Para el Grupo BBVA una de las herramientas más relevantes para la mejora en la satisfacción del cliente son las Oficinas de Defensor del Cliente que se están implantando por países. En este sentido, durante el ejercicio 2011, se ha potenciado en México la difusión y presencia de la UNE (Unidad especializada) tanto dentro de la entidad (BBVA Bancomer), como ante el regulador, con el propósito de que los clientes atendidos por esta vía se incrementaran notablemente. Este hecho contribuye fundamentalmente a mejorar la relación cliente – entidad y a crear relaciones a largo plazo. Así mismo, se implantaron nuevos modelos de atención en conjunto con la autoridad suprabancaria, siendo BBVA Bancomer pionero en los mismos, continuando así con el liderazgo en materia de atención a clientes en México.
Con fecha 27 de septiembre de 2011, el Consejo de Administración de BBVA aprobó el nuevo Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA. En él se regulan las actividades y competencias del Servicio de Atención al Cliente y del Defensor del Cliente, entre las que figura realizar un resumen de la actividad en el ejercicio 2011.
El Servicio de Atención al Cliente tramitará todas aquellas reclamaciones y quejas dirigidas tanto al Defensor del Cliente como al propio Servicio de Atención al Cliente en primera instancia, salvo aquellas que competan al Defensor del Cliente según se establece en el nuevo Reglamento.
12.1. Informe de la actividad del departamento de Servicio de Atención al Cliente en España
- Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2011.
Las reclamaciones de clientes recibidas en el Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVA en España durante el ejercicio 2011 ascienden a 9.628 expedientes (9.591 expedientes en 2010), de los que 800 finalmente no fueron admitidos a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 94,8% de los asuntos, 8.578 expedientes (8.577 expedientes en 2010) fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis al 31 de diciembre de 2011 un total de 250 expedientes (467 expedientes al 31 de diciembre de 2010).
Atendiendo a la tipología de las reclamaciones gestionadas durante los ejercicios 2011 y 2010, su distribución fue la siguiente:
| Tipo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente | Porcentaje de reclamaciones | |
|---|---|---|
| 2011 | 2010 | |
| Productos de activo | 20,9% | 21,1% |
| Operativa | 17,0% | 13,4% |
| Comisiones y gastos | 15,8% | 9,8% |
| Seguros | 12,4% | 30,7% |
| Información a clientes | 12,3% | 6,0% |
| Medios de pago | 7,3% | 3,4% |
| Productos de inversión - Derivados | 5,4% | 9,0% |
| Productos financieros y de previsión | 4,8% | 4,2% |
| Resto | 4,1% | 2,4% |
| Total | 100,0% | 100,0% |
De la resolución final adoptada en cada expediente durante el año 2011 y 2010 resultó la clasificación siguiente:
| Resolución de reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente | Número de expedientes | |
|---|---|---|
| 2011 | 2010 | |
| A favor del Reclamante | 2.609 | 2.113 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 1.747 | 1.353 |
| A favor del Grupo BBVA | 4.222 | 5.111 |
| Total | 8.578 | 8.577 |
Los principios y criterios por los que se rigen las resoluciones del SAC se fundamentan en la aplicación de las normas de transparencia y protección a la clientela y las buenas prácticas y usos bancarios. Este departamento adopta las decisiones de forma autónoma e independiente, poniendo en conocimiento de las distintas unidades aquellas actuaciones que requieren una revisión o adaptación a la normativa reguladora.
- Recomendaciones o sugerencias
El Servicio de Atención al Cliente, a lo largo del ejercicio 2011 ha promovido la resolución de un buen número de reclamaciones, desde la red de oficinas, en la cercanía con el cliente, fomentando los acuerdos amistosos, que sin duda, favorecen la satisfacción y la calidad percibida por el cliente. Así mismo, ha puesto en marcha un plan de acción encaminado a la mejora de plazos de respuesta de las reclamaciones, que ha supuesto una importante reducción del plazo de respuesta al cliente.
Así mismo, la cercanía y participación del Servicio de Atención al Cliente en la puesta en marcha de determinadas iniciativas y procedimientos de la Entidad ha propiciado que los criterios emitidos por los reguladores estén presentes en sus decisiones mejorando la percepción y el servicio al cliente.
12.2 Informe de la actividad del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España
De conformidad con lo establecido en el artículo 17 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, del ministerio de economía, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, se incluye a continuación un resumen de la actividad en el ejercicio 2011 de la oficina del Defensor del Cliente del Grupo BBVA en España:
- Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas durante el ejercicio 2011.
