España y Portugal ha centrado sus esfuerzos en 2009 en 4 palancas:
- Gestión de la inversión irregular y recuperaciones. Con ello se ha conseguido reducir las entradas en mora y aumentar las recuperaciones.
- Gestión de precios, gracias al esfuerzo realizado en repricing.
- Contención del gasto, con nuevos avances en eficiencia y productividad.
- Crecimiento rentable e incremento de la vinculación de los clientes, base de los ingresos recurrentes.
Con todo ello, se cierra 2009 siendo un área más eficiente, más rentable y más competitiva, ampliando las diferencias con los principales competidores en terminus de ROE, ratio de eficiencia y cuota de margen neto.
Esta gestión se enmarca dentro de una estrategia de medio y largo plazo, que permitirá consolidar el liderazgo y salir reforzados de la crisis, y que tiene un objetivo claro de crecimiento en clientela (captación de nuevos clientes e incremento de la vinculación con los actuales). Y todo lo anterior sin perder de vista la eficiencia. Para ello se están desarrollando planes de crecimiento y de transformación con los que aumentar recurrentemente la base de clientela y consolidar las posiciones de liderazgo del área en los distintos segmentos que atiende, a través de planes de captación y de vinculación.
Por lo que se refiere a la captación de clientela, el foco en 2010 estará en:
- La gestión sistemática de colectivos y convenios, aprovechando el alto potencial de crecimiento que ofrece la elevada cuota de penetración de BBVA en grandes empresas.
- Plan de Sinergias entre redes comerciales (BECBanca Privada y BEC-Banca Comercial) para optimizer su capilaridad.
En términos de vinculación, el área se está apoyando en potentes herramientas comerciales que permitan avances adicionales en eficacia comercial, en nuevas formas de marketing y, en definitiva, en una mejor experiencia del cliente.
Esta estrategia de crecimiento se complementa con una serie de planes de transformación que tienen que ver con el modelo de distribución, la calidad de servicio y la mejora del clima laboral. Para ello, se está trabajando en la morfología de la red, con el fin de ser, cada vez más, un distribuidor cercano, accesible y ágil para el cliente. Se está avanzando en la mejora de las capacidades comerciales, en la gestión remota de clientes, en la gestión eficiente del servicing y en la redefinición de procesos, con externalización de aquellos de bajo valor añadido para la oficina. Asimismo, siendo conscientes de que el valor del área es la suma del valor de sus clientes satisfechos, se ha lanzado un Plan Global de Calidad con el fin de medir y mejorar los procesos clave en la relación con ellos, a través de la reingeniería de procesos y la excelencia en la gestión de incidencias y reclamaciones.
Por último, dada la relevancia que tiene la satisfacción de los empleados, el principal activo de la Entidad, se han puesto en marcha diversas iniciativas orientadas a fomentar el desarrollo de la carrera profesional, la conciliación y la no discriminación, con el lanzamiento de un Plan de Igualdad. Y todo ello apoyado en los principios que marcan la diferencia en la relación entre BBVA y la base de su negocio, sus clientes: la ética, la transparencia y la prudencia.
