el 2018 fue la negociación del paquete bancario que incluye las medidas propuestas por la Comisión para reducir y compartir riesgos en la industria bancaria. Durante los últimos años se ha avanzado mucho en la construcción del proyecto de la unión bancaria, pero todavía quedan elementos pendientes por desarrollar en los que los reguladores han estado trabajando, a nivel técnico, en el año.

a) Medidas prudenciales

Las medidas prudenciales propuestas están destinadas a implementar reformas acordadas a nivel internacional entre el 2014 y el 2016. Entre otros requisitos incluyen el requerimiento del ratio de financiación estable neto o del ratio de apalancamiento, y la revisión de los requerimientos de capital de la cartera de negociación (Fundamental Review of the Trading Book - FRTB). En paralelo, el 2018 fue el primer año en el que el Mecanismo Único de Resolución (MUR) comunicó el requerimiento de MREL (Minimum Required Eligible Liabilities o Mínimo requerido de Pasivos Exigibles, en español) para cada banco europeo en base a la Bank Recovery Resolution Directive 1 (BRRD 1).

b) Préstamos dudosos

En los avances realizados en el paquete de medidas para el adecuado reconocimiento y la valoración de préstamos dudosos destacan los dos backstops de provisiones: la adenda a la Guía sobre NPLs (Non-Performing Loans) del BCE, dentro del diálogo supervisor en el Pilar II, ya en vigor, y la propuesta de la Comisión Europea, de obligado cumplimiento en el Pilar I, aún debatiéndose. Para estos préstamos se establecen unos niveles mínimos de cobertura crecientes en función del tiempo que lleven clasificados como dudosos y de si cuentan o no con garantías. El déficit de provisiones deberá deducirse del capital CET1.

c) Sistemas de garantía

Por un lado, se logró un acuerdo para que empiecen las negociaciones políticas en torno al sistema de garantía de depósitos europeo (EDIS por sus siglas en inglés). Por otro lado, se acordó que el Mecanismo Europeo de Estabilidad (ESM, por sus siglas en inglés) se convertirá en el respaldo común (o backstop) al Fondo Único de Resolución (FUR) con una dotación máxima de 60.000 millones de euros.

d) Riesgo soberano

En el plano global, los trabajos realizados por el Comité de Basilea establecen no modificar el tratamiento regulatorio de las exposiciones soberanas en el corto plazo.

En el plano europeo, la discusión se centró sobre el desarrollo de un nuevo activo de bajo riesgo respaldado por un conjunto de bonos soberanos de la zona euro (sovereign bond-backed securities – SBBS). De acuerdo a la Comisión Europea, estos activos podrían contribuir a la diversificación de las carteras soberanas de las entidades de crédito, así como reducir la fragmentación financiera.

Estas medidas se impulsaron para conseguir tener operativos todos los elementos de la unión bancaria en el 2019 y así crear una mayor integración y diversificación en el sector financiero europeo que construyan una unión económica y monetaria más fuerte y resistente.

2. Culminar la Unión del Mercado de Capitales (UMC)

En el 2018 la Comisión Europea avanzó en algunos de sus planes de acción pendientes para culminar la UMC a mediados del 2019. Entre ellos destacan: i) la Revisión de la Directiva y el Reglamento de cédulas hipotecarias y el Reglamento de titulizaciones simples, transparentes y normalizadas (STS, por sus siglas en inglés) para impulsar ambos mercados con el objetivo de abaratar el coste de financiación a la economía real y a las pymes; ii) las medidas para facilitar la distribución transfronteriza de fondos de inversión y valores e impulsar el crecimiento de los mercados de las pymes; iii) un programa de fondos paneuropeos de capital riesgo (VentureEU) para estimular la inversión en empresas innovadoras emergentes y en expansión en toda Europa; y iv) el plan de acción en finanzas sostenibles, consolidando la importancia regulatoria para integrar las finanzas sostenibles en el sistema financiero de la UE, así como la inclusión de cuestiones medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG, por sus siglas en inglés) en la toma de decisiones de inversión a largo plazo.

3. Índices de referencia: EONIA y Euribor

Continúa la revisión de las tasas de interés del mercado interbancario (IBORs, por sus siglas en inglés) para adecuarlas a los principios internacionales y al reglamento europeo sobre índices en materia de metodología, transparencia, gobernanza, etc. En el 2018, el BCE formó un grupo de trabajo con representantes de la industria financiera (ERFR, por sus siglas en inglés) con el objetivo de identificar y recomendar índices libres de riesgo alternativos a los existentes a día de hoy en la eurozona.

• El ERFR recomendó el Euro Short-Term Rate (ESTER) elaborado por el ECB como el índice alternativa a EONIA. La transición del EONIA al ESTER se llevará a cabo previsiblemente en el 2019 según el plan de trabajo del ERFR.
• La metodología híbrida que combina operaciones reales y juicio experto avanza según los plazos establecidos y podría implementarse en el 2019. El supervisor del Euribor, FSMA (Financial Services and Markets Authority), confirmó que los resultados del ejercicio paralelo entre la metodología actual y la nueva metodología híbrida realizado por su administrador, EMMI (European Money Markets Institute), permitirían aprobar la nueva metodología durante el segundo trimestre del 2019.

4. Discusiones globales con el foco en la implementación de medidas de capital y resolución

Tras la finalización del marco de Basilea III en diciembre del 2017, que entrará en vigor en enero del 2022 (aunque alguno de sus elementos no estará en pleno funcionamiento hasta el 2027), la Comisión Europea empezó en el 2018 sus trabajos de preparación publicando un Call for Advice (CfA, por sus siglas en inglés) a la EBA sobre la implementación de Basilea III en la legislación europea. Por este motivo, la EBA lanzó en agosto un estudio de impacto cuantitativo (QIS, por sus siglas en inglés) ad-hoc. Este ejercicio, tuvo como base el ejercicio QIS de Basilea en el que BBVA también participó.

En cuanto al marco de recuperación y resolución de las entidades financieras, las discusiones regulatorias abiertas giran en torno a la manera de implementar la herramienta de bail-in y la necesidad de liquidez en el momento de la resolución. Para ello, el Financial Stability Board (FSB, por sus siglas en inglés) publicó unas guías con los principios generales para abordar la financiación en la resolución, una revisión de las guías sobre la implementación de la capacidad total de absorción de pérdidas (TLAC, por sus siglas en inglés) y de los planes de resolución.

5. La regulación en el ámbito de la transformación digital del sector financiero

En el 2018 la transformación digital del sector financiero se consolidó como prioridad para las autoridades. En Europa, la Comisión y la Autoridad Bancaria Europea publicaron sus planes de acción y en México se aprobó la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (conocida como Ley Fintech). A nivel global, se intensificó el debate regulatorio iniciado en el 2017 y aumentaron los llamamientos a mayor cooperación internacional en la definición del nuevo marco regulatorio para los servicios financieros digitales.

Las autoridades han coincidido en su identificación de prioridades. Destacaron: i) la identificación de medidas para favorecer el desarrollo controlado de nuevos modelos de negocio, y de barreras a la adopción de tecnologías innovadoras en el sector financiero; y ii) la puesta en marcha de esquemas para facilitar la innovación (sandboxes regulatorios -espacios que permiten a las empresas probar productos y servicios financieros o modelos de negocio innovadores bajo la supervisión de las autoridades competentes- y hubs de innovación -puntos de contacto proporcionados por las autoridades competentes para que las empresas realicen consultas y reciban asesoramiento sobre innovaciones fintech-). En España se presentó en el 2018 una propuesta legislativa para crear un sandbox regulatorio, que estará operativo en el 2019.

La ciberseguridad también continuó figurando entre las prioridades del sector financiero y las autoridades. El aumento en la frecuencia y la sofisticación de los ciberataques explican porqué en el 2018 se continuó trabajando en mejorar la armonización y la cooperación internacional. La ciberseguridad se situó en el centro de la agenda de la Comisión Europea y el Banco Central Europeo en el 2018.

En enero del 2018 entró en vigor la nueva Directiva de Servicios de Pago (PSD2, por sus siglas en inglés), y durante el año se continuó trabajando en definir los detalles técnicos. Esta Directiva busca fomentar la competencia y reforzar la seguridad de los pagos en Europa. Para ello regula el acceso a las cuentas de pagos de los clientes por parte de terceros que podrán ofrecer servicios de agregación de información e iniciar pagos.

La digitalización hace posible el almacenamiento, procesamiento e intercambio de grandes volúmenes de datos. Esta tendencia facilita la adopción de tecnologías como el big data o la inteligencia artificial, pero también genera preocupaciones sobre cómo asegurar la privacidad y la integridad de los datos de los clientes. En Europa, esto se ha materializado en dos reglamentos: el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés), que entró en vigor en mayo del 2018, y el Reglamento e-Privacy, todavía en discusión.

En el 2018 aumentó el reconocimiento de los datos como activo estratégico en la economía digital, necesarios para crear propuestas de valor atractivas y reforzar la confianza de los clientes. A las regulaciones de open banking, como las ya mencionadas PSD2 y GDPR, o las normas incluidas bajo la ya mencionada Ley Fintech en México, que regulan la accesibilidad y el derecho a la portabilidad de los datos, se sumó en el 2018 la aprobación del nuevo reglamento europeo de libre circulación de datos no personales.

Además, durante el año se intensificó el debate público sobre el papel de las grandes empresas tecnológicas en la economía digital y en el sector financiero. En Europa, la Comisión presentó una propuesta de reglamento para delimitar algunas de sus obligaciones en su rol como plataformas de intermediación de servicios online en términos de transparencia y equidad. Se espera que esta tendencia continúe en el 2019.

Perspectivas económicas

El entorno global se ha deteriorado durante el segundo semestre del 2018, con un efecto más evidente del aumento del proteccionismo en el comercio global y el sector industrial junto con las señales de desaceleración en China, la Eurozona y Estados Unidos. Ante este escenario de más incertidumbre global, los principales bancos centrales han dado señales de cautela en sus planes de normalización y han sido clave para contener el fuerte aumento de las tensiones financieras. La actualización del escenario de BBVA Research tiene en cuenta este nuevo entorno, y está basada en el supuesto de que la elevada volatilidad financiera pueda continuar durante la primera mitad del año 2019, en tanto no se disipen algunas de las incertidumbres que pesan sobre el panorama global (un acuerdo entre Estados Unidos y China que frene las disputas comerciales y evite una nueva subida de aranceles, alguna solución que evite un brexit sin acuerdo y la confirmación de un tono más pausado de la política monetaria de la Fed). Con todo ello, la previsión de BBVA Research es de una desaceleración suave de la economía global, desde el 3,6% en el 2018 hasta el 3,5% en el 2019 y el 3,4% en el 2020.

Por países, la moderación del crecimiento será más evidente en las economías desarrolladas. En Estados Unidos, es probable que se prolongue la moderación observada en la segunda mitad del año pasado, ligada al peor desempeño de la demanda doméstica y la reciente apreciación del dólar. Esto unido a la paulatina desaparición de los efectos de los estímulos fiscales introducidos el año pasado, sin que la inversión privada tome el relevo como motor económico, lleva a que se espere una desaceleración del crecimiento desde el 2,9% del 2018 hasta el 2,5% en el 2019 y el 2% en el 2020. La recuperación en la Eurozona ya se ha resentido de la menor demanda global y se espera un crecimiento más moderado, alrededor del 1,4% en el período 2019-20, tras el 1,8% estimado del 2018. Este crecimiento se basa en la solidez de los fundamentales domésticos y el apoyo de una política monetaria y fiscal acomodaticias. Esta dinámica también repercutirá en el crecimiento de España, aunque todavía se mantendrá por encima de la media de la zona euro con una desaceleración gradual desde el 2,5% del 2018 hasta el 2% en el 2020.

El crecimiento en las economías emergentes se mantendrá relativamente estable, si bien esconde un patrón dispar por países. En general, se espera una desaceleración en las economías asiáticas arrastradas por el menor crecimiento en China, desde el 6,6% en el 2018 hasta el 6,0% en el 2019 y el 5,8% en el 2020, mientras que la recuperación ganará tracción en los países de América Latina (1,6% en el 2018, 2,1% en el 2019 y 2,4% en el 2020). El crecimiento se mantendrá relativamente estable en México y Perú en el período 2018-20, mientras que se espera una recuperación gradual en Colombia y Brasil. En Argentina, la actividad se podría volver a contraer alrededor de un 1,0% en el 2019 tras la fuerte caída del 2,4% en el 2018, por las políticas contractivas aplicadas, pero éstas se irán suavizando en el tiempo, lo que permitirá un crecimiento en torno al 2,5% en el 2020. En Turquía continúa el proceso de ajuste de la economía tras el endurecimiento de las políticas monetaria y fiscal para corregir los desequilibrios generados en los años previos, de manera que la desaceleración del crecimiento persistirá en el 2019 (1,0%) antes de empezar a ganar algo de impulso en el 2020 (2,5%).

El escenario sigue siendo de una desaceleración suave de la economía global, pero cada vez más incierto debido a riesgos como el proteccionismo; la intensidad del ajuste de la actividad, tanto en Estados Unidos como en China; y el aumento de la incertidumbre en Europa, ligada sobre todo al brexit y otros factores políticos.

Estrategia y modelo de negocio

Durante el año 2018, BBVA realizó avances significativos en su transformación, basados en su Propósito, las seis Prioridades Estratégicas y los Valores, como pilares fundamentales de la estrategia de la Organización.

Visión y aspiración

BBVA está desarrollando un proceso de transformación necesario para adaptarse al nuevo entorno en la industria financiera, caracterizado por unas tendencias que confirman la visión estratégica del Grupo, esto es, se está produciendo una reconfiguración de la industria de servicios financieros. Dichas tendencias son las siguientes:

• Un entorno macroeconómico complicado, caracterizado por una fuerte presión regulatoria, tipos de interés bajos, elevada volatilidad de las divisas y riesgos geopolíticos.
• Una industria bancaria altamente regulada, esto es, una banca tradicional sujeta a un amplio número de normativas regulatorias tanto globales como locales.
• Un cambio en las necesidades y expectativas de los clientes, que demandan servicios de mayor valor añadido que les permitan alcanzar sus objetivos, con un modelo de relación sencillo, transparente e inmediato similar al que están disfrutando ya con muchas otras industrias altamente digitalizadas.
• Unos datos que se están convirtiendo en un activo estratégico. Dada la gran cantidad de datos que se almacenan dentro de las organizaciones, la habilidad para interpretarlos y realizar propuestas de valor a los clientes se considera crítica, contando siempre con el consentimiento de los clientes.
• Unos gigantes tecnológicos, con modelos de negocio basados en datos que crean ecosistemas donde las diferentes líneas de negocio se van difuminando.
• Una mayor competencia como consecuencia de la llegada de nuevos jugadores que se centran en los aspectos más rentables de la cadena de valor.

En este contexto, el objetivo principal de la estrategia de transformación del Grupo, su aspiración, es afianzar la relación con sus clientes.  

Nueva propuesta de valor

Avances en la transformación de BBVA

En el 2018, BBVA avanzó en la consecución de su Propósito, Poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era, que se refleja en el lema: Creando Oportunidades. Queremos ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones financieras y cumplir sus objetivos vitales; queremos ser más que un banco, un motor de oportunidades y tener un impacto positivo en la vida de las personas y en los negocios de las empresas.

En este sentido, para seguir avanzando en el proceso de transformación, en el año se dieron pasos importantes en el impulso y desarrollo de las seis Prioridades Estratégicas del Grupo. Estos avances quedaron reflejados en los resultados de los indicadores de seguimiento (KPIs, por sus siglas en inglés).

Prioridades estratégicas

1. La mejor experiencia de cliente

El principal foco del Grupo BBVA se centra en ofrecer la mejor experiencia de cliente, que ésta se distinga por su sencillez, transparencia y rapidez; así como en incrementar el empowerment e los clientes y ofrecerles un asesoramiento personalizado.

El modelo de negocio de BBVA está orientado al cliente con el objetivo de ser líder en satisfacción de la clientela en todos los países en los que opera. Para conocer el grado de recomendación de los clientes, y por ende, su grado de satisfacción, el Grupo utiliza la metodología Net Promoter Score (NPS), que reconoce a BBVA como una de las entidades bancarias más recomendables en los países en los que está presente.

Asimismo, los progresos en la satisfacción de los clientes se ven reflejados en el desempeño positivo en indicadores estratégicos tales como los clientes objetivo (segmento de clientes en los que el Grupo desea crecer y retener) y su correspondiente tasa de fuga. Los clientes digitales están más satisfechos y eso queda demostrado en su tasa de fuga, que es un 47% menor en el caso de los digitales que en los no digitales. En definitiva, BBVA está avanzando en su estrategia y logrando atraer un mayor número de clientes, que además están más satisfechos y son más leales.

2. Ventas digitales

El modelo de relación de BBVA está evolucionando para adaptarse al creciente perfil multicanal de los clientes por lo que es fundamental impulsar la digitalización. Para ello, está desarrollando una importante oferta digital de productos y servicios para que los clientes puedan utilizar el canal de su conveniencia.

El número de clientes digitales y móviles del Grupo creció considerablemente durante el 2018, alcanzando el punto de inflexión del 50% en clientes digitales a nivel Grupo y en seis países donde BBVA está presente: España, Estados Unidos, Turquía, Argentina, Colombia y Venezuela.

Clientes digitales y móviles (Millones)

Adicionalmente, se está realizando un impulso importante de las ventas por canales digitales, que están teniendo una evolución muy positiva en todos los países. En el 2018, el 41% de las ventas se realizaron por canales digitales en el Grupo frente al 28% del año anterior.

3. Nuevos modelos de negocio

Durante el 2018, BBVA continuó consolidándose como uno de los bancos de referencia en transformación digital y actividad en el ecosistema de emprendimiento. El Grupo está participando de forma activa en la disrupción de la industria financiera para incorporar los principales aprendizajes a  la propuesta de valor del Banco, a través de la búsqueda de nuevos modelos de negocio digitales y apalancándose en el ecosistema Fintech. Dicha actividad se está realizando a través de cinco palancas: i) explorar (Open Talent y Open Summit); ii) construir (Upturn y Azlo); iii) asociarse (Alipay); iv) adquirir e invertir (Solaris e incremento de la participación en Atom); y v) capital-riesgo (Sinovation y Propel).

4. Optimización de la asignación de capital

El objetivo de esta prioridad se centra en mejorar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio, así como en simplificarlo y focalizarlo en las actividades más relevantes. Durante el 2018, continuaron los esfuerzos para fomentar la correcta asignación del capital y ello está permitiendo al Grupo seguir mejorando en términos de solvencia. Así, el ratio de capital CET1 fully-loaded se situó, a finales del año, en el 11,3%, lo que supone 26 puntos básicos por encima del cierre del 2017.

CET1 fully-loaded (Porcentaje)

5. Liderazgo en eficiencia

En un entorno de menor rentabilidad para la industria financiera, la eficiencia se convierte en una prioridad esencial en el plan de transformación de BBVA. Dicha prioridad se basa en construir un nuevo modelo de organización que sea lo más ágil, sencillo y automatizado posible. En el 2018, el ratio de eficiencia del Grupo se situó en 49,3%, nivel inferior al existente en el ejercicio previo (49,5%).

Ratio de eficiencia (Porcentaje)

6. El mejor equipo

El activo más importante de BBVA son las personas que lo componen y, por ello, El mejor equipo es una de las seis Prioridades Estratégicas, que supone atraer, seleccionar, formar, desarrollar y retener al mejor talento.

El Grupo ha desarrollado nuevos modelos de gestión de personas y nuevas formas de trabajo que han permitido que el Banco siga evolucionando su modelo organizativo y que también han impulsado la transformación cultural y han favorecido la capacidad de convertirse en una purpose-driven company, esto es, en una compañía en la que todas las personas guíen sus actuaciones conforme a los Valores, y estén realmente inspiradas y motivadas por el mismo Propósito.