Las reclamaciones de clientes presentadas en la oficina del Defensor del Cliente para su decisión durante el ejercicio 2011 ascendieron a 2017 expedientes. De ellas, 132 finalmente no fueron admitidas a trámite por no cumplir con los requisitos previstos en la O.M. ECO/734. El 97,07% de los asuntos, 1.958 expedientes fueron resueltos y concluidos dentro del mismo ejercicio, quedando pendientes de análisis al 31 de diciembre de 2011 un total de 59 expedientes (42 expedientes al 31 de diciembre de 2010).
Las reclamaciones gestionadas se clasifican bajo la tipología siguiente, en la que se ha seguido el criterio establecido por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en sus peticiones de información semestrales:
| Tipo de reclamación al Defensor del Cliente | Número de reclamaciones | |
|---|---|---|
| 2011 | 2010 | |
| Seguros y fondos de pensiones | 439 | 737 |
| Operaciones activas | 498 | 651 |
| Servicios de inversión | 309 | 451 |
| Operaciones pasivas | 243 | 284 |
| Otros productos bancarios (Tarjetas, cajeros…) | 138 | 125 |
| Servicios de cobro y pago | 124 | 110 |
| Otros | 266 | 269 |
| Total | 2.017 | 2.627 |
A la vista de la resolución final adoptada durante el año 2011 y 2010 en los expedientes sometidos al Defensor del Cliente, resultó la clasificación siguiente:
| Resolución de reclamaciones al Defensor del Cliente | Número de expedientes | |
|---|---|---|
| 2011 | 2010 | |
| A favor del reclamante | 44 | 81 |
| Parcialmente a favor del reclamante | 1.089 | 1.339 |
| A favor del Grupo BBVA | 693 | 1.092 |
| Total | 1.826 | 2.512 |
De acuerdo con lo anterior, se puede concluir que más del 56% de los clientes que reclamaron ante el Defensor del Cliente en el ejercicio 2011 (el 54% en el ejercicio 2010), obtuvieron algún tipo de satisfacción, bien por resolución formal del Defensor del Cliente, bien como consecuencia de su actuación como mediador a favor del cliente ante las entidades del Grupo BBVA.
El Defensor del Cliente emite sus resoluciones basándose en la legislación vigente, en las relaciones contractuales existentes entre las partes, en las actuales normas sobre transparencia y protección de la clientela, en las exigencias de las buenas prácticas y usos financieros y, singularmente, en el principio de equidad.
La independencia es consustancial a la figura del Defensor del Cliente. Las resoluciones del Defensor, favorables al cliente, son vinculantes para las entidades del Grupo de que se trate en cada caso.
- Recomendaciones o sugerencias.
Entre las distintas actuaciones llevadas a cabo por el Grupo durante el ejercicio de 2011, a instancia de las sugerencias propuestas por el Defensor del Cliente, cabe citar las siguientes:
- Se han formulado a los departamentos correspondientes, sugerencias de mejora del sistema de reclamaciones del Grupo, que puedan contribuir a una mejor y satisfactoria atención a los clientes.
- Se ha realizado un especial seguimiento del cumplimiento en la contratación de los requerimientos impuestos por las normas derivadas de la Directiva MIFID.
- Recomendaciones operativas para mejorar el sistema de atención al cliente y defensa de sus intereses, en el sentido de que se culmine la implantación de la firma electrónica.
- Se han realizado recomendaciones sobre la adecuación del perfil del producto al perfil del cliente, sobre publicidad y mensajes publicitarios y para agilizar la tramitación de las testamentarias.
- Se mantienen de forma habitual reuniones y contactos con los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la C.N.M.V. y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones con el objetivo común de unificar criterios y favorecer la defensa y seguridad de los clientes.
Los clientes no satisfechos por la respuesta del Defensor del Cliente pueden acudir a los organismos supervisores oficiales (Banco de España, C.N.M.V. y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones). Esta facultad del cliente se les notifica siempre por el Defensor del Cliente.
El porcentaje de reclamaciones examinadas o resueltas por el Defensor del Cliente que dieron lugar a ulterior trámite instado por el cliente ante los organismos supervisores, fueron en 2011 un 7,5%, porcentaje sensiblemente inferior al año anterior, que fue del 10.5%.