BBVA continúa trabajando en su compromiso de calidad, satisfacción y atención al cliente. A pesar del difícil entorno macroeconómico, el Grupo sigue apostando por ofrecer un modelo diferencial de relación con sus clientes: “customer centric”. A continuación se expone la evolución del nivel de satisfacción de la clientela del Grupo en distintos países, según FRS (Grupo Inmark). Como se puede observar, las mejoras son evidentes.
Durante este año destaca la implantación en BBVA Bancomer del proyecto “First Contact Resolution”, iniciativa que permite atender las reclamaciones de los clientes en el momento de la solicitud, realizando los abonos correspondientes de forma inmediata sin que el cliente tenga que esperar a un análisis de su reclamación por parte de la Entidad. Cabe mencionar que el nivel de satisfacción de la clientela está aumentando, en cuanto a la gestión de sus reclamaciones.
En un entorno cada vez más globalizado, el concepto de multicanalidad cobra especial relevancia a la hora de diseñar servicios para el cliente. En este sentido, BBVA ha continuado desarrollando durante el año 2010 el proyecto global de multicanalidad que se comenzó a principios de 2009.
En el canal Internet, se ha completado la adaptación de la web a tecnologías web 2.0, que ofrecen una mejor experiencia de uso, mayor capacidad de personalización y funcionalidades más adaptadas a las necesidades del día a día. En 2010, más de 5,8 millones de clientes utilizaron este canal.
En el canal móvil, el Grupo ha realizado una importante apuesta, ya que se considera que este canal ofrece una excelente oportunidad de acceso al mercado financiero a los segmentos menos favorecidos de la población. En esta línea, se ha presentado en México el servicio “Cuenta Express”, un modelo de banca ligera basado íntegramente en el dispositivo móvil. Con este servicio, el cliente no bancarizado puede realizar todo tipo de operativa financiera, incluyendo el pago de servicios o el pago presencial en comercios a través del uso exclusivo de su teléfono móvil.
En el canal telefónico, BBVA ha seguido con sus planes de personalización y mejora del mismo como complemento al resto de canales de autoservicio. Actualmente se cuenta con 3,1 millones de clientes asiduos que realizaron 125 millones de operaciones en 2010.
En cajeros automáticos (ATM), dentro de la estrategia de innovación, se ha presentado un revolucionario concepto de ATM, denominado ABIL, que incorpora las últimas tendencias en tecnología y facilidad de uso. BBVA cierra el año 2010 con un total de cajeros cercano a los 17.000.
Adicionalmente, cabe resaltar el importante esfuerzo realizado en la mejora de la accesibilidad de los canales no presenciales, esfuerzo que continuará a lo largo de 2011 con el fin de que las principales webs de BBVA tengan un alto nivel de accesibilidad en base a los estándares internacionales más exigentes. El objetivo es alcanzar un mínimo de AA según las prioridades del W3C (Worldwide Web Consortium).
Por último, es destacable el trabajo realizado en torno a la transparencia y el lenguaje claro en las relaciones con los clientes, aspectos de gran importancia en el actual entorno. En 2011 se lanzarán diversas iniciativas para reafirmar estos temas.