Durante el año 2011, el área de Innovación y Tecnología (I&T), con la tecnología como eje transversal de la Transformación, ha orientado su actividad en torno a tres ámbitos:
- Optimizar la cadena de valor actual
- Definir una nueva experiencia de cliente
- Desarrollar un nuevo modelo de gestión de la innovación
Adicionalmente, el Área de I&T desarrolla una serie de funciones transversales con objeto de garantizar el correcto funcionamiento de todos los recursos y medios del Grupo. En este bloque cabe destacar todas las medidas de control interno y seguridad de la información, orientadas a la mitigación del riesgo operacional y gestión global del fraude.
- Transformación de la cadena de valor
Como continuación al Proyecto de Transformación que comenzó en 2010, en 2011 se han potenciado iniciativas orientadas a la optimización de la cadena de valor de BBVA, tanto en términos de calidad como de productividad. Para ello, se han lanzado los Planes de transformación de los servicios centrales y de las fábricas, y el de los procesos de red:
- Plan de transformación de los servicios centrales y de las fábricas
El pilar fundamental lo componen los Planes transversales, en los que, con el foco en la mejora de productividad, se han elaborado e implantando planes de mejora en cada Área Funcional Corporativa. El objetivo es aprovechar la economía de escala del Grupo transformando la organización y los procesos de las funciones de soporte, para conseguir una organización más sencilla, en la que al menos el 75% de la plantilla esté dedicada a funciones de relación directa con clientes.
- Plan de transformación de los procesos de red
A lo largo de 2011 se ha definido y desarrollado el Plan de procesos de red, apalancado sobre 5 ejes principales:
- Automatización, digitalización y monitorización
- Altas capacidades de autoservicio
- Resolución de los problemas en el momento (agilidad)
- Gestión colaborativa y multicanal
- Procesos comerciales sencillos e inteligentes
Este plan persigue enriquecer la experiencia del cliente dotando a los procesos comerciales de una mayor y mejor visión cliente, reduciendo al mismo tiempo la carga de trabajo de los procesos operativos y de administración.
Durante 2011 se han puesto en marcha más de 200 proyectos a lo largo de todas las geografías, que ya suponen avances significativos hacia un modelo aspiracional en el que se aumentará un 30% el tiempo dedicado a tareas de valor añadido al cliente.
- Tecnología y operaciones
Durante 2011, la tecnología y las operaciones en el Grupo BBVA han evolucionado combinando la puesta en marcha de proyectos tecnológicos avanzados, junto con el desarrollo del Plan de Transformación 2011-2015, cuyo objetivo final es alcanzar una nueva frontera de excelencia interna, potenciando el papel de Tecnología y Operaciones como motor de transformación del Grupo.
Uno de los logros más importantes de 2011 ha sido la inauguración del centro de proceso de datos (CPD) de Tres Cantos, que ha convertido a BBVA en la primera empresa en Europa en recibir la doble certificación Tier IV, en diseño y construcción, otorgada por el Uptime Institute. La puesta en marcha del nuevo CPD, consolida al Grupo BBVA como un referente mundial en tecnología, seguridad y eficiencia energética.
En 2011 también ha comenzado la migración a las herramientas de comunicación y colaboración Google Apps, proceso que finalizará a lo largo de 2012, extendiéndose al resto de geografías. Esta solución, junto con la nueva intranet global y los avances en la virtualización del puesto de trabajo en oficinas y servicios centrales, está potenciando la puesta en marcha una nueva forma de trabajo en BBVA, destinada a impulsar la comunicación, la colaboración y la gestión del conocimiento de forma global. Asimismo, los pasos dados en 2011 en la política de reducción de utilización del papel, denominada Paper Less, están potenciando la digitalización de documentos versus el envío de los mismos por valija interna.
En lo que aplicaciones se refiere, a lo largo de 2011 ha comenzado la renovación de la web de BBVA para clientes, al tiempo que se ha trabajado en el desarrollo de servicios sobre canales alternativos como pueden ser las tabletas o los teléfonos inteligentes. También se ha renovado la Plataforma de activo, preparándola para poder implantarse en las diferentes geografías; la Plataforma informacional, utilizando las tecnologías más avanzadas en análisis de la información; la Plataforma de control del riesgo operacional para cumplir con los estándares requeridos por el marco regulador de Basilea III; al tiempo que se han implantado las primeras versiones de la nueva Plataforma avanzada de asset management.