Nuestros Valores

Para identificar los valores, el Grupo BBVA realizó un proceso abierto, en el que se contó con la opinión de empleados procedentes de todos los países y unidades del Grupo. Estos Valores definen nuestra identidad y son los pilares para hacer realidad nuestro Propósito:

1. El cliente es lo primero

BBVA siempre ha tenido el foco en el cliente, pero ahora es lo primero, anteponiéndolo a todo lo demás. Se tiene una visión holística del cliente, no solo financiera. Esto significa trabajar con empatía, con agilidad y con integridad, entre otras cosas.

• Somos empáticos: incorporamos el punto de vista del cliente desde el primer momento, poniéndonos en sus zapatos para entender mejor sus necesidades.
• Somos íntegros: todo lo que hacemos es legal, publicable y moralmente aceptable por la sociedad. Ponemos siempre los intereses del cliente por delante.
• Solucionamos sus necesidades: somos rápidos, ágiles y ejecutivos en resolver los problemas y las necesidades de nuestros clientes, superando las dificultades que nos encontremos.

2. Pensamos en grande

No se trata sólo de innovar sino de tener un impacto significativo en la vida de las personas, aumentando sus oportunidades. El Grupo BBVA trabaja con ambición, cuestionándose todo y sin conformarse con hacer las cosas razonablemente bien, sino que busca la excelencia como estándar.

• Somos ambiciosos: nos planteamos retos ambiciosos y aspiracionales para tener un verdadero impacto en la vida de las personas.
• Rompemos moldes: cuestionamos todo lo que hacemos para plantearnos nuevas formas de hacer las cosas, innovando y testando nuevas ideas que nos permitan aprender.
• Sorprendemos al cliente: buscamos la excelencia en todo lo que hacemos para sorprender a nuestros clientes, creando experiencias únicas y soluciones que superen sus expectativas.

3. Somos un solo equipo

Las personas son lo más importante del Grupo. Todos los empleados son propietarios y corresponsables de este proyecto. Rompemos silos y confiamos en los demás como en uno mismo. Somos BBVA.

• Estoy comprometido: me comprometo con mi rol y mis objetivos y me siento empoderado y plenamente responsable de lograrlos, trabajando con pasión e ilusión.
• Confío en el otro: confío desde el primer momento en los demás y trabajo con generosidad, colaborando y rompiendo silos entre áreas y barreras jerárquicas.
• Soy BBVA: me siento dueño de BBVA. Asumo los objetivos del Banco como propios y hago todo lo que está en mi mano para conseguirlos y hacer realidad nuestro Propósito.

Estos Valores se reflejan en el día a día de todos los empleados del Grupo BBVA, influyendo en todas sus decisiones.

Para la implantación y activación de estos Valores, BBVA cuenta con el apoyo de toda la Organización, incluida la alta dirección, lanzando iniciativas locales y globales que aseguren su activación homogénea en todo el Grupo. Así, en el 2018 se consiguió que los Valores estuvieran presentes en las distintas palancas de gestión de personas (selección, formación, desarrollo, etc.) y en los procesos de agile y de gestión presupuestaria en una agenda única de desarrollo. Dentro de las palancas de gestión de personas, se lanzó un nuevo modelo de valoración de personas (People Assessment) en el que se evaluaron los skills culturales del 97 % de los empleados. El cliente es lo primero fue el valor mejor puntuado (4,66 sobre 5) y, por tanto, mejor trabajado por el conjunto de la Entidad.

Además, en julio del 2018, BBVA realizó por primera vez un Día de los Valores global, Values Day, evento realizado en todos los países en los que el Grupo está presente, con el objetivo de que los empleados reflexionaran sobre las implicaciones de los valores y propusieran acciones para su implantación efectiva. La actividad principal de este evento global fueron talleres organizados para identificar proyectos de mejora y deducir oportunidades en la implantación de los valores en el Grupo. En estos talleres:

• participaron más de 23.000 empleados (cerca del 20% del total) de distintos países y áreas;
• se desarrollaron tanto en las sedes corporativas de todo el mundo como a través de actividades en la red comercial;
• México fue el país con mayor participación en los talleres, con 11.475 participantes (31%).
• El cliente es lo primero fue el valor más trabajado a nivel global, un 47% de los participantes se centró en este valor, y uno de cada cuatro empleados trabajó en el comportamiento Solucionamos sus necesidades;
• la versión online e individual del taller que se puso a disposición de todos los empleados a través de una webapp ad-hoc para este evento, registró una participación del 63%.

En definitiva, el Values Day sirvió para crear mecanismos de escucha y transformar el feedback de los empleados en datos a través de algoritmos propios de machine learning, convirtiéndose así en un evento propio de una organización data-driven.

Adicionalmente, en el 2018, BBVA compartió Nuestros Valores con otros grupos de interés: con clientes a través de las acciones realizadas en sucursales durante el Values Day; con accionistas en el marco de la celebración de la Junta General; y con la sociedad en general, con la publicación de artículos especializados en medios de comunicación de diferentes países. También se han puesto en marcha más de 500 iniciativas locales para consolidar la relación con los clientes, impulsar la vocación transformadora de los equipos y los esquemas de trabajo colaborativos, y fomentar el sentimiento de pertenencia a BBVA.

Materialidad

BBVA realiza un análisis de materialidad con el fin de conocer y priorizar los asuntos más relevantes tanto para sus grupos de interés claves como para su estrategia. Esto es, se trata de un análisis que contribuye al desarrollo de la estrategia de negocio en coherencia con lo que se espera del Grupo, así como a determinar sobre qué información se debe reportar.

En el 2018, además del análisis basado en datos, ya empleado en los últimos años, se ha contado con la participación del Área de Strategy & M&A y la colaboración de distintos equipos de trabajo relacionados con los grupos de interés (Client Solutions, Talent & Culture, Investor Relations, Supervisory Relations, Legal Services, Responsible Business). Con ello se consiguió mejorar el proceso de identificación de asuntos relevantes y se ha introducido un debate más profundo sobre la relación entre las prioridades de los grupos de interés y la estrategia de negocio.

Las fases del análisis de materialidad fueron las siguientes:

• 1. Identificación de asuntos relevantes para cada uno de los grupos de interés a partir de las entrevistas con los equipos con los que se relacionan. Estos, a su vez, se apoyaron en la información procedente de las herramientas de escucha y diálogo habituales.
• 2. Agregación de los asuntos en un listado único, partiendo del total de asuntos identificados para cada uno de los grupos de interés, BBVA elaboró un listado de doce asuntos.
• 3. Priorización de los asuntos en función de su importancia para los grupos de interés. BBVA llevó a cabo una serie de encuestas y entrevistas con los diferentes grupos de interés así como un análisis de medios y redes sociales. Para completar la priorización, se realizó un análisis tanto de tendencias como sectorial, de acuerdo con los datos de Datamaran, del que se obtuvieron los asuntos más relevantes para sus peers.
• 4. Priorización de asuntos en función de su impacto en la estrategia de negocio de BBVA. El equipo de estrategia realizó una valoración de cómo cada uno de los asuntos impacta en las seis Prioridades Estratégicas. Los asuntos más relevantes para BBVA son los que le ayudan a conseguir, en mayor medida, su estrategia.

El resultado de este análisis es la matriz de materialidad del Grupo.

Por tanto, los cinco asuntos más relevantes para la estrategia de negocio de BBVA y para sus grupos de interés son (por orden de importancia conjunta):

• Sencillez, agilidad y autoservicio para los clientes: los grupos de interés esperan operar de forma ágil y sencilla con BBVA, en cualquier momento y desde cualquier lugar, apalancándose en el uso de las nuevas tecnologías. Estas nuevas tecnologías permitirán una mayor eficiencia en la operativa, generando valor para los accionistas.
• Solvencia y resultados financieros sostenibles: los grupos de interés esperan que BBVA sea un banco robusto, solvente y con buenos resultados sostenibles, contribuyendo así a la estabilidad del sistema. Demandan un modelo de negocio que responda a los cambios del contexto: tecnologías disruptivas, nuevos competidores, cuestiones geopolíticas, etc.
• Comportamiento ético y protección del consumidor: los grupos de interés esperan que BBVA tenga una conducta íntegra y que proteja a los clientes o depositantes actuando con transparencia, ofreciendo productos adecuados a su perfil de riesgo y gestionando con integridad los retos éticos que presentan algunas nuevas tecnologías.
• Asesoramiento personalizado al cliente: los grupos de interés esperan que BBVA proporcione soluciones apropiadas a las necesidades y circunstancias personales de los clientes. También se espera que el Banco les ayude en la gestión de sus finanzas, de forma proactiva y con un buen trato.
• Ciberseguridad y uso responsable de los datos: los grupos de interés esperan que sus datos estén seguros en BBVA y que los use solamente para los fines acordados, cumpliendo siempre con la legalidad vigente. Esto es fundamental para mantener la confianza.

La información relativa al desempeño en estos asuntos relevantes por parte del Grupo en el 2018 aparece reflejada en los diferentes capítulos de este Informe de Gestión.

Modelo de banca responsable

BBVA cuenta con un modelo diferencial de hacer banca, al que denomina banca responsable, basado en la búsqueda de una rentabilidad ajustada a principios, el estricto cumplimiento de la legalidad, las buenas prácticas y la creación de valor a largo plazo para todos los grupos de interés. Así se refleja en la Política de Responsabilidad Social Corporativa o de Banca Responsable del Banco; una política cuya misión es gestionar la responsabilidad del impacto del Banco en las personas y la sociedad y que es clave para la entrega del Propósito de BBVA.

Todas las áreas de negocio y de apoyo del Grupo integran esta política en sus modelos operativos. El Departamento de Responsible Business coordina su implementación y trabaja fundamentalmente como segunda línea para definir los estándares y darles apoyo.

El modelo de banca responsable es supervisado por el Consejo de Administración y sus distintas comisiones, así como así como por la alta dirección del Banco.

Los cuatro pilares del modelo de banca responsable de BBVA son los siguientes:

• Relaciones equilibradas con sus clientes, basadas en la transparencia, la claridad y la responsabilidad.
• Finanzas sostenibles para combatir el cambio climático, respetar los derechos humanos y alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas.
• Prácticas responsables con empleados, proveedores y otros grupos de interés.
• Inversión en la comunidad, para fomentar el cambio social y crear oportunidades para todos.

En el 2018, BBVA aprobó su estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible para contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas y alineada con el Acuerdo de París. Esta estrategia viene descrita en el capítulo de Finanzas Sostenibles.

Experiencia de cliente

Una de las Prioridades Estratégicas del Grupo es la mejor experiencia de cliente, esto es, que la experiencia de la clientela se distinga por su sencillez, transparencia y rapidez; incrementar su empoderamiento y ofrecerle un asesoramiento personalizado. En el 2018, la propuesta de valor de BBVA con sus clientes evolucionó con foco en varias verticales estratégicas: DIY -Do it yourself-, Open Market, Physical & Human touchpoints, Advice and Smart Interactions, tanto para proyectos de retail como de empresas. En este sentido las soluciones estuvieron más alineadas con las necesidades de los clientes, lo que tuvo un efecto directo en la experiencia de cliente. En paralelo, BBVA quiere estar también preparado para afrontar posibles tendencias disruptivas que pueden cambiar el paradigma actual, por eso también se trabaja en proyectos que pueden tener impacto en un horizonte temporal superior a 5 años.

A través de nuevas formas de hacer y de organización (trabajando en agile y aplicando un nuevo modelo operativo) se prioriza el desarrollo de soluciones, se origina una mayor alineación y coordinación a nivel Grupo y se motiva el desarrollo de soluciones globales. Todo esto contribuye a ofrecer mejores soluciones en menos tiempo para los clientes a la vez que se mejora la eficiencia interna. Además, BBVA trabaja con mentalidad open banking, lo que significa que conectar con terceros para ofrecer a los clientes las mejores soluciones existentes en el mercado y para poder ofrecer también estas soluciones a los clientes de estos terceros.

Durante el 2018, BBVA siguió construyendo productos y capacidades globales. Un ejemplo es GloMo (Global Mobile), una plataforma de banca móvil desarrollada globalmente por BBVA que ya está disponible en México y Uruguay, y está previsto su lanzamiento en Perú en el 2019. Esta nueva aplicación de BBVA es la primera que se ha construido sobre una plataforma de desarrollo global, lo cual aporta eficiencia y optimiza recursos, permitiendo la reutilización de componentes. Este tipo de desarrollos posibilita la modularidad de los servicios, lo que facilita unificar la experiencia del cliente en todos los países con un diseño único, pero con una lógica de navegación adaptada a las necesidades del cliente en cada país.

Net Promoter Score

BBVA consolida en el 2018 el modelo de calidad y experiencia de cliente que se puso en marcha en el año anterior, colocando al cliente en el centro de las decisiones con un objetivo muy claro y ambicioso: brindar un servicio diferencial, con independencia del canal de contacto que el cliente elija, que genere confianza y permita ser líderes en satisfacción de la clientela en todos los países en los que opera.

La metodología del Net Promoter Score (NPS o Índice de Recomendación Neta -IReNe-), conocida y reconocida a nivel internacional, permite conocer el grado de recomendación y, por ende, el grado de satisfacción de los clientes de BBVA para los diferentes productos, canales y servicios. Este índice se basa en una encuesta que mide, en una escala del 0 al 10, si los clientes de un banco son promotores (puntuación de 9 o 10), neutros (puntuación de 7 u 8) o detractores (puntuación de 0 a 6) cuando se les pregunta si recomendarían su banco, un producto concreto o el uso de un determinado canal a un amigo o familiar. Esta información es de vital importancia para detectar sus necesidades y establecer planes de mejora que, materializados por diversos equipos multidisciplinares, permiten crear experiencias únicas y personales.

La interiorización y aplicación de esta metodología en los últimos ocho años por parte del Grupo se traduce en un incremento constante de la confianza de los clientes, que reconocen a BBVA como una de las entidades bancarias más seguras y recomendables en cada uno de los países en los que está presente.

En el 2018, BBVA ocupó el primer lugar en el indicador NPS en seis países: España, México, Turquía, Perú, Uruguay y Paraguay y el segundo en Colombia.

Comunicación TCR

Comunicación Transparente, Clara y Responsable (TCR) es un proyecto que promueve relaciones transparentes, claras y responsables entre BBVA y sus clientes.

• La T es Transparencia; esto es, proporcionar al cliente la información relevante en el momento adecuado, equilibrando ventajas y costes.
• La C es Claridad y significa fácil de entender. El Grupo lo consigue mediante el lenguaje, la estructura y el diseño.
• Y la R es Responsabilidad, que implica cuidar de los intereses del cliente en el corto, medio y largo plazo.

Los objetivos son ayudar al cliente a tomar decisiones informadas, mejorar la relación del cliente con el Banco, cuidar de sus intereses y hacer de BBVA el Banco más transparente y claro en los mercados en los que opera. Con todo ello, BBVA logra, a la vez, aumentar la atracción de nuevos clientes y la recomendación de los que ya lo son.

En el 2018, el proyecto contaba con tres líneas de trabajo:

• Implantar los principios TCR en las nuevas soluciones digitales, con la participación de expertos TCR en el diseño global de la aplicación móvil BBVA, cuyo desarrollo, adaptación e implantación se realizó para México y Perú, y la colaboración en el desarrollo de la nueva Web Pública en México, Colombia y Perú. Se continúa trabajando en un amplio número de proyectos digitales globales, tanto para móvil como para la web.
• Incorporar los principios TCR en los contenidos clave para los clientes, con la realización de trabajos de mantenimiento de los materiales TCR (fichas entregables a clientes, contratos, scripts de ventas y respuestas de cartas de reclamaciones) y el objetivo de continuar con las actualizaciones poniendo foco en mejorar la experiencia de cliente.
• Difundir los principios TCR en todo el Grupo, a través de formación impartida en talleres dirigidos, principalmente, a los equipos de proyectos digitales en España, México, Argentina, Colombia y Perú. Además, se lanzaron dos nuevas ediciones del Programa Lenguaje Claro en BBVA, que cuenta con un grado de satisfacción del 4,8 sobre 5; se creó el curso online Aplica TCR, para ayudar a aplicar los estos principios en el día a día; y se extendió la formación TCR a los departamentos jurídicos en España, Argentina y Colombia.

La coordinación del proyecto la realiza un equipo global junto con una red de TCR owners locales en los principales países en los que el Grupo tiene presencia, y en su ejecución participan diferentes áreas y personas de la Entidad.

Indicadores TCR

BBVA cuenta con un indicador, el Net TCR Score (NTCRS), que permite medir el grado en el que los clientes perciben a BBVA como un banco transparente y claro, en comparación con sus peer, en los principales países en los que el Grupo está presente.

Atención al cliente

Quejas y reclamaciones

BBVA dispone de un modelo de gestión y atención de reclamaciones adecuado, que transforma positivamente la experiencia del cliente. En esta línea, cada una de las interacciones que el Grupo tiene con sus clientes es una oportunidad para mejorar dicho modelo, asegurando de esta forma que se pone al cliente en el centro del negocio y se transforman de manera positiva estas experiencias. Y ello porque se considera que uno de los principales momentos que determinan la experiencia de los clientes es cuando comunican cualquier insatisfacción con un producto o servicio, esto es, cuando se reciben quejas y reclamaciones.

Siguiendo la senda de la transformación digital, se pone en común cualquier tipo de opinión que el cliente facilita y por cualquier medio que lo haga (NPS, feedback digital, quejas, reclamaciones, etc.), con el objetivo de conocer sus opiniones y tener la oportunidad de ayudarles a resolver cualquier problema ofreciendo respuestas sencillas, claras, ágiles y de una forma personalizada.

Datos básicos de reclamaciones (Grupo BBVA)

Las diferentes unidades de reclamaciones del Grupo continúan en constante evolución, optimizando procesos y mejorando el modelo de gestión y atención, como un aspecto clave de diferenciación en un entorno cada vez más competitivo, reforzando así el objetivo de ofrecer una experiencia única a los clientes y el cumplimiento de la aspiración de BBVA: afianzar la relación con sus clientes.

Estas unidades de reclamaciones están enfocando sus esfuerzos en:

• revisar y seguir de forma constante las tendencias de las métricas de reclamaciones y las causas que las generan;
• implementar planes de acción enfocados a resolver las causas raíz que generan estas reclamaciones; y
• mejorar la ejecución de procesos a través de su optimización o automatización, encontrando un equilibrio adecuado de eficiencia y de mejora en la experiencia de clientes.

Toda la información registrada y disponible sobre las reclamaciones en el Grupo se revisa periódicamente a través de un site global, con consultas personalizadas en función del indicador o variable que se quiera analizar. La alta dirección del Banco tiene una involucración directa en el seguimiento de las reclamaciones y quejas de los clientes.

En definitiva, la gestión de reclamaciones en BBVA es una oportunidad para ofrecer mayor valor a los clientes y fortalecer su vinculación con el Grupo, para lograr así su aspiración de afianzar la relación con el cliente. En este sentido, BBVA tiene el objetivo de promover una mayor agilidad y sencillez en la gestión de las quejas y reclamaciones, a través de la implementación de procesos óptimos dicha gestión, con el foco puesto en la eliminación de las principales causas que generan las reclamaciones y con alternativas de resolución en el primer contacto.

Resultado de las mejoras implementadas en el proceso de gestión de las reclamaciones en BBVA, estas registraron un descenso significativo en el 2018 (-39,0% con respecto a la cifra del año anterior), básicamente en España y en México. Este último país, con la mayor base de clientes del Grupo, es el que registra el mayor número de reclamaciones.

Reclamaciones ante la autoridad supra-bancaria por país (Número por cada 10.000 clientes activos) ⁽¹⁾

El tiempo medio de resolución de las reclamaciones en el Grupo se mantiene en 7 días, mejorando en España (10 días frente a los 25 del año anterior) y en Perú.

Tiempo medio de resolución de reclamaciones por país (Días naturales)

Las reclamaciones resueltas mediante el modelo First Contact Resolution (FCR) suponen el 26% del total de reclamaciones, gracias a que la gestión y atención de estas reclamaciones están orientadas a la reducción del tiempo de resolución y al aumento de la calidad del servicio, mejorando así la experiencia de cliente.

