El compromiso con los clientes exige a BBVA darle más valor, estar más cerca de él y trabajar para su provecho. En el entorno actual de altas primas de riesgo y falta de liquidez en el sistema financiero, el acceso al crédito es un asunto que cobra mayor relevancia. Desde el 2008, BBVA ha promovido e intensificado el programa de ayudas encaminado a facilitar a los clientes con dificultades la situación de pago de sus préstamos especialmente en España. El propósito de BBVA es ayudar a los clientes que lo están pasando mal por la crisis y lograr que miles de familias y PYMES puedan conservar sus hogares y negocios.
Actualmente hay soluciones en marcha, pero BBVA es consciente de los graves problemas que están ahogando a miles de familias en España y está decidido a aliviar esta situación con nuevas propuestas. Se está estudiando incorporar nuevos productos, no solo para los clientes con dificultades, sino también para aquellos que necesiten financiación para continuar con sus inversiones.
Nivel de satisfacción de clientes particulares (escala 1-7)
| FRS | Porcentaje | ||
|---|---|---|---|
| 2011 | 2010 | 2009 | |
| España | 5,31 | 5,27 | 5,22 |
| México | *nd | 5,91 | *nd |
| Argentina (1) | 5,74 | 5,6 | 5,53 |
| Colombia | *nd | 5,45 | *nd |
| Chile | *nd | 5,7 | *nd |
| Perú | *nd | 5,78 | 5,75 |
| Venezuela | 5,57 | *nd | 5,41 |
Por otro lado y conscientes de la pérdida de confianza en el sector en general, BBVA está trabajando para facilitar a los clientes la toma de las mejores decisiones financieras en dos campos
1. Educación financiera para lo que ya cuenta con el «Plan global de educación financiera 2008-2012».
2. Sencillez en la oferta: comunicación, procesos y contratación de productos y servicios. Uno de los atributos de la sencillez es la comunicación transparente, clara y responsable (TCR) en todos los puntos de contacto y relación con el cliente.
En este sentido, se desarrollaron unas directrices generales de comunicación Transparente y Clara pero también Responsable (TCR) que se materializarán en acciones locales. Entre estas destacan:
- En el marco de BBVA Transparente en Chile, los objetivos para el 2012 estarán encaminados a reforzar el marco de comunicación TCR focalizados en mejorar la documentación disponible en la web permitiendo así en el site el intercambio electrónico de información con los clientes. De esta forma se reducirá aún más el tiempo de respuesta de cara a cliente. Además se tiene previsto modificar la estructura de cobro de comisiones de cuenta corriente para hacerla más simple y fácil de entender.
- Con “Hablemos claro y sencillo” BBVA Continental en Perú persigue cambiar la consideración de los clientes de que los contratos que emplean lo bancos son confusos. Además se pretende demostrar a las entidades supervisoras, como la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) e Indecopi, nuestro compromiso por facilitar la comunicación con el cliente. El objetivo general es cambiar la redacción actual de nuestros contratos, empleando un lenguaje sencillo, amigable y de fácil entendimiento, facilitando el proceso contratación sin perder de vista la seguridad jurídica. En agosto del 2011, se comenzó la revisión y modificación de los contratos, considerando las particularidades y operativa de cada uno. Asimismo, se establecieron cláusulas de idéntica redacción para determinados aspectos que aplican a todos los contratos. En la primera fase del proyecto, se han revisado los contratos bajo el marco normativo de la Transparencia de la información para clientes del Sistema Financiero (cuyo ámbito está básicamente dirigido a personas físicas) y que requieren de la aprobación por la SBS. Estos contratos se encuentran en trámite de aprobación por la SBS. En una segunda fase, ya en el 2012, el objetivo es revisar otros contratos cuyos titulares sean personas jurídicas.
- En España y Portugal estamos inmersos en dos proyectos singulares:
1. Dirigido a hace más amigable el sistema general de contratación de los productos más habituales de las personas físicas que además de simplificar textos en la línea indicada evita la suscripción de contratos y documentos de forma repetida y recurrente (el llamado Contrato Marco). Este proyecto está en fase de implantación en un número por el momento en 295 sucursales, que se irá ampliando en el 2012.
2. Enfocado a la revisión integral de todos los contratos de financiación tanto de consumidores como de negocios y empresas. Teniendo en cuenta el colectivo concreto, se pretende además de simplificar los textos, unificar cláusulas, eliminar aquellas cuya interpretación puedan dar lugar a diferentes interpretaciones e incluir información adicional que le permita al cliente conocer con claridad las condiciones del producto o servicio objeto de la contratación. Nuestro objetivo para el 2012 es implantar este proyecto.
Por último destacar que integrar la máxima responsabilidad en todos los procesos de la cadena de valor es uno de los compromisos de BBVA. La cadena de valor cubre desde el desarrollo de productos y servicios hasta su publicidad y mantenimiento de los mismos.
En ese sentido en México, BBVA Bancomer siguió con su programa “Paga bien. Paga menos” con el fin de de premiar la responsabilidad de los clientes en el pago de su tarjeta. En el 2011, el número de cuentas inscritas al programa era de 1.058.185 y un 19 % de los clientes ya adheridos al programa disfrutaron de un decremento del tipo de interés.
En Colombia destacó el lanzamiento en el 2011 de la Campaña “Vivienda sin límites”. Con esta iniciativa, BBVA busca favorecer el acceso a créditos de vivienda con acciones especiales y de una manera más fácil y sencilla. Con esta iniciativa se alcanzaron desembolsos por más de 5.000 millones de dólares.
En España, además del apoyo solidario ante el terremoto en Lorca, se ofrecieron a los damnificados anticipos de subvenciones e indemnizaciones, sin intereses y condiciones preferentes de financiación. Del mismo modo se diseñaron soluciones a medida para todos los clientes afectados, adaptando las cuotas a la nueva capacidad de pago, mediante carencias, aplazamientos de pagos y alargamiento de plazos. Igualmente, BBVA Seguros desplazó a un equipo de personas a sus oficinas de Lorca para ayudar a los afectados a tramitar los daños de sus viviendas ante el Consorcio de Compensación de Seguros.
En Estados Unidos, BBVA Compass solicita a los clientes que van a pedir su primera hipoteca que completen un curso on- line "Own Your Own Home" de la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) en el marco de su programa “Money Smart’s” .
Este curso aporta una experiencia muy valiosa en el proceso de compra de una vivienda y ayuda a determinar si la persona está preparada para dar este paso. Durante el 2011, 488 clientes que compraban por primera vez una vivienda, completaron esta formación.