En 2011 también se ha iniciado el plan de expansión a todas las geografías de un modelo de operaciones estructurado en tres capas, ya implantado en España, para mejorar la eficiencia de las operaciones de back-office. En esta dirección, en 2011 se han desarrollado proyectos iniciales que, posteriormente, darán paso a la implantación completa del modelo.
También se ha llevado a cabo un ambicioso plan de calidad para establecer un mayor control en todo el ciclo de vida del producto, con la consecuente disminución de incidencias y la mejora en los tiempos de respuesta ante las mismas, lo que redundará en un aumento de la eficiencia del uso de los recursos.
- Transformación del modelo de distribución
Como respuesta a la necesidad de evolucionar el modelo de relación e interacción con los clientes, durante el año 2011 se ha desarrollado una iniciativa denominada “Concept Car”, basada en dar a los clientes soluciones adaptadas a sus necesidades. Este nuevo modelo de “Banco del Futuro” plantea más canales, más granularidad, con procesos inteligentes que se ejecutan en tiempo real, con alta capacidad de personalización, con soluciones basadas en el conocimiento de nuestros clientes, y mejores funcionalidades con un claro enfoque Customer Centric Bank. En definitiva, un nuevo modelo de relación con nuestros clientes.
En el Centro de Innovación BBVA (CiBBVA) se puede visitar el show room donde se puede experimentar hoy la propuesta de futuro de BBVA, con los distintos modelos de aproximación a los clientes: Easy Bank, Flagship, Quiosco.
Además se ha desarrollado en Madrid un piloto de “Easy Bank”, nuevo modelo de oficina, en un Centro de Banca Comercial (CBC) de España y Portugal, concretando la propuesta de valor en términos de lay out, front colaborativo, zona de autoservicio (ABIL) y nuevos roles y formas de trabajo.
Esta iniciativa es complementaria a otras similares desarrolladas en el grupo, como el Proyecto Ulyses, que es un piloto de nuevo modelo comercial segmentado en México, o la oficina "light" en Chile. Todas ellas tendrán continuidad en el 2012, manteniendo los esfuerzos hacia la transformación de los modelos de distribución del Grupo.
La transformación del modelo de Contact Centers, es otro de los ejes clave en la evolución del modelo relación con nuestros clientes. En este sentido, en febrero de 2011 se finalizó la fase I, iniciada en 2010, de diagnóstico previo de los contact centers del Grupo. Posteriormente, en septiembre se presentó la fase II, cuyo principal objetivo es conseguir un salto cualitativo en el funcionamiento del conjunto de los contact centers de BBVA, a través de la homogeneización del modelo de gestión de los proveedores de servicios.
- Desarrollo de la banca virtual
Durante el año 2011 se ha realizado un importante esfuerzo en el desarrollo de soluciones bancarias en el mundo del móvil. Resultado de ese esfuerzo ha sido la creación de una solución nativa de BBVA Móvil para cada una de las plataformas de smartphone existentes en el mercado, así como la evolución del servicio www.bbva.mobi y SMS para dispositivos no inteligentes, dando cobertura al 100% de los dispositivos existentes en la totalidad de países en los que opera Grupo BBVA.
La evolución de los servicios transaccionales que se inició en el año 2010 ha continuado durante el 2011, adaptando las infraestructuras, los contenidos y la forma de desarrollar las web del Grupo conforme a las nuevas tecnologías que se han consolidado este año, dando especial importancia al desarrollo accesible conforme a los estándares de la W3C.
La integración de los distintos canales virtuales con el mundo de las redes sociales nos ha permitido desarrollar una web más social, más participativa y más conectada con nuestros clientes. Fruto de esta integración ha sido la creación en 2011 de varias herramientas financieras de crowd funding plenamente integradas en el mundo de las redes sociales.
2011 ha sido el año en el que nuevos canales más integrados con la vida cotidiana del cliente se han consolidado de manera definitiva. La electrónica de consumo ha completado su integración con el mundo de Internet y dispositivos como la televisión y los reproductores de media son ahora elementos plenamente conectados. BBVA, fiel a su compromiso con la innovación y la tecnología, ha desarrollado aplicaciones adaptadas a estos dispositivos para permitir un fácil acceso a los productos y servicios existentes.
