El compromiso de BBVA con sus clientes
Buscamos ser el mejor Banco para nuestros clientes y convertirnos en la Entidad de referencia en satisfacción de la clientela.
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Buscamos ser el mejor Banco para nuestros clientes y convertirnos en la Entidad de referencia en satisfacción de la clientela.
El cliente está en el centro del modelo de negocio de BBVA. Escucharle y entender sus necesidades, responder con soluciones sostenibles e innovadoras, así como construir relaciones de confianza a largo plazo, constituye la máxima prioridad para el Grupo. El reto que se ha marcado BBVA es ser el Banco más recomendado en todos los países en los que opera.
Queremos ser el Banco más recomendado por nuestros clientes
En BBVA, durante los últimos tres años, hemos avanzado en la construcción e implantación de una metodología global basada en la recomendación, denominada IReNe (o Índice de Recomendación Neta), que nos permite tener un entendimiento profundo de nuestros clientes en todo el Grupo.
La metodología IReNe nos permite, a través de encuestas, entender la situación competitiva de BBVA y nuestra posición relativa ante sus competidores en términos de recomendación.
| España | México | Estados Unidos | Argentina | Chile | Colombia(1) | Perú | Venezuela | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor segundo semestre de 2014 versus segundo semestre de 2013 | 2 | -9 | 21 | 3 | 7 | -11 | 8 | 1 |
Nota: Diferencia entre el valor de IReNE en el segundo de 2014 y el valor de segundo semestre de 2013, expresada en puntos porcentuales.
| España | México | Estados Unidos | Argentina | Chile | Colombia(1) | Perú | Venezuela | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Evolución del gap al peer. Segundo semestre de 2014 versus segundo semestre de 2013 | 2 | 3 | -2 | 4 | -4 | 14 | 7 | -5 |
Nota: Evolución del gap al peer. Gap al peer es la diferencia entre el valor IReNe del Banco y la media de los valores IReNe del peer group. En cada país se ha definido un peer group.
A su vez, en BBVA contamos con una metodología de IReNe Interno que resulta fundamental para evaluar de manera homogénea los servicios considerados críticos para la red de oficinas y que hacen posible un servicio real al cliente final. De esta manera obtenemos un indicador que mide la percepción que tiene la red del servicio que recibe de sus proveedores internos, las unidades centrales. Y todo en clave de recomendación (IReNe por Servicio).
La experiencia de cliente y la calidad son palancas clave de diferenciación en el nuevo entorno competitivo
Tal y como se comentó en el apartado de Posicionamiento Estratégico, el Grupo BBVA está inmerso en un proceso de transformación hacia un modelo más digital, necesario para afrontar los retos a los que se enfrenta la industria financiera: mayor regulación, niveles de transparencia y responsabilidad más elevados y aumento de la competencia por los cambios en las preferencias de los clientes derivados de la revolución tecnológica. La estrategia global del Banco en la transformación digital, desde el punto de vista del cliente, pasa por mejorar su experiencia, y no sólo en el mundo puramente digital, sino en todos los canales. En términos generales, aspiramos a que nuestros clientes sientan que operar con BBVA en cualquiera de las geografías les supone una experiencia completamente distinta. Para poder implementar este modelo, los procesos y la tecnología son instrumentos cruciales. BBVA ha reforzado durante 2014 su área global de Experiencia de Cliente debido al relevante papel que va a tener este factor en la transformación digital que el Grupo tiene por delante.
Aspiramos a que nuestros clientes sientan que operar con nosotros les supone una experiencia diferente
Gracias a la metodología IReNe, conocemos la valoración para cada tipo de cliente y canal de relación, de tal forma que contamos con los elementos necesarios para establecer los planes de calidad e integrar las prioridades de los clientes en los proyectos de transformación del Grupo. El esfuerzo de todas las áreas sigue orientado a mantener un decidido impulso en la ejecución de los planes y acciones que BBVA tiene en marcha, cuyo efecto está repercutiendo en el incremento de la satisfacción de sus clientes, en la recomendación que éstos hacen del Banco y, por consiguiente, en el aumento de la base de nuevos clientes y la fidelización de los actuales. En definitiva, nuestra aspiración es crear el Banco con la mejor experiencia digital del siglo XXI.
Durante 2014, los países han seguido avanzando en la transformación integral del servicio al cliente, evolucionando sus esquemas de gestión de reclamaciones y quejas para alcanzar un modelo más óptimo, que convierta al Banco en referente de calidad. Empeñados en convertir las reclamaciones de los clientes en oportunidades para reconquistarlos, hemos fortalecido los canales de atención de las reclamaciones para facilitarles el proceso.
Las iniciativas de calidad ocupan un lugar importante dentro de la estrategia de BBVA en torno al cliente
Para ello, la información que BBVA facilita a los clientes tiene que:
En 2014, BBVA ha continuado con dos iniciativas puestas en marcha en 2013 (fichas de producto TCR y contratos TCR), a la vez que ha iniciado dos nuevas (TCR Digital y Código de Publicidad TCR). Para más información consúltese el documento completo anexo.
En 2015, el objetivo es ser uno de los dos bancos con una comunicación más clara en las ocho principales geografías en las que el Grupo BBVA opera.
La Comunicación TCR tiene como objetivo, en el ámbito del cliente, la mejora de sus decisiones financieras
En 2014, BBVA ha continuado con los programas de Educación Financiera ya en marcha desde años anteriores, al tiempo que ha lanzado nuevas iniciativas:
La educación pretende ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras informadas