Reclamaciones resueltas por First Contact Resolution (FCR Porcentaje sobre total reclamaciones)

Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente

Las actividades del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente en el 2018 se desarrollaron de acuerdo con lo establecido en el artículo 17 de la Orden Ministerial (OM) ECO/734/2004, del 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, y en línea con el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado en el 2015 por el Consejo de Administración del Banco, en el que se regulan las actividades y competencias del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente.

Con base en la citada normativa, el Defensor del Cliente ha conocido y resuelto, en primera instancia, las quejas y reclamaciones presentadas por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones, así como aquéllas que, relativas a seguros y resto de productos financieros, el Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA consideró oportuno trasladarle por su cuantía o especial complejidad, conforme establece el artículo 4 del Reglamento para la Defensa del Cliente.

Igualmente, el Defensor del Cliente ha conocido y resuelto, en segunda instancia, aquellas quejas y reclamaciones que los clientes decidieron someter a su consideración tras haber obtenido una resolución desestimatoria por parte del Servicio de Atención al Cliente.

Informe de actividad del Servicio de Atención al Cliente en España

La actividad del Servicio de Atención al Cliente se desarrolla dentro del ámbito de la O.M ECO/734 y en cumplimiento de las competencias y procedimientos establecidos en el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA. Conforme se estipula en el Reglamento, el Servicio de Atención al Cliente tiene encomendada la función de atender y resolver las reclamaciones recibidas de los clientes en relación a los productos y servicios comercializados y contratados en territorio español por las entidades del Grupo BBVA.

El Servicio de Atención al Cliente en cumplimiento de las directrices europeas en materia de reclamaciones establecidas por las autoridades competente ESMA (European Securities Market Authority) y EBA (European Banking Authority), trabaja en detectar los problemas recurrentes, sistémicos o potenciales de la Entidad.

El año 2018 ha estado marcado, como años anteriores, por un entorno complejo. Las principales tipologías de reclamaciones han estado relacionadas con los préstamos hipotecarios.

El Servicio de Atención al Cliente continuó el plan de formación para todo su equipo que se puso en marcha en el 2017. Dicho plan ha tratado, entre otros temas, la normativa sobre transparencia y protección de los clientes, las obligaciones derivadas de los contratos de productos y servicios. El objetivo del plan es garantizar el conocimiento adecuado de los gestores para la mejora continua en la gestión de las reclamaciones y la identificación de las causas raíz de las mismas.

Las reclamaciones de clientes admitidas en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA en España ascendieron a 84.533 expedientes en el 2018, un 51% menos que en el 2017, de los que 81.626 fueron resueltos por el propio Servicio de Atención al Cliente y concluidos en el mismo ejercicio, lo que supone el 97% del total. Quedaron pendientes de análisis 2.907. Por otro lado, 42.688 expedientes no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la OM ECO/734. Prácticamente el 40% de las reclamaciones recibidas correspondieron a préstamos hipotecarios, principalmente gastos de formalización de las hipotecas.

Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente por tipo de reclamación (Porcentaje)

Reclamaciones gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente según resolución (Número)

Informe de actividad del defensor del cliente del Grupo BBVA España

En el ejercicio 2018, el defensor del cliente ha mantenido el objetivo, común con el Grupo BBVA, de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes, de forma que se avance en la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela. Con la finalidad de trasladar eficazmente sus reflexiones y criterios sobre las materias sometidas a su consideración, el defensor fomentó diversas reuniones con Áreas y Unidades del Grupo: Seguros, Gestora de Planes de Pensiones, Negocio, Servicios Jurídicos, etc.

En este sentido, el defensor ha venido celebrando con periodicidad mensual un Comité de seguimiento de reclamaciones, con el objetivo primordial del diálogo permanente con los servicios del Grupo BBVA que contribuyen a fijar la posición del Grupo con los clientes. A dicho Comité asisten los directores de Calidad, de Servicios Jurídicos y del Servicio de Atención al Cliente. Asimismo, el defensor participa en el Comité de transparencia y buenas prácticas, en el que se analizan las actuaciones del Banco, para adecuarlas a la normativa sobre transparencia y buenos usos y prácticas bancarias.

Las reclamaciones de clientes del Grupo en España gestionadas en la Oficina del Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio 2018 ascendieron a 3.020 expedientes. De ellas, 114 no han sido admitidas a trámite finalmente por no cumplir con los requisitos previstos en la OM ECO/734/2004, y quedan 133 pendientes al 31-12-18.

Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente por tipo de reclamación (Número)

La tipología de las reclamaciones gestionadas del cuadro anterior sigue el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de información.

Reclamaciones gestionadas por la Oficina del Defensor del Cliente según resolución (Número)

El 51,3% de los clientes que reclamaron ante el defensor del cliente en el año obtuvieron algún tipo de satisfacción, total o parcial, por resolución del defensor del cliente en el 2018. Los clientes no satisfechos por la respuesta del defensor del cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). El número de reclamaciones remitidas por los clientes a los organismos supervisores ha sido de 260 en el 2018.

En el 2018, el Grupo BBVA continuó avanzando en la implantación de las distintas recomendaciones y sugerencias del defensor del cliente relativas a la adecuación de los productos al perfil de los clientes y en la necesidad de la información transparente, clara y responsable. Las recomendaciones y sugerencias del defensor del cliente se centran en elevar el nivel de transparencia y claridad de la información que el Grupo BBVA facilita a sus clientes, tanto en la oferta comercial que pone a su disposición en cada producto, como en el cumplimiento de las órdenes e instrucciones de estos, de forma que se garantice:

• la comprensión por los clientes de la naturaleza y riesgos de los productos financieros que se les ofrecen;
• la adecuación del producto al perfil del cliente; y
• la imparcialidad y claridad de las informaciones de la Entidad, incluidas las publicitarias, dirigidas a los clientes.

Además, y ante el avance en la digitalización de los productos ofrecidos a los clientes y la creciente complejidad de los mismos, se precisa de una especial sensibilidad con determinados colectivos que, por su perfil, edad o situación personal, presentan un cierto grado de vulnerabilidad.

Gestión de riesgos operativos y protección del cliente

Las medidas de seguridad en BBVA se continuaron reforzando en el 2018 a través de sus capacidades de monitorización y ciberprotección, tanto de empleados como de clientes. En este sentido, y acompañando la estrategia de usar los datos como polo principal de relación con el cliente, se desarrollaron capacidades analíticas que permiten, a través de los datos, identificar nuevas amenazas asociadas a la ciberseguridad y combatirlas desde un punto de vista preventivo. Adicionalmente, se creó un nuevo programa orientado a la adecuada protección de la información del Grupo, considerado como uno de los principales activos y que, además, le permite adaptarse a las nuevas regulaciones que surgen en la industria.

Durante el año 2018 se han introducido y mejorado una serie de servicios de procesos y servicios de seguridad en el ámbito de Engineering. Todo ello ha sido posible gracias al fruto del trabajo en equipo de las distintas áreas técnicas que colaboraron para mejorar la experiencia del usuario y la seguridad. Destacan la mejora en España del proceso de onboarding digital, introducido de forma pionera en el mercado financiero en el 2016; la mejora en el tiempo necesario para hacerse cliente mediante nuevas técnicas de validación que garantizan la identidad del cliente; y el inicio por cuenta propia de desarrollos in-house que permiten el pago biométrico facial, ya en marcha con empleados y previsto con clientes.

En el ámbito de la continuidad de negocio, es decir, de los incidentes de baja probabilidad de ocurrencia y muy alto impacto, se han tomado diversas iniciativas en el 2018, principalmente en la potenciación de las herramientas de gestión de los Planes de Continuidad. Esto es, se actualizaron los business impact analysis (análisis de impacto en el negocio) y se revisaron las dependencias tecnológicas sobre los procesos críticos, informando a los correspondientes comités de continuidad de sus resultados para que conozcan y mejoren, en su caso, las respuestas ante el escenario de indisponibilidad por fallos en los sistemas de información.

Durante el año se activaron diversas estrategias de continuidad de negocio en el Grupo, entre las que destacan las relacionadas con las lluvias torrenciales y huracanes en Estados Unidos, y por eventos puntuales de conflictividad social, problemas con suministros eléctricos/agua y la especial monitorización del proceso de reconversión monetaria en Venezuela.

En materia de protección de datos personales, en el 2018 culminó el proyecto de implantación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés) en las sociedades y sucursales del Grupo. Se trata de un proceso continuo y vivo, que implica que cada nuevo producto o servicio  debe cumplir con la privacidad desde el diseño, lo que requiere el firme compromiso de velar por el respeto al derecho fundamental a la protección de datos personales. Además, se está potenciando la protección de los datos personales en otros ámbitos relacionados con proveedores y empleados, donde se han adoptado nuevos protocolos acordes con dicha regulación.

Adicionalmente, BBVA realizó un proceso de comunicación a sus clientes sobre las novedades que impone el GDPR y los nuevos derechos que asisten a los titulares de los datos. Para ello se utilizaron diferentes vías de comunicación: red de oficinas, correo postal, cajeros automáticos y canales digitales.

En el ámbito de formación a empleados, se realizaron acciones educativas y de concienciación en esta materia, planificadas para todos aquellos que forman parte del Grupo, por áreas y departamentos, y que culminan en la incorporación de un curso específico de protección de datos en el catálogo de formación corporativa.

La función del delegado de protección de datos como garante del respeto al derecho fundamental a la protección de datos personales fue reforzada y potenciada en el 2018. Su equipo se ha dotado progresivamente de los recursos y herramientas necesarias para acometer las labores encomendadas por la regulación, con objeto de garantizar el cumplimiento de sus competencias y funciones.

Finalmente, se está trabajando en la adaptación interna que exige la nueva Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.

Cuestiones relativas al personal

Gestión de personas

El activo más importante de BBVA es su equipo, las personas que componen el Grupo. Por este motivo, una de las seis Prioridades Estratégicas es el mejor equipo. En este sentido, BBVA acompaña su estrategia de transformación con diferentes iniciativas en las cuestiones relativas al personal, como son:

• Desarrollo de un modelo de gestión de personas más transversal, transparente y efectivo, de tal forma que cada empleado pueda ocupar el rol más adecuado a su perfil para aportar el mayor valor a la Organización, con el mayor compromiso; y, a su vez, formándose y creciendo profesionalmente.
• Evolución en las formas de trabajo hacia un modelo de organización agile, en el que los equipos son directamente responsables de lo que hacen, construyen todo desde el feedback del cliente y están enfocados en la entrega de las soluciones que mejor satisfagan las necesidades actuales y futuras de los clientes.
• Impulso de una cultura corporativa de colaboración y emprendimiento, que gira en torno a un conjunto de valores y comportamientos que son compartidos por las personas que forman el Grupo y que generan unos rasgos de identidad que la diferencian de otras entidades (se pueden consultar Nuestros Valores en el apartado correspondiente del capítulo de Estrategia y modelo de negocio).
• Incorporación del talento de una serie de capacidades que no eran habituales en el sector financiero, pero que son claves en la nueva etapa en la que el Grupo se encuentra (especialistas en datos, experiencia de cliente, etc.).

Todo ello ha favorecido la capacidad de convertirse en una purpose-driven company, esto es, en una compañía en la que todas las personas guíen sus actuaciones conforme a los Valores, y estén realmente inspiradas y motivadas por el mismo Propósito.

A 31 de diciembre del 2018, el Grupo BBVA tenía 125.627 empleados ubicados en más de 30 países, de los que el 54% eran mujeres y el 46% hombres. La edad media de la plantilla se situaba en 37,6 años. La antigüedad media de permanencia en la Organización era de 10,3 años, con una rotación del 6,5% en el año.

El número de empleados del Grupo descendió en el 2018 (-6.229) debido, en gran medida, a las variaciones de perímetro como la operación de venta de BBVA Chile (-4.005) finalizada en el tercer trimestre del año.

Desarrollo profesional

El nuevo modelo de gestión de personas se consolidó y desplegó en el 2018, un proceso que culminó con el lanzamiento global de un nuevo sistema de valoración de personas, en el que todos los empleados del Grupo fueron invitados a participar en un proceso 360º, en tanto que el conjunto de personas que trabajan por proyectos, cerca de 1.400, lo hicieron a través de un modelo especialmente diseñado para ellas. Las valoraciones calibradas resultantes de este proceso son la base para construir el mapa de talento de BBVA, sobre el que descansa la segmentación de la plantilla, así como las políticas de gestión diferenciada.

La combinación de lo anterior con la identificación y valoración de los roles existentes en el Grupo, permite conocer aún mejor las posibilidades profesionales de los empleados así como establecer planes de desarrollo individuales, que impulsan la movilidad funcional y el crecimiento profesional.

Selección y desarrollo

En el 2018 se incorporaron en el Grupo 18.656 profesionales siendo uno de los focos la atracción, selección e incorporación de perfiles de nuevas capacidades necesarias para BBVA en su proceso de transformación.

De este modo, con el objetivo de ser una organización data-driven, en el 2018 se lanzó la primera edición del programa global Young Data Professionals. A través de este programa, 35 recién graduados de universidades de España, Argentina o Colombia participan en proyectos reales con equipos empoderados y multidisciplinares, reciben una formación de primer nivel, tanto en su especialidad como en competencias transversales, y son acompañados en todo momento por mentores que impulsan su desarrollo.

Gracias a las acciones de posicionamiento de marca e impulso de las oportunidades profesionales disponibles en BBVA a través de diversos canales, se consiguió atraer a 204.148 candidatos, En el 2018, BBVA eliminó el género y la edad como campos diferenciales de los candidatos, para evitar discriminaciones en la selección por ambas razones, por lo que no se puede facilitar la distribución por género y edad de los candidatos externos.

Por su parte, BBVA reforzó su modelo de movilidad interna a lo largo del año, poniendo en el centro del proceso al empleado como protagonista de su carrera. En este sentido, se implantó un nuevo portal interno en el Grupo, donde todos los empleados pueden conocer las oportunidades disponibles en las distintas áreas y países, inscribirse en las que sean de su interés y conocer su avance en los distintos procesos de selección en los que participan. Se hacen así realidad nuevas políticas basadas en la transparencia, la confianza y la flexibilidad.

Formación

La prioridad de formación de BBVA en el 2018 fue desarrollar una cultura de aprendizaje continuo, necesaria para impulsar la estrategia de transformación del Grupo. El modelo de gestión de personas posiciona al empleado como el verdadero protagonista de su desarrollo y para ello se pone al alcance de todos los empleados el conocimiento necesario para el desarrollo de sus funciones, con un acceso rápido al catálogo de formación. Durante el 2018, se incorporaron recursos formativos existentes en el mercado procedentes de plataformas, proveedores y ponentes de reconocido prestigio, lo que permitió disponer de un catálogo global de formación de más de 9.000 acciones formativas.

Los contenidos formativos del 2018 se centraron en la formación en los Valores del Grupo, en los requerimientos regulatorios, en las competencias necesarias vinculadas al modelo de gestión de personas y, especialmente, en las nuevas capacidades requeridas: Agile, Design Thinking, Data o Behavioral Economics, entre otros. Esta formación permitió tener más de 1.000 Design Ambassadors, más de 50 Agile Coaches o 250 Data Scientists.

Los requerimientos legales de la Directiva MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive) fue otro foco prioritario de formación a través de los diferentes programas diseñados y que garantizan los conocimientos que deben tener los empleados que distribuyen información o asesoran sobre productos y servicios financieros a clientes en el ámbito europeo. En el 2018, fueron certificados oficialmente 14.021 profesionales en España, en las diferentes modalidades de European Financial Planner Advisor (DAF/EIP, EFA y EFP).

En cuanto a los canales de formación, el online sigue siendo el canal prioritario y representa un 71% de la formación impartida en el Grupo. Un total de 92.290 empleados al cierre del 2018 tienen acceso a la plataforma de formación. La principal novedad de formación online en el 2018 fue el lanzamiento en el Grupo de B-Token, un nuevo modelo que permite el acceso a la formación a través de un sistema de tokens que otorga al empleado el protagonismo de su desarrollo, siendo éste el que elige qué formación realizar, cómo y cuándo.

Datos básicos de formación (Grupo BBVA)

Datos de formación por categoría profesional y género (Grupo BBVA. 2018. Número)

Diversidad e inclusión

BBVA apuesta por la diversidad en su plantilla como uno de los elementos clave para atraer y retener el mejor talento y ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Está demostrado que los equipos formados por personas con distintas formas de pensar, de abordar problemas y de tomar decisiones obtienen mejores resultados.

En términos de diversidad de género, las mujeres suponen el 53,9% de la plantilla del Grupo. Las mujeres desempeñan el 48% de los puestos de gestión, el 30,3% de los puestos de tecnología e ingeniería y el 58,1% de los puestos de generación de negocio y beneficio.

En el 2018 se pusieron en marcha iniciativas para derribar barreras que impiden una mayor diversidad, con el foco puesto en facilitar el acceso a las mujeres a puestos de responsabilidad. Las iniciativas más destacadas puestas en marcha son:

• Implementación de la Regla de Rooney que obliga a que el 50% de los candidatos para puestos directivos sean mujeres.
• Formación en sesgos inconscientes: diversos programas, tanto físicos como online para que los responsables de equipos en BBVA sean conscientes de sus sesgos inconscientes, que perjudican principalmente a mujeres y a minorías y aprendan a neutralizarlos.
• Mejora de la forma en que las ofertas de empleo son redactadas, para hacerlas más atractivas para mujeres y minorías.
• Programas de coaching para mujeres de alto potencial que las ayude a asumir puestos de máxima responsabilidad y, a su vez, a apoyar a otras mujeres en su carrera.

El esfuerzo de BBVA en pro de la diversidad le ha valido ser incluido en Blomberg Gender Equality Index, ranking que recoge a las 100 compañías mundiales con mejores prácticas en diversidad de género, y en Equileap Global Report on Gender Equality, que selecciona a las 200 mejores empresas mundiales en igualdad de género. BBVA es, además, firmante del Charter de la Diversidad a nivel europeo y de los Principios para el Empoderamiento de las Mujeres de Naciones Unidas.

En España, BBVA renovó en el 2018 el Distintivo de Igualdad en la Empresa que otorga el Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes e Igualdad a las empresas que son un referente de buenas prácticas en esta materia. Asimismo el Plan de Igualdad de Trato y Oportunidades suscrito con la representación de los trabajadores permitió un avance en el acceso de la mujer a los puestos de más responsabilidad en la Organización.

Además, BBVA España resultó ganadora en el concurso de buenas prácticas presentadas por las empresas de la red creada por el mismo Ministerio para analizar indicadores y herramientas de evaluación, por el seguimiento semestral que se realiza de métricas en la Comisión de Igualdad de Trato y de Oportunidades con la participación de la representación sindical, así como por la creación del Dashboard de diversidad. Este tablero da visibilidad a las métricas por género, edad, formación, país de origen, etc. dentro de la propia Entidad, por el cual se puede comprobar el grado de diversidad de los equipos y las áreas de mejora.

Adicionalmente, BBVA renovó el certificado de Empresa Familiarmente Responsable que otorga la Fundación Más Familia por las prácticas y regulación existente en BBVA en igualdad de trato y conciliación laboral, familiar y personal. Y fue incluida en el informe Variable D2019 que recoge a las 30 empresas de España con mejores prácticas en diversidad e inclusión.

En Estados Unidos, BBVA Compass recibió la nota más alta posible (100%) en el Corporate Equility Index 2018, índice que evalúa las prácticas y políticas corporativas para los empleados pertenecientes al colectivo LGBT (Lesbianas, Gais, Bisexuales y Transexuales). Este índice también funciona como una comparativa nacional entre las principales y más influyentes compañías del país.

En México, BBVA Bancomer realizó el estudio Women Matter a nivel país, para entender las oportunidades de mejora en temas de diversidad. En este sentido, se continúa con el programa de maternidad y paternidad, que supone un acompañamiento para facilitar el paso del empleado por esta nueva etapa y tener información útil para generar nuevas iniciativas.

En Turquía, Garanti implementó su programa de maternidad renovando el proceso previo y posterior a la misma. Entre otras políticas de apoyo a las mujeres que sufren violencia doméstica, el Banco mantiene una línea directa para sus empleadas.

