8.1. Tecnologías de la Información y Transformación Digital
Durante el año 2014, el Grupo, en el ámbito de las Tecnologías de la Información y la Transformación Digital, ha estructurado su actividad en torno a 6 líneas de actuación:
- Infraestructura
- Core bankings
- Tecnologías SMAC
- Transformación del modelo de operaciones
- Nuevas formas de trabajo
- Control de la operativa y Seguridad de la Información
8.1.1. Infraestructura
La utilización, cada vez mayor, de los canales digitales por parte de los clientes ha ido incrementando exponencialmente las necesidades de procesamiento de la infraestructura tecnológica. A mayor nivel de digitalización de los clientes se produce un mayor nivel de intensidad en uso de los canales, lo que deriva en la necesidad de una infraestructura con mayor capacidad de procesamiento.
A lo largo de 2014, BBVA ha continuado avanzando en el plan de construcción de una red de cuatro nuevos centros de datos de última generación -dos en Madrid y dos en México- que operarán en un modelo de Business Recovery Services (BRS) cruzado. Ya está operativo el primer Centro de Procesamiento de Datos (CPD) de Madrid y en 2015 entrará en funcionamiento el primero de México. En concreto en 2014, BBVA se convirtió en el primer banco en Europa en contar con la certificación Tier IV Gold para el CPD de BBVA en Tres Cantos (CPD TC 2), que otorga el Uptime Institute en la clasificación de sostenibilidad operativa.
Con el fin de lograr una mayor eficiencia, BBVA ha cerrado a lo largo de este año nuevos acuerdos con los proveedores de servicios de telecomunicaciones como Telefónica, Verizon, Vodafone, Telmex, etc. Asimismo también se ha renovado con IBM el mayor acuerdo de software del Grupo incidiendo mucho en proporcionar una mayor flexibilidad y potenciar los canales móviles y se ha cerrado un acuerdo con BMC, a fin de establecer las plataformas para la gestión TI, la automatización y el software analítico, que acelerarán la transformación de la banca digital en BBVA.
En lo que respecta a América del Sur, en 2014 ha habido una renovación importante del parque de dispositivos de autoservicio bancario. Muchos de los nuevos modelos permiten, entre otras funcionalidades, que los clientes puedan realizar ingresos de efectivo sin necesidad de tener que realizar, posteriormente, un recuento manual. También se ha invertido en sistemas de autenticación biométrica de clientes en oficinas para la identificación de los mismos.
8.1.2. Core bankings
Parte del proyecto de transformación tecnológica que BBVA inició en 2007 ha consistido en la optimización de los core bankings en cada una de las geografías (España y Portugal, México, Estados Unidos, América del Sur) y el negocio de Corporate & Investment Banking a nivel global, con el objetivo de disponer de plataformas tecnológicas modulares y con una visión centrada en el cliente.
En esta línea, en España, se ha implantado a lo largo del año un nuevo modelo global de aprovisionamiento que estandariza y simplifica procesos, al tiempo que se han mejorado las funciones de reporting que ofrece la Plataforma Informacional para que estén disponibles los cuadros de mando en dispositivos móviles. También se ha puesto en producción la Versión Avanzada de la Arquitectura de Servicios Financieros, elemento que facilita el desarrollo de la estrategia de omnicanalidad puesto que integra, da servicio y facilita el desarrollo de los diferentes canales a través de los que presta servicio el Banco. Otro hito ha sido la renovación de los contratos de mantenimiento (ANS) que el Grupo tiene suscritos con diferentes proveedores con el fin de adaptarlos a las necesidades actuales de servicio que, tras la implantación de la nueva plataforma, son menores.
En México se ha puesto en marcha de la Arquitectura de Servicios de tres capas en Bancomer.com, lo que permite contar con una plataforma mejor preparada para el desarrollo de la nueva oferta digital.
Durante 2014, la tecnología de C&IB en el Grupo BBVA ha ido evolucionando con diferentes proyectos: la implantación de una nueva herramienta de back office para la gestión y administración de la operativa de renta fija en México, la integración de la aplicación de préstamos de Global Lending con los sistemas de consolidación, contabilidad y de reporting corporativos de BBVA y una herramienta para el proceso de negociación de efectivo de renta variable en mercados internacionales.