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Modelo de innovación a medio y largo plazo
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Centros de Innovación de BBVA (CIBBVA)
El año 2011 estuvo marcado por la inauguración del Centro de Innovación en Madrid. Francisco González, presidente de BBVA inauguró oficialmente el CiBBVA el 7 de julio con la presencia de Joy Ito, Director del MIT Media Labs, Cristina Garmendia, Ministra de Ciencia e Innovación, Alberto Ruiz Gallardón, Alcalde de Madrid, Esperanza Aguirre, Presidenta de la Comunidad de Madrid, y el reputado científico español Eduard Punset.
Durante la misma jornada, se lanzó la comunidad de innovación “OpenMind” y se presentó el libro Innovación, perspectivas para el Siglo XXI.
Puede decirse que durante el año 2011, ha empezado a consolidarse una configuración internacional de los Centros de Innovación del Grupo, con la inauguración de la Oficina de San Francisco, el Centro de Birmingham y el Centro de Innovación de México.
- Productos/proyectos de Innovación
En lo que a productos respecta, ABIL se consolidó como un referente mundial en su sector. A lo largo del año fue protagonista de multitud de conferencias internacionales, premios y reconocimientos como la exposición “Talk to Me” del MOMA de Nueva York donde se reconoció su capacidad de interacción entre hombre y máquina y que contó con la presencia de Ángel Cano, consejero delegado de BBVA. En 2012 continuará el desarrollo de la familia ABIL con nuevos desarrollos que se apoyan en el éxito conseguido dando más versatilidad a la solución.
Otro hito importante de 2011 lo encontramos en la implantación de High Performance Desktop (HPD), la nueva intranet de BBVA basada en Cloud Computing con Google como partner. Un salto importante en la manera de organizar el trabajo del grupo cuyo anuncio oficial se realizó el 9 de enero de 2012.
En este año se ha realizado la migración de las áreas técnicas de España a HPD, su integración como red social y el despliegue final de HPD en España en las áreas no tecnológicas. El año se cerró con 8.500 usuarios migrados.
- Creando innovación disruptiva
En el Centro de Innovación BBVA se desarrollan líneas de trabajo que se apoyan en el análisis de tendencias y metodologías específicas del ámbito de innovación que pretenden identificar posibles soluciones que van más allá de lo convencional en nuestro negocio a fin de aportar una visión de futuro y detectar oportunidades de negocio y de generación de valor para el banco y sus clientes.
- Red internacional de innovación y comunidad virtual
Durante el año 2011 se afianzó la red global de innovación incorporando empresas, expertos e instituciones a nivel mundial que contribuyen en proyectos de innovación de BBVA.
Del mismo modo, el CiBBVA participó y apoyó la celebración de diversos eventos nacionales e internacionales de primera línea vinculados a la innovación, las nuevas tecnologías y las comunidades científicas, académicas y de emprendedores entre los que destacan Ideágoras, iniciador, El Ser Creativo, TED, La Red Innova, Foro Internacional de ATM, Expo Smart Cities, Emtech y TR35 Spain (MIT), entre otros.
Además, la sede del CiBBVA en Madrid se ha posicionado como lugar de encuentro de comunidades de innovación. Se han realizado más de 80 eventos durante 2011 y se han recibido a 11.778 visitantes.
Como eje central de la creación y seguimiento de comunidades virtuales, se lanzó la página web del Centro de Innovación: www.centrodeinnovacionbbva.com, la comunidad OpenMind: www.bbvaopenmind.com y los perfiles en redes sociales como Facebook y Twitter; decenas de miles de personas han participado en las conversaciones e interactuado con el contenido.
- Sociedades participadas
Durante el año 2011 se ha continuado potenciando proyectos a través de los que generar palancas de innovación y transformación para el Grupo, a través de distintas sociedades participadas.
Así, BBVA Globalnet ha reenfocado su catálogo de servicios especializándose en tecnologías emergentes como HTML5, tecnologías móviles (IOS, Android, etc...) y en el desarrollo de aplicaciones en la nube, con especial mención a Google Application Engine (GAE).
Asimismo, Solium ha continuado avanzando en la configuración de sus servicios hacia un modelo de cloud computing y pago por uso, y ha lanzado una nueva línea de seguridad incorporando un equipo con gran prestigio en el mercado.
Por otra parte, en BBVA Soluciones Avanzadas de Asesoramiento y Gestión (anteriormente Econta Gestión Integral) se ha realizado un importante esfuerzo en el desarrollo de una nueva plataforma tecnológica, con mayor funcionalidad y escalabilidad, de cara al relanzamiento comercial del servicio en 2012 bajo la nueva marca comercial Tugestionline.com.