Finalmente, al término del 2018 todos los bancos del Grupo en los diferentes países en los que está presente, disponen de protocolos de prevención de acoso sexual, en España y Estados Unidos desde hace años, y elaborados en el año en el resto.

En concreto, en el protocolo del Banco en España, la Entidad y las representaciones sindicales firmantes del documento dejan expresa constancia de su rechazo ante cualquier comportamiento de carácter o connotación sexual que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u ofensivo, y se comprometen a la aplicación del presente acuerdo como vía de solución para prevenir, detectar, corregir y sancionar este tipo de conductas en el ámbito de la empresa.

Empleados por países y género (Grupo BBVA)

Empleados promocionados por género (Grupo BBVA)

Edad media de los empleados y distribución por tramos de edad (Grupo BBVA. Años y porcentaje)

Antigüedad media de los empleados por género (Grupo BBVA. Años)

Distribución de los empleados por categoría profesional y género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de los empleados por tipo de contrato y género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de los empleados por tipo de contrato y tramos de edad (Grupo BBVA. Porcentaje)

Distribución de los empleados por categoría profesional y tipo de contrato (Grupo BBVA. Porcentaje)

Capacidades diferentes

BBVA manifiesta su compromiso con la integración laboral de las personas con capacidades diferentes a través del Plan Integra, que nace del convencimiento de que el empleo es un pilar fundamental en el fomento de la igualdad de oportunidades de todas las personas. El Plan Integra se desarrolla a través de alianzas con las principales organizaciones españolas del sector de la discapacidad y es un plan transversal que persigue favorecer la accesibilidad, impulsar la integración laboral y promover un mayor conocimiento y sensibilización de las necesidades y potencial de las personas con discapacidad. En el marco del Plan se entregan cada año en España, desde el 2009, los Premios Integra BBVA, que reconocen la labor de entidades que desarrollan proyectos de integración laboral e impulsan el desarrollo de iniciativas y buenas prácticas en este ámbito de actuación.

En México, BBVA Bancomer realizó sendos acuerdos con el Ministerio de Educación y con la Secretaría de Educación Pública  para que estudiantes con discapacidad intelectual lleven a cabo sus prácticas profesionales en el Banco, así como una prueba piloto de inclusión en el circuito de Carreras Bancomer.

Al 31 de diciembre del 2018, BBVA contaba con 727 personas con capacidades diferentes en la plantilla del Grupo, de los que 215 están en España, 192 en Estados Unidos, 28 en México, 279 en Turquía y 33 en América del Sur.

Adicionalmente, BBVA sigue avanzando en la accesibilidad de las sucursales de los distintos bancos que forman el Grupo. Las sedes corporativas de BBVA en Madrid, BBVA Bancomer en México y BBVA Francés en Argentina son accesibles. Y en el 2018, se lanzó en España una nueva aplicación móvil destinada a facilitar la operativa en cajeros a las personas ciegas, con discapacidad física o intelectual leve.

Entorno laboral

BBVA realiza, con carácter general y periodicidad bienal, una encuesta para medir el compromiso de los empleados y conocer su opinión. En el 2017, última realizada, participó el 87% de los empleados que BBVA tiene en todo el mundo. Uno de los aspectos más destacados de los resultados es la media de las 12 preguntas principales de la encuesta, que ha sido de 4,02 sobre 5, lo que supone un incremento de 11 puntos básicos. El nivel de compromiso de los empleados de BBVA se situó en el 4,40, sobre 5, mejorando gracias a los más de 11.000 planes de acción que se acordaron como resultado de la encuesta anterior.

Libertad de asociación y representación

De conformidad con las distintas regulaciones vigentes en los países en los que BBVA está presente, las condiciones laborales y los derechos de los empleados, tales como la libertad de asociación y representación sindical, se encuentran recogidos en normas, convenios y acuerdos suscritos, en su caso, con las correspondientes representaciones de los trabajadores. El diálogo y la negociación forman parte del modo de abordar cualquier diferencia o conflicto en el Grupo, para lo que existen procedimientos específicos de consulta con los representantes sindicales en los diferentes países.

En BBVA España, el convenio colectivo del sector de banca se aplica a la totalidad de la plantilla, complementado por acuerdos colectivos de empresa que desarrollan y mejoran lo previsto en dicho convenio, y que son firmados con la representación de los trabajadores. Los representantes de los trabajadores son elegidos cada cuatro años por sufragio personal, libre, directo y secreto, y son informados de los cambios relevantes que se puedan producir en la organización del trabajo en la Entidad, en los términos previstos en la legislación en vigor.

En otros países, los empleados del Grupo están incluidos en algún convenio colectivo de tal forma que en México el 35% de la plantilla está cubierta por convenio, alcanzando el 100% en Argentina, Colombia, Venezuela y Paraguay, y el 6% en Perú. Como ejemplo de este tipo de coberturas, en la legislación colombiana existen dos formas de representación para los empleados, lo que conlleva a que existan en el Banco dos convenios: el Pacto Colectivo, que cubre al 77% de la plantilla, cuya representación se ejerce de manera directa por los empleados; y la Convención Colectiva, que beneficia al 22% de la plantilla y se suscribe con las organizaciones sindicales, siendo sus representantes las personas que cada sindicato elige. Por su parte, las normativas vigentes en Estados Unidos y Turquía no requieren la misma aplicación de convenio a sus plantillas.

Salud y seguridad laboral

BBVA considera primordial la promoción de la seguridad y la salud laboral como uno de los principios básicos y objetivos fundamentales, a los que se atiende por medio de la mejora continua de las condiciones de trabajo.

En este sentido, el modelo de prevención de riesgos laborales en BBVA España está regulado legalmente y se basa en el derecho de los trabajadores a la consulta y participación en estos ámbitos, que ejercen y desarrollan a través de la asistencia de los representantes de los trabajadores en los comités paritarios existentes, donde se exponen las consultas y se tratan sobre las materias  propias de la salud y seguridad en el trabajo, haciendo un seguimiento de toda la actividad en materia de prevención.

El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales es el encargado de definir y llevar a cabo la política preventiva que afecta al 100% de la plantilla del Banco, y que se materializa en dos líneas de actuación: a) la técnico-preventiva, en la que se realizan, entre otras actividades, las evaluaciones periódicas de los puestos de trabajo, la implantación de planes de emergencia y evacuación y la coordinación de las actividades preventivas; y b) la de medicina del trabajo, con la realización de los reconocimientos médicos al personal, la protección de empleados especialmente sensibles y la adecuación de los puestos de trabajo con material ergonómico específico, además de la realización de actividades y campañas preventivas con el objetivo de mantener y mejorar la salud de los trabajadores y de contribuir al desarrollo de una cultura preventiva y al fomento de hábitos saludables.

Datos básicos de salud laboral (BBVA España. Número)

En otras áreas geográficas en las que el Grupo está presente también se registraron avances en el 2018 en el campo de la salud laboral y seguridad en el trabajo, muchos de ellos como consecuencia de la actividad de los comités de salud y seguridad en los que los empleados están representados al 100% en la mayor parte de los países. Así:

• En Estados Unidos, el programa de bienestar Wellthy for Life de BBVA Compass brinda a los empleados un programa de bienestar integral que pueden personalizar según sus necesidades e intereses (físico, médico, y socioeconómico) sin importar dónde se encuentren. En el año se realizaron 6 gestiones técnico-preventivas y registró una tasa de absentismo del 1,1%.
• En México, cuya plantilla está 100% representada en comités de salud y seguridad, se realizaron diversas campañas para fomentar la concienciación y prevención en materia de salud y seguridad laboral, concretamente la campaña nacional de prevención de cáncer de mama y próstata, así como la campaña nacional de prevención y control de la influenza estacional. En el año se realizaron 106 gestiones técnico-preventivas y registró una tasa de absentismo del 2,0%.
• En Turquía, el Banco utiliza un software de salud y seguridad laboral (OHS, por sus siglas en inglés) para realizar un seguimiento de diversas actividades, incluida la evaluación de riesgos, los programas de capacitación, las acciones correctivas y preventivas, etc. En el año se realizaron 174 gestiones técnico-preventivas, 816 acciones preventivas para mejorar las condiciones laborales, más de 40.000 citaciones a exámenes de salud y registró una tasa de absentismo del 1,1%. El 100% de los empleados están representados en los comités de salud y seguridad.
• En América del Sur, no existe un modelo uniforme de gestión de salud y seguridad laboral para toda la zona. Por países, en el año se realizaron 24 gestiones técnico-preventivas en Argentina, 2.256 en Colombia, 116 en Perú, 9 en Venezuela y 5 en Paraguay. Las acciones preventivas para mejorar las condiciones laborales fueron 15, 5.621, 662, 6, y 10, respectivamente, y registró una tasa de absentismo del 1,6%, 3,6%, 1,2%, 13,6% y 0,9%, respectivamente. En conjunto se realizaron cerca de 10.000 citaciones a exámenes de salud. El 100% de los empleados de Colombia, Perú y Paraguay están representados en los comités de salud y seguridad, el 3% en Argentina y el 60% en Venezuela. Uruguay cuentan con un comité de seguridad laboral integrado por los representantes sindicales y del banco para considerar las condiciones de trabajo, la salud y seguridad ocupacional de sus empleados. Asimismo, ofrece como beneficio al 100% de la plantilla un chequeo médico completo.

Volumen y tipología de absentismo de empleados (Grupo BBVA)

BBVA registró en el 2018 un total de 437 casos de accidentes laborales con baja médica en todo el Grupo (solo dos de cada cien bajas son por accidentes), la mayor parte de ellos in itinere, que suponen un 7,6% menos que el año anterior.

En España no se registró ningún caso de enfermedad profesional en tanto que el número de accidentes de trabajo fue de 200 en el año, dato que representa una severidad muy baja. Así, el índice de gravedad del Banco se sitúa en 0,15 (0,11 hombres y 0,19 mujeres), mientras que el índice de frecuencia se sitúa en 3,92 (2,68 hombres y 5,14 mujeres).

Organización del trabajo

En el 2018 se han impulsado ideas prácticas para favorecer la conciliación laboral y familiar como es fijar una hora tope de salida del trabajo que sirva de referencia para todo el equipo, y así evitar el presencialismo, y para respetar el tiempo de desconexión digital con la iniciativa de no enviar correos electrónicos desde las 8 pm hasta las 8 am ni fines de semana.

En cuanto a la organización del tiempo de trabajo, y con el objetivo de ser más productivos y más eficientes, se han implementado iniciativas como hacer un mejor uso de las reuniones, reduciendo el número de las mismas, su duración (por defecto 45 minutos) y el número de personas convocadas, siendo más puntuales y utilizando documentación más sintética, clara y sencilla.

Dimisiones voluntarias de la plantilla (turn-over) ⁽¹⁾ y distribución por género (Grupo BBVA. Porcentaje)

Alta de empleados por género (Grupo BBVA. Número)

Bajas de empleados por tipo de baja y género (Grupo BBVA. Número)

Despidos por categoría y tramos de edad (Grupo BBVA. Número)

Voluntariado

La Política de Voluntariado Corporativo, BBVA manifiesta su compromiso con este tipo de actividades y facilita las condiciones para que sus empleados puedan realizar acciones de voluntariado corporativo que generen impacto social. Esta política se aplica en todos los países en los que el Grupo está presente.

Las actividades de voluntariado corporativo potencian el desarrollo de los empleados, canalizando su espíritu solidario, permitiéndoles hacer un aporte personal de su tiempo y conocimiento para ayudar a las personas que más lo necesitan. Esto redunda en una mejora de la autoestima, incrementando el orgullo de pertenencia a la empresa, y, por consiguiente, en la atracción y retención del talento. Además genera un impacto positivo a nivel de responsabilidad social del Grupo.

En septiembre del 2018, BBVA celebró la Semana Global del Voluntariado. Más de 7.000 empleados de BBVA realizaron en torno a 325 actividades de voluntariado y solidarias, organizadas por el Banco, por los empleados  y por otras organizaciones no gubernamentales en más de 15 países, para contribuir a la Agenda de los Objetivos de Desarrollo Sostenible establecidos por Naciones Unidas para el 2030.

Remuneración

BBVA cuenta con una política retributiva diseñada en el marco de la normativa específica aplicable a las entidades de crédito, y orientada hacia la generación recurrente de valor para el Grupo, buscando además el alineamiento de los intereses de sus empleados y accionistas con una gestión prudente del riesgo. Esta política se adapta en cada momento a lo que establecen las normas legales aplicables e incorpora los estándares y principios de las mejores prácticas nacionales e internacionales.

Esta política forma parte de los elementos diseñados por el Consejo de Administración como parte del sistema de gobierno corporativo de BBVA para garantizar una gestión adecuada del Grupo y atiende a las siguientes premisas:

• es compatible y promueve una gestión prudente y eficaz de los riesgos, no ofreciendo incentivos para asumir riesgos que rebasen el nivel tolerado por el Grupo;
• es compatible con la estrategia empresarial, los objetivos, los valores y los intereses a largo plazo de BBVA, e incluye medidas para evitar los conflictos de intereses;
• distingue de forma clara los criterios para el establecimiento de la retribución fija y la retribución variable;
• promueve un trato igualitario para todo el personal, no instaurando diferencias por razón de género ni personales de cualquier otro tipo; y
• persigue que la remuneración no se base exclusivamente o primordialmente en criterios cuantitativos y tenga en cuenta criterios cualitativos adecuados, que reflejen el cumplimiento de las normas aplicables.

El modelo retributivo aplicable con carácter general a toda la plantilla del Grupo BBVA se materializa a través de dos elementos diferenciados:

• Una retribución fija, que tiene en cuenta el nivel de responsabilidad, las funciones desarrolladas y la trayectoria profesional de cada empleado, los principios de equidad interna y el valor de la función en el mercado, constituyendo una parte relevante de la compensación total. La concesión y el importe de la retribución fija se basan en criterios objetivos predeterminados y no discrecionales.
• Una retribución variable constituida por aquellos pagos o beneficios adicionales a la retribución fija, monetarios o no, que giren sobre parámetros variables. Esta retribución deberá estar ligada, con carácter general, a la consecución de objetivos previamente establecidos, y tendrá en cuenta los riesgos actuales y futuros.

La política de remuneraciones del Grupo BBVA promueve un trato igualitario entre hombres y mujeres, que no establezca ni fomente la diferenciación salarial. El modelo retributivo recompensa el nivel de responsabilidad y la trayectoria profesional, velando por la equidad interna y la competitividad externa.

La brecha salarial por categorías profesionales homogéneas en el conjunto del Grupo es del -10,6%. Las diferencias que se observan en las remuneraciones medias de algunos colectivos se derivan de factores tales como la antigüedad, y la variada composición de los mismos, y no son representativas de la brecha salarial. Esto es debido a que estas remuneraciones medias incluyen categorías profesionales muy diversas, y por tanto se ven influenciadas por aspectos como la distinta distribución de hombres y mujeres por categoría profesional o la mayor proporción de mujeres en países con remuneraciones medias más bajas.

En este sentido, el Grupo ha puesto en marcha diversas iniciativas para seguir avanzando en una representación más equilibrada de todos los colectivos en los distintos ámbitos y niveles de responsabilidad (ver apartado de Desarrollo profesional).

Brecha salarial ⁽¹⁾ (Porcentaje)

Remuneración total media por categoría profesional (Grupo BBVA. Euros)

Remuneración total media por tramos de edad y género (Grupo BBVA. Euros)

Las remuneraciones de los consejeros se encuentran recogidas en la Nota 54 de la Memoria Anual correspondiente a las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas, de manera individualizada y por concepto retributivo. Por lo que se refiere a los miembros de la alta dirección, la remuneración total media fue de 1.965 miles de euros en el caso de los hombres y de 1.759 miles de euros en el caso de las mujeres.

Pensiones y otros beneficios

BBVA cuenta con un sistema de previsión social, que se ordena en función de las áreas geográficas y coberturas que ofrece a diferentes colectivos de empleados. Con carácter general, el sistema de previsión social es de aportación definida para la contingencia de jubilación. La política de pensiones del Grupo es compatible con la estrategia empresarial, los objetivos y los intereses a largo plazo de la Entidad.

Las aportaciones a los sistemas de previsión social de los empleados del Grupo se efectúan en el marco de la normativa laboral de aplicación y de los acuerdos individuales o colectivos de aplicación en cada entidad, sector o área geográfica. Las bases de cálculo sobre las que giran las prestaciones (compromisos por jubilación, fallecimiento e invalidez) reflejan cuantías fijas de carácter anual, no existiendo fluctuaciones temporales derivadas de componentes variables o resultados individuales.

En cuanto al resto de beneficios, el Grupo contempla un marco local de aplicación, según el cual, cada entidad, de acuerdo con su sector de actividad y el área geográfica en el que opera, cuenta con un paquete de beneficios para los empleados dentro de su esquema retributivo específico.

En el 2018, el Banco en España realizó un pago de 23,5 millones de euros en concepto de aportaciones de ahorro a planes de pensiones y primas de seguros de vida y accidentes, de los que 13,3 millones de euros corresponden a las aportaciones a hombres y 10,2 millones a las de mujeres. Este pago supone más del 95% del gasto en pensiones en España, excluyendo las pólizas singulares. En promedio, la aportación percibida por cada empleado es de 964 euros en el año (1.105 euros los hombres y 826 euros las mujeres).

Comportamiento ético

Sistema de cumplimiento

Misión y ámbito de actuación

El sistema de cumplimento del Grupo constituye una de las bases en las que BBVA afianza el compromiso institucional de desarrollar todas sus actividades y negocios en cumplimiento riguroso con la legalidad vigente en cada momento y de acuerdo a estrictos cánones de comportamiento ético. Para lograrlo, son pilares básicos del sistema de cumplimiento de BBVA el Código de Conducta, disponible en la web corporativa de BBVA (bbva.com), el modelo de control interno y la función de Cumplimiento.

El Código de Conducta establece las pautas de comportamiento que, de acuerdo a los principios del Grupo BBVA, ajustan la conducta a los valores internos de la organización. Para ello, establece para todos sus integrantes el deber de respeto a las leyes y normas aplicables, de manera íntegra y transparente, con la prudencia y profesionalidad que corresponde al impacto social de la actividad financiera y a la confianza que los accionistas y clientes han depositado en BBVA.

El modelo de control interno de BBVA, construido, conforme a las guías y recomendaciones de reguladores y supervisores y las mejores prácticas internacionales, sobre la existencia de tres niveles diferenciados de control, lo que comúnmente se conoce como modelo de tres líneas de defensa está dirigido a identificar, prevenir y corregir las situaciones de riesgo inherentes al desarrollo de su actividad en los ámbitos y lugares en los que despliega su negocio.

Cumplimiento es una unidad global, integrada en la segunda línea de defensa, que tiene encomendada por el Consejo de Administración la función de promover y supervisar, con independencia y objetividad, que BBVA actúe con integridad, particularmente en ámbitos como la prevención del blanqueo de capitales, la conducta con clientes, la conducta en el mercado de valores, la prevención de la corrupción (cuestiones de cumplimiento) y otros que puedan representar un riesgo reputacional para BBVA.

La función de Cumplimiento incluye:

• promover una cultura de cumplimiento dentro de BBVA, así como el conocimiento por sus integrantes de las normas y regulaciones aplicables a las anteriores materias, a través de acciones de asesoramiento, difusión, formación y concienciación.
• definir e impulsar la implantación y total adscripción de la organización a los marcos y medidas de gestión del riesgo relacionado con las cuestiones de cumplimiento.

Para un adecuado desempeño de sus funciones, Cumplimiento mantiene una configuración y unos sistemas de organización interna acordes con los principios de gobierno interno establecidos por las directrices Europeas en dicha materia y en su configuración y desarrollo de la actividad se adscribe a los principios establecidos por el Banco de Pagos Internacionales (BIS) y la normativa de referencia aplicable a las cuestiones de cumplimiento.

Para reforzar estos aspectos y en concreto, la independencia de las áreas de control, el Consejo de Administración celebrado el pasado 20 de diciembre del 2018 acordó, en el marco de una nueva estructura organizativa, la creación de una nueva área, Supervisors, Regulation & Compliance, en la que se integra la unidad de Cumplimiento, y que tendrá un reporte directo al Consejo de Administración a través de sus correspondientes Comisiones.