8.1.3. Tecnologías SMAC
BBVA está poniendo especial foco en las denominadas tecnologías SMAC -Social, Mobile, Analytics y Cloud-. BBVA está desarrollando proyectos alrededor de todas las tendencias anteriores, tanto para generar las capacidades de infraestructura necesarias como para ponerlas en valor, fundamentalmente a través del desarrollo de nuevos contenidos digitales.
Big Data
En este sentido, el Grupo lleva ya tiempo haciendo una gran apuesta por big data o las soluciones de análisis de datos.
En 2014, se han incorporado herramientas de big data para facilitar a nuestros clientes la búsqueda de movimientos en nuestra aplicación de banca por internet. Gracias a la utilización de big data, los clientes pueden disfrutar de un buscador de movimientos mucho más potente y veloz, al tiempo que BBVA ha podido reducir costes liberando al host de los millones de transacciones mensuales que suponía la consulta de movimientos.
Asimismo, a lo largo de este año se han aplicado nuevas capacidades de big data en el ámbito de Inteligencia Comercial lo que está permitiendo calcular en horas lo que antes llevaba semanas de trabajo. De esta forma BBVA puede conocer mejor las necesidades de los clientes con datos inmediatos como la utilización de canales, comportamiento digital, etc.
Tecnologías de Movilidad
Siguiendo con la apuesta que BBVA está haciendo por las tecnologías SMAC a lo largo de 2014, se han producido diferentes hitos en el ámbito de las tecnologías de movilidad, apoyando el desarrollo de la estrategia de omnicanalidad del Grupo, destinada a crear una experiencia mediante la cual el cliente pueda interactuar con BBVA a través de cualquier canal, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Entre las iniciativas desarrolladas, figura la definición de estrategia de llegada a canales en función del dispositivo (app nativa, web responsive, app híbrida, entre otras), con el fin de ofrecer la misma experiencia de cliente a través de todos los canales del Grupo. También en este sentido, se han desarrollado diferentes iniciativas para generar nuevos contenidos digitales, como la incorporación de nuevas funcionalidades de contratación en los canales digitales o la creación de iniciativas transversales a todos los canales, como la aplicación de mecánicas de juego a entornos no lúdicos (gamificación).
El Grupo ha hecho importantes avances en la implementación de nuevos modelos de relación como BBVA Contigo, un modelo de relación alternativo lanzado en España dirigido a clientes que buscan una relación más remota con BBVA. En Estados Unidos, a finales de 2014, el Grupo lanzó Banker Link, un nuevo servicio de banca drive-through que combina la atención personalizada de un gestor de oficina con las funcionalidades de autoservicio de un cajero automático. Siguiendo con esta estrategia, el Grupo también ha lanzado un servicio similar en México y en el resto de geografías del Grupo.
BBVA también ha lanzado y desarrollado diversos productos y servicios digitales y está trabajando en nuevos desarrollos. Un ejemplo de este tipo de iniciativas es BBVA Wallet, la aplicación móvil que BBVA lanzó a finales de 2013 y que se ha consolidado como la aplicación bancaria de pagos móviles más utilizada, con más de 400 mil descargas a cierre de 2014. BBVA Wallet permite a los usuarios gestionar las transacciones de sus tarjetas de manera rápida y segura a través del móvil, realizar pagos a través del móvil, o financiar pagos efectuados con tarjetas de crédito BBVA, entre otras funcionalidades. En este sentido, en el mes de mayo, BBVA Wallet recibió el premio CMA Contactless & Mobile Awards 2014 a la mejor solución de pagos móviles de Europa. Cabe destacar que, BBVA, a través de Wallet, ha sido el primer grupo financiero del mundo en lanzar de manera comercial una solución de pagos móviles Near Field Communication (NFC) que usa la especificación de Visa basada en la nube. Este sistema permite a los clientes de BBVA que disponen de terminales Android con tecnología NFC realizar compras de manera contactless con tan sólo descargarse la aplicación.
