De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del Ministerio de Economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y en línea con el nuevo Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, aprobado con fecha 27 de septiembre de 2011 por el Consejo de Administración de BBVA en el que se regulan las actividades y competencias del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente, se incluye a continuación un resumen de la actividad en el ejercicio 2014.
El Servicio de Atención al Cliente tramitará todas aquellas reclamaciones y quejas dirigidas tanto al Defensor del Cliente como al propio Servicio de Atención al Cliente en primera instancia, salvo aquellas que competan al Defensor del Cliente según se establece en el nuevo Reglamento.
13.1. Informe de la actividad del departamento de Servicio de Atención al Cliente en España
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2014
Las reclamaciones de clientes recibidas en el Servicio de Atención al Cliente de BBVA (SAC), durante el ejercicio 2014, ascienden a 11.549 expedientes (19.010 expedientes en 2013), de los que 1.164 finalmente no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 91,9 % de los asuntos, 9.546 expedientes (17.091 expedientes en 2013) fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis a 31 de diciembre de 2014 un total de 839 expedientes (818 expedientes al 31 de diciembre de 2013).
De la resolución final adoptada en cada expediente durante el 2014 y 2013 resulta la clasificación siguiente:
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Número de expedientes | |
|---|---|---|
| Resolución de reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente |
2014 | 2013 |
| A favor de Reclamante | 3.628 | 7.250 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 1.529 | 3.659 |
| A favor del Grupo BBVA | 4.389 | 6.182 |
| Total | 9.546 | 17.091 |
Los principios y criterios por los que se rigen las resoluciones del SAC se fundamentan en la aplicación de las normas de transparencia y protección a la clientela y las buenas prácticas y usos bancarios. Este departamento adopta las decisiones de forma autónoma e independiente, poniendo en conocimiento de las distintas unidades aquellas actuaciones que requieren una revisión o adaptación a la normativa reguladora.
Recomendaciones o sugerencias
El Servicio de Atención al Cliente, a lo largo del ejercicio 2014, ha llevado a cabo diferentes iniciativas en aras de velar por el cumplimiento de los criterios de buenas prácticas. Entre estas iniciativas, cabe destacar las siguientes:
- Reorganización en el Governance de Calidad existente en la Entidad, con el objetivo de identificar las causas raíz y los problemas recurrentes, sistémicos o potenciales, extraídos de las insatisfacciones de los clientes, evitando su reiteración en el tiempo, apalancado en una nueva herramienta que permite gestionar las reclamaciones de manera eficaz, conociendo en cualquier momento en qué fase se encuentra la misma, así como el plazo medio de resolución, las pendientes, las resueltas etc. Todo ello mejorará la gestión en sí misma, detectando en qué fase del proceso se provocan retrasos en la respuesta al cliente y proponiendo planes de acción que permitan reducir esos plazos de resolución.
- Así mismo, el año 2014 ha sido el año de consolidación del Modelo de Gestión de reclamaciones que se inició el año anterior, donde la Unidad se ha organizado con una aproximación al cliente más cercana y con una relación personal, con equipos especializados para cada tipología de clientes y de complejidad según la experiencia del cliente. Por ejemplo un cliente Premium, con una experiencia o sofisticación de productos más compleja, requiere de una especialización en la relación con el cliente y una motivación en sus resoluciones distintas al de un cliente estándar o una empresa o una pyme.
- Se continúa con los planes de formación sobre criterios del Banco de España en asuntos concretos con el fin de aplicar la decisión correcta en la resolución de las reclamaciones presentadas por los clientes, en cada una de las materias.
- Publicación de guías y criterios en el Portal de Calidad para su divulgación a la Red.
13.2. Informe de la actividad del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España
De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del ministerio de economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, se incluye a continuación un resumen de la actividad en el ejercicio 2014 de la oficina del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España
Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2013.
Las reclamaciones de clientes presentadas en la oficina del Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio 2014 ascendieron a 889 expedientes. De ellas, 54 finalmente no fueron admitidas a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 90,33% de los asuntos (803 expedientes), fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis al 31 de diciembre de 2014 un total de 32 expedientes.
Las reclamaciones gestionadas se clasifican bajo la tipología siguiente, en la que se ha seguido el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España en sus peticiones de información:
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Número de reclamaciones | |
|---|---|---|
| Tipo de reclamación al Defensor del Cliente | 2014 | 2013 |
| Seguros y fondos de pensiones | 303 | 364 |
| Operaciones activas | 257 | 1.192 |
| Servicios de inversión | 73 | 117 |
| Operaciones pasivas | 106 | 97 |
| Otros productos bancarios (Tarjetas, cajeros…) | 34 | 29 |
| Servicios de cobro y pago | 14 | 33 |
| Otros | 102 | 160 |
| Total | 889 | 1.992 |
A la vista de la resolución final adoptada durante el año 2014 y 2013 en los expedientes sometidos al Defensor del Cliente, resultó la clasificación siguiente:
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Número de expedientes | |
|---|---|---|
| Resolución de reclamaciones al Defensor del Cliente | 2014 | 2013 |
| A favor del reclamante | - | 1 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 352 | 794 |
| A favor del Grupo BBVA | 451 | 1.043 |
| Total | 803 | 1.838 |
De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que aproximadamente el 44% de los clientes que reclamaron ante el Defensor del Cliente en el ejercicio 2014, obtuvieron algún tipo de satisfacción, bien por resolución formal del Defensor del Cliente, bien como consecuencia de su actuación como mediador a favor del cliente ante las entidades del Grupo BBVA.
El Defensor del Cliente emite sus resoluciones basándose en la legislación vigente, en las relaciones contractuales existentes entre las partes, en las actuales normas sobre transparencia y protección de la clientela, en las exigencias de las buenas prácticas y usos financieros y, singularmente, en el principio de equidad.
La independencia es consustancial a la figura del Defensor del Cliente. Las resoluciones del Defensor, favorables al cliente, son vinculantes para el BBVA.
Recomendaciones o sugerencias
Entre las distintas actuaciones llevadas a cabo por el Grupo durante el ejercicio de 2014, a instancia de las sugerencias propuestas por el Defensor del Cliente, cabe citar las siguientes:
- Se han realizado recomendaciones sobre la adecuación del perfil del producto al perfil del cliente, incidiendo especialmente en la necesidad de profundizar en la correcta información de los productos ofrecidos a los clientes, facilitándoles para ello cuantos datos y documentos sean necesarios.
- Se ha fijado como objetivo primordial avanzar en la promoción del cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela, aportando criterios y posibles actuaciones de mejora y se ha incidido especialmente en su labor de mediación entre los clientes y las Entidades sujetas en orden a obtener un acuerdo amistoso, dentro de los límites reglamentarios.
- En colaboración con Calidad, Servicios Jurídicos España y Portugal y el Servicio de Atención al Cliente, se ha venido celebrando un Comité de Reclamaciones mensual en el que participan distintas Unidades y Áreas del Grupo en España, para debatir y compartir problemas, ideas, sugerencias o reclamaciones relativas a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes con la finalidad de mejorar el sistema de reclamaciones del Grupo, para contribuir a una mejor y más satisfactoria atención a los clientes.
- Se mantienen de forma habitual reuniones y contactos con los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la C.N.M.V. y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con el objetivo común de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes.
Los clientes no satisfechos por la respuesta del Defensor del Cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, C.N.M.V. y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Esta facultad del cliente se les notifica siempre por el Defensor del Cliente.
El número de reclamaciones examinadas o resueltas por el Defensor del Cliente que dieron lugar a ulterior trámite instado por el cliente ante los organismos supervisores, fueron de 115 en 2014.