Organización, gobierno interno y modelo de gestión

La función de Cumplimiento tiene carácter global en BBVA y está compuesta por una unidad corporativa, de alcance transversal para todo el Grupo, y por unidades locales que, compartiendo la misión encomendada, llevan a cabo la función en los países los que BBVA desarrolla sus actividades. Para ello, cuenta con un responsable global de cumplimiento, así como por responsables de la función en las unidades locales.

El desarrollo de la función llevada a cabo por los responsables de Cumplimiento (Chief Compliance Officers) se apoya en un conjunto de departamentos especializados en distintas actividades, que cuentan a su vez con responsables designados. Así, la función cuenta con responsables para las disciplinas relacionadas con las cuestiones de cumplimiento, para la definición y articulación de la estrategia y el modelo de gestión de la función o para la ejecución y mejora continua de los procesos operativos internos del área, entre otros.

Entre las funciones principales de las unidades de cumplimiento en BBVA se encuentran las siguientes:

• La revisión y análisis periódico de la normativa y regulación aplicables.
• La emisión, promoción o actualización de políticas y procedimientos en la materia.
• El asesoramiento a la organización en la interpretación del código de conducta o de las políticas de cumplimiento.
• La supervisión continua de las actividades con riesgo de cumplimiento.
• La gestión de los canales de denuncia.
• La participación en los comités donde se traten aspectos relacionados con las cuestiones de cumplimiento.
• La participación en los procesos de revisión independiente en la materia.
• El reporte periódico a la dirección y a los órganos sociales.
• La representación de la función ante organismos reguladores y supervisores en las materias de cumplimiento.
• La representación de la función en foros de ámbitos nacional e internacional.

La estructura de las unidades de cumplimiento en los distintos países evolucionó en el 2018 para un mejor alineamiento con estos fundamentos.

La amplitud y complejidad de las actividades, así como la presencia internacional de BBVA, originan una amplia diversidad de requisitos regulatorios y expectativas de los organismos supervisores que hay que atender en relación con la gestión del riesgo asociado a las cuestiones de cumplimiento. Ello hace necesario disponer de mecanismos internos que establezcan de manera homogénea e integral mecanismos transversales de gestión de dicho riesgo.

Para lograr lo anterior, Cumplimiento dispone de un modelo global de aproximación y gestión de dicho riesgo, que con un enfoque integral y preventivo viene evolucionando a lo largo del tiempo para reforzar los elementos y pilares sobre los que se asienta y para anticiparse a los desarrollos e iniciativas que puedan ir surgiendo en este ámbito.

Dicho modelo parte de ciclos periódicos de identificación y evaluación del riesgo de cumplimiento, tras los cuales se articula su estrategia de gestión. Lo anterior tiene como resultado la revisión y actualización de la estrategia plurianual y de sus correspondientes líneas anuales de actuación, ambas dirigidas al refuerzo de las medidas aplicables de mitigación y control, así como a la mejora del propio modelo.

El modelo tiene como pilares básicos los siguientes elementos:

• Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades a lo largo de la Organización.
• Un conjunto de políticas y procedimientos que marquen claramente los posicionamientos y requisitos a aplicar.
• Procesos de mitigación y controles dirigidos a asegurar el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.
• Una infraestructura tecnológica, centrada en la monitorización y dirigida a asegurar el objetivo anterior.
• Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidas a sensibilizar a las personas del Grupo sobre los requisitos aplicables.
• Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.
• Revisión periódica independiente de la efectiva implantación del modelo.

Durante el 2018 se mantuvo la labor de refuerzo de la documentación y la gestión de este modelo. Así, la Unidad de Cumplimiento continuó con la revisión y actualización de las tipologías globales de riesgos de cumplimiento tanto a nivel general como en las distintas geografías.

La eficacia del modelo y de la gestión del riesgo de cumplimiento está sometida a amplios y distintos procesos de verificación anual, formando parte de estos procesos, la actividad de testing realizada por las unidades de cumplimiento, las actividades de auditoría interna de BBVA, las revisiones realizadas por firmas auditoras de reconocido prestigio y los procesos regulares o específicos de inspección realizados por los organismos supervisores en cada una de las geografías.

Adicionalmente, durante el año, la función de Cumplimiento reforzó el marco de compliance testing, evolucionando la metodología global para adecuarla a las regulaciones aplicables y a las mejores prácticas de la industria en esta materia.

Por otro lado, en los últimos años, uno de los ejes más relevantes de aplicación del modelo de cumplimiento se centra en la transformación digital de BBVA. Por este motivo, la Unidad de Cumplimiento continuó en el 2018 reforzando los mecanismos de gobierno, supervisión y asesoramiento a las actividades de las áreas que impulsan y desarrollan iniciativas de negocio y proyectos digitales en el Grupo.

Prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo

La prevención del lavado de dinero y de la financiación del terrorismo (AML, por sus siglas en inglés) constituye una constante en los objetivos que el Grupo BBVA asocia a su compromiso de mejorar los distintos entornos sociales en los que desarrolla sus actividades y un requisito indispensable para preservar la integridad corporativa y uno de sus principales activos: la confianza de las personas e instituciones con las que diariamente se relaciona (clientes, empleados, accionistas, proveedores, etc.) en las diferentes jurisdicciones donde está presente.

Además, el Grupo está expuesto al riesgo de incumplir la regulación de AML y la relativa a las restricciones impuestas por organismos nacionales o internacionales para operar con determinadas jurisdicciones y personas físicas o jurídicas, lo que podría suponer sanciones y/o multas económicas relevantes impuestas por los autoridades competentes de las diferentes geografías en las que el Grupo opera.

Como consecuencia de lo anterior, como grupo financiero global con sucursales y filiales que operan en numerosos países, BBVA aplica el modelo de cumplimiento descrito anteriormente para la gestión del riesgo de AML en todas las entidades que forman el Grupo. Este modelo toma en consideración las regulaciones de las jurisdicciones en las que BBVA está presente, las mejores prácticas de la industria financiera internacional en esta materia y las recomendaciones emitidas por organismos internacionales, como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).

Este modelo de gestión está en permanente evolución. Así, los análisis de riesgo que se llevan a cabo anualmente permiten reforzar los controles y establecer, en su caso, medidas mitigadoras adicionales para fortalecerlo. En el 2018, los sujetos obligados del Grupo han llevado a cabo este ejercicio de evaluación de los riesgos de AML, bajo la supervisión de la función de AML corporativa.

El Código de Conducta de BBVA, en sus Secciones 4.1 y 4.2 determina las directrices básicas de actuación en este ámbito. En línea con estas directrices, BBVA dispone de una serie de procedimientos corporativos que se aplican en cada zona geográfica, entre los que destacan el Procedimiento Corporativo de Actuación para el Establecimiento de Relaciones de Negocio con Personas Políticamente Expuestas (PEPs), el Procedimiento Corporativo de Actuación para la Prevención del Blanqueo de Capitales y de la Financiación de Actividades Terroristas en la Prestación de Servicios de Corresponsalía Transfronteriza o la Norma que establece las Restricciones Operativas con Países, Jurisdicciones y Entidades designadas por Organismos Nacionales o Internacionales. Las normas aplicables están disponibles para ser consultadas por los empleados en cada zona.

Durante el 2018, BBVA continuó con el despliegue de la herramienta de monitorización en Turquía y México, ya implantada en España. De igual manera, el Grupo continúa con su estrategia para aplicar nuevas tecnologías a los procesos de AML (machine learning, inteligencia artificial, etc.) para reforzar tanto las capacidades de detección de actividades sospechosas de las distintas entidades que componen el Grupo como la eficiencia de los dichos procesos. Para ello participó, entre otros, en el IIF Working Group Machine Learning Application to AML. Consecuencia de todo lo anterior es la implementación, en diversos países, de mejoras en los procesos y/o los sistemas que han permitido incrementos de eficiencia en los equipos de AML.

En el 2018, el Grupo BBVA gestionó 144.576 expedientes de investigación que dieron lugar a 66.636 comunicaciones de operaciones sospechosas remitidas a las autoridades correspondientes en cada país.

En materia de formación en el ámbito de AML, cada una de las entidades del Grupo BBVA dispone de un plan de formación anual para los empleados. En dicho plan, definido en función de las necesidades de formación identificadas en cada una de las entidades, se establecen acciones formativas de distinta naturaleza (cursos presenciales o vía e-learning, vídeos, folletos, etc.), tanto para las nuevas incorporaciones como para los empleados en plantilla. Asimismo, el contenido de cada acción formativa se adapta al colectivo al que va destinado, incluyendo conceptos generales derivados de la regulación de AML aplicable, interna y externa, así como cuestiones específicas que afecten a las funciones que desarrolle el colectivo objeto de formación. En el 2018, participaron en acciones formativas de AML 69.572 asistentes, de los que 15.035 pertenecían a los colectivos más sensibles desde la perspectiva de AML.

El modelo de gestión del riesgo de AML está sometido a continua revisión independiente. Esta revisión se complementa con las auditorías internas, externas y las que llevan a cabo los organismos supervisores locales, tanto en España como en el resto de jurisdicciones. De acuerdo con la regulación española, un experto externo realiza anualmente una revisión de la matriz del Grupo. En el 2018 no se identificaron deficiencias materiales. Por su parte, el órgano de control interno, que BBVA cuenta a nivel corporativo, se reúne periódicamente y que supervisa la implantación y la eficacia del modelo de gestión del riesgo de AML. Este esquema de supervisión se replica igualmente a nivel local.

Cabe destacar la labor de colaboración de BBVA con los distintos organismos gubernamentales y organizaciones internacionales en este ámbito: asistencia a las reuniones del AML & Financial Crime Committee de la Federación Bancaria Europea, miembro del AML Working Group del IIF, participación en iniciativas y foros destinados a incrementar y mejorar los intercambios de información con fines de AML, así como aportaciones a consultas públicas emitidas por organismos nacionales e internacionales (Comisión Europea, GAFI-FATF, European Supervisory Authorities).

Conducta con los clientes

El Código de Conducta del Grupo BBVA sitúa a los clientes en el centro de su actividad, con el objeto de establecer relaciones duraderas, fundadas en la mutua confianza y en la aportación de valor.

Como se ha contado en el capítulo de Relación con el cliente, el principal foco de atención de BBVA es satisfacer las necesidades de sus clientes combinando al mismo tiempo soluciones innovadoras, experiencia y los más altos estándares de conducta. La mejor experiencia del cliente es una de las Prioridades Estratégicas del Grupo.

Para conseguir este objetivo, BBVA ha puesto en marcha políticas y procedimientos que le permiten conocer a sus clientes con el fin de poder ofrecerles productos y servicios acordes con sus necesidades financieras, además de proporcionarles, con la debida antelación, información clara y veraz sobre los riesgos de los productos en los que invierten. Además, BBVA tiene implantados procesos encaminados a la prevención o, en su defecto, a la gestión de los posibles conflictos de intereses que puedan surgir en la comercialización de los productos.

En el 2018, continuó el despliegue del modelo global de customer compliance, que tiene por objeto establecer un marco mínimo de normas de conducta a respetar en la relación con los clientes, aplicable en todas las jurisdicciones del Grupo y alineado con los principios del Código de Conducta. Este modelo, que da respuesta a una regulación en materia de protección del cliente cada vez más homogénea a nivel global, contribuye a una mejor experiencia de cliente en BBVA.

En este sentido, la Unidad de Cumplimiento centró su actividad en el impulso de los planes de adaptación de la normativa Comunitaria y procesos internos a las obligaciones derivadas de las novedades regulatorias. Entre ellas caben destacar, por su importancia sobre la protección del cliente, las siguientes: la Directiva sobre Mercados de Instrumentos Financieros (MiFID II); el Reglamento sobre productos empaquetados y basados en seguros para el público minorista (PRIIPs); y (iv) la Directiva de distribución de seguros privados; y la Directiva de la Unión Europea sobre créditos inmobiliarios.

En el año, BBVA continuó con el despliegue del plan de adaptación a MiFID II mediante la puesta en marcha de políticas y procedimientos sobre diferentes ámbitos. Procesos que ayudan a conocer a los clientes con el fin de poder ofrecerles productos y servicios acordes con sus necesidades financieras, además de proporcionarles, con la debida antelación, información clara y veraz sobre los riesgos de los productos en los que invierten. Dentro de este plan de adaptación, en materia de conocimientos y competencias del personal que informa o asesora, BBVA continuó desarrollando un programa de formación específico que concluyó con la certificación de la práctica totalidad de empleados y agentes afectados. En el Grupo, el número de fuerzas de venta certificadas, siguiendo lo requerido por la normativa local en cada país, asciende a 39.157 empleados al 31-12-18.

Además, BBVA sigue desarrollando los procesos encaminados a la prevención o, en su defecto, a la gestión de los posibles conflictos de intereses que puedan surgir en la comercialización de los productos. A este respecto, en el 2018, se reforzaron los canales de comunicación internos y el marco de transparencia en relación con los ingresos obtenidos por la prestación de los servicios. Y, como novedad en el ejercicio 2018, se desplegó la política corporativa de gobierno de producto en los diferentes países donde el Grupo está presente. Esta política establece los principios rectores que BBVA debe seguir antes del lanzamiento de sus productos; e introduce las variables a tener en cuenta a la hora de identificar el colectivo de clientes al que dirigir sus productos, atendiendo a sus diferentes necesidades y objetivos.

Otras medidas orientadas a la protección del cliente durante el 2018 fueron:

• El análisis de las características, los riesgos y los costes de los nuevos productos, servicios y actividades de BBVA, así como de sus canales de distribución, a través de los distintos Comités de nuevos productos implementados en el Grupo. Durante el año, en el seno de estos comités se aprobaron 103 nuevos productos, servicios o actividades en el Banco.
• La estrecha y continua colaboración con las unidades de desarrollo de productos y negocios, tanto minoristas como mayoristas, con especial foco en las iniciativas de banca digital, para incorporar la visión de protección al cliente e inversor en sus proyectos, desde el momento de su creación.
• La evolución de las herramientas de clasificación de los productos, permitiendo una mejor adecuación de los mismos a las características y necesidades de los clientes.
• La promoción de acciones de comunicación y formación a las redes comerciales y a los departamentos que les dan apoyo, especialmente sobre cómo prestar asesoramiento a los clientes y cómo vender los productos en la red comercial.
• El refuerzo de las métricas e indicadores de seguimiento de riesgos de cumplimiento, para fomentar una visión anticipatoria, con foco especial en las reclamaciones de los clientes. En este contexto, durante el 2018 se ha estrechado en BBVA, S.A. la colaboración con los Servicios de Atención al Cliente.
• La evaluación de las medidas internas en vigor, a partir de las revisiones de auditoría interna y externa, y de los exámenes y requerimientos de los reguladores.

Conducta en los mercados de valores

El Código de Conducta de BBVA contiene los principios básicos de actuación dirigidos a preservar la integridad de los mercados, fijando los estándares a seguir orientados a la prevención del abuso de mercado, y a garantizar la transparencia y libre competencia de los mismos en la actividad profesional del colectivo BBVA.

Estos principios básicos están desarrollados específicamente en la Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores, que aplica a todas las personas que integran el Grupo BBVA. Concretamente, esta política establece los estándares mínimos a respetar en la actividad desarrollada en los mercados de valores en cuanto a información privilegiada, manipulación de mercado y conflictos de intereses; y se complementa en cada jurisdicción con un código o reglamento interno de conducta (RIC) dirigido al colectivo sujeto con mayor exposición en los mercados. El RIC desarrolla los contenidos establecidos en la política, ajustándolos, cuando proceda, a los requerimientos legales locales.

La política y el RIC de BBVA se actualizaron en el 2017, y en el 2018 en el resto de zonas geográficas en las que el Grupo está presente. El grado de adhesión al nuevo RIC se acercó al 100% de las personas sujetas.

También durante 2018 se ha reforzado la formación en materia de Abuso de Mercado a los colectivos afectados por el RIC a fin de mantenerles actualizados de sus obligaciones y las novedades del mismo. En particular cabe destacar el curso de formación global y obligatoria del Reglamento Interno de Conducta dirigido a todas las personas sujetas a este reglamento, colectivo que asciende a 6.849 personas.

En relación con el programa de prevención de abuso de mercado, continuó el proceso de mejora de las herramientas de detección de operativa sospechosa de abuso de mercado. Así, la formación de empleados en esta materia continúa siendo prioritaria por lo que en el 2018 se desarrollaron acciones formativas internas y externas específicas, destacando cursos sobre información privilegiada y manipulación de mercado en España y América Latina.

Además, en el 2018 se han llevado a cabo acciones formativas de los equipos dedicados a la comercialización de instrumentos financieros dada la adhesión de BBVA en España y en México al código de conducta global de Foreign Exchange (FX); se reforzó el programa de control de la actividad de swap dealer de acuerdo con la regulación americana Dodd Frank tanto en el governance como en varios de sus elementos, incluyendo la formación al personal de venta (Associated Persons) que comercializa derivados a clientes considerados como US Persons; y se realizó la formación anual Volcker Rule a un colectivo de 2.417 empleados en el Grupo, prácticamente la totalidad del colectivo impactado.

Otros estándares de conducta

Un mecanismo fundamental para la gestión del riesgo de conducta del Grupo son sus canales de denuncias. Tal y como señala el Código de Conducta, los integrantes de BBVA tienen como obligación no tolerar comportamientos que se separen del Código o cualquier conducta en el desempeño de sus funciones profesionales que puedan perjudicar la reputación o el buen nombre de BBVA. El canal de denuncia constituye un medio para ayudar a los empleados a comunicar los incumplimientos que observen o les comuniquen sus colaboradores, clientes, proveedores o compañeros; el canal de denuncia se encuentra disponible las 24 horas del día durante los 365 días del año; y está abierto también a los proveedores del Grupo. Las denuncias recibidas son tramitadas con diligencia y prontitud. Se promueve su comprobación e impulsan las medidas para su resolución. La información es analizada de manera objetiva, imparcial y confidencial.

BBVA cuenta con 16 canales de denuncias accesibles a los empleados en todos sus principales países, a los que se puede acceder a través de correo electrónico y teléfono. En el 2018 se recibieron 1.649 denuncias en el Grupo, cuyos principales aspectos de queja se refieren a las categorías de conducta con nuestros compañeros (44%), y conducta con la empresa (36.5%). Aproximadamente un 44% de las denuncias tramitadas en el ejercicio finalizaron con la imposición de sanciones disciplinarias.

Entre las labores desarrolladas en el 2018 destacó el asesoramiento continuo en la aplicación del Código de Conducta. Concretamente, en el Grupo se atendieron formalmente 510 consultas individuales, escritas y telefónicas de distinta naturaleza, como puede ser la resolución de posibles conflictos de interés, la gestión del patrimonio personal o el desarrollo de otras actividades profesionales. Durante el año, BBVA siguió con la labor de comunicación y difusión del nuevo Código de Conducta, así como con la formación sobre sus contenidos, cuyo curso online ha sido realizado por un total de 115.085 empleados.

Además, desde la introducción en España del nuevo régimen de la responsabilidad penal de la persona jurídica, BBVA ha desarrollado un modelo de gestión del riesgo penal, enmarcado dentro de su modelo general de control interno, con el objetivo de concretar medidas directamente dirigidas a prevenir la comisión de delitos a través de una estructura de gobierno adecuada a esta finalidad. Este modelo, sometido periódicamente a procesos de revisión independiente, se configura como un proceso dinámico y en continua evolución, de manera que la experiencia en su aplicación, las modificaciones en la actividad y en la estructura de la Entidad y, en particular en su modelo de control, así como las novedades jurídicas, económicas, sociales y tecnológicas que se produzcan permitirán su adaptación y mejora.

Dentro de los posibles delitos incluidos en el modelo de prevención penal se encuentran los relacionados con la corrupción y el soborno, en tanto que existen una serie de riesgos que en una entidad de las características de BBVA podrían manifestarse. Entre dichos riesgos figuran, entre otros, los relacionados con actividades como el ofrecimiento, entrega y aceptación de regalos o beneficios personales, los eventos promocionales, los pagos de facilitación, las donaciones y patrocinios, los gastos, la contratación de personal, las relaciones con proveedores, agentes, intermediarios y socios comerciales, los procesos de fusiones, adquisiciones y joint ventures o la contabilización y registro de operaciones.