8.1.4. Transformación del modelo de operaciones
A lo largo de 2014, BBVA ha continuado avanzando en el plan de transformación de sus operaciones, cuyo objetivo es realizar las operaciones ofreciendo un nivel de calidad óptimo con el menor coste unitario, reduciendo el riesgo y contando con un modelo flexible y global. Todo ello, transformando tanto las operaciones del front office, es decir las que se generan en los canales (donde hay una interacción directa con el cliente), como el middle y back office.
En este sentido, el Grupo ha comenzado la implantación del nuevo modelo de Industrialización de Operaciones, con la digitalización de los primeros procesos operativos de negocio. Asimismo, se han llevado a cabo proyectos importantes como la adaptación de las operaciones al estándar europeo SEPA.
En 2014 también ha comenzado el despliegue de la nueva plataforma de Contact Centers, paso importante para reforzar la estrategia de BBVA de omnicanalidad. BBVA dispone de una red de contact centers a través de la cual los clientes interactúan con el Banco en todos los países donde el Grupo está presente. Recientemente, se ha puesto en marcha un plan para adaptar el servicio que prestan estos centros, con el fin de adaptarlos al nuevo entorno de omnicanalidad y potenciar su rol como nexo de unión entre el mundo físico y el digital. El proyecto, que ya está en marcha en España y en Venezuela, se lanzará en 2015 en México y Perú.
En América del Sur se ha creado un “hub” de aprovisionamiento, ubicado en Chile, cuyo principal objetivo es conseguir sinergias en las principales categorías de productos a comprar.
En relación con la operativa de externalización del Grupo, a lo largo del año se ha consolidado la función global y local de gestión de outsourcing, asegurando la gestión del flujo de todos los nuevos contratos y de sus renovaciones, así como el mantenimiento actualizado del stock de contratos. Adicionalmente, este año se ha publicado una nueva norma corporativa de gestión del outsourcing que ha sido llevada a cada geografía, siendo adaptada a los requerimientos regulatorios locales.
8.1.5. Nuevas formas de trabajo
En ámbito de la transformación de las formas de trabajo del Grupo se han desarrollado proyectos con especial atención en dos ámbitos: el de la mejora de la experiencia tecnológica de los espacios denominados "Ciudades BBVA" y, por otra parte, en el entorno colaborativo, un escritorio web omnicanal que dota al empleado del Grupo en todas las geografías de un conjunto de funcionalidades orientadas a simplificar y optimizar las formas de trabajo.
En este sentido, a lo largo de 2014 se ha desplegado una nueva versión del entorno colaborativo, que evoluciona y se extiende al móvil. Así mismo, incluye nuevas funcionalidades, más colaboración y más personalización. También se ha puesto en manos de los colaboradores del grupo un nuevo Directorio y se han optimizado los procesos logísticos de valija en España con el fin de aportar una mayor calidad del servicio, mejorar la experiencia de usuario y reducir costes.
8.1.6. Control de la operativa y Seguridad de la Información
En 2014 se ha avanzado de forma significativa en la consolidación de la función especialista de Control de la Operativa, en el marco del Modelo de Riesgo Operacional del Grupo, así como en su modelo de gobierno. Asimismo, se ha finalizado el diseño de un modelo de control homogéneo con foco en los procesos de negocio más críticos, iniciando su implantación en todos los bancos y áreas de negocio del grupo.
Desde 2007 el Grupo BBVA tiene implantado un modelo de Riesgo Tecnológico basado en tres pilares: la seguridad de la información, la gestión del fraude tecnológico y la gestión de riesgos TI de la información, destinado tanto a gestionar el fraude como el riesgo tecnológico. Todo ello, con el un único objetivo de proteger la información de nuestros clientes y colaboradores, así como prevenir ciberataques y amenazas. Es un modelo pionero porque combina tanto las técnicas clásicas de seguridad con las técnicas más avanzadas.
A lo largo del año se ha profundizado en el desarrollo de este modelo de riesgo tecnológico con una serie de hitos como ha sido el inicio de la implantación de un nuevo modelo de gestión de riesgos tecnológicos, común en todos los países, basado en el estándar internacional Cobit 5.0 o la puesta en producción en México del sistema Lynx de monitorización de fraude en tarjetas que mejorará la detección de operaciones fraudulentas.