Por último, BBVA Consultoría ha lanzado dos nuevos proyectos en colaboración con el Área de Formación Corporativa con el objetivo de comercializar a clientes externos el catálogo corporativo de formación online, bajo la marca BBVA e-learning, así como cursos presenciales impartidos por prestigiosas escuelas de negocio nacionales e internacionales, bajo la marca Campus BBVA.
En conjunto, las sociedades bajo el perímetro de gestión de la unidad han contribuido con 8,2 millones de euros al resultado consolidado del Grupo.
- Seguridad de la información y gestión del fraude
El Grupo BBVA tiene establecidos controles de seguridad informática para evitar y mitigar ataques informáticos que puedan afectar materialmente a los resultados del Grupo. Dichos controles están enmarcados dentro del sistema de evaluación de riesgos y mitigación de los mismos establecidos en la estructura corporativa de control interno y riesgo operacional para el cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley de cara a asegurar su correcta identificación y control de efectividad. Durante los procesos de revisión y auditoría de dichos riesgos y controles no se ha identificado ninguno que tras la mitigación efectiva ofrecida por los controles implantados pueda considerarse material.
Los riesgos identificados se dividen básicamente en aquellos que pueden afectar a la disponibilidad de los sistemas informáticos y los procesos a los que dan soporte y aquellos que pueden afectar a la confidencialidad e integridad de la información que se procesa en dichos sistemas.
Los riesgos de falta de disponibilidad se gestionan y mitigan a través de los Planes de Continuidad de Negocio y los Planes de Continuidad de Sistemas.
En el ámbito de Continuidad de Negocio se trabaja en la implantación completa y actualización de 126 planes de continuidad en 25 países. Algunos de ellos han sido activados durante el ejercicio, como es el caso de los tornados e inundaciones acaecidos en el sur de Estados Unidos, México, Colombia y Venezuela; el terremoto de Lorca en España y las emisiones volcánicas en la Patagonia argentina.
Durante el 2011 se ha aprobado en España la Ley de Protección de Infraestructuras Críticas como desarrollo de la Directiva europea del mismo nombre. BBVA está disponible y preparado para el cumplimiento las posibles obligaciones y requerimientos que de ella se deriven.
Los riesgos que pueden afectar a la confidencialidad e integridad de la información se gestionan y mitigan dentro de los programas establecidos en todo el Grupo BBVA dentro de los sucesivos Planes directores de seguridad de la información. Dentro de dichos Planes se mitigan los distintos riesgos a través de un modelo de seguridad que comprende la Gestión de Identidades, Arquitecturas de Seguridad, Sistemas de Monitorización y Gestión de Incidencias.
Los servicios externalizados por el Grupo BBVA no están expuestos a riesgos de ciberseguridad que puedan llegar a ser materiales.
El Grupo BBVA no ha experimentado incidentes de seguridad que de forma individual o agregada constituyan materialidad.
Por el tipo de negocio y operaciones desarrolladas por el Grupo BBVA no se tienen identificados riesgos asociados a incidentes de ciberseguridad que pudiesen mantenerse sin detectarse durante un tiempo prolongado y que llegasen a constituir un riesgo material. Asimismo, y de cara a determinar los posibles riesgos de ciberseguridad sectoriales que podrían llegar a afectar al Grupo, no hay constancia pública de que en el sector financiero se hayan producido incidentes que trasladados al Grupo pudiesen llegar a constituir un riesgo material.
En el año 2011, la gestión del fraude en los distintos negocios y geografías se ha dirigido principalmente a la prevención del mismo y a la detección temprana de alertas mediante el uso de la tecnología. Igualmente, se han consolidado las bases para el lanzamiento de nuevos proyectos que posibilitarán una gestión más eficaz de este riesgo y que serán desarrollados durante 2012.
- Seguimiento del Plan estratégico de transformación del Grupo BBVA
Por último destacar que durante el año 2011, el Área de I&T sigue jugando un rol clave en el seguimiento e impulso de las líneas de trabajo que configuran el Plan estratégico de transformación del Grupo 2010 -2015, actividad apoyada en una Oficina de Proyecto Global, orientada a dinamizar el Plan, apoyar la definición y el seguimiento de métricas corporativas, colaborar en las iniciativas de evolución cultural y en el Plan de Comunicación asociado al mismo.