Para regular la identificación y gestión de estos riesgos, BBVA dispone de un cuerpo normativo interno conformado por principios, políticas y otros desarrollos internos, entre los que destacan:

Principios:

• Principios aplicables a los procesos de desinversión de bienes y equipos propiedad del Grupo BBVA mediante oferta a sus empleados.
• Principios de aplicación a los intervinientes en el proceso de aprovisionamiento de BBVA.

Políticas:

• Política anticorrupción.
• Política para la prevención y gestión de los conflictos de intereses en BBVA.
• Política de compras responsables.
• Política de eventos y aceptación de regalos vinculados con eventos deportivos de relevancia.
• Política corporativa de viajes.

Otros desarrollos internos:

• Modelo de gestión de gastos de representación y desplazamiento del personal.
• Modelo de gestión de gastos e inversiones.
• Código ético de selección de personal.
• Código ético de proveedores.
• Norma relativa a la adquisición de bienes y contratación de servicios.
• Norma relativa a regalos a empleados de personas/ entidades ajenas al banco.
• Norma de entrega de regalos y organización de eventos promocionales.
• Norma de autorización para contratación de consultorías.
• Norma de relación con personas de relevancia pública en materia de financiaciones y garantía.
• Norma de delegación del riesgo de crédito.
• Requisitos para el establecimiento y mantenimiento de relaciones de negocio con personas expuestas políticamente (PEP).
• Manual de gestión de donativos en el Departamento de Responsible Business.
• Manual de procedimientos (tratamiento y registro de comunicaciones del canal de denuncia).
• Norma corporativa para la gestión del ciclo de vida del outsourcing.
• Régimen disciplinario (normas internas de procedimiento).

La política anticorrupción del Grupo BBVA desarrolla los principios y directrices recogidos, principalmente, en el apartado 4.3 del Código de Conducta y se ajusta al espíritu de los estándares nacionales e internacionales sobre la materia, tomando en consideración las recomendaciones de organismos internacionales para la prevención de la corrupción y los establecidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO).

El marco anticorrupción de BBVA no sólo se compone del citado cuerpo normativo, sino que, conforme al modelo de prevención de delitos, cuenta con un programa que incluye los siguientes elementos: i) un mapa de riesgos, ii) un conjunto de medidas de mitigación dirigidas a reducir estos riesgos, iii) procedimientos de actuación ante la aparición de situaciones de riesgo, iv) programas y planes de formación y comunicación, v) indicadores orientados al conocimiento de la situación de los riesgos y de su marco de mitigación y control, vi) un canal de denuncia, vii) un régimen disciplinario, y viii) un modelo de gobierno específico.

En este contexto, señalar que la Entidad toma en consideración el riesgo de corrupción presente en las principales jurisdicciones en las que opera, con base en las valoraciones publicadas por las organizaciones internacionales más relevantes en esta materia.

Adicionalmente, BBVA se ha dotado de otros instrumentos específicos para la gestión de los compromisos básicos en cada área funcional. Los más importantes son:

• Principios básicos de gestión de riesgos y manual de políticas de gestión del riesgo.
• Norma de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de financiaciones y garantías.

Dentro del programa de formación general en esta materia, existe un curso online que describe, entre otras cuestiones, los principios básicos relacionados con el marco de prevención del Grupo en materia de anticorrupción, y que recuerda a los empleados la postura de BBVA hacia cualquier forma de corrupción o soborno en las actividades que desarrolla.

Finalmente, BBVA obtuvo el certificado de AENOR, que acredita que su sistema de gestión de compliance penal es conforme con la Norma UNE 19601:2017 en el año 2017, una certificación que se revisó en el 2018 con resultado satisfactorio.

Otros compromisos básicos adquiridos por el Grupo son:

• Norma de actuación en materia de defensa.
• Política medioambiental.
• Política de compras responsables.
• Compromiso en materia de derechos humanos.

Compromiso con los derechos humanos

BBVA cuenta con un Compromiso con los Derechos Humanos que busca garantizar el respeto a la dignidad de todas las personas y los derechos que les son inherentes. Es bajo esta perspectiva, donde el banco ha decidido identificar los riesgos sociales y laborales que se derivan de su actividad en las diferentes áreas y países en las que desarrolla su negocio. Una vez identificados estos riesgos, el Grupo gestiona sus posibles impactos a través de procesos diseñados específicamente para ello (por ejemplo los procesos de due diligence en project finance bajo Principios de Ecuador) o a través de procesos ya existentes que integran la perspectiva de Derechos Humanos (como el proceso de homologación de proveedores o la política de diversidad). Por otro lado, la metodología para la identificación, evaluación y gestión del riesgo reputacional de BBVA es un complemento esencial para esta gestión ya que la valoración de los riesgos reputacionales pone de relieve que los asuntos derechos humanos tienen el potencial de afectar la reputación del banco.

Con el fin de reforzar esta detección y evaluación de riesgos desde la perspectiva de derechos humanos, en el 2017, se llevó a cabo, por parte de consultor externo, un proceso de debida diligencia en todos los países y negocios en los que el Grupo está presente, principalmente con el fin de cumplir con los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre empresas y Derechos Humanos y con la responsabilidad de prevenir, mitigar y remediar los potenciales impactos a los derechos humanos en todos sus entornos de operación y en todos sus negocios. El procedimiento utilizado para identificar y evaluar estos riesgos o impactos se basó en el marco los citados Principios. De este modo, se siguieron las directrices de que indican que las empresas deben activar procesos de debida diligencia a través de tres pasos fundamentales:

• Identificar los impactos potenciales de sus operaciones a los derechos humanos;
• Diseñar mecanismos dentro de la empresa para prevenirlos y mitigarlos; y,
• Disponer canales y procesos que aseguren que, en caso de vulneración, existen los mecanismos adecuados para asegurar la reparación de las víctimas.

Como consecuencia del proceso, se identificaron los impactos potenciales de las operaciones sobre los derechos humanos y se diseñaron mecanismos dentro de la Entidad para prevenirlos y mitigarlos, poniendo a disposición de los afectados canales y procedimientos adecuados que aseguren que, en caso de vulneración, existan los mecanismos adecuados para asegurar la reparación necesaria. En este proceso se identificaron algunas cuestiones claves que podían servir como palancas para la mejora del sistema de gestión dentro de la organización.

Estas cuestiones se agrupan en cuatro áreas que sirven como base y fundamento del Plan de Acción de Derechos Humanos 2018-2020 del grupo, que es público y se actualiza cada año.

1. Política y estructura

En el proceso de debida diligencia se recomendó la actualización del Compromiso de Derechos Humanos que se procedió a renovar en el 2018. Para esta actualización se tomaron como referencia, por un lado, las directrices de los Principios Rectores de Empresa y Derechos Humanos, respaldados el 16 de junio del 2011 por el Consejo de Derechos Humanos de Naciones y, por otro, los resultados del propio proceso global de debida diligencia.

Este compromiso se articula en torno a los grupos de interés con los que se relaciona BBVA: empleados, clientes, proveedores y sociedad; y recoge los tres pilares en los que sientan las bases los Principios Rectores mencionados, que son:

• el deber de proteger de los estados,
• la responsabilidad de respetar los derechos humanos por parte de las empresas,
• y el deber conjunto de encontrar mecanismos que aseguren la reparación de posibles abusos a los derechos humanos.

La responsabilidad de materializar este compromiso en el día a día es de todas las personas empleadas en el Grupo. Cada área y empleado tiene el deber de conocer los asuntos de su competencia que puedan suponer una vulneración de los derechos humanos e implantar las medidas de diligencia debida para evitarlo. No obstante, BBVA cuenta con un modelo de gobernanza estructurado siguiendo el modelo de control interno, compuesto de tres líneas de defensa:

• La primera línea de defensa, la constituyen las unidades del Grupo directamente responsables de la gestión de estos riesgos
• La segunda línea de defensa recae en el Departamento de Responsible Business que además es responsable de diseñar, implantar y mejorar el compromiso así como de actuar como segunda línea de defensa.
• La tercera línea de defensa la constituye el Área de Internal Audit.

Igualmente, el consejero delegado, con el apoyo de la alta dirección, decide sobre su definición y actualización en el marco de la Política de RSC aprobada por el Consejo de Administración.

2. Formación y transformación cultural

En el proceso de debida diligencia se aconsejaba integrar la perspectiva de los derechos humanos en:

• Plan de comunicación interno y externo.
• Plan sobre diversidad y conciliación.
• Plan de formación general y especializada destinada a los empleados.

El respeto a la igualdad de las personas y a su diversidad está recogido en la cultura corporativa y estilo de dirección, es un principio rector de las políticas de empleados, especialmente las de selección, desarrollo y compensación, que garantizan la no discriminación por razón de género, raza, religión o edad, y, como tal, se encuentra incluido en el Código de Conducta de BBVA.

Así, este Código, entre otras materias, recoge el tratamiento de la discriminación, el acoso o la intimidación en las relaciones laborales, la objetividad en la selección, contratación y promoción que evite la discriminación o los conflictos de interés, entre otras cuestiones, así como la seguridad y salud en el entorno laboral, debiendo los empleados comunicar cualquier situación que entiendan que suponga un riesgo para la seguridad o para la salud en el trabajo.

En el marco del plan de diversidad e inclusión para empleados y con foco en la diversidad de género, se han fortalecido, durante el 2018, tres líneas de acción: i) fomentar la transparencia con nuevas métricas, ii) promover estos temas en la cultura corporativa, iii) mitigar el techo de cristal, por ejemplo con extensión de la Regla de Rooney a todas las vacantes del Grupo.

Además, el Compromiso con los Derechos Humanos de BBVA asume el compromiso con la aplicación, entre otros, del contenido de los convenios fundamentales de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como son los relativos a la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso; la abolición efectiva del trabajo infantil (edad mínima y peores formas de trabajo infantil); y la eliminación de la discriminación en materia de empleo y ocupación.

3. Mejora de procesos

Tras el análisis se concluyó en la importancia de afianzar el proceso de homologación y evaluación de proveedores, y el funcionamiento y alcance de los mecanismos de reparación.

Desde la óptica de los proveedores, BBVA cuenta con una política de compras responsables y con un código ético de proveedores (más información en el capítulo de proveedores) y, durante el 2018, reforzó el cumplimiento del Compromiso con los Derechos Humanos con la integración del prisma de los derechos humanos en la evaluación de proveedores en el proceso de homologación.

BBVA trabaja para establecer mecanismos de reparación en el rol de prestamista corporativo, de empleador o como empresa que contrata servicios a otros. Para ello, está abierto a gestionar cualquier asunto planteado por cualquiera de sus grupos de interés respecto de su actividad crediticia y en relación al desempeño en el campo de los derechos humanos a través de dos vías: los canales de escucha oficial del Banco, destinados a clientes, y los canales externos. Un ejemplo de canal externo son los puntos nacionales de contacto de la OCDE, que tienen como objetivo la admisión y resolución de reclamaciones relacionadas con quebrantos de las Líneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales.

En relación a los empleados, proveedores y sociedad en general, el Código de Conducta de BBVA incluye una mención expresa al compromiso con los derechos humanos y pone a su disposición un canal de denuncia para poder comunicar posibles incumplimientos del propio código.

4. Alineación con el negocio y la estrategia

El análisis realizado recomendaba la inclusión de los criterio de derechos humanos en proyectos estratégicos del Grupo, tales como el proceso de due diligence en la adquisición de compañías (M&A y M&A Digital) o el marco social y ambiental.

Desde la perspectiva de los clientes, se desarrolló un marco social y medioambiental, lanzado en el 2018, en el que se desarrollaron normas específicas para la financiación de sectores sensibles (minería, energía, agroindustria e infraestructuras). La función del Departamento de Responsible Business pasó a formar parte de los comités de nuevos productos y negocios en España, México, Estados Unidos, Colombia, Perú, Turquía y Venezuela.

Además, como firmantes de Principios de Ecuador, BBVA cumple el requerimiento de realizar un análisis de debida diligencia a los impactos potenciales en derechos humanos en operaciones de project finance. En caso de detectarse potenciales riesgos, la operación debe comprender una efectiva gestión de estos riesgos así como mecanismos operativos de gestión de reclamaciones.

También dentro del marco de los Principios de Ecuador, BBVA promueve activamente la inclusión del consentimiento previo informado (FPIC, por sus siglas en inglés), no solo en países emergentes, sino también en proyectos de países en los que se presupone un sistema legislativo robusto que garantice la protección del medioambiente y los derechos sociales de sus habitantes.

Además, BBVA es firmante de los Principios de Pacto Mundial de Naciones Unidas, manteniendo un constante diálogo e intercambio de experiencias con el resto de entidades firmantes (empresas, pymes, entidades del tercer sector, instituciones educativas y asociaciones profesionales). Del mismo modo, BBVA promueve un diálogo con ONGs sobre su responsabilidad fiscal y participa en diferentes encuentros con inversores y grupos de interés en los que se hace un seguimiento sobre temas relacionados con los derechos humanos.

BBVA participa en diferentes grupos de trabajo relacionados con los derechos humanos y está en constante diálogo con sus grupos de interés. A nivel sectorial, BBVA forma parte del Thun Group, un grupo de bancos globales que trabajan para entender cómo aplicar los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre Empresas y Derechos Humanos en las prácticas y políticas de las entidades financieras y en los diferentes negocios bancarios.

Un hito importante en el 2018 fue el lanzamiento de los Principios de Banca Responsable a los que BBVA se ha adherido como uno de los bancos promotores y fundadores de la iniciativa. Bajo el auspicio de Naciones Unidas, estos Principios nacen con el objetivo de proporcionar un marco de financiación sostenible y de apoyar al sector a mostrar su contribución a la sociedad. En este sentido, las guías de implantación mencionan expresamente la conveniencia de integrar los Principios Rectores de Empresa y Derechos Humanos, en la implantación de los 6 principios, que son: 1. Compromiso, 2. Impacto, 3. Clientes, 4. Grupos de interés, 5.Gobernanza y fijación de objetivos y 6. Transparencia y Responsabilidad.

Por último, además de estas iniciativas, y teniendo en cuenta la relevancia del mercado hipotecario en España, BBVA articuló una política social de vivienda.

Política Social de vivienda en España

Desde el comienzo de la crisis en BBVA se buscan todas las posibilidades de refinanciación disponibles en función de la capacidad de pago del cliente, con el principal objetivo de que pueda mantener su vivienda, y es lo que el Grupo ha hecho con 76.538 clientes en el 2018. Cualquier situación puede ser llevada a estudio al Comité de Protección del Deudor Hipotecario, que analiza todos los casos que concurren en el cliente o su familia, cualquier circunstancia de riesgo de exclusión no protegida por la Ley, dando soluciones individuales en función de las circunstancias particulares de cada familia (refinanciaciones, quitas de deuda, daciones en pago, alquiler en viviendas sociales disponibles del Banco, etc.). En este sentido, BBVA ha realizado más de 29.000 daciones en pago con sus clientes.

En febrero del 2012, BBVA decidió adherirse voluntariamente al Código de Buenas Prácticas que tenía como objetivo conceder beneficios a aquellas familias en riesgo de exclusión que tuviesen contratado un préstamo hipotecario. Con motivo de la aprobación del Real Decreto-Ley (RDL) 27/2012, de la Ley 1/2013 y, finalmente, del RDL 1/2015 y la Ley 9/2015, BBVA decidió, de forma proactiva, informar a todos sus clientes, inmersos en un proceso de ejecución hipotecaria, de la existencia de las citadas normas y la extensión de sus efectos, con el fin de que pudieran acogerse a los beneficios descritos en las mismas.

En el 2018, BBVA traspasó su negocio inmobiliario a Cerberus Capital Management. En consecuencia, el alcance de la Política Social de Vivienda en España se adaptó a esta nueva situación, y se orienta a ofrecer soluciones adaptadas a los clientes titulares de préstamos hipotecarios con dificultades en el pago de sus cuotas. BBVA tiene firmados convenios de colaboración con entidades públicas por más de 2.500 viviendas.

Finanzas sostenibles

Los bancos juegan un papel crucial en la lucha contra el cambio climático y en la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, gracias a su posición única para movilizar capital mediante inversiones, préstamos, emisiones y funciones de asesoramiento. Existen vías muy relevantes para contribuir a este desafío. Por un lado, proporcionando soluciones innovadoras a sus clientes para ayudarles en la transición a una economía baja en carbono y promoviendo una financiación sostenible; y, por otro, integrando los riesgos ambientales y sociales de manera sistemática en la toma de decisiones.

El compromiso de BBVA con el desarrollo sostenible se refleja en su Compromiso Medioambiental, de alcance global. En línea con éste, en el 2018, BBVA presentó su estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible para contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas y a los retos derivados del Acuerdo de París sobre el Clima. Este Compromiso 2025, que ayudará al Banco a alinear su actividad con el escenario de calentamiento global de no más de 2ºC y lograr un equilibrio entre la energía sostenible y las inversiones en combustibles fósiles, está basado en tres líneas de actuación:

• 1. Financiar: BBVA se compromete a movilizar 100.000 millones de euros en financiación verde y social, infraestructuras sostenibles y agricultura, emprendimiento social e inclusión financiera.
• 2. Gestionar los riesgos ambientales y sociales asociados a la actividad del Banco, para minimizar sus potenciales impactos negativos directos e indirectos.
• 3. Involucrar a todos los grupos de interés para impulsar de forma colectiva la contribución del sector financiero al desarrollo sostenible.

Tanto el Compromiso medioambiental como la Estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible del Grupo son aprobados por el consejero delegado, con el apoyo de la alta dirección.

A 31 de diciembre del 2018, las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas del Grupo BBVA no presentan ninguna partida material que deba ser incluida en el documento de información sobre el medio ambiente previsto en la Orden del Ministerio de Justicia JUS/471/2017, de 19 de mayo, por la que se aprueban los nuevos modelos para la presentación en el Registro Mercantil de las cuentas anuales de los sujetos obligados a su publicación.

Financiación sostenible

BBVA quiere contribuir a crear la movilización de capital necesaria para frenar el cambio climático y alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Para ello, se ha comprometido a movilizar 100.000 millones de euros entre el 2018 y el 2025 en financiación sostenible, distribuidos en tres categorías:

• 1. Transición a una economía baja en carbono: incluye financiación verde a empresas e instituciones; intermediación de bonos verdes; soluciones de eficiencia energética, agua, y gestión de residuos; y fondos de inversión y participaciones.
• 2. Infraestructuras sostenibles y agricultura: financiación de infraestructuras en educación, salud, vivienda social y transporte sostenible; bonos sociales intermediados; fondos de inversión y participaciones; y financiación a la industria agraria bajo criterios de sostenibilidad.
• 3. Inclusión financiera y emprendimiento: préstamos a comunidades de bajos recursos, microemprendedores vulnerables y mujeres emprendedoras; nuevos modelos digitales e inversiones de impacto.

Los productos de financiación sostenible son instrumentos que canalizan fondos para financiar las transacciones de clientes en sectores como el de las energías renovables, la eficiencia energética, la gestión de residuos, el tratamiento de agua, así como el acceso a bienes y servicios sociales, como la vivienda, la educación, la salud y el empleo. BBVA tiene la capacidad, el conocimiento y la experiencia para proveer a sus clientes con un asesoramiento completo de soluciones de financiación sostenible y en el 2018 ha vuelto a liderar este mercado.

Bonos sostenibles y préstamos verdes

BBVA es una de las entidades españolas con más experiencia en el asesoramiento de bonos para sus clientes, una actividad que inició en el año 2007 cuando formó parte de la emisión del primer bono verde por parte del Banco Europeo de Inversiones. Desde entonces, BBVA ha estructurado, asesorado y colocado bonos verdes en Europa, Estados Unidos y América Latina para empresas, entidades financieras y organismos y administraciones públicas.