Cabe destacar el lanzamiento de una actualización del Plan Director de Seguridad de la Información 4.0, su programa estratégico plurianual de ciberseguridad y riesgo tecnológico con el fin de estar mejor preparados para dar respuesta al incremento de la intensidad de los ataques y a los cambios en el entorno.
Adicionalmente, las iniciativas de Continuidad de Negocio incorporan un conjunto de procedimientos ante los escenarios de indisponibilidad de personas, centros, y proveedores. En este sentido se ha trabajado en la implantación completa y actualización de 136 planes de continuidad en 24 países. Algunos de ellos han sido activados, total o parcialmente, durante el ejercicio, como en los casos de la tormenta de invierno en Alabama (Estados Unidos), el huracán de categoría II ODILE que provocó afectación a la zona de La Paz y Los Cabos, al Noroeste de México o el terremoto en Chile, cuyo impacto se centró al norte del país.
8.2. Modelo de Innovación Abierta
Como parte de su estrategia digital, el Grupo BBVA desarrolla un modelo de innovación abierta con la comunidad de innovación y emprendimiento a través de distintas iniciativas internas y externas.
A través del fondo BBVA Ventures localizado en Silicon Valley, el Banco invierte en start-ups disruptivas en el ámbito de la innovación y los servicios financieros. A finales de 2014, BBVA anunció la inversión en las start-ups Taulia, DocuSign y Personal Capital, que se unieron a las inversiones que el Grupo ya tenía en su portafolio.
BBVA también pretende realizar adquisiciones de compañías digitales de las que pueda aprender y que refuercen la estrategia digital del Grupo. En ésta línea, en febrero de 2014 el Grupo anunció la adquisición de Simple, una compañía con sede en Portland (Oregón, Estados Unidos) que combina una tecnología innovadora, una experiencia de cliente diferencial y una experiencia en economía conductual para ayudar a sus clientes a gastar de la manera más inteligente y ahorrar más. A finales de año, BBVA también adquirió Madiva Soluciones, una start-up española especializada en servicios basados en procesamiento masivo de datos (Big Data) y computación en la nube (Cloud Computing).
Basándose en el talento y recursos internos, el Grupo también persigue actuar como incubadora de proyectos de innovación y nuevos modelos de negocio disruptivos e independientes del negocio bancario tradicional. Wizzo, el primer producto nativo digital lanzado en España, es un ejemplo de las iniciativas que el Banco pretende impulsar. Lanzado a finales de 2013, se trata de una aplicación web y móvil disponible para iOS y Android, que agiliza los pagos entre particulares, permite crear botes y hace posible sacar dinero de un cajero sin tarjeta, Además, los usuarios de Wizzo pueden solicitar una tarjeta física o contactless, que permite realizar pagos desde el teléfono móvil.
Finalmente, a través de los Centros de Innovación BBVA, el grupo desea forjar una presencia relevante en la comunidad de innovación y emprendimiento y consolidar su modelo de innovación abierta. Durante 2014, el Centro de Innovación continuó expandiendo su ámbito de actuación de forma global: en marzo del año pasado, BBVA inauguró el Centro de Innovación de Bogotá (Colombia) y en junio abrió el de Houston (Estados Unidos). Más de 100 eventos y miles de visitantes durante 2014 demuestran que el Centro de Innovación se consolidó como punto de encuentro de la comunidad de innovación y emprendimiento.
En 2014, se inauguró un espacio destinado a convertir al Centro de Innovación en un escenario para la interacción real con los usuarios, el “Living Lab”. Este entorno replica los espacios donde las personas suelen interactuar con BBVA y nos permite observar y estudiar mejor sus preferencias a la vez que recibimos su opinión para mejorar los productos y servicios que les ofreceremos en el futuro.
También en 2014, se celebró la primera edición del hackaton Innova Challenge, una competición para el desarrollo de aplicaciones a partir de los datos de transacciones que BBVA compartió con la comunidad de desarrolladores. Se presentaron como candidatos 144 proyectos procedentes de 19 países y se premiaron nueve aplicaciones con 90.000 euros en premios. Esta actividad ha mostrado ya el enorme talento y la gran cantidad de ideas que puede aportar la innovación abierta, con aplicaciones que están en proceso de análisis en el Grupo para enriquecer nuestra propuesta de valor al mercado.