Además, en el 2018, BBVA se ha estrenado como emisor de este tipo de bonos, tras la publicación de su marco para la emisión de bonos vinculados a los Objetivos de Desarrollo Sostenible. La existencia de este marco es uno de los elementos característicos de las emisiones sostenibles, que permitirán al Grupo canalizar fondos para financiar proyectos en sectores alineados con su Compromiso 2025. En el año, BBVA realizó una emisión de bonos verdes en España de 1.000 millones de euros y BBVA Bancomer en México por 7.000 millones de pesos mexicanos; mientras que Garanti Bank en Turquía emitió un bono social para mujeres emprendedoras, en colaboración con la Corporación Financiera Internacional, por 75 millones de dólares.

Por su parte, en el 2018 el Grupo continuó impulsando el mercado de los préstamos verdes y participó en distintas operaciones en países como Estados Unidos, México, Perú, España, Italia y Turquía, en forma de préstamos corporativos sindicados, bilaterales y project finance.

Asesoramiento y banca transaccional sostenible

BBVA cuenta con un equipo de Finanzas Corporativas (M&A) dedicado a transacciones de energía renovable, que realiza asesoramiento a empresas energéticas, para la desinversión en centrales de carbón y el aumento de capital para financiar y desarrollar proyectos de energía renovable. En esta línea, BBVA trabajó en el 2018 en un marco de producto transaccional sostenible vinculado a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, en virtud del cual las operaciones de banca transaccional de sus clientes podrán clasificarse como verdes, sociales o sostenibles.

Financiación de proyectos sostenibles

BBVA, en su apuesta por el sector de las energías renovables, financió proyectos de este tipo en el 2018, entre los que destacan la financiación de un parque eólico marino de 950 MW en el Reino Unido, una portafolio de 130 plantas fotovoltaicas en Italia, y siete parques eólicos en España. También financió proyectos de infraestructura social.

Inversión socialmente responsable

BBVA adquirió su compromiso con la inversión socialmente responsable (ISR) en el 2008, al adherirse a los Principios de Inversión Responsable (PRI) de Naciones Unidas a través del plan de pensiones de empleados y de una de las principales gestoras del Grupo, Gestión de Previsión y Pensiones. El objetivo entonces era comenzar a construir desde la base un modelo propio de ISR, cuya aplicación inicial se centraría en los fondos de negocio de empleo. Diez años después, el Grupo sigue trabajando en mejorar su modelo, haciéndolo cada día más completo y sólido.

Durante el año 2018, BBVA Asset Management (BBVA AM) continúa adaptándose al mercado y sus avances, trabajando para ampliar y mejorar las soluciones ISR ofertadas. En esta línea mantiene diversas vías formativas, tales como la celebración de eventos retransmitidos en streaming y la elaboración de newsletters periódicas relativas a cuestiones ISR, disponibles en la página web de BBVA AM; pero muy especialmente a través de reuniones personalizadas con sus clientes para dar respuesta a las distintas inquietudes que pueden surgir en esta materia.

Las estrategias implementadas por el modelo ISR de BBVA AM son las siguientes:

• Integración de criterios ESG en el proceso inversor.
• Exclusión: Norma de Actuación en Materia de Defensa.
• Análisis ESG de los fondos de terceros.
• Engagement y ejercicio de los derechos políticos.

Soluciones retail

En España se han explorado soluciones y productos verdes para clientes retail en el 2018, principalmente consumo, hipotecas, consumer finance y BBVA de Compras. El objetivo es que los clientes cuenten con una oferta verde en los principales productos. En el 2019 está previsto seguir trabajando en el desarrollo e implantación de este tipo de soluciones.

En esta línea, Garanti en Turquía continuó apoyando el mercado de hipotecas verdes, en el marco del acuerdo con IFC (International Finance Corporation) para la compra de viviendas energéticamente eficientes. Además, desde el 2016, cuenta con un préstamo verde para la compra de coches híbridos y eléctricos.

Inclusión financiera

BBVA entiende que una mayor inclusión financiera tiene un impacto social en el bienestar y el crecimiento económico sostenido de los países. Por tanto, la lucha contra la exclusión financiera es coherente con su compromiso ético y social, así como con sus objetivos de negocio de medio y largo plazo. Para ello, el Grupo ha desarrollado un modelo de negocio de inclusión financiera (IF) que le permite atender adecuadamente a la población de menores ingresos de los países emergentes en los que opera. Este modelo se basa en el desarrollo de un negocio responsable y sostenible en el largo plazo, pasando de un modelo intensivo en capital humano y escalabilidad limitada a una estrategia escalable, intensiva en canales alternativos y digitales y con un enfoque multiproducto. En definitiva, este modelo se basa en:

• el uso de las nuevas tecnologías digitales,
• el incremento de productos y servicios a través de plataformas sin sucursal,
• soluciones financieras innovadoras de bajo coste diseñadas para este segmento.

A cierre del 2018, BBVA contaba con 8,4 millones de clientes activos en este segmento.

Por su parte, la Fundación Microfinanzas BBVA (FMBBVA) continúa su labor para promover el desarrollo económico y social, sostenible e inclusivo de personas en vulnerabilidad a través de las finanzas productivas. Este modelo busca el desarrollo del cliente y ofrece a los emprendedores una atención personalizada, proporcionando no solo productos y servicios financieros, sino también asesoría y capacitación para la administración y gestión financiera de sus pequeños negocios.

Desde su constitución, la FMBBVA ha desembolsado un volumen agregado de 11.775 millones de dólares a emprendedores de bajos recursos en América Latina para el desarrollo de sus actividades productivas y se ha convertido en una de las principales iniciativas filantrópicas privadas en la región.

Durante el 2018, la FMBBVA y sus más de 8.000 empleados, atendieron a más de dos millones de clientes, el 57% mujeres, lo que contribuye de manera directa a reducir la desigualdad de género y continuó trabajando para llegar a las áreas geográficas más necesitadas.

La actividad de la FMBBVA se publica anualmente en su informe de desempeño social, “Midiendo lo que realmente importa”, disponible en su página web.

Gestión de impactos ambientales y sociales

Riesgos sociales, ambientales y reputacionales

Como entidad financiera, BBVA ejerce un impacto sobre el medioambiente y la sociedad de manera directa, a través del uso de los recursos naturales y la relación con sus grupos de interés; y de manera indirecta, a través de su actividad crediticia y los proyectos que financia.

A través de su Compromiso 2025, el Grupo se ha comprometido a gestionar los riesgos ambientales y sociales para minimizar estos potenciales impactos negativos directos e indirectos ligados a su actividad.

La estrategia de BBVA en cuanto a los riesgos ambientales y sociales tiene como objetivo integrar paulatinamente su gestión en el Marco de gestión de riesgos del Grupo, con el fin de conseguir su mitigación en base al principio de prudencia. En este sentido, el Banco se ha dotado de instrumentos que refuercen su capacidad para identificar y evaluar este tipo de riesgos.

Nuevas normas sectoriales

En el 2018, BBVA ha publicado sus nuevas normas sectoriales que abordan cuestiones de sostenibilidad específicas de cuatro sectores con especial impacto ambiental y social: minería, energía, infraestructuras y agricultura. Estas normas proporcionan orientación clara sobre los procedimientos a seguir en la gestión de clientes y transacciones en estos sectores. Este año se ha comenzado a evaluar el alineamiento con estas nuevas normas de todos los clientes de estos cuatro sectores, lo cual nos permitirá conocer mejor sus estrategias de sostenibilidad.

En el marco de las nuevas normas sectoriales, BBVA hizo público su compromiso de no financiar actividades controvertidas entre ellas la "exploración y producción de arenas bituminosas" del sector de la energía, mediante el cual el Banco no apoya directamente operaciones de este tipo.

Asimismo, BBVA valora muy positivamente el feedback de sus grupos de interés sobre estas cuestiones y trata de tomarlo en consideración en sus actualizaciones y revisiones de sus citadas normas sectoriales.

Análisis del riesgo climático

Dentro de la iniciativa TCFD, el Grupo trata de evaluar cómo los riesgos asociados al cambio climático pueden afectar a su cartera de clientes. Tras la firma de los acuerdos de París la importancia del cambio climático ganó espacio en la agenda internacional. Gobiernos e instituciones se comprometieron con las exigencias de este pacto y, poco a poco, se está percibiendo un aumento de la regulación (soft y hard) en este sentido, que implica ciertos riesgos de transición y que empujan a las empresas a reducir sus emisiones para alinearse con los escenarios de 1,5 y 2 grados.

Muchos sectores se ven afectados por esta tendencia, que limita su acceso al uso de ciertas materias primas, grava las emisiones, y obliga al establecimiento de una estrategia ad-hoc y a divulgar información al respecto. También hay una vertiente de oportunidad por el nuevo negocio que se generará en torno a las iniciativas sostenibles. Por otro lado se deben tener en cuenta los riesgos físicos, derivados de las posibles catástrofes naturales.

La banca tiene un papel fundamental en el apartado de los riesgos de transición como financiadora de todos los sectores implicados en este cambio. Esa exposición obliga a que se tenga en cuenta el nivel de riesgo al que, como financiador, se expone.

Para ello, BBVA desarrolló en el 2018 una metodología basada en el análisis de escenarios de cambio climático. Esta metodología parte de las asunciones de modelos como el WEO (World Energy Outlook) de la Agencia Internacional de la Energía y se sirve de herramientas metodológicas desarrolladas en el piloto llevado a cabo por la TCFD. Esta metodología incorpora las previsiones sectoriales de los modelos climáticos y los datos de la exposición de BBVA a la herramienta. Apoyado por una calibración de los resultados, que se realiza en base a los conocimientos del Banco sobre sus principales clientes, el modelo provee de previsiones en posibles cambios en las probabilidades de impago de los clientes en el medio y largo plazo. En este sentido, BBVA analizó los sectores utilities, oil & gas y transporte, por considerar que son los que mayor exposición tienen al cambio climático en su cartera.

En cuanto a riesgos físicos, el ejercicio se enfoca en cómo los eventos extremos de cambio climático (sequías, inundaciones, tormentas, fuegos, etc) pueden afectar a los activos, tanto del BBVA como de sus clientes. En este sentido el ejercicio se ha centrado en el estudio del mercado hipotecario de México y en las posibles variaciones en la probabilidad de impago de los préstamos hipotecarios.

Principios de Ecuador

Las infraestructuras de energía, transporte y servicios sociales, que impulsan el desarrollo económico y crean empleo, pueden tener impactos en el medioambiente y en la sociedad. El compromiso de BBVA es gestionar la financiación de estos proyectos para reducir y evitar los impactos negativos y potenciar su valor económico, social y ambiental.

Todas las decisiones de financiación de proyectos se basan en el criterio de rentabilidad ajustada a principios éticos. Situar a las personas en el centro del negocio implica atender las expectativas de los colectivos interesados en los proyectos y la demanda social de luchar contra el cambio climático y respetar los derechos humanos.

En línea con este compromiso, BBVA se adhirió en el 2004 a los Principios de Ecuador (PE). Basados en la Política y Normas de Desempeño sobre Sostenibilidad Social y Ambiental de la Corporación Financiera Internacional (CFI) y las Guías Generales sobre Ambiente, Salud y Seguridad del Banco Mundial, los PE son un conjunto de estándares para gestionar el riesgo ambiental y social en la financiación de proyectos. Estos principios se han convertido en el estándar de referencia de la financiación responsable.

En el 2018, BBVA contribuyó de forma activa en el desarrollo de la cuarta versión de los Principios de Ecuador, iniciada en el año anterior. Para ello, participó en dos grupos de trabajo, instando a fortalecer los requisitos y contribuyendo activamente en su continuo desarrollo. Con esta nueva versión, la Asociación de los Principios de Ecuador reconoce la necesidad de actualizar los Principios para mantenerse al día en el cambiante panorama de las finanzas sostenibles, en cuatro temas clave: los impactos sociales y los derechos humanos, el cambio climático, los estándares internacionales aplicables a los proyectos y el alcance de la aplicabilidad de los PE.

Ecorating

La herramienta Ecorating permite calificar la cartera de riesgos de clientes empresas de BBVA en España desde una perspectiva ambiental. Para ello se asigna a cada cliente un nivel de riesgo ambiental en función de la combinación de varios factores, como su ubicación, emisiones contaminantes, consumo de recursos, potencialidad de afectar a su entorno o legislación aplicable.

Ecoeficiencia

En su compromiso por reducir los impactos ambientales directos que tiene su actividad, en el 2018 BBVA continuó trabajando en el marco del Plan Global de Ecoeficiencia (PGE), cuya visión es posicionar al Banco entre las entidades líderes a nivel mundial en ecoeficiencia. El PGE establece los siguientes vectores estratégicos y objetivos globales para el periodo 2016-2020:

^(*) Objetivo actualizado tras la incorporación de los datos de Turquía. Objetivos por persona.

Los resultados de seguimiento del cumplimiento del Plan en el 2018 han sido muy positivos, y se han producido reducciones del 5% de electricidad, 12% en emisiones de CO2, 9% en agua y 21% en papel (todos ellos por persona). Además, el porcentaje de consumo de energía renovable ha incrementado hasta el 37% y el de personas trabajando en edificios con certificación ambiental ya alcanza el 43%.

Además de los objetivos previstos en el PGE, la estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible aprobada en el 2018 establece nuevos compromisos al 2025, para la reducción de la huella de carbono de BBVA. Por un lado, el Banco ha establecido un objetivo de reducción del 68% de sus emisiones de alcance 1 y 2 a esa fecha; y, por otro, se compromete a que el 70% de la energía que contrata sea renovable en el 2025, y el 100% en el 2030. En línea con este último objetivo, BBVA se ha unido este año a la iniciativa RE100, a través de la cual las empresas más influyentes del mundo se comprometen a que su energía sea 100% renovable antes del 2050. Además ha sido el primer banco español en adherirse a la iniciativa “Science Based Targets”. El propósito de esta iniciativa es que las empresas establezcan objetivos de reducción de emisiones de gases de efecto invernadero alienados con el nivel de descarbonización necesario para mantener el incremento de la temperatura global por debajo de los 2 grados sobre los niveles preindustriales, como establece el Acuerdo de París.

La evolución de los indicadores del PGE en el último año se refleja en la tabla a continuación:

Principales indicadores del PGE

Para la consecución de estos objetivos, BBVA continuó trabajando para minimizar y reducir su huella medioambiental a través de diferentes iniciativas en todos los países del Grupo, entre las que destacan las siguientes:

• Acuerdo de suministro de energía a través de un PPA (Power Purchase Agreement): en España, acuerdo del Banco para la compra y venta de energía verde que incluye la construcción de un parque eólico que garantiza la producción de 80 gigavatios, disponible a partir del 2020; en México, BBVA Bancomer cuenta con un acuerdo PPA que cubre el 80% de la energía que consume el Banco.
• Establecimiento y seguimiento de la implantación de medidas de ahorros energéticos (MAEs) en los edificios de España.
• Realización de distintos proyectos para la mejora en la eficiencia en los sistemas de aire acondicionado, monitorización de sistemas, ajustes de consignas en climatización e iluminación.
• Mejoras operacionales y remodelación de las instalaciones de consumo de agua en algunas sedes.
• Renovación de las certificaciones de los sistemas de gestión ambiental bajo la norma ISO 14001:2015, con un aumento de los inmuebles que cuentan con esta certificación hasta las 1.067 sucursales y los 86 edificios de todo el Grupo.
• Medidas de ahorro del consumo de papel a través de procesos de digitalización de la carga documental en oficinas.
• Participación en la campaña La Hora del Planeta en 179 ciudades de todo el mundo.
• Acciones de sensibilización contra la contaminación por plásticos.
• Celebración de la semana de la sostenibilidad en la Ciudad BBVA en Madrid, durante la cual los empleados participaron en iniciativas, talleres y visitas orientadas al fomento del ahorro energético, la movilidad sostenible y la conciencia ambiental.

Por las características de su actividad, BBVA no realiza provisiones para riesgos ambientales directos. Por el mismo motivo, tampoco cuenta con políticas específicas sobre materias primas, desperdicio de alimentos, ni registra riesgos por impactos en áreas protegidas.

Implicación en iniciativas globales

BBVA forma parte de las principales iniciativas internacionales de desarrollo sostenible como el Pacto Mundial de Naciones Unidas, los Principios de Ecuador, los Principios para la Inversión Responsable, la Iniciativa Financiera del Programa de Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP FI, por sus siglas en inglés), CDP, el Thun Group sobre Bancos y Derechos Humanos, los Green Bond Principles, los Social Bonds Principles, los Green Loan Principles, la iniciativa RE100 y los Science Based Targets. Además, está firmemente comprometido con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas y los Acuerdos de París sobre el Clima y, desde el año 2017, forma parte del grupo piloto de bancos que se han comprometido a implantar las recomendaciones sobre financiación y cambio climático publicadas por el Consejo de Estabilidad Financiera en el marco del G20.

En el 2018, BBVA se sumó a los Principios de Banca Responsable, presentados en París en noviembre coincidiendo con la Global Roundtable de UNEP FI; y firmó una carta en diciembre, junto a otros bancos, dirigida a los líderes mundiales y jefes de Estado que asistieron a la cumbre climática de las Naciones Unidas en Katowice (Polonia), con el compromiso de financiar y diseñar los servicios financieros necesarios para respaldar la transición de sus clientes a una economía baja en carbono.

Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

El 25 de septiembre del 2015, los líderes mundiales adoptaron 17 ODS con el fin de proteger el planeta, luchar contra la pobreza para tratar de erradicarla y conseguir un mundo próspero para las próximas generaciones. Estos objetivos se enmarcan dentro de la Agenda 2030 sobre el desarrollo sostenible. De esta manera se buscaba involucrar a todos: gobiernos, empresas, sociedad civil y personas a título individual. Cada objetivo, enunciado con un fin concreto, tiene a su vez diferentes metas para conseguirlo. Y cada meta cuenta con sus propios indicadores que sirven para determinar el grado de consecución de cada objetivo.

En este contexto, BBVA anunció su estrategia de cambio climático y desarrollo sostenible con el fin de contribuir a la consecución de los ODS en febrero del 2018, ya mencionada en la introducción de este capítulo de Finanzas Sostenibles, y asume un compromiso especial en torno al ODS número 17 (Revitalizar la Alianza Mundial para el Desarrollo Sostenible) que supone que se requieren alianzas para lograr los objetivos. Para ello, BBVA se ha comprometido a involucrar a todos sus grupos de interés para impulsar, de forma colectiva, la contribución del sector financiero al desarrollo sostenible. Por su magnitud, los retos derivados de los Objetivos de Desarrollo Sostenible y del calentamiento global sólo es posible conseguirlos con el compromiso decidido de todos. Ello exige concienciación, conocimiento compartido, llamada a la acción, diálogo y alianzas con todos los grupos de interés así como participación en iniciativas internacionales y sectoriales que sumen esfuerzos.

En conjunto, BBVA contribuye a todos los ODS, dado el amplio abanico de negocios del Grupo, incluida la actividad de la Fundación Microfinanzas, y su presencia global. En ese sentido, busca dar respuesta a los compromisos de la Agenda 2030 y, al mismo tiempo, aprovechar las oportunidades de negocio que se derivan de su cumplimiento.

Task Force on Climate-related Financial Disclosures (TCFD)

Como parte de su compromiso para mitigar los impactos derivados del cambio climático e integrar estos riesgos en su modelo de gestión de riesgos, BBVA se ha comprometido a seguir las indicaciones recogidas en el TCFD. En el 2017 se incorporó al grupo piloto de bancos que, tutelado por UNEP FI, para la implementación de las recomendaciones de la Task Force on Climate-related Disclosures, creada por el Consejo de Estabilidad Financiera (FSB, por sus siglas en inglés, Financial Stability Board).

En el marco de este grupo se trabajó, durante la primera mitad del 2018, en una metodología que ayudase a incorporar los riesgos medioambientales, tanto los físicos (derivados directamente del cambio climático) como de transición (regulatorios para alcanzar los objetivos de los Acuerdos de París) a la gestión de riesgos de la entidad. El resultado de este trabajo fueron dos documentos, uno centrado en los riesgos físicos y otro en los riesgos de transición, que se publicaron durante el 2018. BBVA centró su análisis en los sectores de transporte y energía para los riesgos de transición y en el mercado hipotecario para los riesgos físicos.

Principios de Banca Responsable

BBVA es uno de los 28 bancos de todo el mundo que, desde abril del 2018, han trabajado en la elaboración de unos Principios de Banca Responsable. Se trata de una iniciativa coordinada por UNEP FI, el programa de Naciones Unidas para medioambiente y entidades financieras, y pretende dar respuesta a la creciente demanda de nuestros diferentes grupos de interés de contar con un marco integral que dé cobertura a todas las dimensiones de la banca sostenible.

En este sentido, BBVA considera que estos Principios ayudarán a reafirmar su Propósito, a potenciar su contribución tanto a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas como a los compromisos derivados de los Acuerdos de París sobre el Clima, y a alinear con éstos su estrategia de negocio.

Contribución a la sociedad

Inversión en programas sociales

En el 2018, el Grupo BBVA destinó 104,5 millones de euros a iniciativas sociales que beneficiaron a más de 8 millones de personas. Esta cifra representó cerca del 2% del resultado atribuido del Grupo. A través de los programas sociales, BBVA actúa como motor de oportunidades para las personas y busca generar un impacto positivo en sus vidas, especialmente en las personas vulnerables.

Inversión en programas sociales por focos de actuación (Porcentaje). Año 2018

Inversión en programas sociales por geografías y fundaciones (Miles de euros)

La inversión en programas sociales de BBVA se canaliza a través de sus bancos locales que forman el Grupo y de sus fundaciones corporativas, contribuyendo así al desarrollo de las sociedades en las que el Grupo está presente. Las fundaciones juegan un papel fundamental al canalizar una parte importante de las iniciativas de inversión social: la Fundación BBVA está centrada en el fomento del conocimiento, la cultura, y la difusión de la ciencia mientras que la Fundación Microfinanzas BBVA impulsa el desarrollo económico y social sostenible de las personas más desfavorecidas, mediante las Finanzas Productivas Responsables.

En el 2018, BBVA continúo impulsando los focos principales de actuación del Plan de Inversión en la Comunidad para el período 2016-2018, que son:

• 1. La educación financiera, dirigida a promover la adquisición de habilidades y competencias financieras que permitan a las personas tomar decisiones informadas.
• 2. El emprendimiento social, que tiene como objetivo apoyar a emprendedores más vulnerables y a aquellos que generan un impacto social positivo a través de sus empresas.
• 3. El conocimiento, mediante el apoyo a iniciativas que impulsen el desarrollo y que permitan la creación de oportunidades para las personas. La educación para la sociedad está encuadrada dentro de esta línea estratégica. Comparte espacio con otras iniciativas del Grupo, tales como las actividades de la Fundación BBVA y la labor de investigación realizada por el Departamento de BBVA Research.

La actividad de BBVA de apoyo a la comunidad se centra, desde el año 2016, en estas tres líneas estratégicas aunque, a nivel local, los bancos del Grupo han manteniendo sus compromisos de inversión en la comunidad para hacer frente a los retos sociales locales. En este sentido, a través del programa Apoyo a Entidades Sociales se promueve la realización de proyectos educativos y de desarrollo comunitario por parte de organizaciones no gubernamentales, entidades sociales y otras asociaciones sin ánimo de lucro.

Educación financiera

La educación financiera es uno de los focos de actuación del Plan de Inversión en la Comunidad. El compromiso de BBVA con la educación financiera tiene como objetivo global impulsar un concepto de educación financiera en sentido amplio, a través del Plan Global de Educación Financiera, basado en tres líneas de actuación:

• Educación financiera para la sociedad: impulsar la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes en todos los países donde BBVA está presente, a través de programas propios y en colaboración con terceros, con el fin de lograr un mayor conocimiento de conceptos financieros y un cambio de comportamiento en la toma de decisiones financieras.
• Promoción de la educación financiera: promover la importancia de los conocimientos y las capacidades financieras, como una cuestión fundamental que tiene un impacto directo en el bienestar de las personas.
• Educación financiera en soluciones de cliente: integrar capacidades financieras en la experiencia del cliente con el fin de facilitar una toma de decisiones informadas, que revertirá en la mejora de su bienestar financiero y le permitirá acceder a mayores oportunidades.

El compromiso de BBVA con la educación financiera es a largo plazo, con más de 80 millones de euros invertidos y más de 13 millones de beneficiarios en diferentes programas desde el 2008.

En el 2018, la inversión en el desarrollo del Plan Global de Educación Financiera fue de 7,6 millones de euros y han beneficiado a casi 2 millones de personas.

Emprendimiento

En el Plan de Inversión en la Comunidad 2016-2018, los programas de apoyo al emprendimiento se agruparon en una única línea de actuación que tomó mayor relevancia, lo que ha supuesto un impulso para el desarrollo de programas e iniciativas dirigidas a los emprendedores más vulnerables y a los que generan un impacto social positivo a través de sus empresas. En el 2018, BBVA destinó cerca de 9 millones de euros que beneficiaron a 2,2 millones de personas.

Asimismo, BBVA impulsa el ecosistema del emprendimiento social a través de su participación en organizaciones de referencia.

Conocimiento, educación y cultura

Conocimiento, educación y cultura son tres áreas de actividad que se agrupan en la tercera línea de actuación del Plan de Inversión en la Comunidad para el período 2016-2018 y que engloba las actividades llevadas a cabo por la Fundación BBVA y las iniciativas locales de educación y cultura. En el 2018, se invirtieron 75,5 millones de euros que beneficiaron a 3,8 millones personas.

BBVA contribuye a la difusión del conocimiento a través de la actividad de:

• BBVA Research estudia la evolución de la economía y pone a disposición de accionistas, inversores y público en general estudios económicos, informes y análisis.
• La Fundación BBVA centra su actividad en la generación de conocimiento. Expandir las fronteras del conocimiento heredado es una de las vías más eficaces para afrontar con éxito los problemas que afectan a la sociedad actual, como son el medio ambiente, desarrollo sostenible, salud, cambio demográfico, globalización, integración social e innovación al servicio de la creación de oportunidades para toda la sociedad. El impulso directo a la investigación científica es una de las palancas en las que se apoya la Fundación BBVA junto a la difusión del conocimiento generado y el reconocimiento del talento.
• La iniciativa OpenMind tiene como objetivo contribuir a la generación y difusión de conocimiento sobre cuestiones fundamentales de nuestro tiempo, de manera abierta y gratuita. El proyecto se materializa en una comunidad online de divulgación.

La educación para la sociedad tiene un peso importante en la inversión social de BBVA, que continúa apoyando el acceso a la educación, la calidad educativa y el desarrollo de competencias clave del siglo XXI como fuentes de oportunidad. Comparte espacio con otras iniciativas del Grupo, tales como las actividades de la Fundación BBVA.

El impulso a la creación cultural de excelencia constituye otra palanca de apoyo de la Fundación BBVA para generar conocimiento. Centra su apoyo a la música clásica, con énfasis en la contemporánea, las artes plásticas, el videoarte y arte digital así como a la literatura y el teatro.

Otros

La actividad de apoyo a la comunidad de BBVA abarca otras líneas de actuación, como son el voluntariado, el apoyo a entidades sociales y la promoción de la responsabilidad corporativa a través de su participación en los principales grupos de trabajo.

En relación con las aportaciones a fundaciones y entidades sin ánimo de lucro, BBVA elaboró en el 2018 una Norma de Gestión de Donativos, que actualiza el procedimiento existente para alinearlo con la política anticorrupción (mencionada en el capítulo de Sistema de cumplimiento). Esta norma será aprobada en el primer trimestre del 2019 y, a lo largo del próximo año, se habilitará la solución tecnológica que permita gestionar las donaciones en todo el Grupo de acuerdo con este procedimiento.

Transparencia fiscal

Estrategia fiscal

En el 2015, el Consejo de Administración de BBVA acordó la aprobación de los Principios Corporativos en Materia Tributaria y Estrategia Fiscal.

Esta estrategia se enmarca dentro del sistema de gobierno corporativo de BBVA y establece las políticas, principios y valores que deben guiar el comportamiento del Grupo en materia tributaria. Tiene un alcance global y afecta a todas las personas que forman parte del Banco. Su cumplimiento es de gran importancia, dada la relevancia y el impacto que la tributación de una gran multinacional como BBVA tiene en las jurisdicciones donde está presente.

El efectivo cumplimiento de lo establecido por la estrategia fiscal es debidamente monitorizado y supervisado por los órganos de gobierno de BBVA.

De acuerdo con lo anterior, la estrategia fiscal de BBVA se articula sobre los siguientes puntos básicos:

• Las decisiones de BBVA en materia fiscal se encuentran ligadas al pago de impuestos, al tratarse de una parte importante de su contribución a las economías de las distintas jurisdicciones en las que realiza su actividad, alineando la tributación tanto con la realización efectiva de actividad económica como con la generación de valor en los países en los que el Grupo está presente.
• El trabajo activo para la adaptación al nuevo entorno digital, también en materia fiscal, mediante la incorporación de la presencia virtual a la generación de valor y su consiguiente valoración.
• El establecimiento de una relación recíprocamente cooperativa con las distintas administraciones tributarias sobre la base de los principios de transparencia, confianza mutua, buena fe y lealtad entre las partes.
• La promoción de una comunicación clara, transparente y responsable con sus distintos grupos de interés sobre sus principales magnitudes y asuntos fiscales.

Contribución fiscal total

BBVA está comprometido con la transparencia en el pago de tributos y esa es la razón por la que, un año más, tal y como el Grupo viene haciendo desde el 2011, desglosa voluntariamente la contribución fiscal total en aquellos países en los que tiene una presencia significativa.

En la contribución fiscal total del Grupo BBVA (Informe Total Tax Contribution – TTC), que sigue una metodología creada por PwC, se incluyen los pagos, tanto propios como de terceros, por el Impuesto sobre Sociedades, I.V.A., tributos locales y tasas, retenciones por I.R.P.F., Seguridad Social, así como los pagos realizados durante el ejercicio por litigios fiscales relativos a los mencionados impuestos. Es decir, se incluyen tanto los impuestos relacionados con las entidades del Grupo BBVA (aquellos que suponen un coste para las mismas e impactan en sus resultados) como los impuestos que ellas ingresan por cuenta de terceros. El Informe TTC proporciona a todas las partes interesadas la oportunidad de comprender el pago de impuestos de BBVA y representa un enfoque con visión de futuro, así como un compromiso con la responsabilidad social corporativa, asumiendo una posición de liderazgo en la transparencia fiscal.

Contribución fiscal global (Grupo BBVA, Millones de euros)

Centros financieros off-shore

El Grupo BBVA mantiene una política expresa sobre actividades en establecimientos permanentes domiciliados en centros financieros off-shore, la cual incluye un plan de reducción del número de dichos establecimientos.

En esta línea, en el 2018 el Grupo cerró la sucursal que tenía en las Islas Caimán por lo que, a 31 de diciembre del 2018, los establecimientos permanentes de BBVA domiciliados en centros financieros off-shore considerados paraísos fiscales tanto desde la perspectiva de la OCDE como de la normativa española, son las emisoras de valores: BBVA Global Finance, Ltd., Continental DPR Finance Company, Garanti Diversified Payment Rights Finance Company y RPV Company.

Sucursal en centros financieros off-shore (Grupo BBVA, Millones de euros)

Emisoras de valores

El Grupo BBVA cuenta con cuatro emisoras domiciliadas en Gran Caimán, dos de ellas del Grupo Garanti.

Emisiones en vigor en centros financieros off-shore (Grupo BBVA, Millones de euros)

Supervisión y control de los establecimientos permanentes del Grupo BBVA en centros financieros off-shore

El Grupo BBVA tiene establecido, para todos sus establecimientos permanentes en centros financieros off-shore, idénticas políticas y criterios de gestión de riesgos que para el resto de las entidades integradas en su Grupo.

El Departamento de Auditoría Interna de BBVA, en las revisiones que anualmente realiza de todos los establecimientos permanentes del Grupo BBVA en centros financieros off-shore, comprueba: i) la adecuación de su operativa a la definición del objeto social, ii) el cumplimiento de las políticas y procedimientos corporativos en materia de conocimiento de la clientela y de prevención del lavado de dinero, iii) la veracidad de la información remitida a la matriz y iv) el cumplimiento de las obligaciones fiscales. Además, anualmente realiza una revisión específica de la normativa española aplicable a las transferencias de fondos entre los bancos del Grupo en España y las entidades del mismo establecidas en centros financieros off-shore.

Los Departamentos de Cumplimiento Normativo y Auditoría Interna de BBVA realizaron en el 2018, el seguimiento de los planes de actuación derivados de los informes de auditoría de cada uno de los establecimientos.

En lo referente a auditorías externas, para el ejercicio 2018, todos los establecimientos permanentes del Grupo BBVA domiciliados en centros financieros off-shore han tenido el mismo auditor externo (KPMG), salvo Continental DPR Finance Company.

Otra información fiscal por países

Información fiscal por países (Grupo BBVA. Millones de euros)

En el 2018, el Grupo BBVA no ha recibido ayudas públicas dirigidas al sector financiero que tengan por objeto promover el desarrollo de la actividad bancaria y que sean significativas, tal como se menciona en el Anexo XIII – Informe bancario anual de las Cuentas Anuales Consolidadas adjuntas.

Proveedores

BBVA entiende que integrar los factores éticos, sociales y medioambientales en su cadena de suministro forma parte de su responsabilidad. Así, en el 2018, BBVA ha reforzado los tres pilares básicos del Modelo de aprovisionamiento del Grupo con el final de la transformación de la función de procurement. Estos pilares son:

• orientación al servicio, maximizando la calidad y experiencia del cliente interno,
• limitación del riesgo reputacional en las contrataciones con proveedores, y
• contribución a la eficiencia, a través de la gestión activa tanto de los costes como de los proveedores.

Datos básicos de proveedores (Grupo BBVA⁽¹⁾)

Dentro del proceso de compras se hace necesaria una correcta gestión de los impactos, tanto reales como potenciales, que una entidad como BBVA pueda provocar. Para gestionar estos impactos, BBVA dispone de una serie de mecanismos y normas: política de compras responsables, proceso de homologación y la Norma Corporativa de Adquisición de Bienes y Contratación de Servicios. Estos impactos pueden ser ambientales, producidos por malas prácticas laborales llevadas a cabo en las empresas de los proveedores, derivados de la ausencia de libertad de asociación, en los derechos humanos, y positivos o negativos en la sociedad.

Durante el 2018 se consolidó la implantación del Código Ético de Proveedores en las unidades de compras de todos los países en los el Grupo está presente, estableciendo los estándares mínimos de comportamiento en materia de conducta ética, social y medioambiental que se espera que los proveedores sigan cuando proporcionen productos y servicios. Unido al código ético de proveedores, BBVA cuenta con una política de compras responsables.

Política de compras responsables

La Política de compras responsables establece, entre otros aspectos, que se debe velar, durante el proceso de aprovisionamiento, por el cumplimiento de los requisitos legales aplicables en materia de derechos humanos, laborales, de asociación y de medio ambiente por parte de todos los intervinientes en dicho proceso, así como involucrar a éstos en los esfuerzos del Grupo dirigidos a prevenir la corrupción. Del mismo modo se asegura que la selección de proveedores se ajusta a la normativa interna existente en cada momento y, en especial, a los valores del Código de Conducta del Grupo, basados en el respeto a la legalidad, el compromiso con la integridad, la concurrencia, la objetividad, la transparencia, la creación de valor y la confidencialidad. Algunas de las cláusulas incluidas en los pliegos de condiciones y en el modelo contractual son las siguientes:

• Cumplimiento con la legislación vigente en cada geografía y, en especial, con las obligaciones que la misma le impone frente a su personal, la Seguridad Social o sistemas de previsión alternativos, contratación de trabajadores extranjeros, Hacienda Pública, registros públicos, etc.
• Cumplimiento con la legislación vigente en materia de integración social de las personas con capacidades diferentes.
• Cláusulas que aseguren que se tengan establecidas políticas de no discriminación por razón de género, así como medidas de conciliación de la vida laboral y familiar.
• Cláusula de igualdad.
• Cumplimiento con la legislación laboral, seguridad y salud laboral.
• Declaración de anticorrupción.
• Adhesión al Pacto Mundial de Naciones Unidas.

La política de compras responsables establece, además, como uno de sus principios, el “sensibilizar, en materia de responsabilidad social, al personal y a otras partes interesadas que intervengan en el proceso de aprovisionamiento del Grupo”.

Gestión de proveedores

BBVA realiza un proceso de homologación para los proveedores recurrentes con mayores volúmenes de compras. En esta homologación se valora la situación financiera, jurídica, laboral y reputacional de los proveedores, para conocer tanto si cumplen sus responsabilidades legales como sus capacidades técnicas básicas, lo que permite validar que comparten los mismos valores que el Grupo en términos de responsabilidad social. En dicho proceso los proveedores deben cumplir con los siguientes puntos:

• Cumplimiento de los principios sociales y medioambientales de la ONU.
• Adopción de las medidas internas para garantizar la diversidad e igualdad de oportunidades en la gestión de recursos humanos.
• Adopción de medidas para impulsar la salud y seguridad laboral y la prevención de incidentes y accidentes laborales.
• Apoyo de la libertad de afiliación y negociación colectiva de sus trabajadores en todos los países en los que opera.
• Posesión de algún código de conducta o política para evitar el trabajo forzoso, el trabajo infantil y otras vulneraciones de los derechos humanos en la propia empresa o en la de sus subcontratistas.
• Posesión de algún código de conducta o política para evitar la corrupción y el soborno.
• Participación o colaboración en actividades relacionadas con la cultura, el conocimiento científico, el deporte, el medioambiente o sectores desfavorecidos, a través de acciones directas o donaciones, en colaboración con otras organizaciones o instituciones.
• Contratación de personas discapacitadas.
• Existencia de una política de responsabilidad corporativa en la empresa.

La homologación es revisada periódicamente y está sujeta a un seguimiento continuo. El porcentaje de proveedores homologados es del 29%, que concentran el 85% del total adjudicado.

Las empresas de seguridad, especialmente críticas en estos temas, tienen establecido el cumplimiento de la legislación vigente en los pliegos y contratos, con especial atención a la legislación laboral y la específica de este tipo de empresas, así como el cumplimiento de los derechos humanos, políticas de no discriminación, igualdad, etc.

En cuanto a proveedores locales, estos suponen el 97,7% del total de proveedores de BBVA en el 2018, representando un 94,6% de la facturación total, lo que permite contribuir al desarrollo económico y social de los países en los que está presente el Grupo (Uruguay queda excluido del alcance, ya que no se dispone del desglose por proveedores locales). En este sentido, proveedor local es aquel cuya identificación fiscal coincide con el país de la sociedad receptora del bien o servicio.

Por su parte, el volumen de facturación de los centros especiales de empleo (CEE) en España al Banco se estima en más de 3,2 millones de euros en el año. La contratación de los CEE favorece la inclusión y la diversidad.

BBVA realiza auditorías a proveedores en las que se evalúa la calidad del servicio prestado por éstos conforme a lo establecido en los contratos y a las necesidades del Banco.

Otros riesgos no financieros

Recientemente se han publicado noticias sobre la contratación por parte del Banco de los servicios de empresas del Grupo Cenyt. A través de los medios de comunicación, el Banco ha conocido que los mencionados hechos podrían estar siendo objeto de investigación por las autoridades judiciales sin que, hasta el momento, se haya recibido ninguna notificación formal al efecto.

El Banco está llevando a cabo una investigación forensic que ha encargado a PWC a través de sus abogados externos Garrigues, junto con Uría, en el marco de la defensa de sus legítimos intereses, colaborando con las autoridades judiciales y los supervisores en el marco de dicha defensa.

No es posible predecir en este momento el ámbito o duración de la investigación del Banco o cualquiera realizada por las autoridades judiciales ni su posible resultado o implicaciones para el Grupo, no pudiendo descartarse la interposición de procedimientos o acciones judiciales o regulatorias contra el Banco que pudieran tener un impacto negativo reputacional o económico para el Banco o el Grupo.

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